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1、铁路乘务人员工作实务课程标准一、课程概述1 .课程性质铁路乘务人员工作实务是高职高速铁路客运乘务专业针对铁路运营企业列车员关键 岗位，经过对企业岗位典型工作任务的调研和分析后，归纳总结出来的为适应高速铁路客运乘 务服务、沟通、协调应变等能力要求而设置的一门专业核心课程。2 .课程任务铁路乘务人员工作实务课程通过与列车服务相关的实际工程学习，增强学生对专业乘 务知识运用的认识，让他们熟练掌握乘务理论和服务实作技能实作、提升服务意识，从而满足 企业对相应岗位的职业能力需求。3 .课程要求通过课程的学习培养学生乘务工作方面的岗位职业能力，分析问题、解决问题的能力，养 成良好的职业道德，为成为一名合格
2、的高速铁路乘务员打下坚实的基础。二、培养目标4 .知识目标通过基础知识的教学，使学生掌握乘务服务的工作特点、服务程序、服务方法及服务要求； 了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及铁乘管理方面的基础知识。(1)高铁乘务员岗位职责；(2)高铁乘务员服务规范和工作标准；(3)乘务人员服务技巧；(4)客运乘务服务语言；(5)高速铁路运输及动车组设备设施认知；(6)高速铁路旅客运输组织工作；5 .能力目标(1)能履行乘务员岗位职责；(2)能熟练掌握乘务员服务规范和工作标准，为乘客提供规范服务和细微服务；(3)能熟练掌握各种服务技巧，能巧妙处理各种突发服务事件；(4)能熟练运用针对不同乘客类型及工作
3、场景的服务语言；(5)能遵守动车组列车服务规范，熟悉列车运输收入管理，客运记录的与电报的撰写，会 列车信息传递与补票设备的使用；6 .素质目标(1)培养学生的服务意识、质量意识、安全意识；(2)培养学生良好的职业道德；(3)培养学生勇于创新、敬业爱岗的工作作风；(4)培养学生的沟通能力及团队协作精神；(5)有较强的表达能力、沟通能力、组织实施能力；(6)具备基本的生产组织、技术管理能力；三、与前后课程的联系1 .与前续课程的联系本课程的前续课程主要是铁道运营基础、轨道交通运输服务礼仪等课程。通过这些前续课 程的学习，使学生掌握铁道运营的基本概念以及礼仪知识和客运人员形体训练，为本课程的学 习奠
4、定基础。2 .与后继课程的关系本课程的后继课程是铁路运输市场营销、高速铁路客运安全与应急处理等。学生能通过本 课程的学习，具备一定的服务实作和服务理念故障处理能力，将对学生学通学精这些课程打下 一定的基础。四、教学内容与学时分配表1铁路乘务人员工作实务课程工程结构与学时分配表序号课题主要教学内容教学目标学时备注1高速列 车乘务 员岗位 职责L乘务工作的特点2 .乘务员应具备的品质与作风3 .动车组列车长岗位职责4 .动车组客运乘务员岗位职责5 .动车组列车配餐服务员岗位职责1 .掌握乘务员岗位职责2 .掌握乘务员岗位职责82乘务员 服务规 范和工 作标准L乘务服务意识2 .乘务服务理念3 .列
5、车长服务程序4 .客运乘务员服务程序1.能熟练掌握乘务员服务规范和工作 标准，为乘客提供规范服务和细微服 务。12建议实践 课时2课时3乘务人 员服务 技巧1 .高铁乘务服务的特点2 .个性化服务技巧3 .应对非正常事件的服务技巧4 .安排重号旅客的处置技巧5 .迎客时有旅客提出其他服务的处理 技巧6 .防止旅客物品丧失被盗的提示处理 技巧7 .旅客在车上发生争执的处理技巧8 .接待投诉旅客的技巧9 .劝告与说服的技巧10 .回答旅客提问的技巧1 .熟练掌握各种乘务对务技巧，能巧 妙处理各种突发服务事件2 .掌握良好的沟通技巧10建议实践W 2课时4客运乘 务服务 语言1 .基本服务用语2 .
6、列车长服务用语3 .广播用语1.掌握乘务服务基本用语，能熟练说出 针对不同对象及工作场景的服务用 语。85高速铁 路运输 及动车 组设备 设施认 知1 .动车组列车概述2 .CRH 1CRH2CRH3CRH4CRH5、CRH6、CRH380型动车组车内主要设 施设备。3 .复兴号标准动车组车内主要设施设 备。1.熟悉并能了解掌握2CRH1、CRH2、 CRH3CRH4CRH5CRH6CRH380 型动车组及复兴号车内主要设施设 备及布局特点。8建议实践课时2课时6高速铁 路旅客 运输组 织工作1 .动车组列车服务质量规范2 .列车运输收入管理3 ,客运记录与电报4 .列车信息传递与补票设备的使
7、用L掌握高速铁路旅客运输组织相关工 作67复习巩固已学知识点。28期末考试（闭卷）巩固学习内容，检测学习情况2合计56五、教材的选用1 .教材选取的原那么上述教学内容要占教材篇幅的80%以上尽量选取带有与教学内容配套的实验指导教材，能够指导学生循序渐进地掌握乘务服务内 容与技能要求。2 .推荐教材高速铁路乘务工作实务.蓝志江.北京交通大学出版社，20183 .参考的教学资料（1）邓楠罗斌旅客列车客运乘务四川西南交通大学出版社，2014。（2）贾丽娟客舱服务技能与训练北京旅游教育出版社，2014o（3）动车组列车长铁路职工岗位培训教材编审委员会编北京中国铁道出版社，2013.(4)动车组列车乘务
8、人员实务.铁路职工岗位培训教材编审委员会编中国铁道出版 社 2014六、教师要求专任教师具有高校教师资格和本专业职业资格或技能等级证书；有理想信念、有良好职业 道德、有扎实学识、有仁爱之心；具有高速铁路客运乘务等相关专业本科及以上学历；具有扎 实客运乘务相关理论知识和实践能力；具有较强的信息化资源应用和开发能力。兼任教师主要 从相关企业聘任，具备良好的思想政治素质、职业道德和工匠精神，具有扎实的高速铁路客运 乘务专业知识和丰富的实际工作经验，具有中级及以上相关专业技术职称，能承当本课程教学、 实习实训指导等教学任务。七、学习场地、设施要求多媒体教室、实训教室、黑板等。八、课程资源的开发与利用积
9、极开发和利用网络教学资源：课程标准、实训指导书、授课计划、电子教案、教学资源 库等教学文件，及多媒体教学课件、习题、案例库、试题库、网络方案、布线标准、工具软件、 国家级或精品开放课程等资源。建立互动交流网络平台。九、考核标准与方式高等职业教育培养高素质技术技能型人才，不但要重视学生职业技能和职业素养培养，还 要求学生掌握一定的专业基础理论知识，以利于今后可持续开展。因此需要加强理论知识、职业技 能和职业素养等方面的考核评定。本课程采用过程性评价和终结性评价相结合的方法进行，既有理论知识考核，又有学生学 习态度、思维能力、动手能力、解决问题的能力等方面的综合考核，具体评价方法和内容见表2。表2
10、铁路乘务人员工作实务课程评价方法和内容考核类型考核方式考核内容理论知识 (50%)过程性考核 (10%)课堂提问、课堂纪律、平时作业、单元测试等。终结性考核 (40%)期末闭卷理论考试，评价知识目标达成程度。重点考核列车长岗位职责，动车组 客运乘务员岗位职责；乘务服务意识、乘务服务理念、列车长服务程序、客运乘 务员服务程序；高铁乘务服务的特点、个性化服务技巧；基本服务用语、列车长、 乘务员服务用语、 列车广播用语；CRH1 CRH2、CRH3、CRH4、CRH5、CRH6、 CRH380型动车组、复兴号车内主要设施设备。动车组列车服务质量规范、列车 运输收入管理、客运记录编写、列车信息传递与补票设备的使用。职业技能(40%)过程性考核(40%)实训表现、实际操作能力、观察能力、解决问题的能力等，重点考核乘务作业标准 流程和要求；高铁乘务员服务礼仪形象展示；个性化服务技巧应对非正常事件的服 务技巧；安升旗号旅客的处置技巧；迎客时有旅客提出其他B务的处理技巧；防止旅客物品去 失被盗的提示处理技巧；旅客在车上发生争执的处理技巧；接待 投诉旅客的技巧；劝告与说服的技巧；回答旅客提问的技巧。职业素养 (10%)过程性考核到课考勤，学习及工作态度、6S管理表现、质量观念、安全意识、合作精神、敬业精神、团队意识等纳入职业技能考核，在教学过程中记录评价。