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1、客户服务部年度工作总结10篇客户服务部年度工作总结（一）公司客户服务部于20xx年6月1日正式成立。在公司领导的正 确带领和指导下，我部门与各分店相互配合，积极协作，以“服务公 司、服务顾客、服务员工”为原则。部门全体人员发扬不怕苦不怕累 的精神，团结一致，集思广益，取得了一些成绩，现将20xx年工作 总结如下：一、服务管理（一）开展服务技能交流评定服务品牌明星为了进一步给服务品牌代言人提供业务技能和销售技巧的服务 交流平台，促使服务技能水平突出的销售人才脱颖而出，树立标杆， 我部门开展服务品牌代言人技能交流会，通过新老服务品牌代言人现 场技能展示和现场接待与应变能力的操作测试，并采取日常考核
2、成绩 与交流会考核成绩相结合的方式，评定出二级服务品牌2名，一级服 务品牌8名。同时，制作服务明星墙张贴各分店，宣传榜样的力量， 展示五星百货服务明星的风采。（二）创办服务早班车分享销售“金钥匙”由部门策划的全新广播服务宣传栏目一一服务早班车在7月份正式开播，每周更新一期。在栏目首期，特别邀请到唐总经理录制手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积 极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。客户服务部年度工作总结（三）20xx年初，配合公司战略调整,客户服务部跨入“业务部门”的行列，同时开始承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。部门角色的转变，对于我们而言，机会的同时
3、也面临着巨大的压 力和挑战，毕竟这个团队才刚刚成型，技术基础还十分薄弱，业务能 力也有待提高。当然，面对这些困难，我们并没有退缩，而是更加团结，并且抱 着学习和成长的心态，不断前进，通过这一年的共同奋斗，（基本） 全面实现年度业务指标。接下来，我代表部门全体同事，将我们这一年来的工作情况向大 家做个简单的汇报：一、深入落实“以人为本”的政策方针 主要有以下几项措施和工作成绩:1、重新规划岗位分工，及时分解部门年度目标和计划，同时配 套完善岗位说明书和绩效考核办法，明确员工的责权利，让 每个员工清楚自己的工作目标和职责。2、在现有人力资源的基础上，充分征求员工个人意见，并结合 其自身特点，为每个
4、服务工程师制定长远发展方向（锅炉、医废、节 能，以老带新），明确他们的技术成长路线。3、继续保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、 交流，及时疏导员工在工作中积累的不良情绪，使员工能保持良好的 心态面对客户和工作。二、进一步规范内部管理工作主要有以下两项措施和工作成绩：1、重新讨论和修订了 20xx版的对外方案和合同模板（包括维修、 维保、改造业务等），提高了服务响应速度，在客户面前树立了规范 管理的形象。2、进一步完善部门工作手册、调试大纲、作业指导 书等管理及培训手册，强化服务作业标准，这些手册及教材的成熟 直接促进了新员工的快速成长（近两年新员工的存活率高达87. 5%）。三、
5、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽 截止20xx. 12. 23,客户服务部全面完成或超出年度业务指标。1、业务收入，总计136. 1万元，其中内部收入29. 5万元，外部 收入106. 7万元，盈利15. 7万元，超出年度目标57%。2、故障维修，共315次，比去年同期减少224次（41%）,在维 保客户数量增加的情况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势，承包制 度显现成效。3、维保业务，续网率90. 7%,比去年基本持平；新签维保锅炉 67台，比去年同期增加25台（59%）；业务金额32. 6万元，去年同 期增加14. 2万元（77.1%） o4、医废和节能项目维保方面，制定“1+1组合”来
6、实施技术储 备和维保责任分工，到目前为止我们已成功接手重庆万州、西藏山南、 四川南充三个项目的后期维保业务，并直接参与了广西梧州医废项目 的安装整改和系统调试工作。客户服务部5、开始尝试中央空调系统维保业务，经初步了解，该领域市场 广阔、毛利较高，但行情混乱、信息严重不对称，目前重庆地区的主 要服务商共约5家，公司规模和专业程度均不高,业务能力相对单一, 并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为，中央空调系统的维保业 务可作为我们未来业务方向之一。四、上半年的主要成绩和存在的主要问题 综合评价这1年来的工作，我认为以下两点比较突出:1、“以人为本”的政策方针落实得较好，从管理团队到一线服 务工程
7、师都已明确各自的工作职责和工作目标，现有团队的凝聚力及 稳定性都进一步加强。2、业务开发工作的思路逐步清晰，我们在摸索中不断制定和调 整一系列措施来应对市场格局的变化，包括扩大业务面、调整价格体 系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。这一年来，我们发现的一些问题和不足：1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务发展的 步伐。2、我自身的管理、业务等综合能力需待进一步提高。3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。五、20xx年工作思路(简要)1、适应公司业务结构调整，重新优化部门业务范围。(D进一步主动放弃C级客户，腾出精力深度耕耘重点客户；(2)进一步探索中央空调系统维保
8、市场，培养自身能力、挖掘市 场潜力；(3)探索锅炉外包服务业务的运营模式；(4)逐步进入建筑节能领域； 2、适应“新公司”的组织结构，补充及培养需求岗位人才。（1）部门负责人参加一次“中高级综合管理人才培训”课程;（2）引进1名电气工程师及1名暖通工程师；（3）引进2名综合能力服务工程师，培养其中1名称为业务骨干;客户服务部XXX20xx年12月20日客户服务部年度工作总结（四）本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全, 服务质量提升，顾客投诉减少，协调能力增强。一、物业宣传工作（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲 流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾
9、客的联系沟通。（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示”。（三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。二、贯彻总公司“质量年”要求。拟定优质服务方案、平安红五月服务方案提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各个大 楼，便于顾客联系服务。三、协助能源中心狠抓水电节约。拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小 贴土”、节约水电的标识贴于大楼。四、质量管理（一）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。（二）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。（三）坚持每月12次物业质量交叉检查，通报，实施改
10、进的 工作。（四）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门 改进。五、培训工作（一）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。（二）对新版的重庆市物业管理条例，对主管以上管理人员 培训I 2次。（三）对新版的gb/tl900120xx）质量管理标准，对主管 以上管理人员和质量管理员培训2次。六、文件修订按照iso质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理 办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管 理文件。七、物业沟通（一）间周向客户电话征求意见一次。（二）搞了 “11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广 泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发
11、放“交大物业 安全优质服务卡”。（三）保持客户服务联系24小时畅通，随时处理顾客求助。（四）认真处理顾客投诉。综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络 体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息得以 答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依 靠感。不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工 作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现 的问题和有关要求，个别部门不予落实。客户服务部年度工作总结（五）当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一 段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年
12、 各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下 几点：一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公 司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益 的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此 我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努 力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入， 制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理 赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、 及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“
13、迅速、及时、准确、合理”的 原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首 先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论 白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速 赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损， 限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与“三 个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好 防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安 全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前 介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理 赔管理，加快
14、理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形 象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。三、服务规范化保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务 竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说， 服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务 工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性， 扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范 了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我 们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每 理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款
15、。半年来我们不断 改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完 成了工作。流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作 水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成 就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技 能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努 力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。客户服务部年度工作总结（六）本年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率1、部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作 主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步
16、 完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工 的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有 力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由 原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从 而促进了部门各项工作的开展。2、严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客 服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年 以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务 形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高 了客服员的服务素质。部门
17、树立周到、耐心、热情、细致的服务思想, 节目寄语，给员工们送上祝福。每期邀请2位优秀一线员工、销售能 手，通过提炼出销售技巧、会员维护、店铺管理等服务经验，以访谈 的形式在栏目中分享。在大型促销活动前，通过现场采访的形式，录 制员工们“备战”的激情和信心；促销活动结束后，表扬销售突出的 专柜和个人。播出共18期，其中现场采访2期。员工们通过收听和 借鉴，在楼层形成了学、比、赶、超的良好风气和学习氛围，早班车 栏目还将不断更新升级，力求将更加精湛的销售经验和完美的服务技 巧在员工中分享。（三）感恩回馈社会服务走进社区为了深入践行感动服务，以“感恩回馈社会”为出发点，通过推 广便民服务、招募会员、
18、感恩促销等方式宣传五星百货企业文化。活 动前期，先后走访柳机、柳工、柳微、长虹、五菱等社区，综合考虑 社区成熟度、居民年龄层、交通便利及客流量等多方位要素决定首站 走进河西富丽嘉社区。活动当天，不仅为顾客提供了非常实惠实用的 商品，同时，免费便民服务和义卖商品也深受顾客的喜爱，服务品牌 骆桂兰在活动现场展示丝巾扎花技能，更是拉动了活动现场的人气。 当天销售近2万多元，新办理会员卡37张。接下来我们将进入高等 院校、军队进一步提升五星百货在市民中的知名度、美誉度和影响力, 更好的服务于社区居民，扩大了五星百货服务的示范影响效应。（四）成立“家委会”购物团队拓展服务销售新渠道 并将该思想贯穿到了对
19、业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事 情当成自己的事情去对待。3、圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实 的基础。4、密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进 一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。1、员工业务水平和服务素质偏低。通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要 表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足 等。2、部门管理制度、流程不够健全目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是 很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性
20、受到一 定影响。3、协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及 时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法 欠妥。三、20xx年工作计划要点1、继续加强客户服务水平和服务质量；2、加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。3、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。4、密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建 议。5、加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质 量。回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩, 展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在 明年的工作中将
21、继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司 发展贡献一份力量。客户服务部年度工作总结（七）客户服务部在上级领导的关心和重视下，在相关部门的配合和支 持下，按照“安全第一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要 求，始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨，立足“安全平稳供气, 文明满意服务”，突出“安全、服务、发展”三个重点，在业务受理、 安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责 任落实，注重基础工作，强化过程管理，较好的完成了公司给客户服 务部的各项任务，为XX天然气快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献，现将客户服务部20xx年完成的主要工作及20xx年工
22、作计划汇报如下：一、工作完成情况：完成的主要工作量：1、新增居民用户3699户（其中壁挂炉用户728户），小区5个 （其中壁挂炉小区3个），公福用户8家（xx男孩女孩国际幼儿园、 盈南幼儿园、宝湖幼儿园、宝湖加油站、xx市交警总队、XX市交警 支队、xx故居、高新技术动漫园、xxl9号楼职工餐厅、华府xx锅炉 房、xx宜居物业）。2、户内安检3862户，安装1774户，通气1925户。建立了较为全面的基础管理制度：用户满意度有了很大的提高； 连续安全运行365天无事故；员工素质全面提升。二、主要做法1、完善制度，明确责任根据公司的管理制度，结合客服工作实际情况，制定了各岗位相 关制度规范，进一
23、步明确了岗位职责，细化了考核办法。2、规范流程，提高素质按照公司要求，规范工作各个流程，严格把好安全质量关。3、加大宣传，营造气氛通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形式， 在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识，为广大用户营造一个安 全、和谐、温馨的用户环境。4、严格管理，提升服务在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中，客服将继续加强管理制度，及时总结工作中的不足，调整工作方案，杜绝安全隐患、 事故的发生，使服务质量进一步的提升。5增强素体、树立形象通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共服 务意识、提高公共服务水平，树立服务优良，社会满意的客服形象。三、面临的
24、压力及存在的问题由于天然气廉价环保，使用方便，企业和市民对天然气的需求越 来越大，用气高峰期时，一些用户认为通气、安装作业安排的时间过 长而导致投诉较多，给客服部带来了很大的压力。这些问题的存在， 其原因除了工程量大以外，同时还有安装、通气人员的数量满足不了 用气高峰期的需求。四、20xx年的工作计划和措施20xx年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展，客服将全 面提高所属员工的安全意识，经常组织培训、案例分析、交流经验、 严格工作标准加大居民用户安全回访力度，对所有居民用气小区从安 全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手， 确保安全平稳运营。同时，伴随着20xx年居民用
25、户和公福用户的增加，服务覆盖扩 大。客服将加强内部员工服务意识，全面提升服务质量，牢固“用户 至上、服务第一”的宗旨，树立良好的公司形象，争创优质服务窗口。客户服务部年度工作总结（八）20xx年初，配合公司战略调整，客户服务部跨入“业务部门” 的行列，同时开始承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。部门角色的转变，对于我们而言，机会的同时也面临着巨大的压 力和挑战，毕竟这个团队才刚刚成型，技术基础还十分薄弱，业务能 力也有待提高。当然，面对这些困难，我们并没有退缩，而是更加团结，并且抱 着学习和成长的心态，不断前进，通过这一年的共同奋斗，（基本） 全面实现年度业务指标。接下来，我代表部门全体
26、同事，将我们这一年来的工作情况向大 家做个简单的汇报：一、深入落实“以人为本”的政策方针 主要有以下几项措施和工作成绩:1、重新规划岗位分工，及时分解部门年度目标和计划，同时配 套完善岗位说明书和绩效考核办法，明确员工的责权利，让 每个员工清楚自己的工作目标和职责。2、在现有人力资源的基础上，充分征求员工个人意见，并结合 其自身特点，为每个服务工程师制定长远发展方向（锅炉、医废、节 能，以老带新），明确他们的技术成长路线。3、继续保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、 交流，及时疏导员工在工作中积累的不良情绪，使员工能保持良好的 心态面对客户和工作。二、进一步规范内部管理工作主要有以
27、下两项措施和工作成绩：1、重新讨论和修订了 20xx版的对外方案和合同模板（包括维修、 维保、改造业务等），提高了服务响应速度，在客户面前树立了规范 管理的形象。2、进一步完善部门工作手册、调试大纲、作业指导 书等管理及培训手册，强化服务作业标准，这些手册及教材的成熟 直接促进了新员工的快速成长（近两年新员工的存活率高达87. 5%）o三、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽截止20xx. 12.23,客户服务部全面完成或超出年度业务指标。1、业务收入，总计136. 1万元，其中内部收入29. 5万元，外部收入106. 7万元，盈利15.7万元，超出年度目标57%。2、故障维修，共315次，比
28、去年同期减少224次（41%）,在维保客户数量增加的情况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势，承包制 度显现成效。3、维保业务，续网率90. 7%,比去年基本持平；新签维保锅炉 67台，比去年同期增加25台（59%）；业务金额32. 6万元，去年同 期增加14. 2万元（77.1%） o4、医废和节能项目维保方面，制定“1+1组合”来实施技术储 备和维保责任分工，到目前为止我们已成功接手重庆万州、西藏山南、 四川南充三个项目的后期维保业务，并直接参与了广西梧州医废项目 的安装整改和系统调试工作。客户服务部5、开始尝试中央空调系统维保业务，经初步了解，该领域市场 广阔、毛利较高，但行情混乱、信息严重
29、不对称，目前重庆地区的主 要服务商共约5家，公司规模和专业程度均不高，业务能力相对单一, 并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为，中央空调系统的维保业 务可作为我们未来业务方向之一。四、上半年的主要成绩和存在的主要问题综合评价这1年来的工作，我认为以下两点比较突出：1、“以人为本”的政策方针落实得较好，从管理团队到一线服 务工程师都已明确各自的工作职责和工作目标，现有团队的凝聚力及 稳定性都进一步加强。2、业务开发工作的思路逐步清晰，我们在摸索中不断制定和调 整一系列措施来应对市场格局的变化，包括扩大业务面、调整价格体 系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。这一年来，我们发现的一些问题和
30、不足：1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务发展的 步伐。2、我自身的管理、业务等综合能力需待进一步提高。3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。五、20xx年工作思路(简要)1、适应公司业务结构调整，重新优化部门业务范围。(1)进一步主动放弃C级客户，腾出精力深度耕耘重点客户；(2)进一步探索中央空调系统维保市场，培养自身能力、挖掘市 场潜力；(3)探索锅炉外包服务业务的运营模式；(4)逐步进入建筑节能领域；2、适应“新公司”的组织结构，补充及培养需求岗位人才。(1)部门负责人参加一次“中高级综合管理人才培训”课程；(2)引进1名电气工程师及1名暖通工程师；(3)引进2名
31、综合能力服务工程师，培养其中1名称为业务骨干;客户服务部年度工作总结（九）随着时光的流逝，20xx年第一季度已经过去，集团客户部紧密围绕在省、市公司以及县公司的指导下，结合KPI的各种指标，现将 集团客户中心上半年工作中能取得的成绩与存在的问题作以汇报：一、第一季度工作中各种KPI指标完成情况：1 .重要集团客户覆盖率：任务值目标值为50%,我部门完成完成66. 7%。2 .重要集团信息化覆盖率：重要集团信息化覆盖率本季度任务值为50%,含TD固话完成90%,剔除TD固话完成66. 67% o3 .农村医疗保险补贴：截止3月末共收集全县医疗补贴共计9822户，占全年任务指标的44. 48%o共
32、发补贴款1万余兀。4 .农村E网建设：1季度共成功加入农村E网1707户占任务值的20. 86%o. ABC类集团离网率：ABC类集团离网率我部门控制在1. 5%左右。5 . MAS 与 ADC:1季度MAS收入为5083元（移动OA收入：4888元；移动CRM收入：195元）。1季度ADC收入14418. 4元，其中企 业短信收入约占ADC收入的40%, 1季度新开企业短信22家，完成了 全年指标的26%0 1季度新增一台二九一供电局MAS服务器。6 .信息化收入：至2月份信息化收入为173246. 77元，完成全年指标的20%。第 一季度集团专线收入10000. 00元。7 .校讯通：由于
33、3月份开学，学校的教务、教学等方面还没有走入正轨所以 校讯通的发展速度降慢，我部门全体人员积极去各个中小学宣传校讯 通优势和优惠，耐心解答班主任在宣传过程中遇到的问题，截止3月 末累计新增用户213户。本月新洽谈3家学校发展校讯通业务。预计 4月份取得效果。8 .集团专线：本季度绘制集贤主要街道光缆管线图按照从近、从快的理念制定 发展计划，同时发动全体客户经理去了解竞争对手在专线方面上的造 价施工时间等一系列信息做到知己知彼。第一季度新增集贤县地方税 务局、集贤县地方税务局二九一分局、集贤县邮政局、腰屯乡政府、 升昌爱林村五条专线。10、TD固话发展:第一季度发展TD固话311户，完成全年指标
34、的28. 4%。11、集团彩铃发展：第一季度集团彩铃指标1624,完成1750,完成任务值的107. 8%o为了进一步促进五星百货的销售业绩，抓住各方资源，我部门组 织五星百货员工是子女所在学校的家委会成员15人成立了 “家委会 服务团队”。就如何宣传我们五星百货的服务和拓宽销售渠道进行探 讨，共提出了合理化建议13条，其中包括向学校提供冠名五星百货 的商品;组织学生与家长一起走进社区，提供力所能及的便民服务等 亲子互动的活动。我们还建立了家委会微信群。力求以此为平台，发 挥各家委会成员在学校活动中的影射能力和微信群的宣传作用，宣传 五星企业文化和好口碑。二、会员管理（一）新设会员“体验卡”丰
35、富会员尊享礼1、为了让顾客更好的“体验”促销活动中积分卡的功能和使用 促销优惠券的便利。在公司领导的建议下，我部门新设立了“体验卡”, 对卡面进行设计，撰写体验卡用卡须知，添加五星百货二维码。2、为使积分卡兑换礼品更为丰富，给VIP顾客更多选择的空间, 通过分析和整合，在原有厨房用具、日常洗涤用品的礼品基础上，依 据顾客的喜好挑选了汽车装饰用品、保暖系列、卡通系列等更多既实 用又精美的礼品。（二）创新思路强合作资源共享惠“市民” 公司客服部本着互惠互利，资源共享的原则拓展异业联盟，丰富五星百货会员卡的用途，先后与开心吧，house2,维星影院、千禧美第一季度集团领航行动共吸纳客户953户，吸纳
36、资金324500元, 使用成本125080元。二、在第一季度工作中中存在的问题如下：1 .校讯通在发展中，有些家长文化水平、接受新鲜事物的能力有 限，有的不愿意回复订购信息，有的不愿接收SP发送的各种信息， 至使办完校讯通业务的退定的也相当多，后期维护相当重要。2 .县公司的各类短期营销案中，由于我们面对的是各单位联系 人，直接接触用户很少，所以要积极开展现场办公解决用户的困难把 我们的劣势变成我们的优势。3 .由于集团专线安装维护人员少，所以当用户反映线路或者网络 出现障碍不能及时到现场处理。三、下一步工作思路.集团客户保有工作：充分利用我公司的优势发展他网中高端用户，预存赠机、预存有 礼等
37、优惠政策策反他网客户。加强对集团重要成员和高价值用户的保 有工作以资费优惠和业务捆绑，加大对客户的保有，增加客户的忠诚 度。1 .集团专线发展：充分利用WLAN建设的速度将集团专线与WLAN绑定，及时定位用 户抓住用户的弱点，用最优质的服务、最优惠的价格达到用户心理标 准。2 . M2M业务：针对电力、交通、城管、金融、环保等行业进行M2M业务的推广, 继续推进远程抄表项目，为双鸭山监狱做好智能监管项目。3 .农村医保工作：印刷不通样式的宣传海报，与村长会计沟通，继续跟随农村医保 大会，与当地营业厅或服务站结成联盟走访村屯集团，深入集体，发 放医保现金，了解客户需求，宣传农村医保，收集用户信息
38、。必要时 对手机山来的资料不对或不全者通过录音电话外呼，在本人同意的前 提下进行用户资料变更。4 .提升农村E网普及率：借助农村医保活动，搜集整理农村通讯录，并将其纳入V网管理; 安排专人添加农村E网每日将添加成功明细导出上报。必要时进行外 呼教用户回复短信。以上是集团客户部在20xx年第一季度工作中所取得的成绩与存 在的问题，对能取得的成绩不骄不燥，对所存在的问题会加以改正， 为公司的全面发展配合好其它部门工作，同时也希望其它部门多支持 我们工作，我们部门会全力以赴地去完成各项KPI指标。客户服务部年度工作总结（十）今年上半年，我们大客户部在省、市公司和局领导的精心指导和 大力支持下，在各部
39、室的配合和帮助下，以创“一流的管理、一流的 服务、一流的人才、一流的业绩”为目标，紧密结合本地实际，发扬 艰苦奋斗的优良传统，弘扬团结拼搏的创业精神，团结一心，群策群 力，着力开展工作，取得了较为显著的成绩。一、上半年工作情况回顾（一）强基础，全面掌握客户信息资料。万丈高楼平地起。要想把客户工作做好，必需将基础建设落到实 处。近半年来，各客户经理坚持每天写走访纪录，在走访过程中获取 客户信息，不断完善客户资料的更新。与此同时，我部员工积极开展 每月一次的预警分析及本行业经营分析，知己知彼，为下阶段的工作 打下基础。（二）强管理，不断完善绩效考核制度。文秘范文-找在夯实基础建设的前提下，半年以来
40、，我部员工自加压力，在实 际工作中不断完善绩效考核制度。二次考核办法从加强管理，提高业 绩出发，在客观评定的基础上，结合奖惩措施，起到激励先进，鞭策 后进的作用，从而全面提升大客户整体营销水平与工作绩效。此举充 分发挥了每位客户经理的工作积极性。将营销等各项指标落实到人， 将所负责客户群的业务收入及客户服务满意度与客户经理的个人收 入挂钩，做到人人有指标，个个有压力。（三）强业绩，着力推进信息化建设进程。教育网建设取得可喜成果。教育网的二期工程在本月正式启动。自从20xx年8月教育网一级工程（包括教育局网络中心、教育局、XX二中等）九个点全面完工，经六个月稳定有效的网络运行，教育局对该网络表示
41、非常满意，于20XX年3月正式启动二期工程。教育网的二期工程涵盖了官路、田市、白塔、埠头、皤滩、横溪、 湫山、朱溪、步路、双庙、广度、溪港、上张共25所学校，预计在 6月份全面完工。完工后可每月为我局增加收入约一万六千元。（四）强素质，积极开展各类争先创优活动。1、市级“青年文明号”创建活动。面对激烈的行业竞争和强劲 的形势挑战，我们大客户部坚持“立足竞争求发展，抓住机遇迎挑战” 的指导思想，与时俱进，开拓创新，积极开展创建台州市“青年文明 号”活动，引导广大青年员工立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树 形象，在竞争中以优取胜，以勤取胜，塑造了团结奋斗、锐意改革、 奋发向上的新形象。2、学习型团
42、队建设活动。我部为增强员工创建学习型团队的紧 迫感和责任感，要求员工树立先进的学习理念，并积极构建创学习型 团队操作平台，不断完善了创建学习型团队的运行机制。与此同时， 我们还非常注重通过加强学习推动工作创新，在实践中总结并形成了 “一日一早会，一周一例会，一月一考核”、案例分析交流、向用户 学习、向竞争对手学习等6种比较有效的学习方法，逐步树立了员工 良好的学习意识，形成了良好的学习风气。二、下阶段主要工作思路（一）管理方面内部管理方面，我部将继续完善绩效考核制。将二次考核进行到 底。以此为基础，在下阶段工作中，大客户部将通过大客户专业化管 理的推广建设，进一步加强大客户营销服务体系的内部管
43、理。大客户专业化管理是指根据大客户市场的行业特性与集团特性， 通过制度的规范化建设与营销服务队伍的职业化建设，为不同地域的 大客户提供采用标准化的服务，为不同价值的客户提供不同服务等级 的个性化服务，打造电信与其它运营商之间的差异化大客户服务品 牌，有效保有与发展大客户的市场份额。（二）信息化建设方面积极构建“平安XX”。在下阶段工作中，大客户部将与公安局 下辖的保安服务公司、派出所合作，在金融、酒店宾馆、工厂、科教 文卫等行业以MPLS方式加普通宽带，及光纤接入的方式帮用户建成 高效可靠的视频联网报警系统，使用户随时随地都能够进入自己的系 统中，得到所需的音视频及其他监控报警信息，为用户的安
44、全防范提 供全新高科技的手段，进而对宽带的发展形成强大的助推。（三）团队建设方面我部将继续发扬艰苦奋斗的优良传统，弘扬团结拼搏的创业精 神，团结一心，群策群力，将学习型团队建设贯穿于部门发展、服务、 管理工作的全过程，以读书自学、岗位练兵、内部培训等活动为载体, 通过持续不断的学习，着力打造优秀学习团队，不断提升员工的综合 素质和工作绩效，切实增强本部门的核心竞争力。社、电影院、KTV等异业联盟单位进行洽谈。目前，已成功与开心吧, 施伯丽干洗店、天堂伞、喜莲娜签订了长期合作协议，并与柳州市民 卡达成长期免费办卡、购买商品享受优惠折扣的合作。（三）开展会员沙龙创新服务亮点1、配合五星乐和城开展爱
45、慕“粉红馨爱”义乳捐献和魅力课堂 活动。部门主要负责会员邀约，统一邀约的话术。当天做好魅力课堂 的现场签到和接待工作，邀约的100多位会员到场参与捐赠仪式活 动，随后参加魅力课堂的会员也远远超出了预计，很好的提升了当天 乐和的人气，带动了销售。2、在超级会员专享活动中，特别邀请了 11位11. 8生日的至尊 卡和钻石卡会员，参与五星坚持了二十年的升旗仪式，共同唱响生日 歌，奉送生日礼品，营造温馨的场景，活动当天，推出了 10项创新 服务会员的内容，其中“金丝带”体贴服务形象统一、主动服务，全 天候在营业现场，实行服务无空白；想尽一切办法帮助顾客解决任何 问题，“放心买，我们帮您送！ ”尊享送货
46、服务，当天为有需要的顾 客分两个时段送货上门，共计送出16样的商品，最远送至雒容;VIP 收款绿色通道服务也发挥了作用;停车购物快捷服务，当天所有领导 的车位均让出来给顾客，方便顾客停车；膳食中心预定兔排队服务也 让员工们感受到了关怀。而“金丝带”团队在12月年终促销中再次 亮相惊艳顾客，更主动更贴心的服务，服务范围的扩展都给顾客留下 了很好的印象。我们务求将“金丝带”团队打造成为五星百货的常态 化品牌形象。三、商品质量管理和员工规范管理（一）成为首批“12315消费争议企业直通车”成员单位为了更好地帮助消费者维权，柳州市工商局建立“12315消费者 争议企业直通车制度，将12315受理的消费
47、者投诉直接转送到相关 企业，由企业主动解决纠纷。在9月份公司正式接受“消费争议企业 直通车成员单位”的牌匾。（二）三店申报自治区价格信用等级单位为申报自治区价格信用等级单位，完善公司价格信用建设体系， 提高员工价格信用意识，规范价格信用秩序。12月顺利通过市物价 局关于申报工作的复审，得到市局推荐正式参评最高级别的信用等级 单位。自客服部自成立以来，对五星百货三店进行商品物价专项检查 共5次，针对商品牌价、商品质量、安全标准等方面出现的问题及时 进行整改。同时强化管理措施，切实保障商品质量安全可靠，维护企 业合法经营权益。另外，对供应商资质出台补充管理规定，加强资信 审核监控复查、抽查力度和开
48、展商品质量专题联合大检查等多种途径 的监督和管理。（三）规范员工操作行为开源节流降本增效为杜绝异常积分和私自拆分销售金额开单以套取抽奖、赠礼、银 行卡优惠资源等，以及利用上班营业前优先交款获取银行卡减免优惠 的行为出现。客户服务部制定了相关规定，加强对员工的教育，并联 合业务数据部每周通过ERP系统，及时跟踪会员卡的积分动向，做好 专项和常态化的检查，对异常情况及时反馈核查。12月，共清查异 常积分卡30多张，清退积分7627分，积分核算分值款600多元。自 20xx年6月部门成立以来，客服部对所分管的积分卡部礼品进行重 新整理，在丰富会员礼品的同时对于价格进行货比三家，同时另外开 辟餐饮、银行等异业联盟单位，以最优惠的结算价格提供，在各类别 的卡种制作上，主动联系原始制作单位，省去中间环节，节约制作成 本，20xx年全年卡部会员生日礼品、积分兑换礼品、积分卡制作等 费用共计55万元，占比