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1、第六章客户沟通学习目标1、深入理解客户服务的内涵。2、树立客户服务意识、明确客户服务目标、练好客户服务本领。3、理解并掌握如何提升客户服务水平。4、了解并掌握与客户沟通的策略以及客户投诉的妥善处理。第一节客户服务客户就是市场,是企业竞争的惟一导向。客户服务是企业基本经营理念的核 心部分。只有牢固地树立客户服务理念，做好客户服务工作，我们才能与客户真 诚沟通。一、客户服务（一）客户服务的涵义每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因 为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户 服务都已经成为企业参与竞争的法宝。经济学家认为,我们生活在服务经济时
2、代, 每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我 们的客户对优质服务的要求也将越来越高。那么，什么是客户服务呢？如果给客户服务下定义的话，那就是：企业为客 户提供产品和服务的全部手段及活动。具体来说客户服务是指在合适的时间和合 适的场合、以合适的价格和合适的方式、向合适的客户提供合适的产品和服务， 使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。合适的时间强调的是服 务的时效性，如订单指导服务上，如果客户是昨天订的货，那么今天再去给这个 客户进行订单指导服务，对客户来说就不需要，也是对服务资源的浪费；合适的 方式，就是选择客户希望的方式对待他；选择合适的客户，就是
3、选取那些潜力价 值大，能满足关键需求的那些客户；合适的产品和服务强调对客户服务要对症下 药，讲求服务的需要性，分清客户需求的关键点是什么？客户存在的是商品陈列 功能,演示其使用方法,建立征询系统,甚至让消费者参与产品的设计，向客户传 达企业提供的各种服务,客户可以随时从网上获得这些信息。企业可在站点中设 置专门窗口，帮助解决客户的常见问题,减少客户服务人员的重复劳动,腾出时间 和人手为客户及时解决更复杂的问题。企业还可以利用网络双向互动的特性，使 客户能与运营商对话,就可由传统的单向客户服务变为双向的客户整合。直接访谈。直接访谈应是最有效的沟通方式,它与客户实现的是面对面、无 距离的接触,信息
4、反馈即时且有现场感,有利于消除误会、及时解答并快捷解决问 题。面对面的访谈,既是相互间语言的交流,又是彼此间形象的展示,其注意点是 很多的,主要应做到:访前作好准备,访中注重倾听;陈述朴实、追求简洁,话语亲 和、注重礼节；围绕目标、展开话题，气氛和谐、做好调节。只要相关人员做一 个有心人，以诚待客，以信示人,必将提高相关目标客户的贡献度和满意度，进而 坚定并提高其对运营企业的忠诚度。在人与人沟通日益密切的现代社会，在与客户交流过程中，如果对交流工具 的使用得当、及时，将会使你的工作效率大增。与客户的交流也会很愉快。二、与客户沟通的电话礼仪电话是秘书工作中必不可少的工具之一。在工作中，注重电话礼
5、仪，在电话 使用过程中表现出良好的素养，对于提升秘书人员的个人形象和单位形象，创造 友好、和谐的工作环境和氛围，提高工作效率，具有十分重要的意义。（一）接听和拨打电话的礼仪规则。在工作时间，办公室常常处于一种繁忙紧张的状态，不断响起的电话铃声有 时很可能打断或干扰秘书人员正在忙于完成的工作。但无论多忙，秘书人员都应 微笑着平心静气地接听电话，而不能带着不良情绪接听电话。无论打电话的人是 谁，秘书人员接听电话时都应按照尊重他人、平等友善的要求，以礼貌、谦和的 语言应答。在电话铃响之后（不超过三声），秘书人员应迅速摘机，然后主动亲 切地自报家门，比如：“您好！这里是XX办公室，我是XXX。”切忌拿
6、起话筒 劈头就问“喂！找谁？ ”或者“你是谁？有什么事？ ”如因故未能及时接听电话, 摘机后要主动向对方表示歉意。当对方要找的某领导、某同事恰巧不在场或者对 方拨错号码时，应礼貌相告，或请对方核对电话号码，不能简单地说一声“他不 在”或大声怒斥“你打错了”就用力挂断电话。当来电人索要领导的电话号码时，经分析判断认为确有必要的可以热情告 知；若工作纪律不允许把领导的电话号码告诉对方，可以以适当的理由委婉拒绝。 对对方提出的问题一定要核实清楚，切不可敷衍应付，让对方的电话在本单位部 门之间“辗转旅行”。通话结束时秘书不能马上就挂断电话，应在来电人表示结 束通话后回敬“再见”，等对方挂断电话后再轻轻
7、挂机。电话铃响后秘书人员迟 迟不接听，接听电话的方式让对方感觉不舒服，接听应答时态度冷漠傲慢、语言 粗俗或缺少礼貌，都会给对方留下素质太差的印象，这不仅会损害秘书人员的个 人形象和单位形象，工作效果也会因此而受到影响。为了提高通话质量，秘书人员在通话前应做充分的准备，如在电话机旁准备 好记录通话内容的记录本，以免电话接通后才到处去找纸和笔，这样不仅浪费对 方的时间，也是一种不礼貌的行为。秘书人员拨打工作电话应注意以下两点：理 清思路，打好腹稿。秘书人员事先最好把要谈的内容记录在纸上，以免提起话筒 后说话没有头绪、丢三落四，让对方听了半天不知所云。当领导正在开会或陪同来宾商谈工作时，一定不要打电
8、话向领导请示问题、 汇报情况，即使有急事也要寻找合适的机会报告，可用手机给领导发短信说明有 事相告，待领导方便时再打电话。休息和就餐时间不要给领导或其他人员打电话 谈论工作，若情况紧急必须打电话，电话接通后首先要向对方表示抱歉。给领导 打电话时应先询问领导是否方便或有空，然后再正式通话。电话传达领导指示、 通知开会、代领导布置工作或与相 关单位 商洽工作时，如对方正忙于手中 的工作，应表示歉意，然后再将通话内容准确、清楚、完整、简洁地告诉对方。 通话完毕应询问对方是否明白、清楚或主动复述，让对方准确无误地了解通话内 容。如对方提出疑问，应耐心解释，对重要内容或会议时间、地点及出席对象等 要反复
9、强调。秘书人员拨打电话前准备不充分、不选择时间场合、不注意方式方 法，不仅会贻误工作，也会给对方留下不好的印象。（二）通话过程中应遵循的原则和注意事项。秘书人员不管与谁进行电话交流，整个通话过程都应遵循“态度恭敬、举止 文明、语气谦和、内容简洁”的原则。虽然电话交流不同于面对面的交谈，但通 话过程中你的情绪、表情、举止包括知识、能力和修养，完全可以从你的谈话方 式、态度、语言、语调、声音中反映出来，对方可从你在通话中的表现感受到你 的人品和内在素养，并留下深刻印象。这种印象，很可能会影响以后彼此工 作上的接触和交往。所以，秘书人员始终要以“对方在看着我”的心态接打电话, 做到专心致志、心无旁鹫
10、，切不可心不在焉，一边打电话一边与旁人说话，或者 边说边吃东西。通话中，秘书人员应态度谦逊、诚恳，彬彬有礼；语言和蔼、亲切，多用敬 语、谦语，使对方感觉受到尊重；语气热情，语调柔和、优美，声音清晰、悦耳, 给对方一种友好、温暖、信任的感觉。在对方作陈述时，要不时地以“嗯” “对” “好”之类的短语应答，以表示自己在注意倾听，或表示理解和赞同，这样就会 形成良好的氛围，增强通话效果。通话内容要紧扣主题、言简意赅，不要拐弯抹 角、不着边际。有的秘书人员忙时习惯把话筒夹在脖子下，或是趴着、仰着打电 话，这样既不文明还会影响说话的语气、语调和声音，使对方从中“听出”你的 举止很不得体，或者误解你情绪、
11、态度不好。领导机关办公厅（室）的秘书人员在用电话协调工作时，若出现与对方意见 不一致的情况，应以平等协商的口气耐心解释，切不可摆领导机关的架子，对对 方指指点点、发号施令，甚至呵斥、教训对方。在用电话听取群众投诉和反映情 况时，应仔细倾听，认真记录，诚恳答复，努力促成问题的解决。即使对方言辞 尖刻，也要心平气和，耐心疏导。若因心烦气躁、恼怒而使用粗鲁、嘲讽、挖苦 的语言，不仅影响秘书人员的个人形象，也会影响机关领导和机关单位的形象。（三）通话中的“挡驾”技巧。为了不让联络关系、推销产品、作广告宣传等的电话浪费领导的精力、时间， 干扰领导的正常工作，秘书人员应善于甄别和应对来自各个方面和各种不同
12、目的 的电话，掌握一些通话艺术和应对技巧，做到既能排除电话干扰又举止得体、有 礼有节。例如：当来电人自称是某领导的老同学、老朋友等等，坚持非要某领导 接电话，而自己又无法确认对方的真实身份时，应了解对方的来电用意，进行分 析判断，若不必领导接听即以适当理由婉言相拒，或者礼貌征询对方是否需要代 言，也可请对方留下电话号码，让领导根据情况再回复电话。在处理领导不愿接 听的电话时特别要讲究方法和技巧，既不能让对方觉察出领导在有意回避，又要 尽可能在不越权的前提下给对方比较满意的答复，使对方主动停止通话。总之，电话礼仪是秘书工作中的一门学问、一门艺术。为适应现代社会发展 的要求，机关单位办公厅（室）秘
13、书人员要增强礼仪观念，提高礼仪修养，自觉 遵守电话礼仪规则，正确、规范使用电话，以文明礼貌的通话形象塑造良好的自 身形象和机关单位形象，展现机关单位优良的整体素质、工作质量和服务水平。第三节客户投诉处理技巧任何公司，即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生，所以我们不用惧 怕顾客投诉的出现，甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸，因为在不满意的 顾客里只有很少一部分人会提出投诉，而投诉正是我们发现问题和改进工作现状 的绝好机会。面对出现的各种顾客投诉我们应该如何进行解决？我们从顾客导向的顾客 服务理念出发，对处理顾客投诉提出两点工作要求，一是效率性，也就是要在最 短的时间内力争解决问题，任何拖延
14、的做法对于顾客都是进一步的伤害，而且增 加了挽回顾客重新满意的难度。二是结果性，处理投诉务必要有结果，那就是顾 客接受我们的补救措施并满意我们的态度。顾客在投诉的当口并不关心公司正经 历的问题，也不关心我们服务不周全的原因，尤其是新进的顾客。那么，如何处 理顾客投诉呢？一、正确认识客户投诉一提到投诉，人们首先想到的可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”，而企业面 对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避政策。投诉实际上是客户的需求和 期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务 是不现实的,满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不 可能完全消灭投诉。现阶段
15、客户投诉是客观存在的，所以正确认识和对待投诉问 题是做好优质服务和行风建设的重要条件。通过认真统计分析客户的投诉内容和 数量时会发现,较大部分的投诉是确实值得去改进和提高的。客户直接向我们投 诉是对企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的 资源,管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的问题；客户 投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚 至可以把投诉者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。二、正确处理客户投诉投诉者所处的社会阶层各不相同，投诉的原由各种各样,投诉的心态形形色 色，但不管对待什么样千变万化的投诉者,不变的一点是,接待
16、任何一位投诉者都 应该以诚恳、恭谦的态度，同时运用看、听、说、动等技巧化解顾客抱怨，你会 发现处理好投诉能使你与客户成为朋友。（一）“看”是与投诉者进行沟通的一个重要环节，通过表情、语言和动作等 细节来观察和判断对方的心理活动，了解其性格脾气、需求、个人喜好等。看投 诉者时要注意几点:要正视，不要斜视，不要长时间盯着人看；不要用轻视和游移 不定的眼光看；要适时地用目光接触投诉者，以表明自己在认真听。（二）“听”是了解投诉者经历和需求的过程,细听诉说能稳定投诉者的情绪， 以免引发新投诉。一般的投诉者都认为自己是对的,错误或责任在企业一方,所以 往往投诉时情绪比较激动。此时,不要被他们的情绪所感染
17、,先要平静、诚恳地请 对方坐下来说话,尽可能不要让投诉者站着,不要流露出不耐烦或不屑一顾的表 情,接待者一定要记住，当客户投诉发怒时你不能发怒,如果你发怒,客户更发怒, 问题不但不能解决,还会把原本容易解决的问题复杂化,在投诉中又引发新投诉。 要留心倾听完他们的诉说,弄清楚整个投诉的内容,当他把话说完,可能气就消了 一半,还要维护他们的自尊心。曾经有一位投诉者,实际的问题并不复杂,就是由 于一位工作人员在接待时不屑一顾的表情，使得他找到领导非要讨个说法不可。 客户来投诉,绝大部分情况无非是两种,一是企业的员工工作没做好，使客户利益 受损；二是客户自己可能没有把事情弄清楚，产生误会。所以在倾听诉
18、说的过程 中，接待者要边听边思考,分析判断前因后果，以便找出处理、解决的办法或做出 充分的解释。用和善态度对待顾客并仔细聆听。即使他们讲的话很苛刻，你也要耐心听下 去。有一次，一个客户无意将车停在离加油机稍远的位置，加油员站在泵岛上对 他大声喊：哎，把车往后退点！客户听到这话生气了： “你喊谁呢?谁叫哎？ 这时加油员还在与他解释说加油枪够不到等等，一会儿工夫就引起了车道堵塞。 这时站长见到发生了不愉快，立即上前礼貌地请客户先将车停在边上，将他请到 办公室，很关心地询问客户，原来他还有一个朋友的车就在后面，准备一起加油、 一起付账。亲切耐心地听他讲完，站长就员工给他带来的不愉快表示了道歉，并 亲
19、自为他加满油，客户的心情也就好多了。这里我们可以看出冷静仔细聆听的意 义了。（三）“说”是服务工作中十分重要的技能,在接待和处理投诉时，说话一定 要热情、耐心、诚恳,语气要平和、谦逊。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六 月寒”,如果话说得恰当,不但可以让投诉者消气,融洽气氛,还有利于快速解决问 题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。有一次,一位退居二线的地方领 导，由于对一项政策规定不了解，向一员工质询时,该员工未听几句就很生硬简单 地回复他，“就是这样规定的，没有其他办法。”结果企业领导费了好大的劲才把 事情平息。接待者的身份可能是一线人员，可能是中层,也可能是领导，身份层次 不同应对
20、措施也不同。一线人员遇到的投诉一般比较多，但往往也是投诉者首次 来投诉,最好的处理时机也是在此时,接待者在弄清楚投诉情况后,应判断此事自 己是否能处理,如能处理,应耐心解释和积极帮助解决。有时可能遇到不属于自己 工作或职权范围内的事情,千万不能一推了之,要热情地指引他们到相应的科室 或人员处,如遇相关人员外出，也应电话联系，了解情况,转达处理意见。一线人员 最忌讳说的话就是“我不知道，你找领导去。”因为领导解决问题时还得由一线人 员去落实。如遇自己确实不知如何处理，也应自己去请示领导。中层干部或领导 遇到投诉者,做出处理和解决前,应充分了解下属人员对此事的意见和建议,尽可 能做到意见基本统一。
21、（四）“动”就是配合“看、听、说”的动作。接待投诉时，一些动作细节不 能忽视,有时它会决定处理工作的成败。为了表明自己诚心诚意的态度，同时也为 方便下一步处理,在倾听时最好作些简要的记录。在没有完全明白对方的意思和 目的前,不要轻易打断他们的话,不要轻易下结论。如果倾听过程中，有人来找你 办其他事情，不要随便撇下投诉者去办其他事情，如果来人是你的熟人，更不能 去；如果是不熟悉的人，请他在另外地方稍候。如果有电话接听，尽可能简短，千 万不要在电话中与人调侃一些无关紧要的事情,否则很容易激怒在旁的投诉者。 在接待投诉时,切记不要仰躺在椅子上,甚至架着二郎腿。摆出一副傲慢的姿态，这样会使事情更糟糕。
22、经典案例和客户沟通，同一件事两样结果A君在一家公司工作了快8年，而且和老板还有亲戚关系。B君呢！来这家 公司才两年多。让A君不平的是，自己在公司做了这么久，不仅工资比B君少， 在公司连说话的分量也没B君高。这次，A君送公司的一批货到客户处。客户公司仓库在开入库单的时候，把 数量少写了 100条。A君也看也没看，在入库单上就签了字，把单拿回来了。过 了两天，客户采购打电话给公司，说公司还欠她们产品数量100条，公司这才发 现。对方采购说，她们公司只认自己公司打出的入库单，要求公司把100条数量 补过去。于是，公司派A君和B君一起去客户那里沟通解决此事。下面就是A, B和对方仓库人员的谈话。刚到对
23、方仓库，A君就拿出自己公司的送货单和对方的入库单，对对方打单 小姐说“喂，你上次怎么把我的数量少打了 100条呢？我当时没看，现在才发现。 你要给我补上来哦！”对方打单小姐说“你怎么当时不说呢？都过了这么多天了。怎么知道呢？当 时收货人员点货你也没发现吗？ ”A君说“当时我看都没看，哪知道你们办事这么粗心呢？再说当时你们收货 的也没点数啊！怪我么？ ”打单的小姐问点货的“你没有点数吗？ ”点货的脸一红，不知道怎么说话。A君转头对点货人员说“当时你没有点数，对不对？ ”此时，气氛有些僵。而且A君说话的脸色比较难看，脸上没有笑容。语气有 些硬。以下就是B君说的话。B君见状，连忙笑着说道“不是，我们
24、的产品，包装比较散，一包包的点算 比较麻烦，呵呵，这位同志呢？看我们合作了这么久，一直都没出过问题，这次 也就只点了个大概！”对方收货人员说到“就是嘛，大家都做了这么久，一直都好好的，所以也就 放心你们”A君刚想插嘴，B君忙扯了一下A君衣襟，继续对打单小姐说到“上次呢,我这位弟兄比较忙，加之我们送的货呢，前面几种数量都是一样的，独独这一种 数量多100条，我弟兄疏忽，没看出来。”打单小姐也笑道“就是，我也没看出 来”B君继续说到，“小姐，这批货你们上线没有呢？如果上线了，就应该发现 数量应该够数，呵呵，如果没上线，能不能帮我查一下，重新点一下数量，不好 意思，老是给你们添麻烦。”收货人员忙拿过
25、单去，说道“应该还在仓库里，我去点一下。”于是，B君 和点货人员一起去到仓库，重新核对数量。一路上，B君一再向对方表示歉意。很快，数量核对后，对方是少打了 100条。于是，B君又对打单小姐说道“不 好意思，麻烦你帮我把这100条数量补打一张单，好不好？不然，你们采购老是 追着我交货”很快，打单小姐就把单补出来了。B君又到对方采购小姐那里把情 况解释一下，说货已经交齐了，给对方的工作带来的不便表示歉意。记住，争辩不仅不能解决问题，反而更容易把问题复杂化。人人都有那么些 虚荣心。有时，明知道自己理亏，可是在对方直接的指责下，为了自己的面子， 也不会予以承认的。所以，在与客户沟通时不可凭自己的好恶去
26、评断一件事情， 尽量争取双方在相对融洽的氛围里把事情处理好。有时，即使责任不在自己，也 不要去盛气的指责他人。何不换种方法，骂骂自己呢？ 对不起，是我做的 不够好！人贵自知，只有能充分认识到自己能力不足，努力学习提高自己的人，才会 进步！本章小结本章的主要内容是客户沟通。共三小节内容：客户服务与沟通、客户沟通策 略、客户投诉处理技巧。在第一节中我们对客户服务作了系统的介绍，分别陈述 了客户服务的涵义、在此基础上明确客户服务的目标以指导我们在客户服务上下 “工夫”、练好本领，以提升客户服务水平。在对以上深入理解的基础上，理解 并掌握客户服务水平以及如何提高客户服务水平,更好地与客户进行沟通。在“
27、客 户沟通策略”这节中，我们要明白客户的重要性，“客户就是上帝”已经成为共 识。所以在与客户沟通时一定要讲求技巧。在第三小节中，正确认识客户的投诉, 在处理客户投诉时，也要讲求技巧和策略以使得我们能够我们及时发现问题并改 进工作现状。课堂讨论题某商业银行业务主管A,在上班期间受理了一位顾客的投诉。（这位顾客投 诉的原因是：在ATM机跨行进行取款交易时，卡上数额减少，但并未出钞，经两 行协商，事情还是迟迟未能得到解决），假如你是主管A,该如何处理该顾客的 投诉？思考题1、怎样理解客户服务、怎样树立客户服务意识？2、在接听顾客电话时，应该注意哪些问题？3、与客户进行沟通时，应该讲求哪些策略？4、如
28、何正确对待客户投诉？实训题狗仔队实训规则：1、将所有人进行分组，每组五人。2、教师提问：在小组里谁愿意作为A?3、剩下的人为B。4、选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表B的是被采访的明星,A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。5、三分钟后角色互换。的问题还是对公司政策不理解、不清楚的问题？实施针对性的服务。在服务市场 上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值。（二）客户服务的几个层次第一层次是规范化、标准化服务：是指在服务的过程中建立规范或标准并用 规范或标准引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。第二层次是个性化服务：规范化、标
29、准化服务可给客户带来满意，可及时地 提供客户的所需，给客户带来满足；而满足客人潜意识中的或深层次的服务需求 可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化 服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。个性化服务是标准化服 务的延伸，是随着不同的零售户而变化的，关键在于全面了解零售户的实际情况, 摸准零售经营者的个人特性等，因人而异，这需要我们的企业经营者、管理者在 实践中不断的摸索。第三层次是增值服务：即通过向客户传授经营理念、经营策略和经营技巧， 提高零售户的卷烟经营水平。如通过制订合理的批发价格、合理规范零售户布局、 推行零售明码标价等，提高零售户的获利能力。
30、第四层次是超值服务：即通过咨询有回音、投诉有接待、为客户排忧解难； 如定期开展客户满意度测评，不断提高服务水平；通过公布服务承诺建立零售户 监督机制等。第五层次是亲情化服务：即企业经营者、管理者在和客户的交往中通过感情 的投入，来给客户提供的更细腻的服务。体现在与客户的关系上就是由熟知关系 到交易关系再上升为情感关系，进而达到客户关系的最高层次，通过企业经营者、 管理者的工作，使公司与客户的关系变为伙伴关系。二、服务水平这里所谈到的“服务水平”是指企业综合服务能力，包括服务意识、服务态 度、服务技能等，不单单指技术能力、技术水平。服务水平的高低决定了与客户 沟通的顺利与否。良好的企业客户服务水
31、平才能满足客户要求、提高客户的满意 度。只有客户服务水平提高了，才能跟客户进行良性沟通。沟通的目的是让对方清楚你的思想，取得共识，或找出异同点，或发现问题、 解决问题。客户沟通和其它的沟通一样，就是说沟通者要明白沟通的真正含义， 要知道沟通者在沟通时不光是要自己说清楚，更重要的是要让客户清楚的理解自 己所表达的意思，并从客户那里得到相应的反馈，这样进行双向交流后，与客户 的沟通才能实现。只有提高服务水平，与客户的的沟通才能顺利进行在企业进行管理和市场运作时，不管是企业新产品出现，还是广告、促销活 动的开展以及谈判，其目的都是将企业的信息告诉目标对象，传达企业的意图， 完成产品或服务交换。做好这
32、些传达工作企业首先要和目标群体一一客户进行有 效的沟通。(-)我国客户服务的现状据国际权威机构调查显示:对客户服务不好会造成94%客户离去；因为没有 解决客户的问题会造成89%客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙 述不愉快的经历；在不满意的客户中67%会投诉；较好解决用户投诉的问题，可 挽回75%的客户；及时、高效地解决客户投诉的问题，将有95%的客户会继续接受 你的服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题,公司花费了庞大 的资金去做广告、经营品牌,却可能会被为客户提供服务的一些人员因处理不当 而使大量的现有客户和潜在客户流失。我国有些企业没有把客户服务放在重要位置上，它们
33、认为企业的生存靠盈利, 只有销售才能盈利,没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义,而这个意义 远远超过了销售。相比之下，国外企业的客户服务人员都要持证上岗，对客户服务 人员的培训已有二三十年的历史,而德国在上世纪70年代就开始了。美国沃顿学 校的校训是:衡量企业发展的标准不仅是资产的回报,还有一个重要的标准,就是 客户满意度的回报。在这种差距的影响下,我国很多企业的产品在国际市场竞争 中，不是处于下风就是败下阵来。我国的制造业无论在服务意识、服务手段和服务质量上都远远落后于国际制 造业的服务化趋势，高水平的服务使进口产品的竞争力加强，使我国的出口产品 竞争力削弱。服务水平和能力的差距造成的竞
34、争威胁,绝不小于产品技术上的差 距。上海通用汽车厂新建时,要求工具企业在不影响生产正常运行的情况下,从工 具选购、安装调试、修磨服务到改进提高全权负责，并承担起总工艺师的职责， 对此国内没有一家工具企业敢于承担。2005年1月1日取消配额后，我国将占有50%的世界纺织及服装生产比重。然而事实是，在出口纺织品和服装的国家和地区 中,我国不仅没有在进口国享受到任何优惠,反而受到了它们最严格的配额限制。 我国很多已陷入生产能力过剩的企业依然以销售为经营核心，还没有意识到全过 程服务是今后企业争夺市场和获取利润的主要手段，因而国际贸易正面临着严峻 的考验。在产品价格竞争激烈、利润迅速缩小的形势下，企业
35、都在依靠服务来扩大经 营的增值空间。美国通用电气公司不仅对自己的用户，而且为竞争对手的用户提 供服务,服务作为该公司独立的领域,所创造的价值相当于其海外工程承包总额 的 70%0IT领域是当之无愧的服务典范,Sybase公司的服务包括技术支持“800”免 费电话服务、热线服务、培训；惠普服务包括咨询、扩展制造业、金融、网络、 CRM（客户关系管理）和电子商务；微软的服务部有售前、顾问咨询、企业技术支 持三项内容；服务名头最大的IBM认为服务可以不附带产品，所以客户服务不但 包括简单的基于软硬件维护和零配件更换的售后服务，更重要的是还包括专业系 统服务、网络综合布线系统集成、独立咨询顾问、人力培
36、训、运维服务等新兴服 务。所有的企业、非盈利组织都在努力地为客户提供最佳的服务。以前我们谈到 品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争等，现在都集中到服务领域的竞争上 来。如果我国企业不改变以市场为中心的经营模式，忽视客户服务,那么非但我们 的产品进不了国际市场，国内的客户也快被别人抢光了。市场的供求双方已发生转变,产品严重供过于求,需求越来越趋于行业化、个 性化,客户的选择余地也越来越大,此时,客户成了企业最重要的资产和最稀缺的 资源之一。（二）提高客户服务水平的策略在这个客户资源越来越稀缺和宝贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢? 对所有企业而言,至少有一项不可或缺，那就是留住客户的能力,把
37、一次客户转化 为长期客户，把长期客户转化为终身客户。企业提高客户服务水平,要做到以下几 方面：1、以客户为中心。拓展客户难，维持客户更难。经济越不景气，客户资源就 越是稀缺。在市场有效而充分地调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客 户服务的先进工具和方法，已逐步成为企业的行为准绳。市场的竞争实际上是赢 得顾客的竞争“以客户为中心”的时代已经来临。美国的Lafrance公司以“顾客满意,持续经营,全员参与,永续发展”为经营 方针，自始至终把客户的利益放在第一位,一切为客户着想。该公司有完整的客户 服务体系,每个客户都有一个特定的服务人员全程为客户服务,包括客户的各种 询问,有关产品、原料的
38、信息,订单请求,订单执行情况,投诉处理以及高质量的现 场服务。在该公司的深圳分公司里，市场部人员只有4个，而客户服务人员有6 个，还不包括长期驻外的。公司认为留住老客户、培养忠诚客户比开发新客户更 重要。有这样一个典型案例,Klipsch的一个客户5月9日给公司下订单,说是有 1500pcs的铭牌要赶在18日出海，已经订舱，要求公司在16日之前出货。按照惯 例，这种产品的出货期一般是21天，因为它的原料要从日本进口，公司是不留库 存的。当晚公司把详细情况通知了美国客户服务人员，第二天原料部给日本供应 商定了最迟出货期，原料11日上午从日本运出，12日晚上到了公司，14日公司把 产品交到了客户手
39、上,解决了他们的燃眉之急。我国企业最重要的莫过于树立以 客户为中心的守信服务理念,把客户看成是一种可给企业带来源源不断利润的最 重要资源,通过建立一个以客户为中心的服务体系,不断提高企业的竞争力。2、打造客户满意的员工。“没有满意的员工，就不会有满意的客户”。这是美 国西南航空公司得出的结论。客户服务人员是具有双重性质的，在公司代表客户， 而在外却又代表公司。我国大多数企业的客户服务部门是从属的、被忽视的、甚 至由别的部门兼任的，他们的地位和声音如果不被重视，那么他们的客户也就不 可能得到满意的服务。有家美国公司出货的时间和数量、生产的调整、投诉意见的处理、接见客户 的安排都是由客户服务人员决
40、定的。而且从他们那里反馈回来的品质、包装方面 的投诉意见,相关部门必须在24小时之内给出让客户满意的答复。公司的管理层 支持客户服务人员的决定，因为只有他们是最了解客户的。当客服人员对自己的 工作满意程度提高时,客户满意度也在攀升。3、客户服务要以客户需求为导向。企业所做的一切服务工作都应当紧紧围 绕客户的需求来开展,满足客户需求是开展客户服务工作的出发点,也是终点。用任何标准来衡量,美国西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公 司。西南航空公司的与众不同之处,仅仅从它的宗旨就能看出来：向顾客提供低廉 的、俭朴的和专一化的航空运输服务。为了实现这一宗旨，公司向顾客提供不加 修饰的服务。检票
41、员按先来先登机的原则发放登机卡,不供应餐点,设备的标准化 程度高,飞机训练时间少。所有这些不仅使公司的效率水平和经营成本绝对领先 于竞争对手,更重要的是,短暂的上下飞机时间和低廉的票价带来了飞机的满员 和顾客的忠诚。4、改善硬件设施。由于信息资源庞杂，无法整合客户信息，造成大量客户流 失是我国企业面临的一个普遍问题。CRM（客户关系管理）的优势不仅体现在提高 效率、增加透明度、节约成本等方面，同时还能帮助企业简化部门内部流程和增 加销售机会。针对中小企业普遍存在的资金困难和渴望信息化管理这一矛盾，目 前欧美已经兴起了不少ASP（应用服务供货商）模式的CRM,物美价廉、维护费用低, 而且终端使用
42、者容易上手。目前ASP已在我国逐渐兴起，先进的管理系统必会帮 助企业更好地做好服务工作。除了管理软件系统外，设置舒适温馨、人性化的接待室也是不可或缺的。客 户为了降低风险,会来公司实地考察,设置接待室可以给客户留下好印象。我国企 业往往有大型的、现代化的生产车间,却没有人性化的接待室,有的甚至把客户拉 到酒店里去谈业务，使公司的形象大打折扣。5、提高客户服务人员的素质。与客户直接发生关系的服务人员是企业经营 成败的关键。这个岗位的工作人员要具备非常好的销售技巧、公关技巧，同时在 企业内部还应该是服务专家、产品专家。只有这样的人才才能在客户有需求的时 候做出相应的反应,有效调动企业资源进行个性化
43、服务。客户服务人员的素质具体包括第一，心理素质，这要求处变不惊的应变力、 挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力。客户服务有很多情况都是突 发性,毫无预兆的。加上现在买方市场,采购方的地位无形中抬高,客户的要求有 时极端苛刻,如果没有心理承受能力，从一个客户那里受到的委屈很可能就会迁 怒于另一个客户；第二，品格素质的要求。服务人员外在的东西必须要有一种内 在东西做支持，而这种内在的东西就是品格素质，其中包括注重承诺、宽容、有 同情心、积极热情等；第三，技能素质的要求。主要包括出色的倾听能力、良好 的语言表达能力、专业的客户服务电话接听技巧、丰富的行业知识及经验、娴熟 的人际关系沟通能力，
44、以及优雅的形体语言表达技巧；第四，综合素质的要求。 客户至上的服务观念、工作的独立处理能力、问题的分析解决能力，这些都要通 过工作经验领悟和积累。培养出一个优秀的客户服务人员，不是一朝一夕的事情, 而一个优秀的客户服务人员，无形中会给公司带来巨大的利润空间。有位经济学家说过“：过去，中国的企业家找到一个洞，坐在那,就成了菩萨； 未来所有的洞都被人家填满了，你要在人家身上戳一个洞,然后坐进去,看你能不 能成为菩萨。”以前,我国企业面对的是机遇大于挑战,而现在却是挑战大于机遇。 客户就是市场,是企业竞争的惟一导向。拥有客户就意味着企业拥有了在市场上 继续生存的理由,而留住客户是企业获得可持续发展的
45、动力。第二节客户沟通管理大师松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还 是沟通。”由此可见，沟通之于管理的重要性。经有关专家研究表明，优秀的企业 管理者把70%以上的时间都用在了沟通上。这是因为，在当前新的市场经济和竞 争日趋白热化的环境下,客户这一角色已发生了质的变化。传统的理念仅仅将客 户作为企业的营销和服务对象来看待,企业与客户的关系往往局限在产品或服务 提供者一终端使用者这种单一关系之上。事实上,客户在使用产品和服务的同 时,还能够承担其他一些角色,这些角色是企业与客户之间除了交易关系之外的 “连结点”。理解并学会与客户沟通是对企业管理者的基本要求。一、与客户沟通的基
46、本策略（一）选定目标一发现需求、提供需求、创造需求、满足需求。企业经营是一种商务活动，商务活动离不开公共关系，沟通是建立公共关系 的手段和基础。随着市场竞争的日益加剧，企业经营们越来越认识到，只有把握 并满足客户的真正需求,企业才能生存发展。其中的具体任务包括：第一,要通过与客户的有效沟通,及时发现客户的需求。客户的需求是多种多 样的，但其对产品的需求是有限的。为此,企业在与客户沟通时，就应有目的地了 解和搜集客户对产品的需求欲望和需求期待,通过交流和信息反馈,开展有针对 性的营销和服务工作。第二,要认真研究客户的需求。客户有了某种需求,企业就应与其建立良好的 供求关系,树立起以客户为中心的观
47、念,并将此观念贯穿于企业生产经营服务的 全过程,真正做到产品的开发注重客户的需要,产品的定价考虑客户的心理预期, 产品的销售考虑客户的购买便利和偏好等，从而牢固建立起适销对路的产业供求 链。第三,要积极创造客户的需求,让客户自己来表达、显示对企业产品的某种需 求,进而将契合客户需求的新产品新服务再投放到市场上。第四,要尽力满足客户的需求,坚决摒弃“客户只是产品或服务的客户”的观 点，要重新审视和看待企业与客户之间的依存关系，将客户看成企业的宝贵资源 和愉快合作者。这样,企业最关心的就不再是如何通过营销刺激消费,如用广告或 价格战来推销自己的产品，而是如何能深入了解客户的真实期望及其变化,切实
48、关心客户的利益,提高客户的满意度,为客户提供高附加值的产品和服务,从而使 客户对企业更加依赖、信任。这样，在与客户进行了有效的沟通之后，能够及时发现客户的需求，在此基 础上对客户的心理以及需求进行研究，进而将符合客户需求的服务和产品投放市 场，使客户需求及时满足，也同时使企业和客户实现良性互动。（二）把握环节一了解客户、维系客户、感动客户。市场营销的最终目标无疑是让客户满意。必须切实搞好客户关系管理,并认 真把握好以下四个重点环节。首先要了解客户，想方设法搜集客户资料,充分运用调查、问询、登记等手段, 建立健全客户资料档案，并考虑到所在地的人均GDP、恩格尔系数等等。其次，要 维系客户，用心听
49、取客户的声音,掌握目标客户的需求。企业的营销部门在制定产 品、价格、渠道、促销和公共关系等营销策略之前，必须正确收集到客户的“兴 趣点”，如客户的需求动向、意见、建议和心声等。在此基础上，整合营销规划, 对症下药,积极争取客户，努力服务客户，培养与客户牢不可破的沟通关系及长久 的“战略伙伴”关系。再次,要关怀客户，通过与客户的有效沟通，让客户的需求很快得到满足，期 望即时变为现实。企业应借助CRM系统,与目标客户实施全方位的沟通,实现服务 零距离、产品零缺陷、售后零投诉等“三零”追求目标。还要感动客户，惟有感 动客户，才能赢得人心，才能使客户“不离不弃”，要使客户感受到无微不至的个 性化、多元化和人情化服务，引起其“心跳”的感觉。止匕外，企业还应通过积极有效的沟通，使企业与客户