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1、客服部上半年工作总结范文下面是为你整理的客服部上半年工作总结范文，欢迎阅读。客服部上半年工作总结范文 (一)在这辞旧迎新的时刻里，我们即将有了新的开始。在新的一年里我将围绕公司总部的大方针方向在领导王主管的领导下努力工作克服缺点，改良方法，依据现场实际状况改良服务，加强管理，使我们客服部在新的一年里再上一个新台阶。在过去的半年里我的缺乏是对员工的把握程度不是把握的很好。我需要加强沟通做到：以理服人，以德育人，以信诚人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共进共退。做一个标杆毅力不倒，做好一个前进的舵把带着方向。在过去的半年里是苦的是累的，但都是情理之中的万事开头难。人员的磨合、工作的思绪事
2、事都必需亲力亲为，因为只有我把路给趟过了，我才清晰知道要如何让我的组员走。我走过的弯路总结，必需让我的组员都可以轻车熟路执行下去。提高工作的完善性。基础打得好楼才能盖得高，因此流程真的很重要。为了在工作中不出过失，许多企业都是靠流程来避开一些不必要的损失。我也同样重视流程，并不断得修改流程，使之到达完善。公司客服部上半年工作总结培训工作为了提高员工的素养，更好的协作公司领导下发给我的工作要求及目标，我进行了多次培训，但由于人员流淌性大，付出的培训成果都付之东流了。接下来我的培训打算还是会像以前一样从三个方面进行：1、树立良好的风气加强思想道德培训。2、提高服务品质加强工作流程及方法，专业技能形
3、体的培训。3、提高员工纪律的直觉性加强员工对公司的了解对公司管理奖惩的高度重视。公司客服部上半年工作总结一个团队不是我的单打独斗的个人主义，需要大家的智慧和力量。主动向上。先成人再成才不是人的别进来。假如大家的目标不统一各怀私心，我们这个团队就是一滩散沙终将一事无成。每个人的目标很重要，正因为我们的目标相同，才铸就了我们是一个团队。我们还很年轻还有很长的路要走，社会竞争如此激烈的今日，我们每个人都要为你自己今日的行为负责。我应当仔细倾听组员每个人的目标，针对我组员的目标，关心顺利完成组员的目标，同时完成我的目标，才是我真正需要做的。如今案场的物资、人员、工作内容，都已经基本稳定。平常的工作都是
4、发觉问题解决问题，将问题解决在萌芽的状态下的科学管理。我盼望在20年的每一天一天比一天好，盼望能有更多人的支持与认可，盼望我的工作能以优异的成果完成各项工作。我对20充满了期盼，期盼着它是我人生的美妙怀念，对得起自己的一生，为自己加油!即使无人为我加油我也会为我自己呼喊!加油!加油!客服部上半年工作总结范文 (二)一、背景：(一)、新版医疗广告法公布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特殊是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。二、目的：(一)、客户服务中心是一个特地的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后
5、等完善、全面、高品质的一体化服务。(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必需向就医顾客提供更好的优质服务和人文关心，全面贯彻和表达“以顾客为中心的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与进展。因此，成立特地的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。三、指导思想：(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣扬和建设。(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动快速、务实求进的营销队伍。(三)、通过广泛与市、区、街
6、道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，敏捷多变宣扬医院各医疗机构，并进行项目营销。(四)、响应政府“天堂、“和谐、“健康等号召，加强构建政企合作、健康合作。(五)、根据客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，协作医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。四、部门建设：(一)、部门职能1、部门职能定位1)、市场调研;2)、市场战略规划及市场策略制订;3)、活动及事件营销策划;4)、在医院协作下开展社区5)、参加医院经营、广告会议;(二)、部门组织建设：客服部组织构
7、架，人员充实到位。1、组架构图2、职责安排：1)、负责参加医院客服工作模式规划;2)、负责指导医院客服工作开展;3)、负责客服中心外勤营销人员培训;4)、负责参加由医院主导的事件营销策划;5)、负责建立医院客服中心的考核标准;6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;医院客服中心1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;2)、对内：负责客户满意度调查、俱乐部ViP会员管理、客户信息管理、咨询管理;1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责怪注部门经理1客服中心1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作;2)、负责建立健全客服部规章制度;3)、参加医院经营、广告会
8、议;4)、主导事件及活动策划;5)、负责统筹客服部人员培训;导医12导医组1)、对于来院客户在接受服务过程中，有需要关心的，准时提供关心，特别客户需伴随检查治疗的要予以伴随(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。2)、导医组帮助客户分发各种检查、检查单，帮助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;2)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行讨论，对团体单位客户建立定期访问制度。3)、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5咨询组1
9、)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务看法仔细接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。2)、熟识各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟识各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;把握各科常见病的分诊和防治学问;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，亲密协作。3)、深 深入各个临床和医技科室以及其他相关部门;收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。4)、负责医院广告统计。健康顾问12体检及营销组1)、负责社区营销开发;2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的
10、试验;3)、负责实施市场调研、满意度调查;4)、负责项目合作开发;5)、负责体检工作开展;6)、负责医疗机构业务合作开发;服务规范1)、树立“以客户为中心的服务理念，主动、主动、热情地为顾客提供人性化、独特化、优质化的商品质服务。2)、中心全部客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，干净大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。3)、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐烦解答、主动关怀顾客需要，为顾客排忧解难。4)、仔细接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。5)、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。(三)制度建设：
11、1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力协作;2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。五、工作打算草案：(一)、定期、规范开展市场调研：1、调研内容：1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次;2)、医院主要竞争对于部分医疗价风格研，并提交调研报告每季度1次;3)、依据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告;本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页