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1、售后经理一个月工作计划肯定时期的工作预先作出支配和准备时，都要制定工作安排。我们要养成做工作安排的习惯,日后做事都按这个工作安排流程来走,能让我们少走许多弯路。本篇文章是为您整理的售后经理一个月工作安排，供大家阅读。一：售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必需具备以下条件：深圳人才网1、从事行内工作至少有五年以上阅历，是从事技术工作或销售工作有几年阅历，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的学问水平，如本科以上学历，对产品学问熟识，并且具备所运用销售产品的机械，装置，设备的学问。3、个人
2、交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑敏捷，现场应变实力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作看法良好，热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与埋怨的程序：1、建立客户看法表(或投诉登记表)之类表格。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公
3、司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时运用，问题表现状况，在运用此品牌前曾运用何种品牌，状况如何，最近运用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及说明工作，规定与客户沟通协商。4、将处理状况向领导汇报，服务人员提出自己的处理看法，申请领导批准后，要刚好答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通
4、知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理果的落实，直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉的方法：1、确认问题仔细细致，耐性地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行具体询问，留意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”或者“请等一下，我有些不清晰”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的看法，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握状况下，现场不要下论，要下推断，也不要轻下承诺。将问题与同行服务人员协商一
5、下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严峻性，到何种程度?你驾驭的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿了解一下。假如客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户相识到此点?解决问题时，埋怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。深圳人才网3、相互协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确看法之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。A：公司与埋怨者之间，是否有长期的交易关系?B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望?C：争吵的
6、果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。D：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?E：公司方面有无过失?过失程度多大?作为公司看法的代理人，要确定给投诉或埋怨者供应某种补偿时，肯定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理;且日后不行再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”与客户协商时同样要留意言词表达，要表达清晰明确，尽可能听取客户的看法和视察反应，抓住要点，妥当解决。4、处理及落实处理方案帮助有了论后，接下来就要作适当的处置，将论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确干脆地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实果，处理方案
7、中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标记的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便肯定要进行监督和追踪，直到客户反映满足为止。四、处理客户户埋怨与投诉的方法的七一点：1、耐性多一点在实际处理中，要耐性地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要指责客户的不足，而是激励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐性地听完了客户的倾诉与埋怨后，当他们得到了发泄的满意之后，就能够比较自然地听得进服务人员说明和致歉了。2、看法好一点客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及
8、服务不满足，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，假如在处理过程中看法不友好，会让他们心理感受及心情很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员看法恳切，礼貌热忱，会降低客户的抵融心情。俗话说：“怒者不打笑脸人”，看法谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以刚好防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或埋怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解详细内容，然后在企业内部协商好处理方案，当天给客户答复。4、语言得体一点客
9、户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在说明问题过程中，措辞也非常留意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言，尽量用宛转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户悲观并很快离去。5、补偿多一点客户埋怨或投诉，很大程度是因为他们采纳该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品运用等，也可能是精神上的，如致歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应
10、当尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信念的。6、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的领导能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。因此处理投诉和埋怨时，假如条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士帮助等。7、方法多一点许多企业处理客户投诉和埋怨的果，就是给他们慰问、致歉或补偿
11、油品，赠小礼品等等，其实解决问题的方法有很多种，除上所述手段外，可邀请客户参观胜利经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参与企业内部探讨会，或者给他们嘉奖等等。五：六步骤平静顾客的不满1、让顾客发泄。要知道，顾客的生气就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有生气了。终归客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你的方式是：闭口不言、细致倾听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的沟通。仔细听取顾客的话，把顾客遇到的问题推断清晰。2、充分的致歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。致歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他扩散。我
12、们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清晰原委是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗?向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要擅长把顾客的埋怨归纳起来。3、收集事故信息。顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告知你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际状况。你还要搞清晰顾客究竟要的是什么?假如顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何运用的，他想换成什么样的产品。你去看病的时候，医生
13、是如何对待病人的?他们会问你很多问题。是他们不懂医术吗?不是，是因为他们知道，假如有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢?你要做到：知道问什么样的问题。问足够的问题。倾听回答。4、提出解决方法。对顾客的问题提出解决方法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗?作为公司可以有更多的选择，比如：打折。免费赠品，包括礼物、商品或其他。名誉。对顾客的看法表示感谢。私交。以个人的名义赐予顾客关怀。5、询问顾客的看法。顾客的想法有时和公司想像的差很多。你在供应了解决方
14、案后再询问顾客的看法。假如顾客的要求可以接受，那的方法是快速、开心的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!“当全部的投诉发生时，解决问题的关键是干净彻底地、令顾客满足地处理掉。”6、跟踪服务。是否处理完成后就万事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，假如你接着跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要伤心钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满足的地方。是否须要更改方案。六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一：不要人为的给客户下推断。客户是因为信任你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二：换位思索，
15、站在客户的立场上看问题。假如你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。一.售后总体目标.“优化管理，稳步发展。”20xx年我们的成果有目共睹，虽然遭受广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍旧保持强劲的势头，我信任服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际动身，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：(一)完善售后团队建
16、设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种须要处理的问题，明确各部门工作职责，消退管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满足度和4s店对外专业度，整体上应当要去严格执行流程，把根据流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去变更售后服务方式，争取变更一个新的面貌。对于车间修理作业，除了技术之外要注意与前台工作人员的沟通，尤其留意修理之前，修理过程中，修理完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题详细化，把故障清楚化。(三)加强培育业务人员技术水平的提高。前台要接着加强接
17、车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员沟通或者学问讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面娴熟了员工的业务实力，而来促进内部的合作和沟通，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的实力，关系到我们4s店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。(四)着重车间细微环节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和修理车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注意协调工作中可能出现的情
18、形，如修理挑单，洗车清洁不够，工作人员不协作等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注意公允，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造深厚的工作氛围，提升部门的凝合力和整体战斗力。(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外沟通，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用奢侈，服务于公司整体战斗力。二.售后经营发展目标.1.人员定编。2.产值安排(一)营业指标。1.实现售后总营业额6
19、00万。其中保险理赔不少于220万，车间修理及索赔不少于380万2.实现客户满足度csi全年至少93%以上.3.基盘客户数1500人。4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.修理平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.5.车辆返修率低于2%.6.开展风行汽车讲堂不少于四次。7.保修索赔不小于95%.8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9.年度纯正配件选购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。(二)管理指标。1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间
20、可以交叉供应基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起沟通配件或者汽车修理方面的常见的技术问题，或者沟通工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础学问培训不少于2次，车间修理技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增加部门活力，提升集体凝合力。3)提出内部激励措施用于业绩，客户满足度，员工关怀方面的提升。(三)产值安排：3.各项改善措施。(一)前台改善安排.20xx年须要落实售后服务细微环节和接车的技能技巧提升工作。1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好
21、客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满足度，削减客源的流失，特殊是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可依据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。2.注意对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在缘由及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通实力，内部人员提倡主动的“指责和自我指责”，创建良好的工作气氛，4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员肯定的销售权限，提高敏捷度，对各类精品和养护产品有
22、列入规范保养的项目的，可依据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;培育客户的消费习惯和培育业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其相识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采纳合理的方式解决，充分给与订正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。(二).保险改善安排：保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30以上，现在修理市场竞争很激烈，不但是其它4s店之间竞争，社会上许多综合修理厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应当加强服务力和超质服务。为了保险
23、业务的提升，要完成此项指标：a.加大续保力度;b.提高理赔单车产值，c强化客户满足度。可以从以下几个方面入手：评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到相识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。多元化保险销售渠道。激励新车投保，激励售前转介绍，售后人员参加续保活动，并由公司赐予相应嘉奖方案。定期集中上报财务核算。主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，程度吸引我处续保。通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20xx.6至今的客户资源留意整理，
24、对于购车时间在20xx.2-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者修理的客户名单。针对保险客户接着赐予适当实惠原则。保养券和打折实惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。.强化接车流程，尤其对于车辆细微环节问题的把握处理实力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增加自身的接车水平。.提高修理进度，匹配相应的修理人员，保证出厂效率。三.客服改善安排：1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及敏捷高效好、快速处理问题的实力，增加客户对客服人员的信任。2)监督促进前台s
25、a对客户的回访并给与刚好反馈和补救措施，对客人的不满心情消退，提高客人满足度和诚信度。3)指定完善的部门工作流程，岗位职责详细到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。4)关于sa的客户满足度，刚好发觉问题，解决问题，维护公司利益。一、对销售工作的相识1.市场分析依据市场容量和个人实力客观、科学的制定出销售任务。暂订年任务销售额xxx万元。2.适时作出工作安排制定出月安排和周安排。并定期与业务相关人员会议沟通确保各专业负责人刚好跟进。3.注意绩效管理对绩效安排、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。4.目标市场定位区分大客户与一般客户分别对待加强对大
26、客户的沟通与合作用相同的时间赢取的市场份额。5.不断学习行业新学问新产品为客户带来好用的资讯更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品供应商以备工程商须要时能刚好作好项目协作并可以和同行共享行业人脉和项目信息达到多赢。6.先友后单与客户发展良好的友情到处为客户着想把客户当成自己的好挚友达到思想和情感上的交融。7.对客户不能有隐瞒和欺瞒答应客户的承诺要刚好兑现讲诚信不仅是经商之本也是为人之本。8.努力保持和谐的同事关系善待同事确保各部门在项目实施中各项职能的顺当执行。二、销售工作详细量化任务1.制定出月工作安排和周工作安排、及每日的工作量。每天至少打30个电话每周至少探望20位客户促使潜在
27、客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户下午时间长可支配探望客户。考虑北京市地广人多交通涌堵预约时选择客户在相同或接近的地点。2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求先了解决策人的个人爱好打算一些有对方感爱好的话题并为客户供应针对性的解决方案。3、从xx网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考并为工程商出谋划策协作工程商技术和商务上的项目运作。4、做好每天的工作记录以备遗忘重要事项并标注意要未办理事项。5.填写项目跟踪表依据项目进度前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进并完成各阶段工作。6、前期设计的项目重点跟进至少一周回访一次客户必要时协作工程商做业主的工作其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记并刚好跟进和回访。7、前期设计阶段主动争取参加项目绘图和方案设计为工程商解决本专业的设计工作。8.投标过程中提前两天整理好相应的商务文件快递或送到工程商手上以防止有任何遗漏和错误。9.投标结束刚好回访客户询问投标结果。中标后主动要求深化设计帮工程商担当全部或部份设计工作打算施工所需图纸设备安装图及管线图。10.争取早日与工程商签订供货合同并收取预付款提前支配备货以最快的供应时间响应工程商的需求争取早日回款。11.货到现场等工程安装完设备申请技术部支配调试人员到现场调试。12.提前打算验收文档验收完成后刚好收款保证良好的资金周转率。