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1、服务的设计与转换管理程序文档编号SC-ITSMS-P19文档版本号V1.0当前版本日期2021/09/05下次文档回顾日期2022/09/04文档编制后勤部文档审核张言文档批准苟彬密级内部公开杭州世拓创意智能科技有限公司该文档的最新版本保存在文件服务器上，在使用该文档前使用者有责任从文件服务器中获取最新版本。该文档的打印版本仅用来参考。文档信息文档的保存主控文档(masterdocument)存放在文件服务器上。文档修订信息版本号修订日期修订人修订说明备注V1.0后勤部按照 18020000-1:2018版标准新建体系文件文档的审批该文档需要以下的审批:姓名职位是否批准苟彬总经理是文档的分发该
2、文档的主控版本存放于文件服务器上，该文档的打印版本仅用作参考并且不 在控制范围内。该文档的使用者有责任确保使用的是最新版本。1目的42范围43职责4业务关系管理流程负责人43.1 服务级别流程负责人4项目工程部经理44流程4流程步骤44.1 流程说明5流程策略54.1.1 收集服务需求5分析服务需求，提出变更申请54.1.1.1 新的或变更的服务要求5删除服务要求64.1.2 审核服务变更请求6组织编制新的或变更的服务计划64.1.3 审批新的或变更的服务计划6计划实施并汇报成果65相关文件76相关记录71目的本流程的目的是确保在成本和质量得到满足的条件下，管理并交付新服务或服务的变更。确保新
3、 的服务和服务的变更将以合适的成本和服务质量被交付和管理。根据公司和客户之间的协定启动新的服 务和服务变更，并反映在工作说明里。服务的变更也覆盖服务的关闭。2范E适用于项目工程部经理制定IT服务的项目或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。新服务或变更服务管理流程的范围是指ITSMS涉及的部门人员、场地范围、服务项目、服务目录、 管理流程等发生新增或较大变化的情况。3职责业务关系管理流程负责人负责收集客户的服务需求。3.1 服务级别流程负责人分析客户需求和服务级别管理过程中出现的新服务或服务变更的要求，提出服务变更请求；组织 起草服务计划书；负责服务计划书的具体实施。3.2 项目工程部
4、经理负责服务变更请求的批准；负责服务计划书的评审和批准。4流程流程步骤步骤名称责任人说明收集服务需求业务关系管理负责人收集客户的服务需求分析服务需求，提出变更申请服务级别流程负责人分析客户需求和服务级别管理过程中出现的 新服务或服务变更的要求，提出服务变更请 求审核服务变更请求项目工程部经理评审批准服务变更请求组织编制新的或变更的服务 计划服务级别流程负责人根据新服务或变更服务的要求组织相关人员 编制新的或变更的服务计划，提交项目工 程部经理审批审批新的或变更的服务计 划项目工程部经理审批新的或变更的服务计划计划实施并汇报成果服务级别流程负责人负责服务计划书的实施。在新服务或变更服 务实施结束
5、后向项目工程部经理汇报服务所 取得的效果流程说明4.1.1 流程策略a）新的或变更的服务范围由信息服务变更管理流程控制；b）新的或变更的服务的评估、审批、安排、评审由信息服务变更管理流程控制；c）已批准的新的或变更的服务部署到实际运行环境中，由发布和部署管理流程控制；d）新的或变更的服务对配置项的影响由配置管理流程控制；e）依据商定的服务需求对新的或变更的服务的输出进行评审；f）部署完成后，报告取得的成果，并与预期结果进行对比。4.1.2 收集服务需求a）当公司与客户签订新的服务合同或变更原有服务合同时、业务关系管理流程负责人应及时与客户 代表沟通并收集客户需求，同时与服务级别流程负责人保持沟
6、通和交流。b）收集的信息应明确新服务或变更服务需求涉及的服务目标、范围、要求、策略、实施方式等，并 收集当前客户IT系统配置现状和运行数据，技术发展、法规或标准更新、客户环境变化等带来的影响。c）所收集的服务要求包括：服务的可用性要求、服务的持续性要求、容量需求、服务的响应时间、 人员技能要求、服务架构要求等。4.1.3 分析服务需求，提出变更申请新的或变更的服务要求服务级别流程负责人分析客户需求和服务级别管理过程中出现的新服务或服务变更的要求。根据分 析结果，如有必要，提出服务变更请求。分析的内容应包括：a）设计、开发和转换活动的权限和职责；b）由本公司和其他方执行的活动，包括从本公司到相关
7、方接口的活动；c）通报给相关方；d）人员、技术、信息和财务；e）策划活动的时间跨度；f）识别、评估和管理风险；g）新的或变更的服务的测试要求；h）依赖的其他方；i）服务的验收准则；j）以可测量的术语表示提供新的或变更的服务而产生的预期结果。4.23.2 删除服务要求对于需要删除的服务，项目工程部经理作出服务的删除计划。计划包括移除、归档、销毁或传递的 数据、文件和服务组件。服务组件可包括基础架构和有授权的应用。4.23.3 核服务变更请求项目工程部经理负责组织业务关系流程负责人、服务级别流程负责人等评审服务变更请求。4.23.4 织编制新的或变更的服务计划项目工程部经理根据项目的类别指定项目经
8、理。服务级别流程负责人依据服务级别管理流程中产生的文件、记录组织服务项目的立项或变更。项目经理根据项目服务合同、服务级别协议（SLA）的内容和要求对项目进行策划并制定新 的或变更的服务计划。新的或变更的服务计划包括如下内容：a）交付新的或变更的服务的权限和职责；b）交付新的或变更的服务提供者、客户以及其他相关方执行的活动；c）新的或变更的服务对人力资源的需求，包括适当的教育、培训、技能和经营需求；d）交付新的或变更的服务的财务资源需求；e）支持新的或变更的服务交付所需要的新的或变更的技术；f）标准所要求的新的或变更的计划和策略；g）新的或变更的合同和其他文件化的协议，以保持与服务需求的变化一致
9、；h）对服务管理体系的变更；i）新的或变更的SLAs；j）服务目录的更新；k）用于交付新的或变更的服务的程序、测量方式和信息。4.23.5 批新的或变更的服务计划项目工程部经理组织相关人员对新的或变更的服务计划进行会议评审并批准。业务关系管理流程负责人应在新的或变更的服务计划实施前与客户沟通并被客户所接受。4.23.6 划实施并汇报成果a）必须先对交付的发布包进行测试，以验证其能否满足服务需求和设计文件；b）通过发布和部署管理流程将已批准的新的或变更的服务部署到实际运行环境中。c）新服务或服务的变更应得到发布管理、变更管理的批准。d）项目工程部经理根据被批准的新的或变更的服务计划组织实施新的或变更的服务。e）项目服务过程中出现新的或变更的服务计划要求的活动发生变化或执行任务人员调整，服务 级别流程负责人应向项目工程部经理提出申请，对新的或变更的服务计划内容进行变更，由项目工 程部经理审核批准。f）计划实施完成后，应进行实施后评审，报告服务转换取得的成果，并与预期结果进行对比。5相关文件无6相关记录SC-ITSMS-JL19-01服务改进建议及跟踪表SC-ITSMS-JL19-02新的或变更的服务计划