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1、信息技术服务管理体系教学大纲课程英文名IT Service Management System课程代码I1201Z00学分2总学时32理论学时32实验/实践学时0课程类别专业课课程性质任选先修课程信息安全管理与风险评估信息 安全管理体系认证适用专业信息管理与信息系统开课学院经济与管理学院执笔人审定人制定时间2018年4月注：课程类别是指公共基础课/学科基础课/专业课；课程性质是指必修/限选/任选。一、课程地位与课程目标（一）课程地位本课程是信息管理与信息系统专业的专业任选课。通过本课程的学习，使学生系统地学习信 息技术服务管理体系的基本概念和基本理论，深刻理解和掌握信息技术服务管理体系标准的内
2、 容。了解和掌握信息技术服务管理体系审核的基本概念和流程。培养学生对信息技术服务工作的 标准化管理能力，为将来从事信息技术服务管理和审核工作打下坚实的理论基础和实践基础。（二）课程目标.掌握信息技术服务管理体系的基本概念与词汇。1 .掌握信息技术服务管理体系标准的内容并准确理解。2 .熟悉信息技术服务管理的基本内容。3 .了解信息技术服务管理体系审核的基本流程。二、课程目标达成的途径与方法以课堂教学为主，结合案例分析、自学和课外作业等方式，让学生掌握信息技术服务管理体 系的核心内容和基本流程，提高分析问题和解决问题的能力。三、课程目标与相关毕业要求的对应关系注：1 ,支撑强度分别填写H、M或L
3、 （其中H表示支撑程度高、M为中等、L为低）。课程目标课程目标对毕业要求的支撑程度（H、M、L）毕业要求1毕业要求8毕业要求9毕业要求10课程目标1LHMM课程目标2LHMM课程目标3LHMM课程目标4LHHM四、课程主要内容与基本要求第一章信息技术服务管理概述主要内容：信息技术服务管理的发展过程，信息技术服务管理的原理和方法。基本要求：了解信息技术服务管理的发展过程，理解信息技术服务管理标准的来源和构成, 掌握信息技术服务管理的原理和方法。第二章信息技术服务管理的术语与定义主要内容：信息技术服务管理体系中的术语与定义。基本要求：理解并掌握信息技术服务管理体系中的所有术语及其定义。第三章信息技
4、术服务管理体系要求主要内容：信息技术服务管理体系建立的方针和目标，高层管理者或执行管理者的主要管理 职责，管理体系所包含的主要文件以及对其控制要求，定义和保持服务管理角色和职责以及有效 执行它们所需的能力要求，人员能力评价与培训的要求，服务意识教育要求。基本要求：理解建立管理体系的目的和重要性，掌握管理体系的主要内容。第四章策划和实施信息技术服务管理主要内容：PDCA的方法以及在服务管理过程的应用，服务管理的策划内容，实施服务管理 和提供服务，监测和评审服务管理体系，体系改进。基本要求：了解PDCA的方法，掌握在信息技术服务管理体系中具体应用。第五章策划和实施新服务或变更的服务主要内容：新服务
5、和变更的服务的策划内容，新服务和变更的服务的验收要求，正式变更管 理的控制内容，评审新服务和变更的服务过程。基本要求：掌握新服务或变更的服务的策划、实施要求和方法。第六章服务交付过程主要内容：服务级别管理，服务报告，服务连续性和可用性管理，信息技术服务的预算和核 算，能力管理，信息安全管理。基本要求：掌握服务级别管理的策划、执行和检查改进，掌握信息安全管理的策划、执行和 检查改进，理解服务报告的策划、内容和执行，理解服务可用性管理的流程和连续性管理的流程, 理解服务预算与核算管理的要求，理解能力管理的策划和执行。第七章关系过程主要内容：业务关系管理，供方管理，。基本要求：掌握业务关系管理的策划
6、、执行、检查和改进方法与流程，理解供应商管理的执 行、检查和改进流程。第8章解决过程主要内容：事件管理，问题管理。基本要求：理解事件管理和问题管理的策划，掌握事件管理和问题管理的执行、检查和改 进流程。第9章配置管理主要内容：配置管理，变更管理基本要求：理解配置管理和变更管理的策划，掌握配置管理和变更管理的执行、检查和改 进流程。第10章分布管理主要内容：发布管理基本要求：理解发布管理的策划，掌握发布管理的执行、检查和改进流程。五、课程学时安排章节号教学内容学时 数学生任务对应课程目 标第1章1.1 IT服务管理的起源和发展1.2 IT服务管理的原理和方法2阅读文献，阐述IT服务管理 的现状。
7、1、3第2章IT服务管理的术语与定义41第3章3.1 建立管理体系的方针和目标3.2 高层管理者的主要职责3.3 管理体系中的主要文件3.4 能力要求4完成作业：体系文件和记录 的主要作用是什么？1、2第4章4. 1 PDCA方法及其应用4.2服务管理的策划4. 3服务管理的实施4. 4.监测和评审服务管理体系4应用PDCA方法，完成IT服 务管理案例分析。1、2第5章5.1新服务和变更服务的策划1.1 2新服务和变更服务的验收5.3 正式变更管理的控制内容5.4 新服务和变更服务的评审4完成作业：服务提供方在新 的或变更的服务实施后进行 总结回顾的目的是什么？1、2、3第6章6.1服务级别管
8、理6. 2服务报告6.3服务连续性和可用性管理6. 4 IT服务的预算和核算6. 5能力管理6.6信息安全管理61、 2、 3、 4第7章7.1业务关系管理7. 2供方管理21、 2、 3、 4第8章8. 1事件管理8.2问题管理21、 2、 3、 4第9章9. 1配置管理9. 2变更管理21、 2、 3、 4第10章10. 1发布管理的策划10. 2发布管理的执行和检查改进21、 2、 3、 4六、考核方式及成绩评定考核内容考核方式评定标准（依据）占总成绩比例过程考核到课率、平时作业和案例分析课堂考勤，按时完成并上 交平时作业40期末考核开卷60考核类别考查成绩登记方式百分制七、推荐教材与主要参考书（一）推荐教材：IT服务管理，陈岗，上海财经大学出版社，2016年10月，第1版（二）主要参考书：服务管理，詹姆斯A.菲茨西蒙斯，机械工业出版社，2015年11月，第1版