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1、城轨运营专业城轨效劳礼仪课程教学大纲课程类别：必修课编写人：江欣审核人：签发人：课程代码：1202211参考学时：40学时，共开设1个学期编写依据：2022版教学打算编写单位：治理工程系编写时间：2022年10月制订一、课程地位与任务木课程是城市轨道交通运营治理专业的一门专业课，城轨效劳礼仪是在城轨效劳中应当遵 循的礼仪标准，它是无声的“语言”，是衡量效劳人员甚至是一个城市形象的重要标准。通过 本课程学习，使学生理解效劳礼仪的根本概念和理论；把握效劳仪容礼仪标准、效劳仪态礼 仪标准、效劳服饰礼仪标准、效劳用语标准和主要效劳行业的礼仪标准；同时还需要把握城 轨效劳标准、城轨效劳仪容仪态礼仪、城轨
2、效劳语言标准和各岗位效劳礼仪，为学生将来从 事城轨效劳工作打下坚实的根底。二、学时安排单元内容学 时讲授试验实训现场教学习题大作业小计1效劳礼仪概述442效劳仪容礼仪2243效劳仪态礼仪2244效劳服饰礼仪2245效劳用语礼仪2246主要效劳行业礼仪标准228城轨效劳标准229城轨效劳仪容仪态礼仪2249城轨效劳语言标准22410各岗位效劳礼仪224复习、考试及机动4合计40三、课程内容单元一效劳礼仪概述1 .效劳概述：效劳的概念、功能和原那么。2 .礼仪概述：礼仪的含义；礼仪与相关概念的区分；礼仪的特点。3 .效劳礼仪的根本概念：效劳礼仪的概念和作用。4 .效劳礼仪的根本理论：白金法那么、三
3、A法那么、首轮效应、亲和效应、末轮效应。重点：礼仪的含义和特点；效劳礼仪的作用；效劳礼仪的根本理论。要求：理解效劳的概念、功能和原那么；生疏礼仪的含义和特点；理解效劳的概念和作用；把 握效劳礼仪的根本理论。摆正自身的位置，树立正确的效劳意识。单元二效劳仪容礼仪1 .面部修饰礼仪：面部修饰的要求；面部修饰的标准；局部的修饰。2 .肢体修饰礼仪：手臂的修饰；腿脚的修饰。3,发部修饰礼仪：发部清洁；发部的造型；发部的美化。4.化装修饰礼仪：化装的原那么；化装的方法；化装的技巧；效劳人员的工作妆；化装 的禁忌。重点：发部的造型；效劳人员的工作妆。要求：了解面部修饰的要求和标准；了解肢体修饰礼仪标准；把
4、握发部造型的要求和发 部的美化；把握化装的原那么和技巧；了解化装的禁忌。单元三效劳仪态礼仪1 .仪态礼仪的作用：沟通作用；表达情感作用；树立形象作用。2 .站姿礼仪：标准站姿；效劳中的站姿；不良站姿。3 .行姿礼仪：行姿要求；不良行姿；效劳工作中的行姿。4 .蹲、坐礼仪：蹲姿；坐姿。5 .手、臂势礼仪：根本原那么；常用手势；不良手势。6 .表情神态礼仪：根本原那么；面部表情概述；面部表情重点。重点：标准站姿、行姿、蹲姿、坐姿。要求：把握效劳人员的静止及行进仪态标准；生疏效劳人员的主要手势标准；理解效劳 人员的表情神态标准；了解仪态的礼仪作用，并留意效劳仪态礼仪的运用。单元四效劳服饰礼仪1 .正
5、装选择：根本要求；男士西装的穿着标准；女士套裙的穿着标准。2 .饰物选择礼仪：符合身份；以少为佳；区分品种；协调得体。3 .用品选择礼仪：工作性用品；形象性用品。重点：男士西装的穿着标准；女士套裙的穿着标准。要求：把握男士西装的穿着标准和女士套裙的穿着标准；生疏饰物选择的根本标准；了 解工作性用品和形象性用品的选择。从而更好的表达对效劳对象的敬重，反响效劳人员良好的根本素养和修养进而呈现企业良好的精神风貌和治理水平。单元五效劳用语礼仪1 .礼貌用语礼仪：礼貌用语的特点；常用的礼貌用语；使用礼貌用语时留意的问题。2 .文明用语礼仪：称呼恰当；口齿清楚；用词文静；语言简明。3 .用语礼仪：通话前的
6、预备；通话开头的要求；通话完毕的要求；代接 的要求;做好记录。重点：常用的礼貌用语；用于礼仪要求：生疏礼貌用语的特点；把握常用的礼貌用语；把握文明用语礼仪标准；把握 礼 仪；熬炼提高效劳人员的语言运用、表达力量，以提高自己的效劳水平，呈现自己所在单位 的良好的精神文明状态。单元六主要效劳行业礼仪标准1 .酒店效劳礼仪：前厅效劳礼仪；客房效劳礼仪。2 .导游效劳礼仪：接待旅行团礼仪；旅途讲解礼仪。3.商场效劳礼仪：柜台效劳礼仪；超市效劳礼仪；保安效劳礼仪；4,快餐店效劳礼仪：店员仪容仪表礼仪；送餐效劳礼仪。重点：前厅效劳礼仪；店员仪容仪表礼仪。要求：了解主要效劳行业的效劳礼仪，学习效劳礼仪的共同
7、原那么和标准。单元七城轨效劳标准1,效劳承诺：安全、准点、舒适、快捷。2.效劳原那么：乘客为先，有理有节；形象标准，美观大方；微笑效劳，热忱主动；坚 持原那么，机敏处理。3,效劳标准：遵章守纪、标准作业、仪表端庄、用语文明、效劳周到、礼貌热忱、待 客如宾、环境干净。重点：城轨效劳原那么和标准。要求：生疏城轨效劳承诺；把握城轨效劳的原那么和标准。生疏城轨效劳的具体标准，从 而树立正确的城轨效劳意识。单元八城轨效劳仪容仪态礼仪1 .城轨效劳着装礼仪：生产岗位着装标准；治理岗位着装标准。2 .城轨效劳行为举止礼仪：在岗时的行为举止标准；答复问询时的行为举止标准。重点：城轨效劳各岗位着装标准；城轨效劳
8、行为举止礼仪要求：把握城轨效劳过程中各岗位的着装标准；把握城轨效劳行为举止礼仪。能够在了 解城轨效劳标准的根底上，把握城轨效劳中对着装和行为举止的具体要求。单元九城轨效劳语言标准1 .效劳语言标准：使用人工播送的语言标准；处理违章事宜时的语言标准；答复乘客 问题时的语言标准。2 .执法语言标准：乘客态度消灭特别时的语言标准；按法定程序实施惩罚时；在做询 问笔录时的语言标准；在向当事人当场收缴罚款时的语言标准。重点：处理违章事宜时的语言标准；乘客态度消灭特别时的语言标准；按法定程序实施 惩罚时的语言标准。要求：生疏使用人工播送的流程和语言标准；把握处理违章事宜时和答复乘客问题时的语 言标准；把握
9、乘客态度消灭特别时、按法定程序实施动身时、做询问笔录时、向当事人当场 收缴罚款的语言标准。能够针对城轨效劳工作中具体的状况，使用正确的语言标准，树立良 好的形象，提高效劳质量。单元十各岗位效劳礼仪1 .厅巡岗效劳礼仪：厅巡岗效劳要求；厅巡岗效劳用语；厅巡岗效劳技巧。2 .站台岗效劳礼仪：站台岗效劳要求；站台岗效劳用语；站台岗效劳技巧。3 .售票岗效劳礼仪：售票岗效劳要求；售票岗效劳用语；售票岗效劳技巧。4 .行车值班员岗效劳礼仪：行车值班员效劳要求；行车值班员效劳用语；行车值班员 效劳技巧。5 .客运值班员岗效劳礼仪：客运值班员效劳要求；客运值班员效劳用语；客运值班员 效劳技巧。6,值班站长效
10、劳礼仪：值班站长效劳要求；值班站长效劳用语；值班站长效劳技巧。重点：各岗位效劳要求；各岗位效劳技巧。要求：生疏各岗位效劳要求；了解各岗位效劳用语；把握各岗位效劳技巧。使学生能够 了解城轨效劳各个岗位的职责要求，以及各岗位的效劳技巧。四、课程实践教学环节内容本课程课内主要实践教学环节为技能训练，其内容与要求如下：6 .实训名称：领带和丝巾的系法学 时：2学时实训目的：领带和丝巾是商务着装中能够起到画龙点睛作用的局部。使学生把握领 带平结、穿插结、双环结、双穿插结的系法；把握丝巾中巴黎结、凤蝶结、竹叶结、海芋 结、西班牙结的系法。（1）娴熟把握领带的系法；（2）娴熟把握丝巾的各种系法，并学会用丝巾
11、搭配不同着装。7 .实训名称：化装技巧实训目的：在效劳过程中，女性化淡妆是格外必要的，既能呈现自己秀丽的一面， 又表示了对他人的敬重。在该项实训过程中，使学生生疏根本的化装技巧，能够使学生通 过简洁的淡妆，改善肤色，呈现出更好的气色和精神面貌。（1）娴熟把握粉底液的使用方法；（2）娴熟把握眼部的修饰技巧。4实训名称：组织即兴演讲和争辩学 时：2学时实训目的：在效劳过程中，交谈能够传递信息、沟通情感，也是能够呈现一个人素 养和形象的重要方面。在交谈中，最重要的是交谈过程中表情、语言和动作的表现。通过 即兴演讲和争辩，能够熬炼学生的胆识，培育自信。（1）生疏即兴话题的选择；（2）熬炼与人交谈过程中
12、的自然的表情、恳切的态度和得体的语言。2实训名称：站姿、坐姿、行姿等练习学 时：2学时实训目的：通过练习，使学生养成良好的举止动作、神态表情等。效劳人员在岗位 上通过标准的站姿、优雅的坐姿、正确的行姿、恰当的手势和微笑的表情来表达对效劳对 象的敬重。（1）培育良好的站姿、坐姿和行姿；（2）培育恰当的手势和表情。5.实训名称：城轨效劳情景模拟学 时：2学时实训目的：现场模拟使用人工播送、乘客问询、做询问笔录等效劳情景，使学生在 面对日常根本效劳工作中，正确使用效劳语言，以及树立良好的形象和高质的效劳效果。（1）娴熟把握效劳过程中标准语言的使用；（2）娴熟把握效劳过程中正确的行为举止。6 .实训名
13、称：效劳纠纷情景模拟学时：2学时实训目的：现场模拟乘客违章、乘客态度消灭特别、按法定程序惩罚时的情景。熬 炼学生面对效劳纠纷时，正确使用语言标准，做到合理处理，避开纠纷扩大，提高乘客满 足度的良好效劳效果。（1）娴熟把握乘客违章和按法定程序惩罚时的语言标准；（2）娴熟把握效劳纠纷的处理技巧。7 .实训名称：各岗位效劳情景模拟学 时：2学时实训目的：现场模拟厅巡岗、站台岗、售票岗、行车值班员岗、客运值班员岗、值 班站长工作情景，使学生对各岗位工作职责有所了解；同时对各岗位效劳要求和效劳内容 有所了解。(1)娴熟把握各岗位效劳要求;(2)娴熟把握各岗位效劳技巧。五、课程考核与教学建议1 .课程考核：主要考核效劳仪容仪态礼仪、城轨效劳标准、城轨效劳语言标准、城轨 效劳技巧等内容。主要承受开卷考试的方式,也可承受实践操作方式进展考核。2 .教学方法建议：城轨效劳礼仪是一门实践性较强的课程，和日常生活和将来工作 联系格外严密，理论教学时可实行案例分析、课堂争辩、课堂实践等方式。3 .建议教材与参考书：建议教材：效劳礼仪：唐树伶主编，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2022年9月。参考书：现代效劳礼仪：黄剑鸣主编，中国物资出版社，2022年；最礼仪必备全书：徐华主编，海潮出版社，2022年；效劳礼仪恰到好处：孙三宝主编，当代世界出版社，2022年。