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1、如何提升客户服务品质二、二、如何提升物业服务品质l物业管理，说到底就是为业主提供各项满意的服务。业主的满意度是检验我们工作的唯一标准。l随着市民生活水平的提高，大家享受物业服务意识已越来越强。而作为业主，对物业管理服务“质价相符”的要求也越来越来高。他们会考虑花的钱值不值得，所交的物业管理费与应该享受到的服务是否一致？物业公司能否提供最佳性价比的物业服务？作为一个物业管理人，我们深知服务质量与服务收费是相互的，有着不可分割的联系。如果服务质量差，服务不到位，业主就会不满意，物业管理服务费就很难收上来，费用收不上来就会影响服务质量，这样就会形成恶性循环。所以作为物业管理企业，应该努力提高物业管理
2、水平。为业主提供一个质价相符的优质服务，把应该做的服务工作做好。l思考：如何提升物业服务品质？思考：如何提升物业服务品质？（一）（一）强化内部管理，全面提升团队综合服务素质强化内部管理，全面提升团队综合服务素质 提供质价相符的优质服务，需要有一支优秀的管理服务团队，因此：l首先是加强培训，塑造员工，树立正确的职业理念 所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，物业服务不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质，员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。所以，优秀的管理服务团队应该从员工的素质抓起。在对员工进行专业技能
3、培训的同时更应该首先注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。l实践证明，良好的亲和力是做好物业服务工作的一大优势。要让每一个员工都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、认可、信赖公司。可爱可爱“保安哥保安哥”，受到业主好评！，受到业主好评！其实很少有人知道，这些可爱的其实很少有人知道，这些可爱的保安哥，每天保安哥，每天24小时保卫业主的小时保卫业主的
4、安全，为大家营造幸福生活氛围。安全，为大家营造幸福生活氛围。在此，感谢保安哥的辛勤付出。在此，感谢保安哥的辛勤付出。-摘自大朗碧桂园业主论坛摘自大朗碧桂园业主论坛l其次是鼓励员工积极参与公司各项管理事务，充分发挥团队群策群力协作精神。每一项工作的开展，哪怕是一项看似很简单的任务，其实都离不开团队的相互支持、鼓励与协作。只有充分依靠团队的力量，分工协作、集思广益，才能把每一项工作完成得更好，更出色！l再次是设身处地关心、爱护员工。常言道“先有满意的员工，再有满意的顾客”，加强与员工之间的沟通与交流，设身处地为员工着想，在力所能及的范围内，不遗余力进行帮忙，切实为员工解决存在的困难；通过点点滴滴的
5、具体行动，使员工体会到公司的关心，拉近员工与公司的距离，让员工在公司中拥有主人翁的地位，进而有意识地维护公司的利益。这样做虽然不会使全部员工都形成主动服务意识，但却可以有效改变员工的思想观念、工作态度，使员工形成发自内心的激励，进而产出自觉、主动、发自内心的服务，“把业主的事当成自己的事”。这种基于思想品质的服务，必将表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。（二）以业户需求、满意为导向，不断提高服务水平，（二）以业户需求、满意为导向，不断提高服务水平，向服务要效益。向服务要效益。l加强沟通，认真分析业主们的潜在需求，建立良好关系。加强沟通，认真分析业主们的潜在需求，建立良好关系
6、。所谓“知此知彼，百战不殆”，从业主收楼入伙开始、在日常服务过程中，通过住户资料，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样可以减少与住户在接触时的摩擦，做到有的放矢。此外，通过宣传栏、座谈会、社区文化活动等方式，让住户了解物业管理相关法规、常识以及公司的运作程序和规则，并使住户参与到服务过程中来，从而改善服务质量。由此一来，物业管理服务工作不仅得到了住户的认可，还增加了住户对企业的熟悉和了解，密切了双方关系；同时还可以借此深入了解业主们的潜在需求
7、，有针对性、有目标性地开展下一步工作。l微笑服务，传递给业户无微不至的亲切感微笑服务，传递给业户无微不至的亲切感 在日常服务过程中，要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑，与业主们的心灵情感就能够沟通了；微笑着为业主们服务，就会使业主们感觉到服务更加真诚。一个微笑、一声问候、让业户们拥有亲切感，感受到“家”的温暖。这样，物业管理服务也就容易博得业户们的尊重和喜爱，并赢得业户们的青睐，最终形成忠诚、可靠的“良好关系群”。l主动服务，于细微之处见功夫。主动服务，于细微之处见功夫。“想业主所想，急业主所急”，物业管理无小事，在日常服务过程中，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检
8、查维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务。轻轨施工、市政道路升级改轻轨施工、市政道路升级改造，导致小区频频停水、停造，导致小区频频停水、停电，为保证业主的正常起居电，为保证业主的正常起居生活，提前做好应对措施。生活，提前做好应对措施。图为物业部、家政部向业主图为物业部、家政部向业主送水。送水。l注重细节，用心做好每一件小事注重细节，用心做好每一件小事 服务无小事，在日常工作过程中，有些小事可能业户们并不在乎，或者有些需求可能都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力，洞悉这些需求并满足他们，则可以大大提高他们对企业的忠诚度。总之，“
9、勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，也就是说改善服务的每一个可能都要当作大事来落实；“损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。今天在找照片，偶然翻到那天去碧桂园看楼拍的一幕。今天在找照片，偶然翻到那天去碧桂园看楼拍的一幕。孔武有力的保安葛格撑着把大伞，去接从车里头出来的客户有木有！孔武有力的保安葛格撑着把大伞，去接从车里头出来的客户有木有！濛濛细雨中的点点温情有木有！濛濛细雨中的点点温情有木有！不得不说，这铮铮男儿可要比售楼中心里面的柔情女子贴心多了呢不得不说，这铮铮男儿可要比售楼中心
10、里面的柔情女子贴心多了呢 -摘自大朗碧桂园业主论坛摘自大朗碧桂园业主论坛l把业主诉求作为宝贵资源，及时、高效处理好。把业主诉求作为宝贵资源，及时、高效处理好。业主的投诉是送给公司最好的礼物。认真分析、总结业主的意见，虚心接受批评，以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断检讨、反省，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现服务中的不足，尽可能的去改善，从而提升服务质量，形成良好的服务口碑。案例一：案例一：l凤仪苑一街1幢2单元204，业主于2012年12月30日收楼。入住后发现只要一使用客厅插座，就出现全屋跳闸现象。l物业服务中心在接到业主报修后，立刻安排电工、项目部及施工单位管理员前往现场检查，
11、经反复排查后，发现客厅段电线在项目施工过程中被截断，必须重新铺设线路才能正常使用。在拟定维修方案并征得业主同意后，于是安排工人进行维修。l由于项目集中收楼，房屋返修量大，且又临近春节，工人放假，施工单位人手紧缺，为节省资源，施工单位擅自更改维修方案，对此，业主十分不满，再次投诉到物业服务中心，并称如不彻底处理好，将通过法律途径维护权益。l为尽快解决好此事件，避免投诉升级，物业服务中心充分道歉、积极做好解充分道歉、积极做好解释，安抚业主情绪释，安抚业主情绪，并将具体情况书面汇报至经理办公室；同时联合施工单施工单位、项目部负责人陪同业主至现场位、项目部负责人陪同业主至现场，要求工人立即停工，并按原
12、来施工方案要求工人立即停工，并按原来施工方案进行返修。进行返修。l在随后的返修过程中，物业服务中心工作人员全程跟踪、监督全程跟踪、监督，并将返修的情况及时反馈给业主，返修完毕后，进行全屋清洁，请业主抽空验收。l最终在项目、施工单位、物业的通力合作下，此事件得到了圆满解决。在此过程中，业主霍小姐虽有怨气，但对我们物业公司积极解决问题的服务态度、工作效率还比较认可的。案例二：案例二：l凤仪苑一街1幢1单元501、3单元504、2幢3单元203业主均为深圳华为公司员工。收楼时业主就提出大量工程返修问题，并要求在一周之内处理完毕，否则拒交物业管理费。l据了解除上述三个单位外，该公司还有一部分业主在大朗
13、碧桂园购置物业，而且这些业主都比较挑剔、苛刻。为避免发生群体事件，在清楚了解业主的诉求后，物业服务中心对业主提出的问题进行逐项分解，同步派发给土建、装修公司、机电公司等各个维保单位，说明问题的严重性，要求给予尽快处理；同时安排客户专员重点跟进、监督，每天向业主汇报维修整改情况，并邀请业主抽空进行监督、查验。l随着社会的发展，城市结构发生了很大的变化，家庭职能、规模逐渐缩小，人际关系主要以“业缘”为主，因此在日常服务过程中，要注意收集好、了解业主有关资料，如业主的背景、工作单位、家庭情况、受教育水平等等，以便更好地开展工作。案例三：案例三：l凤仪苑一街2幢3单元104，长期居住的是两位老人和孩子
14、。l该单位临近朗常路，由于市政轻轨日夜施工（打桩、放炮），搞得两位老人居住不得安宁，尤其是汤阿姨，本来年纪大了，身体不太好，现又因彻夜施工噪音骚扰，整夜无法入睡，因受此影响先后两次入院。l在得知情况后，物业服务中心工作人员、物业经理等先后多次上门探望、拜访、安慰两位老人。同时联合项目部一起与市政轻轨项目负责人沟通协商，争取尽可能调整施工作业时间，尽量不影响业户的正常起居生活。l城市变化、生活节奏加快，年轻一族外出工作，社区居住人群中相当部分为老年人、小孩，他们更希望得到关心、照顾，因此在日常服务过程中，要给予他们更多的关注、爱护。l优化、完善物业服务中的制度性因素，精准设置服务流程，形成规范优
15、化、完善物业服务中的制度性因素，精准设置服务流程，形成规范美。美。物业服务属综合性服务，服务内容之广，可以说是成百上千个家庭的“管家”，因此，要服务好众多的业户，就必须形成完整的管理制度，设置精准、贴心的服务流程。此外在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、最具操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。三、总结三、总结l总之，“服务”是一把双刃剑：持之以恒，用心、真诚的服务可以赢得业户的信任、依赖，促进企业的发展；反之则会使业户失去对企业的认可，甚至完全有可能葬送企业的前程。l服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，以业户需求为导向、以业户满意为宗旨，向服务要效益。凤仪苑一街凤仪苑一街2幢幢3单元单元104业主赠送锦旗业主赠送锦旗 谢 谢！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢