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1、房地产公司关键绩效 KPI 指标体系一、 房地产公司关键绩效指标框架体系过程指标效率指标 有效性指标过程控制指标竞争性指标结果指标内企业基础设施部财运人力资源管理/财务管理/采购管理务营指标行政总务管理/法律事务管理/审计监察管理公共关系顾客需企业收指标求益战略土地项目项目营销客户的的与获取策划管理管理服务研发满足获得学习成长指标驱动指标核心过程客户员工与组织关键能力指标二、 房地产公司内部流程1. 房地产公司一般内部流程明确客户需求达到客户满意 目标价值链应当反映主要业务流程-产品开发、赢得/保持客户、交货、客户服务等 应当与主要业务流程或流程的整和相联系2. 典型房地产公司内部流程（以万科
2、为例）通过怎样的内部运作流程实现财务与客户目标？三、 房地产公司战略地图财务股东如何看待我们ROI利润经营收入增长生产率和资产利用率 新经营领域的收入 较成熟的市场上，增加占有率 项目的利润率 员工劳动生产率 现金流客户价值原则客户如何看待我们基础 满足客户寻求的质量方案 可靠、全面、而便捷的支持 定价结构全面解决方案的提供者与众不同的特点 寻求客户反馈-唯一的个性化的软件/系统以满足需求 良好的客户关系/合作管理内部流程为了实现目标，我们必须在什么方面表现出色创新程序 研发-发明 方案发展 加快产品上市速度使客户价值最大化程序 客户方案发展 客户关系管理 客户咨询/售后服务和运作程序 有效运
3、作 项目管理建立经营程序 财务及市场信息收集和分析 品牌管理外部关系管理程序 政府关系影响IT和互联网规定和政策 政府关系影响获得研 JVs/伙伴关系/联盟支持发预算的份额 股东关系学习和发展为了实现目标，我们必须如何学习和发展战略胜任能力 领导胜任能力 管理胜任能力 技术胜任能力 核心胜任能力-反映东软价值观和欲求文化的行为敬业而具有竞争实力的员工知识共享 关于客户和客户需求 客户想法传递到研发部门 可“再用”的观点/知识从组织的一部分传递到另外部分一致性和氛围 人力资源体系使员工行为与企业发展相一致，并吸引和留住核心员工 员工满意度绩效层面绩效目标关键 KPI 指标财务层面10. 凈资产回
4、报率 (%)20. 全面成 确定市场或客户满意度目标1. 明确公司的客户及客户/市场细分2. 与财务目标联系(例如：增长和利润来3.源)4.5.6.7.8.9.客户数量市场份额 (%)年销售额 /客户 ($) 回头生意 ($)新客户数量 / 客户底数 (%) 保持客户数量 (No.)完成销售额/联系销售额 (%) 满意客户指数 (%)客户忠诚指数 (%)11. 客户利12. 客户不13. 营销支14. 品牌形客户层面 确立每个细分市场的价值观点 明确客户满意的驱动因素以建立竞争优势15. 客户关16. 平均客17. 客户等18. 客户来19.10. 客户关系紧密程度 (指数)20. 服务支 注
5、重股东，对股东负责1.普通股回报率 (%)11. 增值/ 明确我们战略能够创造的财务结果2.每股收入 ($)12. 全面资 明确“财务差距”，解释所需变革的重3.收入/全面资产 (%)13. 所用资要性4.新产品或运营收入 ($)14. 边际利 构建经济模式，解释增值和回报的关键5.收入/员工 ($)15. 缴纳金动力6.利润/全面资产 (%)16. 缴纳金 确定我们创造价值可以使用的经营绩7.新产品或运营利润 ($)17. 现金流效杠杆(增长/回报/生产率)8.利润/员工 ($)18. 股东权9.市场价值 ($)19. 投资回四、 集团公司关键绩效 KPI 指标绩效层面绩效目标关键 KPI
6、指标内部运营层面学习与发展层面n 技能与核心能力n 知识资产与最佳操作方案n 组织背景信息、氛围及文化n 技术8. 新产品辅助与培训投资(美元)9. 开发新市场投资(美元)10. 客户直接沟通/年(数量)18. X 岁以19. 非产品20. 新产品 确定促进客户价值的内部流程价值链1.行政管理支出 /总营业额 (%)11.生产率(例如产品开发、赢得/保持客户、交货、2.流程周期 (No.)12.自动化客户服务等)3.业务流程效率 (No.)13.IT 能 在“拓展机会”专题会议上重点提出的4.平均投产时间 (No.)14.流程质流程能力相结合5.投产时间，产品开发 (No.)15.服务质 明确
7、必须胜于对手的方面6.投产时间，从订货到交货 (No.)16.生产 优先制定与内部流程最相关的一系列7.投产时间，供货商 (No.)17.产品环目标和指针8.投产时间，生产 (No.)18.行政失9.一般决策所需时间 (No.)19.按时10.库存周期 (No.)20.生产过 明确今后我们如何才能持续提高和创1.研发费用(美元)11.待发专造价值2.研发费用/总体费用(百分比)12.公司专 结合程序目标 - 针对各项核心程序目3.信息技术开发费用/信息技术费用(百分比)13.改进建标，明确具体的学习与发展要求4.时数，研发(百分比)14.核心能 结合“探究可能性”这一部分中所明确5.研发资源/
8、全部资源(百分比)15.员工满的能力差距6.培训投资/客户(数量)16.营销费 明确实施策略所必备的能力7.调研投资(美元)17.员工意五、 核心职能部门关键绩效 KPI 指标指标类型指标层面核心 KPI 指标结果性绩效指标过程性绩效指标学习与发展类 KPI指标员工离职率员工平均受培训时间 部门员工素质结构比例员工培训计划完成率 部门员工满意度执行基于风险的薪酬计划的员工比例（）1. 总裁办财 务 类KPI 指标成本中心费用预算执行率客 户 类KPI 指标部门协作满意度本部门负责预算制定调整质量文件起草、核对出错率领导对文件起草的满意度内部流程OA 信息系统的信息化程度类 KPI 指内部投诉处
9、理率标接待事务完成的效率和质量保密文件、印章管理出错率会议组织、安排的有效性综合档案管理完整性及出错率本部门员工绩效考核数据准确率本部门员工绩效考核按时完成率2. 战略规划中心指标类型结果性绩效指标 过程性绩效指标指标层面财 务 类KPI 指标客 户 类KPI 指标核心 KPI 指标成本中心费用预算执行率内部流程类 KPI 指标r 与外部对口部门机构关系的良好性r 部门协作满意度r 本部门负责预算制定调整质量r 充分及时掌握相关监管政策、法规的变化r 房地产市场发展动态预测准确性r 年度规划和年度建设方案有效性r 公司用款需求计划和用款方案的有效性r 汇总审核资本性支出计划的及时、准确性r 公
10、司融资需求计划和用款方案的有效性r 部门所辖范围内的大型项目前期工作有效性r 部门职责范围内业监督指导的有效性学习与发展类 KPI指标公司经济技术数据分析成效公司经济技术数据统计准确率 本部门员工绩效考核数据准确率本部门员工绩效考核按时完成率部门员工满意度员工平均受培训时间 部门员工素质结构比例员工培训计划完成率 员工离职率执行基于风险的薪酬计划的员工比例（）3. 计划财务中心1） 部门定位：通过建立完善的财务系统制度、流程，及时准确地反映集团公司的经营状况，降低企业财务风险，为企业的经营决策提供依据；通过合理的资金调配，提高资金的使用效率。2） 核心职责： 负责制订、完善各项财务管理、资金管
11、理制度和流程，批准后贯彻实施； 负责财务预、决算方案、全面预算管理方案的编制与监督执行； 执行税法规定，收集、研究相关的财税法规、政策，充分利用税收优惠政策； 负责拟定融资计划、资金使用计划并组织实施； 负责资金的调配工作，提高资金的使用效率，降低资金使用成本； 按照会计制度进行会计核算，按时编制财务会计报告和其它相关报表； 负责对公司的资金运用、现金流状况、财务成本等进行财务分析， 为公司决策提供依据； 对公司财务风险进行有效监控； 负责指导项目公司对口部门的工作。3） 部门职能划分： 一级职能二级职能会计核算拟订并根据集团公司会计核算制度，制定相应的实施细则和实施办法并检查、指导子公司加以
12、贯彻执行；负责集团公司总部各项费用的日常审核及总部日常发生经济业务的帐务处理；核对各项往来帐目，及时发现问题；汇总、合并集团公司的财务报表，为集团公司领导提供各种财务数据；定期、不定期对集团公司的经营状况、财务状况进行分析，向指标类型结果性绩效指标指标层面核心 KPI 指标r 资金周转期财 务 类KPI 指标r 公司成本中心费用预算执行率集团公司管理层提供分析报告；负责各类会计资料的保管和定期归档工作；税务管理规范集团公司纳税申报制度，管理监控公司的纳税情况和税收优惠政策的实现情况；负责集团公司整体税收筹划工作的制定和贯彻执行 ；负责集团公司税务事宜办理；预决算管理建立和完善财务预、决算管理办
13、法；组织编制集团公司的财务预算方案，对财务预算工作进行分析、监督和指导；组织集团公司年度财务决算；合同管理建立和完善合同管理制度； 审核限上各类合同经济条款；监督合同执行情况；资产管理负责完善资产管理制度，加强资产管理，按季度推进资产盘点及帐务核对，保证资产安全和完整；负责资产台账管理；风险控制建立和完善风险控制管理办法；分析公司财务现状，及时发现风险问题并提出解决方案；负责应收款项管理，督促有关部门及时催缴欠款；定期组织对项目公司的财务审计。融资管理负责研究国家融资政策信息，为决策提供依据；负责拟定集团公司的融资计划，组织实施并定期进行考核；负责组织集团公司土地开发贷款、银行按揭工作的推进和
14、落实 ；负责拓展公司的渠道和融资方式；负责建立融资信息系统，保障融资工作有序进行；资金管理负责集团资金集中管理体系的建设，制定、完善集团公司的资金内控管理制度，并监督实施；负责编制公司年度资金计划；负责集团公司每周现金预算的编制，组织监督各项目公司严格按现金预算执行；负责公司定期的资金分析；负责集团及各项目公司的资金调拨；负责监控集团及各项目公司资金占压情况，并对相关问题进行分析通报；负责集团公司对各项目货币资金的核查工作。部门成本中心费用预算执行率过程性绩客 户 类与外部机构关系的良好性效指标KPI 指标部门协作满意度本部门负责预算制定调整质量内部流程类 KPI 指会计报表的延迟日数财务报表
15、的准确、合规性标年度财务预算制定调整质量公司各机构对财务服务的满意度学习与发展类 KPI指标预算内资金保证率申报纳税合规性会计文档的完整性和时效性本部门员工绩效考核数据准确率本部门员工绩效考核按时完成率 部门员工满意度员工平均受培训时间部门员工素质结构比例员工培训计划完成率 员工离职率执行基于风险的薪酬计划的员工比例（）4. 信息资源中心指标类型结果性绩效指标指标层面核心 KPI 指标财 务 类KPI 指标过程性绩效指标客 户 类KPI 指标r 成本中心费用预算执行率r 信息技术费用预算执行率r 信息化项目审减支出百分比r 部门协作满意度内部流程 类 KPI 指 标 学习与发展类 KPI指标本
16、部门负责预算制定质量有预算落实的未完成的故障、服务请求及开发请求数全程参与的信息系统实施本部门员工绩效考核数据准确率公司信息系统软硬件、耗材的采购申请及时处理率信息系统重大故障数信息系统故障排除率本部门员工绩效考核数据准确率本部门员工绩效考核按时完成率员工离职率员工培训计划完成率员工平均受培训时间部门员工满意度部门员工素质结构比例执行基于风险的薪酬计划的员工比例（）5. 人力资源中心指标类型指标层面结果性绩财 务 类核心 KPI 指标r 成本中心费用预算执行率效指标 过程性绩KPI 指标客 户 类(预算中：人力成本招聘费用培训费用薪资福利奖金 离职补偿金保险等)r 部门协作满意度效指标KPI
17、指标本部门负责预算制定调整质量内部流程员工绩效考核数据准确率类 KPI 指员工绩效考核按时完成率标薪酬核算错误率人力资源部编制的人力资源年报表出错次数本部门员工绩效考核数据准确率本部门员工绩效考核按时完成率部门员工满意度岗位培训满意度外部招聘率学习与发员工离职率展类 KPI员工内部调动比率指标公司员工素质结构比例部门员工素质结构比例公司员工平均受培训时间部门员工平均受培训时间公司/部门员工培训计划完成率执行基于风险的薪酬计划的员工比例6. 研究发展中心指标类型指标层面结果性绩效指标财 务 类KPI 指标核心 KPI 指标r 成本中心费用预算执行率 研发费用 研发费用/总体费用(百分比) 信息技
18、术开发费用/信息技术费用(百分比) 调研投资 开发新市场投资 新产品辅助与培训投资r 新产品获利率（基于产品改进） 成本降低 销售量上升r 行业同质化产品市场占有率 销售排名过程性绩效指标客 户 类KPI 指标内部流程类 KPI 指标r 部门协作满意度r 本部门负责预算制定调整质量r 基础研究（确保长期处于竞争优势） 研究报告提交的及时率 专项报告行业指导价值（外部专家评价，社会认同度）r 应用研究（能否创造出新的、实用性的功能，解决技术难题） 新技术、新工艺应用比率 预期收益实现率产品开发）应用成熟技术开发出新产品） 新产品比例 独家产品比例 新产品上市速度 上市速度提前天数 开发周期缩短天
19、数 新产品计划进度 新产品设计质量 BET(收支平衡时间）本部门员工绩效考核数据准确率本部门员工绩效考核按时完成率部门员工满意度学习与发员工平均受培训时间展类 KPI专职工程师能力评估合格率指标部门员工素质结构比例员工培训计划完成率员工离职率执行基于风险的薪酬计划的员工比例（）7. 工程管理中心指标类型结果性绩效指标指标层面核心 KPI 指标财 务 类KPI 指标过程性绩效指标客 户 类KPI 指标r 成本中心费用预算执行率r 工程项目概算执行率r 项目审减支出百分比r 部门协作满意度 内部流程 类 KPI 指 标 本部门负责预算制定调整质量项目资金需求计划准确度投资计划完成率项目工程设计审查
20、按时完成率招标申请准确率和及时性合同签订的及时性和准确性工程标准工期完成百分比 工程达标交付率工程阶段质量合格率施工组织设计指导的有效性质量安全报监率重大安全事故 管理漏洞导致人身死亡事故数 设备缺陷导致重大事故数工程质量投诉率学习与发展类 KPI指标工程完工后提交相关资料进行竣工结算审计的平均天数工程文件归档管理出错率完成主设备及主要材料订货清单有效性技术进步(=工程建设新技术/工艺/材料应用性及有效性) 本部门员工绩效考核数据准确率本部门员工绩效考核按时完成率部门员工满意度员工平均受培训时间 部门员工素质结构比例员工培训计划完成率 员工离职率执行基于风险的薪酬计划的员工比例（）8. 营销管
21、理中心指标类型指标层面结果性绩效指标财 务 类KPI 指标核心 KPI 指标r 费用预算执行率 总体费用控制达成率 总体费用降低额r 销售目标达成率 营销收入额 单位销售收入增加额r 销售毛利率r 市场占有率 当期销售排名过程性绩效指标 问题及时处理率 事后处理问题占总问题比率应收帐款回收率销售人员上岗培训比率媒体曝光数 负面 正面内部流程市场数据收集及时准确率类 KPI 指营销统计报表出错率标本部门负责预算制定调整质量 客 户 类KPI 指标部门协作满意度计划外需求及时处理率客户服务满意度销控官管理满意度业务提升/改进管理满意度销售帐务管理满意度电话接听时间销售现场检查学习与发展类 KPI指标本部门员工绩效考核数据准确率本部门员工绩效考核按时完成率员工培训计划完成率员工离职率部门员工满意度员工平均受培训时间 部门员工素质结构比例执行基于风险的薪酬计划的员工比例六、 项目公司关键绩效 KPI 指标