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1、 医患沟通学概论医患沟通学概论一、人际沟通、医患沟通与医患沟通学一、人际沟通、医患沟通与医患沟通学沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 人人际际沟沟通通是是两两个个人人或或多多个个人人（团团体体）之之间间信信息息传传递递的的一一种种有有目目的的、有有意意义义的的过过程程。即即发发送送者者凭凭借借一一定定的的渠渠道道，将将信信息息发发送送给给接接收收者者，并并寻寻求求反反馈馈以以达达到到相相互互理理解解，从从而而交交流流思想和情感的过程。思想和情感的过程。人际沟通的定义人际沟通的定义人际沟通的目标并不一定是达成一致意
2、见。人际沟通的目标并不一定是达成一致意见。人际人际沟通的特征沟通的特征n 目的性：目的性：交流信息、表达情感、建立关系、交流信息、表达情感、建立关系、达成目标达成目标n 互动性互动性:反馈反馈n 象征性象征性:运用符号运用符号n 可学习性可学习性:人际沟通能力可以通过训练得到人际沟通能力可以通过训练得到 提高提高 人际人际沟通的功能沟通的功能n 心理功能心理功能(心理发展、心理健康）心理发展、心理健康）n 社会功能社会功能（社会交往、亲密关系）（社会交往、亲密关系）n 决策功能决策功能（组织内决策）（组织内决策）n 职业功能职业功能（记者、公关人员、医生等）（记者、公关人员、医生等）沟通时代的
3、来临沟通时代的来临n美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575决决定于良好的人际沟通。定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，年调查结果显示，在在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际沟通不良因人际沟通不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占8282。什么是医患沟通什么是医患沟通n医患沟通是医患沟通是“医医”和和“患患”之间的沟通之间的沟通 。n医医患患关关
4、系系是是医医患患沟沟通通的的基基础础，而而医医患患沟沟通通的质量又反过来决定医患关系的好坏。的质量又反过来决定医患关系的好坏。n医医患患关关系系可可以以分分为为技技术术关关系系和和非非技技术术关关系系，相相应应的的，医医患患沟沟通通可可以以分分为为技技术术沟沟通通和和非非技术沟通。技术沟通。什么是医患沟通学什么是医患沟通学n医医患患沟沟通通学学是是研研究究医医患患沟沟通通的的过过程程、沟沟通通行行为为以以及及医医患患关关系系等等诸诸多多因因素素，探探索索如如何何以以沟沟通通医医患患双双方方相相关关信信息息来来提提高高医医疗疗质质量量、改改善善医医患患关关系系，研研究究如如何何将将心心理理和和社
5、社会会因因素素转转化化为为积积极极有有效效的的手手段段与与方方法法，推推进进现现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科。代医学诊治伤病和维护健康的一门学科。二、为什么要学习医患沟通学二、为什么要学习医患沟通学（一）减少医疗纠纷，改善医患关系（一）减少医疗纠纷，改善医患关系 医患关系现状医患关系现状n医疗纠纷数量增多（医疗事故的发生率没有增加）医疗纠纷数量增多（医疗事故的发生率没有增加）n要要求求赔赔偿偿金金额额大大（单单起起医医疗疗纠纠纷纷最最高高赔赔付付额额达达300300万万元元，平均每起赔付额为平均每起赔付额为10.8110.81万元。）万元。）n极极端端事事例例屡屡见见不不鲜鲜（湖湖南南中
6、中医医学学院院附附一一院院血血液液科科王王万万林林教教授授被被刺刺4646刀刀致致死死;华华西西医医科科大大学学附附一一院院耳耳鼻鼻喉喉科科主主治治医医师师王王恺恺被被砍砍1313刀刀致致残残;2011;2011年年9 9月月1515日日，北北京京崇崇文文门门同同仁仁医医院院，一一名名“男男性性的的艺艺术术人人士士”将将耳耳鼻鼻咽咽喉喉科科主主任任徐徐文文砍砍伤伤，徐徐文文的的双双臂臂被被砍砍十十余余刀刀，左左肱肱二二头头肌肌一一直直被被砍砍到到底底，骨骨头头暴暴露露，神神经经和和肌肌腱腱严严重重受受损损，右右前前臂臂骨骨折折，左左下下肢肢及及前前额额正正中也被砍伤。中也被砍伤。）n媒体炒作火
7、爆媒体炒作火爆（记者也是记者也是“病人病人”）n医务人员压力巨大医务人员压力巨大n医疗纠纷审理困难医疗纠纷审理困难 80%80%均缘于沟通问题均缘于沟通问题医疗纠纷发生率上升的原因医疗纠纷发生率上升的原因n病人自我保护意识增强病人自我保护意识增强n医疗费用高，看病难：医疗资源配置不公医疗费用高，看病难：医疗资源配置不公 n医疗单位维权意识薄弱医疗单位维权意识薄弱n法制不健全：法学界对医疗行为、医患关法制不健全：法学界对医疗行为、医患关系的法律属性没弄明白系的法律属性没弄明白n社会（百姓）对医疗的风险性认识不足：社会（百姓）对医疗的风险性认识不足：用药反应、手术意外等用药反应、手术意外等 n医患
8、沟通不当医患沟通不当n某些人（某些人（“医闹医闹”）的生财之道）的生财之道要想要想富，做手术；做手术，闹大夫。富，做手术；做手术，闹大夫。职业职业“医闹医闹”集体闹事要索赔集体闹事要索赔 医生在医患沟通中存在的问题医生在医患沟通中存在的问题n n打打断断患患者者说说话话：72%72%的的医医生生平平均均2323秒秒后后就就打打断断患患者者说说话话，患患者者不不间间断断陈陈述述的的时间只有时间只有6 6秒钟。秒钟。n n忽忽视视患患者者心心理理：医医生生只只注注意意身身体体疾疾病病，而而不不重重视视患患者者的的心心理理感感受受，缺缺乏乏对对患患者心理状态的了解。者心理状态的了解。n n医患沟通不
9、当：医患沟通不当：医患沟通不当的表现：医患沟通不当的表现：n不不予予沟沟通通：到到我我这这里里就就交交给给我我好好了了，其其他他的的事事不不要要管管，对对你你包包办办一一切切，想想知知道道的的更更多多不不要要问问，你你不不懂懂，告告诉诉你你也也不不知知道道想想征征求求治治疗疗方方案案你你不不懂懂，跟跟你你讲讲了了也也没没用用，缺缺乏乏沟沟通通。此此外外，不不不不把把把把某某某某些些些些药药药药物物物物或或或或疗疗疗疗法法法法中中中中确确确确实实实实存存存存在在在在但但但但概概概概率率率率极极极极低低低低的的的的不不不不良良良良反反反反应应应应告告告告知知知知患者患者患者患者与与与与家属家属家属
10、家属。n不及时沟通不及时沟通n无效沟通：无效沟通：使用过于使用过于使用过于使用过于专业化的语言，令患者不知所云专业化的语言，令患者不知所云专业化的语言，令患者不知所云专业化的语言，令患者不知所云n单向沟通单向沟通n防卫性沟通：防卫性沟通：“我推荐的药你不吃，后果自负。我推荐的药你不吃，后果自负。”n情情绪绪性性沟沟通通：“你你这这个个病病一一辈辈子子好好不不了了了了，让让家家里里人人赶赶紧紧凑凑钱去吧。钱去吧。”n过过于于理理性性的的沟沟通通：将将最最真真实实的的状状况况-譬譬如如难难以以根根治治的的顽顽疾疾、无无法法完完美美解解决决的的状状况况，以以最最诚诚恳恳的的态态度度如如实实讲讲出出，
11、病病人人却却就就被被激激惹惹，会会努努力力让让他他们们自自己己相相信信说说出出这这话话的的医医生生不不是是好好医医生生，是是 故故 意意 恐恐 吓吓 他他 们们，伤伤 害害 他他 们们，歧歧 视视 他他 们们。“门把手门把手”现象现象患者在医患沟通中存在的问题患者在医患沟通中存在的问题n患患者者对对治治病病的的期期望望值值过过高高：与与目目前前的的医医疗疗条条件件和和医疗技术有距离。医疗技术有距离。n患患者者对对医医生生的的不不信信任任：（1）对对医医生生群群体体的的不不信信任任。质质疑疑医医生生的的品品德德似似乎乎已已经经成成为为公公众众的的习习惯惯性性思思维维。老老百百姓姓给给医医生生定定
12、的的罪罪状状：医医德德丧丧失失,只只认认钱钱不不治治病病，不不管管病病人人死死活活，见见死死不不救救 ；乱乱宰宰病病人人,乱乱开开药药,乱乱开开检检查查。（2 2）对对医医生生个个体体的的不不信信任任：如如看看上上去去太太年轻，没经验等。年轻，没经验等。n患患者者自自己己做做医医生生：有有一一定定的的医医学学知知识识，于于是是质质疑疑医医生生的的诊诊断断和和治治疗疗，或或自自己己要要求求做做某某些些检检查查或或用用某些药物。某些药物。n患者的知识水平不够患者的知识水平不够n患者的沟通能力欠缺：听患者的沟通能力欠缺：听/说能力较差说能力较差医生最反感的患者行为医生最反感的患者行为n指责医生或向医
13、生发脾气指责医生或向医生发脾气n忽视或不听医生的话忽视或不听医生的话n坚持要做医生认为没有必要的实验室检查、药物坚持要做医生认为没有必要的实验室检查、药物治疗或医疗措施治疗或医疗措施n反复要求医生证明某些不真实的事情，如功能丧反复要求医生证明某些不真实的事情，如功能丧失失n对医生进行语言或行为上的性骚扰对医生进行语言或行为上的性骚扰 -Smith&Zimny，1988 医患沟通的心理影响因素医患沟通的心理影响因素1 1、患者的需要：、患者的需要：n强烈的安全需要：强烈的安全需要：求医心切、高度自求医心切、高度自我中心我中心n特别的生理需要：特别的生理需要：很多抱怨，情绪低很多抱怨，情绪低落落n
14、疾病相关信息需要疾病相关信息需要 n关爱和归属需要关爱和归属需要 n尊重需要尊重需要 n高质量生存需要高质量生存需要2 2、患者的心理特点：、患者的心理特点：n情绪不稳定，易激惹情绪不稳定，易激惹n行为退化，依赖性增强行为退化，依赖性增强n感觉过敏，异常感觉增多感觉过敏，异常感觉增多n多种负性情绪反应：多种负性情绪反应：焦虑、抑郁、恐焦虑、抑郁、恐惧、愤怒惧、愤怒n孤独寂寞孤独寂寞n失助感失助感n自我概念变化与混乱自我概念变化与混乱 3 3、医务人员的需要、医务人员的需要n生存需要生存需要n接纳与尊重的需要接纳与尊重的需要被同行和患者被同行和患者接纳与尊重接纳与尊重n认识的需要认识的需要n自我
15、实现的需要自我实现的需要n安全需要安全需要4 4、医务人员的心理特点：、医务人员的心理特点：n优越感与主宰欲优越感与主宰欲n消极情绪消极情绪n职业倦怠职业倦怠n中中国国目目前前的的医医患患关关系系现现状状在在全全世世界界都都是是“独独一一无无二二”的的：患患者者不不相相信信医医生生，觉觉得得自自己己是是被被动动消消费费者者；医医生生需需要要提提防防患患者者，觉觉得得那那人人是是可可能能会会告告自自己己的的刁刁民民。这这样样的的关关系是不正常的。系是不正常的。医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现n患者怀疑患者怀疑 录音医生的谈话录音医生的谈话 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录象医生的操作
16、录象医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生n医生戒备医生戒备 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢创新，不积极突破旧的方案不敢创新，不积极突破旧的方案 不敢讲真话，不愿交流真心感受不敢讲真话，不愿交流真心感受 明哲保身，不为病人考虑明哲保身，不为病人考虑 医患沟通为何难医患沟通为何难n患者：医生不够体谅病人患者：医生不够体谅病人医院里人那么多，挂个号不容易，所以看病的时候特医院里人那么多，挂个号不容易，所以看病的时候特别关心前面还有几个人，总想凑近去看看；还有是唯恐叫别关心前面还有几个人，总想凑近去看看；还有是唯恐叫过号，自己的队就白排了，所以希望离得近一些。可有些过号，自
17、己的队就白排了，所以希望离得近一些。可有些医生一句粗暴的医生一句粗暴的“到外面等着去到外面等着去”，让他们觉得这非常不，让他们觉得这非常不体谅病人。体谅病人。n医院：很多话没错，关键看怎么说医院：很多话没错，关键看怎么说负责叫号的护士一边把人往外赶，一边无奈地告诉记负责叫号的护士一边把人往外赶，一边无奈地告诉记者，像者，像“到外边等着去到外边等着去”这样的话，其实她们也不愿意说，这样的话，其实她们也不愿意说，但大家都拥到诊室里，一来侵犯了正在就医者的隐私，二但大家都拥到诊室里，一来侵犯了正在就医者的隐私，二来也干扰了医生的工作。来也干扰了医生的工作。n媒体声音：医患之间，缺乏理解与信任媒体声音
18、：医患之间，缺乏理解与信任良好的医疗服务离不开和谐的医患关系。医患之间缺良好的医疗服务离不开和谐的医患关系。医患之间缺乏情感，和谐的医患关系就不可能建立起来。医患沟通难乏情感，和谐的医患关系就不可能建立起来。医患沟通难原因是多方面的，其中最重要的原因是医患之间缺乏理解原因是多方面的，其中最重要的原因是医患之间缺乏理解和信任。和信任。患者投诉医生最主要的五个因素患者投诉医生最主要的五个因素n医生匆忙打发走患者医生匆忙打发走患者n医生态度恶劣医生态度恶劣n医生态度傲慢医生态度傲慢n医患双方在治疗方面的分歧医患双方在治疗方面的分歧n医生不愿倾听患者诉说医生不愿倾听患者诉说最受患者欢迎的医生的主要特点
19、最受患者欢迎的医生的主要特点n胜任感（有把握、镇静）胜任感（有把握、镇静）n友好、热情、移情友好、热情、移情n给病人诉说的机会、花时间倾听、对病情给病人诉说的机会、花时间倾听、对病情和治疗做出详细的解释（和治疗做出详细的解释（FelettiFeletti等，等，19861986）（二）提高患者依从性，提升医疗效果（二）提高患者依从性，提升医疗效果1 1依依从从性性：是是指指病病人人遵遵从从医医护护人人员员的的医医嘱嘱进进行行检检查查、治疗和预防疾病。治疗和预防疾病。2 2依依从从性性的的影影响响因因素素：病病人人的的人人口口统统计计学学特特点点，不不同同的的人人群群对对疾疾病病治治疗疗的的认认
20、识识存存在在很很大大的的差差异异性性；所所患患疾疾病病的的严严重重程程度度；治治疗疗计计划划是是否否符符合合病病人人的的条件，是否方便；病人对疾病的认知等。条件，是否方便；病人对疾病的认知等。3 3通过沟通提高患者依从性的方法：通过沟通提高患者依从性的方法：（1 1）建立融洽的医患关系）建立融洽的医患关系（2 2）纠纠正正病病人人对对疾疾病病、检检查查及及防防治治措措施施的的错错误误认认识识和不正确的态度和不正确的态度（3 3）利利用用口口头头信信息息：（利利用用首首因因效效应应、强强调调遵遵医医的的重要性、简化信息、运用重复、具体明确）重要性、简化信息、运用重复、具体明确）（4 4）利用书面
21、信息）利用书面信息（5 5）让病人复述）让病人复述（6 6）采采用用必必要要的的行行为为技技术术：如如订订立立协协议议、提提示示刺刺激激、自我监测、刺激控制等自我监测、刺激控制等（三）增加人文素养，成为优秀的医生（三）增加人文素养，成为优秀的医生当今医学最缺的是什么？当今医学最缺的是什么？现代人是越来越离不开医院了现代人是越来越离不开医院了在在我我们们的的生生活活中中，医医院院、医医生生、医医学学占占有有太太重要的位置。重要的位置。然然而而，医医院院留留给给我我们们的的美美好好回回忆忆却却是是如如此此之之少少。可可以以豪豪不不夸夸张张地地说说，医医院院是是如如今今最最令令人人望而生畏的地方之一
22、。望而生畏的地方之一。爱爱心心和和医医德德不不是是孤孤立立之之物物，而而是是在在深深厚厚的的人人文文土土壤壤上上培培育育出出来来的的。在在这这方方面面，我我们们的的医医学学院院肯定存在着严重的缺陷。肯定存在着严重的缺陷。医学的人文品格医学的人文品格周国平周国平 纯纯的的医医学学仅仅是是科科技技,只只是是个个方方法法和和手段；手段；医医学学具具社社会会价价值值和和人人文文意意义义时时,才是真正的完整的医学；才是真正的完整的医学；真真正正的的完完整整的的医医学学,才才能能达达到到其其终极目标。终极目标。科科技技专专家家的的“技技术术迷迷恋恋症症”有有可可能能与与人人道道产产生生矛矛盾盾。他他们们对
23、对技技术术的的专专注注以以及及由由此此而而来来的的麻麻木木不不仁仁和和无无知知无无觉觉,致致使使他他们们对对人人性性排排斥斥,对对仁慈毫无感觉。仁慈毫无感觉。乔乔治治萨萨顿顿 (著著名名科科学学史史学学家家)医学人文回归医学人文回归古代医学古代医学(16(16世纪前世纪前)-)-崇尚人文崇尚人文 近代医学近代医学(16(16世纪后世纪后)-)-偏离人文偏离人文现代医学现代医学(20(20世纪来世纪来 -回归人文回归人文 古代崇尚人文医学古代崇尚人文医学 战国时期战国时期黄帝内经黄帝内经 把尊重人的生命价值作为医学的基本原则把尊重人的生命价值作为医学的基本原则 汉元帝考核医师的主要标准汉元帝考核
24、医师的主要标准 质朴质朴 淳厚淳厚 逊让逊让 张仲景张仲景伤寒杂病论伤寒杂病论 仁爱济世仁爱济世 孙思邈孙思邈大医精诚大医精诚 誓愿普救誓愿普救古代崇尚人文医学古代崇尚人文医学 希波克拉底希波克拉底（HippocratesHippocrates）：）：“了解什么样的人得了病，比了解一了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更为重要！个人得了什么病更为重要！”医生有三大法宝医生有三大法宝:语言、药物、手术刀语言、药物、手术刀历历 史史 之之 罪罪 人人类类在在300300年年前前曾曾犯犯下下一一个个历历史史性性错错误误：将将人人文文与与科科学学分分开，将文、理分科。开，将文、理分科。麻省理工
25、学院托罗斯教授麻省理工学院托罗斯教授2020世纪下半叶世纪下半叶(医学人文复兴医学人文复兴)英国英国明天的医生明天的医生 美国美国 2000 2000年目标年目标,美国教育法美国教育法 法国法国医学教育加强人文课程决定医学教育加强人文课程决定 日本日本增强医学概论课程增强医学概论课程医医 学学当然是自然的当然是自然的无疑是社会的无疑是社会的首先是人文的首先是人文的人文是医学的出发点和归结点人文是医学的出发点和归结点未来医学人才未来医学人才(四才四才)专心倾听者专心倾听者仔细观察者仔细观察者敏锐交谈者敏锐交谈者有效处置者有效处置者 爱丁堡宣言爱丁堡宣言19881988医医 者者 素素 质质崇高精
26、神境界崇高精神境界勤奋敬业品格勤奋敬业品格仁爱职业良心仁爱职业良心深厚人文素养深厚人文素养同仁忠告同仁忠告 我我们们不不能能创创造造一一个个医医学学科科技技遥遥遥遥领领先先于于医医学学伦伦理理,抑抑或或医医学学科科学学使使我我们们的的人人道道观观公公正正观观及及价价值观黯然失色的世界。值观黯然失色的世界。美国前卫生与福利部部长美国前卫生与福利部部长 D D 沙拉拉沙拉拉 医学教育之弊医学教育之弊 过过去去五五十十年年，美美国国医医学学教教育育太太重重自自然然医医学学和和科科学学技技术术，结结果果是是培培养养的的医医生生在在医医学学理理论论和和诊诊疗疗技技术术上上出出类类拔拔萃萃，而而其其社社会
27、会价价值值和和人人文文意意义却捉襟见肘。义却捉襟见肘。医学人文学家卡森医学人文学家卡森全全 球球 医医 学学 教教 育育（基本要求）（基本要求）职业价值职业价值沟通技能沟通技能态度行为与伦理态度行为与伦理批判性思维与研究批判性思维与研究医学科学基本知识医学科学基本知识临床技能临床技能群体健康和卫生信息管理群体健康和卫生信息管理国际医学教育专门委员会成立国际医学教育专门委员会成立 -1999.6-1999.6，New YorkNew York世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言 所有医生必须学会交流和处理人所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（共情）应际关系的技能，
28、缺少共鸣（共情）应该看作与技术不够一样，是无能力的该看作与技术不够一样，是无能力的表现。表现。人文医学课程人文医学课程 医学导论医学导论 人文医学总论人文医学总论生命伦理学生命伦理学 医学心理学医学心理学医学法学医学法学 医学哲学医学哲学医学史学医学史学 医学美学医学美学医学经济学医学经济学 医学人类学医学人类学医学社会学医学社会学 医患沟通学医患沟通学哈佛大学医学院哈佛大学医学院“医生病人关系医生病人关系”课程贯穿始终课程贯穿始终 低低年级年级 医患关系的社会、伦理和心理问题医患关系的社会、伦理和心理问题 中中年级年级 精通医术，与病人沟通精通医术，与病人沟通 高年级高年级 临床各科医生结合
29、实践引导深入讨论临床各科医生结合实践引导深入讨论心理和人际交往技能心理和人际交往技能学年学年从多元文化的观点考察医患关系从多元文化的观点考察医患关系医患关系的处理医患关系的处理参与社区工作参与社区工作内内 容容芬兰图尔库大学的社会医学课程芬兰图尔库大学的社会医学课程12/345 n n医患矛盾其实只是一个现象医患矛盾其实只是一个现象医患矛盾其实只是一个现象医患矛盾其实只是一个现象,其根本原因应该是多其根本原因应该是多其根本原因应该是多其根本原因应该是多方面的：方面的：方面的：方面的：没有完善的社会保障体制没有完善的社会保障体制没有完善的社会保障体制没有完善的社会保障体制 法制不建全法制不建全法制不建全法制不建全 国民素质不高国民素质不高国民素质不高国民素质不高 我们只能做我们能做的我们只能做我们能做的提高自身人文素养、加强医患沟通！提高自身人文素养、加强医患沟通！