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1、员工的挫折应激与调适新第1页，本讲稿共16页一挫折的一般涵义一挫折的一般涵义（一）挫折的概念（一）挫折的概念挫折（挫折（frustration），），又叫欲求不满，是一又叫欲求不满，是一种高度紧张的主观感觉。或者说，挫折是个体种高度紧张的主观感觉。或者说，挫折是个体动机性行为（目的性行动）受到阻碍或干扰时动机性行为（目的性行动）受到阻碍或干扰时所产生的情绪状态，主要表现为困惑、愤怒、所产生的情绪状态，主要表现为困惑、愤怒、焦虑、失意等。焦虑、失意等。挫折有正面效应，但在本讲内容中，我们挫折有正面效应，但在本讲内容中，我们一般是就其负面效应来进行讨论的。一般是就其负面效应来进行讨论的。第2页，本
2、讲稿共16页（二）挫折是如何产生的（二）挫折是如何产生的关于挫折原因的分类有许多。关于挫折原因的分类有许多。1导致挫折的一般因素导致挫折的一般因素（1 1）外在因素：包括自然环境因素和社会环境因素。）外在因素：包括自然环境因素和社会环境因素。（2 2）内在因素：一般指个人的素质方面的不足或动机的冲突。）内在因素：一般指个人的素质方面的不足或动机的冲突。2导致挫折的组织因素导致挫折的组织因素（1 1）不合理的管理方式）不合理的管理方式 （2 2）组织内部的人际关系）组织内部的人际关系 （3 3）工作环境不理想）工作环境不理想 （4 4）工作性质不匹配于个人的才能、兴趣、爱好等）工作性质不匹配于个
3、人的才能、兴趣、爱好等第3页，本讲稿共16页二挫折的心理与行为反应二挫折的心理与行为反应 人受挫后，会产生高度的紧张；为了消除这种紧张状态，人受挫后，会产生高度的紧张；为了消除这种紧张状态，将会引起各种各样的反应。将会引起各种各样的反应。（一）人受挫后的情绪和行为反应（一）人受挫后的情绪和行为反应1攻击（攻击（aggression）：）：包括外向攻击（直接或转向）和内向攻包括外向攻击（直接或转向）和内向攻击。击。按照美国社会心理学家按照美国社会心理学家J.Dollard 和和N.Miller等人提出的等人提出的“挫折挫折攻击攻击”理论，人受挫后会产生攻击性反应，攻击主要针理论，人受挫后会产生攻
4、击性反应，攻击主要针对三种对象：对三种对象：（1）直接制造挫折的人）直接制造挫折的人（2）与挫折的造成没有直接关系的人）与挫折的造成没有直接关系的人（3）受挫者本人（自责、自虐、自杀）受挫者本人（自责、自虐、自杀）第4页，本讲稿共16页 2焦虑（焦虑（anxiety）：）：由不确定事件引起的紧张、由不确定事件引起的紧张、不安、焦急、忧虑、担心、恐惧等交织而成的一种复杂不安、焦急、忧虑、担心、恐惧等交织而成的一种复杂情绪状态。情绪状态。3冷漠（冷漠（apathy）：）：对人对事的一种不关心、缺对人对事的一种不关心、缺乏兴趣的冷淡反应。乏兴趣的冷淡反应。4幻想（幻想（fantasy）：）：凭想象来
5、满足欲望的心理历程，凭想象来满足欲望的心理历程，如做白日梦。如做白日梦。5退化（退化（regression）：）：表现出与其年龄不相称的表现出与其年龄不相称的幼稚行为。幼稚行为。第5页，本讲稿共16页（二）挫折的自我防卫机制（二）挫折的自我防卫机制1合理化合理化（rationalizationrationalization）：）：个人通过援引个人通过援引理由或事实为自己的受挫寻找借口以减轻或消除理由或事实为自己的受挫寻找借口以减轻或消除焦虑，如焦虑，如“失败乃成功之母失败乃成功之母”。2投射作用投射作用（projectionprojection）：）：个人不自觉地个人不自觉地（下意识地）把自己
6、的过失或不为社会认可的（下意识地）把自己的过失或不为社会认可的欲念加诸他人，藉以减轻内心的焦虑；可替代欲念加诸他人，藉以减轻内心的焦虑；可替代的另一种说法是转嫁。的另一种说法是转嫁。第6页，本讲稿共16页 3压抑作用压抑作用（repression）：个人通过意）：个人通过意志努力将受挫体验深藏心底或有意遗忘，以志努力将受挫体验深藏心底或有意遗忘，以减轻焦虑而获得暂时的安全感。减轻焦虑而获得暂时的安全感。4逃避作用逃避作用（escape）：个人受潜意识支）：个人受潜意识支配的一种逃避现实的行为倾向，其原因常常配的一种逃避现实的行为倾向，其原因常常是个人难以克服的困难，只有逃避一途才能是个人难以克
7、服的困难，只有逃避一途才能消除焦虑，如归隐山林，逃想幻想世界，逃消除焦虑，如归隐山林，逃想幻想世界，逃向神经性疾病。向神经性疾病。第7页，本讲稿共16页 5反向作用反向作用（reaction formationreaction formation）：）：个人个人压抑某些潜藏的欲念，在行为上采取与欲念压抑某些潜藏的欲念，在行为上采取与欲念相反的方向来表示，如过分的友善可能包含相反的方向来表示，如过分的友善可能包含着内心的憎恨。着内心的憎恨。6认同作用认同作用（identificationidentification）：）：个体潜意个体潜意识向他人模仿的历程，如认同满足自己需要识向他人模仿的历程，
8、如认同满足自己需要的人，模仿某个明星的发型以满足自己的星的人，模仿某个明星的发型以满足自己的星愿。愿。第8页，本讲稿共16页 7补偿作用补偿作用（compensation）：）：一种积极一种积极的自我防卫机制，指个人追求目标受挫或因的自我防卫机制，指个人追求目标受挫或因自身缺陷而遭失败时，改以其他能获胜的活自身缺陷而遭失败时，改以其他能获胜的活动方式来代替，藉以弥补自尊与自信。阿德动方式来代替，藉以弥补自尊与自信。阿德勒（勒（A.AdlerA.Adler）认为，补偿作用起于人的自卑）认为，补偿作用起于人的自卑情结情结,人因克服自卑而求超越。人因克服自卑而求超越。8升华作用升华作用（sublim
9、ation）：）：个人将不为个人将不为社会认可的动机欲念加以改变，以符合社会社会认可的动机欲念加以改变，以符合社会标准的行为表现，如把性冲动转变为文学艺标准的行为表现，如把性冲动转变为文学艺术的创作。术的创作。第9页，本讲稿共16页三在管理中如何对付挫折三在管理中如何对付挫折（一）预防策略（一）预防策略1 1设法消除产生挫折的原因设法消除产生挫折的原因2 2提高对挫折的忍受力提高对挫折的忍受力3 3改善管理制度和管理方式改善管理制度和管理方式4 4改善人际关系改善人际关系5 5加强心理预警加强心理预警 第10页，本讲稿共16页（二）调治策略（二）调治策略1要有宽容态度要有宽容态度 2帮助受挫者
10、摆脱挫折情境帮助受挫者摆脱挫折情境3情绪发泄（日本一些企业的情绪发泄（日本一些企业的“精精 神发泄控制室神发泄控制室”）4心理治疗心理治疗第11页，本讲稿共16页四应激与调适四应激与调适（一）应激的含义（一）应激的含义应激是个体生理或心理上遭遇强大应激是个体生理或心理上遭遇强大变化与刺激事件时（即应急，变化与刺激事件时（即应急，emergency）所表现出来的一种紧张状态。所表现出来的一种紧张状态。适度的应激有利于提高工作效率。适度的应激有利于提高工作效率。第12页，本讲稿共16页（二）应激源（二）应激源应激源指引起应激反应的各种刺激。应激源指引起应激反应的各种刺激。1一般意义上的应激源一般意
11、义上的应激源（1）挫折）挫折 （2）冲突）冲突（3）变化）变化（4）压力）压力第13页，本讲稿共16页2职业应激源职业应激源（1 1）物理环境（照明、污染、拥挤等）物理环境（照明、污染、拥挤等）（2 2）个人应激源（工作负荷、额外职责、角色冲）个人应激源（工作负荷、额外职责、角色冲突、职业发展期望、厌烦等）突、职业发展期望、厌烦等）（3 3）群体或人际应激源（与上司、同事关系不）群体或人际应激源（与上司、同事关系不睦，与伙伴的合作与竞争等）睦，与伙伴的合作与竞争等）（4 4）组织应激源（规范的模糊与冲突、结构太复杂）组织应激源（规范的模糊与冲突、结构太复杂或太简单、种族与性别歧视等）或太简单、
12、种族与性别歧视等）第14页，本讲稿共16页（三）应激调适的组织措施（三）应激调适的组织措施1 1物理环境的改善与工作的再设计物理环境的改善与工作的再设计（1 1）工作条件的改善）工作条件的改善（2 2）工作丰富化（工作单调使人厌烦）工作丰富化（工作单调使人厌烦）2 2制定合理的员工职业生涯计划制定合理的员工职业生涯计划3 3营造支持性的组织气候营造支持性的组织气候第15页，本讲稿共16页4 4完善制度与组织建构完善制度与组织建构（1 1）岗位职责的明确定义与合理透明的）岗位职责的明确定义与合理透明的 绩效评价绩效评价（2 2）实现在程序公平基础上的报酬公平）实现在程序公平基础上的报酬公平（3 3）执行制度的弹性与刚性的结合）执行制度的弹性与刚性的结合（4 4）工作程序与岗位的相对清晰与稳定）工作程序与岗位的相对清晰与稳定（5 5）适当的工作负荷）适当的工作负荷（6 6）责权清晰的组织结构）责权清晰的组织结构（）组织信息沟通的畅达（）组织信息沟通的畅达第16页，本讲稿共16页