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1、第五章 汽车服务企业质量与技术管理习题解答1、简述汽车服务质量概念。答：汽车服务质量是顾客对汽车服务要求（汽车的性能、舒适性、可靠性、平安性、经济性 时间性、文明性和美学等）的满足程度。汽车服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的汽车服务和感知的汽车服 务相比拟而形成的主观结果，期望值与感知之间的差距是汽车服务质量的量度。如果顾客对 汽车服务的感知水平符合或高于其预期水平，那么顾客获得最高的满意度，从而认为汽车服务 企业具有较高的汽车服务质量；反之，那么会认为汽车服务企业的汽车服务质量较低。从这个 角度看，汽车服务质量是顾客的预期汽车服务质量同感知汽车服务质量的比拟，是由顾客对 汽车
2、服务的感知而决定。2、汽车服务质量的构成？答：汽车服务质量包括技术质量和功能质量。技术质量是汽车服务的技术性能，也是顾客在汽车服务过程结束后的“所得”。功能质量是汽车服务的消费感受，涉及汽车服务人员的仪表仪态、汽车服务态度、汽车 服务方法、汽车服务程序、汽车服务效率、汽车服务行为方式等。3、汽车服务质量问题产生的原因有哪些？答：由于汽车服务质量存在感知性，因此，对同一汽车服务，存在质量评价差距。在汽车服 务中，存在以下五种汽车服务质量差距：1 .差距1汽车服务企业管理层感知差距汽车服务企业管理层感知差距是指管理者不能准确的感知顾客对汽车服务质量的评价, 而产生的质量评价差距。2 .差距2汽车服
3、务质量标准差距汽车服务质量标准差距是汽车服务企业所制定的具体质量标准与管理层对顾客的质量 预期的认识之间出现的差距。3 .差距3汽车服务传递差距汽车服务传递差距是指汽车服务产生与传递过程没有按照汽车服务企业所设定的汽车 服务标准来进行。4 .差距4汽车服务市场沟通差距汽车服务市场沟通差距是指市场宣传中所做出的承诺与汽车服务企业实际提供的汽车 服务不一致。5 .差距5汽车服务质量感知差距汽车服务质量感知差距是指顾客体验和感觉到的汽车服务质量与自己预期到的汽车服 务质量不一致。4、汽车服务企业应从哪几个方面制定汽车服务质量管理规划？答：汽车服务质量规划是汽车服务质量管理中一个重要内容，它能帮助管理
4、者采用恰当的质 量策略以应付激烈的竞争。从以下几个方面制定汽车服务质量管理规划1 .汽车服务任务质量管理人员应首先确定汽车服务企业的汽车服务任务，明确本企业应为哪些细分市场 汽车服务，应解决顾客的哪些问题。2 .顾客期望的汽车服务质量顾客期望的汽车服务质量是指顾客所期望的汽车服务质量。3 .汽车服务过程和汽车服务结果的质量规划汽车服务过程和汽车服务结果的质量规划是指对汽车服务流程、各流程汽车服务质量要 求、汽车服务结果及跟踪汽车服务做出的质量要求和检查。4 .汽车服务人员质量培养规划在大多数情况下,顾客感觉中的汽车服务质量是由汽车服务人员和顾客相互交往的过程 决定的。5 .汽车服务环境和设备质
5、量保证规划管理人员必须根据优质汽车服务的需要，确定汽车服务工作中应使用的设备、技术和汽 车服务操作体系，并通过培训工作，使汽车服务人员掌握设备的操作技能；汽车服务人员应 通过使用设备，到达汽车服务质量的要求。6 .顾客参与汽车服务过程规划汽车服务质量不仅与汽车服务人员有关，而且与顾客的行为和态度有关，可以说顾客是 “兼职汽车服务人员”。要获得优质汽车服务，必须规划顾客参与汽车服务过程，通过一系 列鼓励措施（，激励顾客积极参与汽车服务活动，通过顾客问卷答题、与顾客对话等活动， 使顾客参与汽车服务过程规划。5、简述汽车服务质量标杆管理。答：汽车服务标杆管理定义为：“一个将汽车服务与最强大的竞争对手
6、或汽车服务行业领导 者相比拟的持续过程J汽车服务标杆管理的基本环节是以最强的竞争企业或汽车服务行业中领先和最有名望 的企业在汽车服务方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标，或将本地区最优 秀的汽车服务企业视为学习典范的标杆企业，通过资料收集、比拟分析、跟踪学习、重新设 计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业的实际状况与这些基准进行定量化评价和比 较，找出自己的缺乏，从而提高自身汽车服务水平和汽车服务质量，改善经营管理水平，增 强企业竞争力。6、简述汽车服务蓝图的制定步骤。答：建立汽车服务蓝图的步骤如下：第1步骤：识别欲建立汽车服务蓝图的汽车服务过程，明确对象、建立蓝图的目的和质
7、量管理目标。第2步骤：从顾客的角度用流程图的形式来表示汽车服务过程。在这一步，首先要明确 顾客是谁，明确顾客的汽车服务需求，这一点非常重要。然后用图表列出顾客的购车、维修 等汽车服务和评价汽车服务的过程中所采取的或所经历的选择或行动。第3步骤：图示前、后台接触员工行为。首先画外部相互作用线和可见性线，然后图示 从一线员工的角度所理解的汽车服务过程，区分前台（可见）员工行为和后台（不可见）员 工行为。建立蓝图的人员必须了解一线员工的所作所为以及哪些活动是完全暴露在顾客面前 的，而哪些活动是顾客所看不见的。前、后台员工的行为均要重视，尤其是前台员工的行为, 代表企业的形象。第4步骤：图示内部支持活
8、动。画出内部相互作用线，这样可以识别接触人员活动和内 部支持活动之间的联系。这一步还使内部支持活动对顾客的直接与间接影响变得清晰易见。 从与顾客的联系的角度看，某些内部汽车服务过程可能具有重要意义，而有些那么没有明显的 联系，予以去除。第5步骤：在每一个顾客行动步骤中加入汽车服务证据。最后一步，可以在汽车服务蓝 图中，加入表示顾客在整个汽车服务体验过程的各步骤所看到的或所接受到的汽车服务的有 形证据。7、简述汽车服务质量差距管理。答：汽车服务质量差距管理是质量管理者在差距分析的基础上，有针对性地提出了管理和改 进措施以提高汽车服务质量。8、简述全面质量管理及其特点。答：全面质量管理是一个企业以
9、质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意 和本企业所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。将全面质量管理用于汽车服务质 量管理，形成汽车服务全面质量管理。9、简述全面质量管理的八大原那么。答：(1)汽车服务以顾客为中心。汽车服务全面质量管理的第一个原那么是汽车服务以顾客为 中心。(2)汽车服务企业领导的作用。汽车服务全面质量管理的第二大原那么是汽车服务企业领 导的作用。(3)汽车服务企业全员参与。汽车服务全面质量管理的第三大原那么就是强调全员参与， 这是全面质量管理思想的核心。(4)重视汽车服务过程和方法。汽车服务全面质量管理的第四大原那么是过程方法，即将 注意力集中到汽车服务
10、质量管理的全过程。(5)系统管理汽车服务质量。汽车服务全面质量管理的第五个原那么是系统管理。即系统 组织企业所有部门都参与汽车服务质量提高，最大限度地满足顾客的质量需求。(6)汽车服务持续改进。汽车服务全面质量管理的第六个原那么是持续改进。(7)汽车服务质量以事实为基础。汽车服务全面质量管理的第七个原那么是以事实为基 础。即全面质量管理也必须以质量事实为依据，背离了质量事实基础那就没有任何意义。(8)汽车服务互利共赢的供方关系。汽车服务全面质量管理的第八大原那么就是互利共赢 的供方关系，汽车服务企业和汽车及配件供应方之间保持互利关系，可增进两个企业创造价 值的能力，从而为双方的进一步合作提供基
11、础，谋取更大的共同利益。10、简述ISO 9000质量管理体系认证。答：“ISO 9000”是国际标准化组织中“品质管理和品质保证技术委员会”制定的一系列标准 的统称。主要涉及企业运行中质量保证模式、质量保证体系的要素定义、设计原那么、标准和 运营指南，是“全面质量管理思想在质量管理运作中最重要的应用之一。11、简述ISO 9000质量管理体系认证的一般步骤。答：推行ISO 9000的一般步骤如下：(1)企业原有质量体系识别、诊断；(2)任命管理者代表、组建ISO 9000推行组织；(3)制定目标及激励措施；(4)各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；(5)IS0 9000标准知识培训；(
12、6)质量体系文件编写(立法)；(7)质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；(8)内审员接受训练；(9)假设干次内部质量体系审核；(10)在内审基础上的管理者评审；(11)质量管理体系完善和改进；(12)申请认证。汽车服务企业在推行ISO 9000之前，应结合本企业实际情况，对上述各推行步骤进行 周密的筹划，并给出时间和活动内容的具体安排，以确保得到更有效的实施效果。企业经过 假设干次内审并逐步纠正后，假设认为所建立的质量管理体系已符合所选标准的要求，便可申请 外部认证。12、建立汽车服务企业质量管理体系的基本步骤？答：一般来讲，建立汽车服务质量管理体系需经过以下7个步骤：1 .学习标准对
13、全体员工进行标准培训、学习标准是培训中必不可少的内容，但由于员工从事的岗位 不同，对他们的标准培训可根据其职能、责任和权限的不同而在范围、深度等方面进行差异 性培训。2 .明确的质量方针，确定质量目标在汽车服务质量方针提供的质量目标框架内制定汽车服务质量方针和质量目标。3 .筹划质量管理体系汽车服务企业应依据质量方针、质量目标，应用过程方法对组织应建立的汽车服务质量 管理体系进行筹划，并确保汽车服务质量管理体系的筹划满足质量目标要求。4 ,确定职责和权限汽车服务企业应依据汽车服务质量管理体系筹划以及其他筹划的结果，确定各部门、各 过程及其他与质量工作有关人员应承当的相应职责，赋予相应的权限，并
14、确保其职责和权限 能得到有效实施。5 .编制汽车服务质量管理体系文件汽车服务企业的质量管理部门应依据汽车服务质量管理体系筹划以及其他筹划的结果， 确定汽车服务质量管理体系文件的框架和内容，在汽车服务质量管理体系文件的框架里确定 文件的层次、结构、类型、数量、详略程度，规定统一的文件格式，编制汽车服务质量管理 体系文件。6 .汽车服务质量管理体系文件的发布和实施汽车服务质量管理体系文件在正式发布前应认真听取多方面意见，并经高层管理者签署 发布。7 .学习汽车服务质量管理体系文件在汽车服务质量管理体系文件正式发布或即将发布实施之前，认真学习汽车服务质量管 理体系文件对汽车服务质量管理体系的真正建立
15、和有效实施至关重要。13、如何理解全员参加汽车服务企业质量管理体系的运行？答：汽车服务质量管理体系的运行有以下儿个方面：1 .全员参加汽车服务质量管理体系文件发布与实施要有一定的时间间隔，作为对企业全体员工的培 训时间的时间间隔可由汽车服务企业本身的规模和实际情况决定。各部门负责人应在文件发 布后集中力量组织各岗位的培训，培训要全面，各岗位人员应全部参加，杜绝个别人尤其是 各岗位的负责人对建立体系的懈怠情绪，对于培训不积极者应采取必要的措施，以保证培训 的效果，培训质量是质量管理的一局部。企业管理者应加强引导、培训、催促和检查力度。2 .记录汽车服务质量管理体系实施的证据汽车服务质量管理体系的
16、实施要留下证据。3 .汽车服务质量管理体系审核汽车服务企业在汽车服务质量管理体系运行一段时间后，应按筹划的时间安排，进行内、 外部审核，以确定汽车服务质量管理体系是否符合筹划的安排，是否符合质量管理体系要求 (GB/T 19001-2016)以及企业所确定的汽车服务质量管理体系要求，是否得到有效实施 和保持。4 .汽车服务质量管理体系的持续改进汽车服务质量管理体系的保持比体系的建立更困难，它是一项长期不懈的工作，它需要 企业的管理者带头自觉执行，需要全体员工共同参与，共同去寻求体系改进的机会，以到达 体系的持续改进。14、简述汽车服务企业技术管理的主要任务和内容。答：(1)正确贯彻执行国家关于车辆方面的技术标准和法规。(2)建立良好的汽车服务技术秩序，保证企业汽车服务经营的顺利进行。(3)提高企业的汽车服务技术水平。(4)开展汽车服务技术研究活动，努力开发汽车服务新技术、新设备。