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1、旅游服务管理旅游服务管理Tel:188-8379-9069Tel:188-8379-9069文文 艳艳教学大纲课课程程地地位位12教教学学目目标标教教学学框框架架34教教学学方方式式5教教学学时时数数分分配配6课课程程考考核核方方式式二、教学目标二、教学目标 授课对象：授课对象：旅游学院旅游学院2011级级酒店管理与旅游管理酒店管理与旅游管理 目标：掌握旅游服务企业的基本知识、基本理论、基本原理及技巧，了解目标：掌握旅游服务企业的基本知识、基本理论、基本原理及技巧，了解旅游服务企业的运作流程和操作模式，从而为学生积累必要知识、提高管理旅游服务企业的运作流程和操作模式，从而为学生积累必要知识、提
2、高管理技能奠定坚实的基础。技能奠定坚实的基础。一、课程地位一、课程地位 旅游服务管理旅游服务管理是我院旅游管理专业的专业基础课、必修课程之一。是我院旅游管理专业的专业基础课、必修课程之一。该课程是介绍旅游企业中服务管理流程的一门基础应用性学科，它主要该课程是介绍旅游企业中服务管理流程的一门基础应用性学科，它主要服务于培养适应社会主义市场经济发展需要的服务于培养适应社会主义市场经济发展需要的应用型的专业人才应用型的专业人才。三、教学框架三、教学框架第一章第一章 旅游服务管理概述旅游服务管理概述第二章第二章 旅游服务中的顾客管理旅游服务中的顾客管理第三章第三章 旅游服务质量管理旅游服务质量管理第四
3、章第四章 旅游服务的需求与供给管理旅游服务的需求与供给管理第五章第五章 旅游服务的营销策略旅游服务的营销策略第六章第六章 旅游服务组织的人力资源与组织管旅游服务组织的人力资源与组织管第七章第七章 服务文化的建设与旅游服务管理的整合服务文化的建设与旅游服务管理的整合 四、教学方式四、教学方式五、教学时数分配五、教学时数分配面授，辅助学生自学面授，辅助学生自学章节章节教学内容教学内容学时学时1 1旅游服务管理概述旅游服务管理概述3 32 2旅游服务中的顾客管理旅游服务中的顾客管理8 83 3旅游服务质量管理旅游服务质量管理8 84 4旅游服务的需求与供给管理旅游服务的需求与供给管理8 85 5旅游
4、服务的营销策略旅游服务的营销策略6 66 6旅游服务组织的人力资源与旅游服务组织的人力资源与组织管理组织管理9 97 7服务文化的建设与旅游服务服务文化的建设与旅游服务管理的整合管理的整合6 6合计合计4848六、课程考核方式六、课程考核方式（一）考试形式：考试（一）考试形式：考试（二）课程综合评定办法：（二）课程综合评定办法：l成绩考核：平时成绩（成绩考核：平时成绩（30%）+期末成绩（期末成绩（70%）=总成绩总成绩l平时成绩由出勤、平时作业、课堂讨论与读书报告等组成平时成绩由出勤、平时作业、课堂讨论与读书报告等组成推荐参考书：推荐参考书：（1）美美森吉兹森吉兹哈克塞弗，哈克塞弗，服务经营
5、管理学（第服务经营管理学（第2版）版），中国人民大学，中国人民大学社社.2005年出版年出版（2）刘丽文编著，）刘丽文编著，服务业运营管理服务业运营管理，中国税务出版社，中国税务出版社2005年出版年出版（3）田里编著，）田里编著，旅游管理学旅游管理学，云南大学出版社，云南大学出版社，2001年年（4）格鲁诺斯，）格鲁诺斯，服务市场营销管理服务市场营销管理，复旦大学出版社，复旦大学出版社，1991年出版年出版（5）Richard Metters 等著，金马译，等著，金马译，服务运营管理服务运营管理，清华大学出版社，清华大学出版社，2004.（6）Christian Gronroos 著，韩经纶
6、等译，著，韩经纶等译，旅游服务管理与营销旅游服务管理与营销，电子工业，电子工业，2002第一章第一章 旅游服务管理概述旅游服务管理概述第一节第一节 是什么？是什么？第二节第二节 为什么？为什么？第三节第三节 怎么学？怎么学？第一节第一节 什么是旅游服务管理什么是旅游服务管理一、旅游服务管理内涵一、旅游服务管理内涵二、旅游服务管理发展历程二、旅游服务管理发展历程一、旅游服务管理内涵一、旅游服务管理内涵服务服务旅游旅游管理管理旅游服务管理旅游服务管理（一）管理（一）管理（二）旅游（二）旅游（三）服务与旅游服务（三）服务与旅游服务（四）旅游服务管理（四）旅游服务管理（一）管理（一）管理定义：定义：管
7、理是管理是指组织通过各项指组织通过各项职能职能，有效使用，有效使用资源资源，以实现，以实现一定一定目标目标的的过程过程。（周三多（周三多管理学管理学）（二）旅游（二）旅游定义：定义：旅游是旅游是人们出于人们出于移民和就业任职移民和就业任职以外的其他原因离开以外的其他原因离开常住地常住地前往异地的前往异地的旅行旅行和暂时逗留和暂时逗留活动活动，以及由此所引起的，以及由此所引起的各种现象和关系的总和。各种现象和关系的总和。（李天元（李天元旅游学概论旅游学概论47页）页）（三）服务与旅游服务（三）服务与旅游服务1、服务、服务（1）定义：）定义：1960年，美国市场营销协会（年，美国市场营销协会（AM
8、A）：）：“用于出售或者是同产品连在一起进行出用于出售或者是同产品连在一起进行出售的售的活动、利益或满足感活动、利益或满足感”。服务是以服务是以无形的方式无形的方式，在顾客与服务，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列一系列行为行为。（。（格鲁洛斯，格鲁洛斯，1990）（2）服务的性质）服务的性质一般商品一般商品服务服务相应的含义相应的含义有形有形无形无形l服务不可储存l服务不能申请专利l服务不容易进行展示或沟通l难以定价标准化标准化异质性异质性l服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动l
9、服务质量取决于许多不可控因素l无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符生产与消费相生产与消费相分离分离生产与消费生产与消费同时进行同时进行l顾客参与并影响交易l顾客之间相互影响l员工影响服务的结果l分权可能是必要的l难以进行大量生产可储存可储存不可储存不可储存l服务的供应和需求难以同步进行l服务不能退货或转售SERVICESmile（微笑）（微笑）：smile for everyone;Excellence（优秀）（优秀）:excellence in everything do;Ready（准备好）（准备好）:reaching out to every customer with hospita
10、lity;Viewing（看待）（看待）:viewing every customer as special;Invitation（邀请）（邀请）:inviting your customer to return;Creating（创造）（创造）:creating a warm atmosphere;Eye（眼神）（眼神）:eye contact that show we care。（3）服务新的解读方式）服务新的解读方式（三）服务与旅游服务（三）服务与旅游服务2、旅游服务、旅游服务（1）定义：）定义：旅游服务组织向旅游者提供的、满足他们在旅游服务组织向旅游者提供的、满足他们在整个旅游过程中多
11、种需要的一系列整个旅游过程中多种需要的一系列活动活动。l这些活动是在旅游者与服务人员、有形资源的互动关系中进这些活动是在旅游者与服务人员、有形资源的互动关系中进行的，旅游者最终获得了行的，旅游者最终获得了旅游经历旅游经历和和感受感受。（2）旅游服务的性质）旅游服务的性质旅游服务旅游服务相应的含义相应的含义无形性无形性l一种活动或利益，非实物异质性异质性l旅游服务质量不稳定生产与消费生产与消费同时进行同时进行l无质量检验程序，需“do it right the first time”l重视服务过程易逝性易逝性l不可储存、不可再销售、不可回收、不可运输综合性综合性l涉及部门和行业众多（旅游目的地政
12、府的统一协调和管理）（四）旅游服务管理（四）旅游服务管理1、定义、定义旅游服务管理就是从服务管理的视角出发，对旅游目的地旅游服务管理就是从服务管理的视角出发，对旅游目的地和旅游企业提供的旅游服务及其相关的经营过程进行管理和旅游企业提供的旅游服务及其相关的经营过程进行管理的的理念理念和和方法方法。u顾客服务顾客服务u顾客感知服务质量管理顾客感知服务质量管理u顾客满意顾客满意u目标：目标：长期发展和获利能力长期发展和获利能力旅游服务管理：小资料饭店服务三句话：饭店服务三句话：每个人和所有的人都一样每个人和所有的人都一样每个人和所有的人都不一样每个人和所有的人都不一样每个人和一部分人都一样每个人和一
13、部分人都一样Marriott “We take care of the employee and then they will take care of the guests”。（四）旅游服务管理（四）旅游服务管理2、内容、内容 信息传播，引导顾客消费旅游服务产品：无形服务和有形因素的组合确定旅游服务的价格 向顾客传递服务的时间、地点和服务传递方式定制化服务战略中生产率和质量的矛盾 多方位接触，服务程序、持续与等候时间、技术影响顾客服体验服务人员、顾客也可称作服务的有形证据或物质基础（四）旅游服务管理（四）旅游服务管理3、影响因素、影响因素营销策略运营策略人力资源管理旅游企业自身政策法规协议政
14、策法规电子商务服务设计质量管理信息沟通销售信息技术经济全球化行业发展顾客期望 服务创新社会变化（四）旅游服务管理（四）旅游服务管理4、决策框架、决策框架组织的业务领域组织的业务领域服务过程决策服务过程决策顾客及关系决策顾客及关系决策服务产品决策服务产品决策价格决策价格决策渠道决策渠道决策营销沟通决策营销沟通决策生产率和质量决策生产率和质量决策供需平衡决策供需平衡决策人力资源与技术决策人力资源与技术决策如何试下服务领先如何试下服务领先发生在你身边的关于旅游服务管理例子发生在你身边的关于旅游服务管理例子第一节第一节 什么是旅游服务管理什么是旅游服务管理一、旅游服务管理内涵一、旅游服务管理内涵二、旅
15、游服务管理发展历程二、旅游服务管理发展历程二、旅游服务管理发展历程二、旅游服务管理发展历程（一）服务经济（一）服务经济（二）服务管理（二）服务管理（三）旅游服务管理（三）旅游服务管理（一）服务经济（一）服务经济定义：服务业的产值在国内定义：服务业的产值在国内生产总值（生产总值（GDP）中的比重）中的比重超过超过60%或者服务业中的就或者服务业中的就业人数在整个国民经济全部业人数在整个国民经济全部就业人数中的比重查过就业人数中的比重查过60%的一种经济态势。的一种经济态势。（二）服务管理（二）服务管理 70年代时，欧美的一些营销学者发现，基于实体产品的年代时，欧美的一些营销学者发现，基于实体产品
16、的营销理论营销理论和方法和方法 不不能适应服务业营销的客观情况。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管能适应服务业营销的客观情况。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理的话，大量的事实已证明，会造成服务质量下降企理方式对服务业实施管理的话，大量的事实已证明，会造成服务质量下降企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。伴随着科学技术的迅速发展，信息技术和新技术层出不穷，上缩小了企业产伴随着科学技术的迅速发展，信息技术和新技术层出不穷，上缩小了企业产品在技术含量方面的差距，竞争点转移到
17、品在技术含量方面的差距，竞争点转移到售后服务售后服务等方面。等方面。基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同，基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同，市场竞争已进入了市场竞争已进入了服务竞争服务竞争的时代。面临服务竞争的各类企业必须通过了解和的时代。面临服务竞争的各类企业必须通过了解和管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。这就迫切需要一系列理论管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。这就迫切需要一系列理论、方法作为服务竞争的、方法作为服务竞争的指导原则指导原则。由于建立在物质产品生产基础上的。由于建立在物质产品生产基础上的“科学管
18、科学管理理”理论和方法在服务竞争中的有效性受到限制，所以必须探索适合于服务特理论和方法在服务竞争中的有效性受到限制，所以必须探索适合于服务特性的新的理论和方法。性的新的理论和方法。“服务管理服务管理”应运而生。应运而生。（三）旅游服务管理（三）旅游服务管理（1）旅游产业已经形成规模，旅游产业在质和量上将持续发展，旅游）旅游产业已经形成规模，旅游产业在质和量上将持续发展，旅游资源多向度开发，并且旅游产业发展的机遇与挑战并有。资源多向度开发，并且旅游产业发展的机遇与挑战并有。（2）旅游产业国内旅游市场、入境旅游市场、出境旅游市场运行良旅游产业国内旅游市场、入境旅游市场、出境旅游市场运行良好好。国内
19、游市场：国内游市场：2012年我国全年国内旅游人数达到年我国全年国内旅游人数达到30.0亿人次，同比增长亿人次，同比增长13.6%，国内旅游收入，国内旅游收入2.3万亿元，同比增长万亿元，同比增长19.1%。入境游市场：入境游市场：2012年我国全年累计入境旅游人数达到年我国全年累计入境旅游人数达到1324053万人次，同比下万人次，同比下降降2.23%。实现旅游（外汇）收入实现旅游（外汇）收入500.28亿美元，同比增长亿美元，同比增长3.23%。出境游市场：出境游市场：2012年，我国全年出境旅游人数年，我国全年出境旅游人数8200万人次，同比增长万人次，同比增长16.7%，在欧美日等国出
20、境旅游持续萎靡情况下，出境游以高增长率成为全球跨境旅，在欧美日等国出境旅游持续萎靡情况下，出境游以高增长率成为全球跨境旅游的领跑者。游的领跑者。2012年出境旅游花费年出境旅游花费980亿美元，同比增长亿美元，同比增长35.2%，该数据相当，该数据相当于全球营收最高企业石油巨头埃克森美孚公司全年营收额的两倍。于全球营收最高企业石油巨头埃克森美孚公司全年营收额的两倍。1、旅游业、旅游业（3）旅游产业的支柱作用得到体现。旅游产业的支柱作用得到体现。2009年年12月月1日，国务院以国发日，国务院以国发200941号印发号印发关于加快发展关于加快发展旅游业的意见旅游业的意见首次明确提出首次明确提出,
21、要将旅游业培育成国民经济的要将旅游业培育成国民经济的“战略性战略性支柱产业支柱产业”。（4）旅游产业正在扩大开放态势。旅游产业正在扩大开放态势。尤其是在我国加入世界贸易组织后，我国旅游产业对外开放的步伐日尤其是在我国加入世界贸易组织后，我国旅游产业对外开放的步伐日趋加快。趋加快。（1）旅游服务分类）旅游服务分类2、旅游服务、旅游服务1）Chase分类法：根据顾客与服务系统接触的程度分类法：根据顾客与服务系统接触的程度高度接触服务高度接触服务 高度接触旅游服务（导游、住宿、餐饮、娱乐、交通等）高度接触旅游服务（导游、住宿、餐饮、娱乐、交通等）中度接触服务中度接触服务 中度接触旅游服务（购物、银行
22、外汇、邮政服务等）中度接触旅游服务（购物、银行外汇、邮政服务等）低度接触服务低度接触服务 低度接触旅游服务（旅游信息服务中心）低度接触旅游服务（旅游信息服务中心）同一旅游服务系统内接触程度划分：同一旅游服务系统内接触程度划分：Eg1：酒店：酒店前台（大堂、客房、餐厅：高度接触），后台（厨房、布草、维修：低度接触）前台（大堂、客房、餐厅：高度接触），后台（厨房、布草、维修：低度接触）Eg2：航空：航空客舱服务（高度接触），订票或登机服务（中度接触），客机检修（低度接触）客舱服务（高度接触），订票或登机服务（中度接触），客机检修（低度接触）（1）旅游服务分类）旅游服务分类2、旅游服务、旅游服务2）
23、Lovelock分类法分类法根据服务活动的本质和对象对旅游服务的分类根据服务活动的本质和对象对旅游服务的分类旅游服务的接受者旅游服务的接受者人人物物旅游服务活动旅游服务活动的性质的性质有形的活动有形的活动人体处理人体处理航空服务航空服务客房服务客房服务餐饮服务餐饮服务健身服务健身服务实物处理实物处理旅游商品邮寄服务旅游商品邮寄服务物品保管服务物品保管服务洗衣服务洗衣服务无形的活动无形的活动脑刺激处理脑刺激处理导游服务导游服务旅游信息咨询服务旅游信息咨询服务旅游教育服务旅游教育服务信息处理信息处理旅游保险旅游保险银行外汇服务银行外汇服务（1）旅游服务分类）旅游服务分类2、旅游服务、旅游服务2）L
24、ovelock分类法分类法根据服务组织与顾客的关系对旅游服务的分类根据服务组织与顾客的关系对旅游服务的分类顾客与服务组织之间的关系顾客与服务组织之间的关系会员关系会员关系非正式关系非正式关系旅游服务传旅游服务传递的性质递的性质持续的服务传递持续的服务传递旅游保险旅游保险银行外汇服务银行外汇服务高速公路高速公路广播电视广播电视间断的服务传递间断的服务传递景区门票订购景区门票订购酒店订房服务酒店订房服务邮政服务邮政服务出租车服务出租车服务（1）旅游服务分类）旅游服务分类2、旅游服务、旅游服务2）Lovelock分类法分类法根据服务的定制化程度和服务人员的主观判断程度对旅游服务的分类根据服务的定制化
25、程度和服务人员的主观判断程度对旅游服务的分类顾客定制化程度顾客定制化程度高高低低为满足顾客需求为满足顾客需求服务人员需要资服务人员需要资助判断的程度助判断的程度高高法律服务法律服务团队导游服务团队导游服务低低酒店服务酒店服务银行服务银行服务快餐服务快餐服务公共交通服务公共交通服务（2）旅游服务系统）旅游服务系统2、旅游服务、旅游服务客源地旅游服务系统客源地旅游服务系统咨询、信息、预定服务咨询、信息、预定服务出行服务系统出行服务系统旅游交通、其他旅行服务旅游交通、其他旅行服务支持服务系统支持服务系统基础设施、其他支持服务基础设施、其他支持服务目的地旅游服务系统目的地旅游服务系统住宿、餐饮、交通、
26、导游、住宿、餐饮、交通、导游、娱乐、购物服务娱乐、购物服务宏观层面上的旅游服务系统构成宏观层面上的旅游服务系统构成（2）旅游服务系统）旅游服务系统2、旅游服务、旅游服务旅游服旅游服务传递系系统旅游服旅游服务运运营系系统其他其他顾客客其他其他顾客客内部内部组织系系统（核心技（核心技术）有形有形环境境一一线服服务人人员后台后台前台前台旅游服务营销系统旅游服务营销系统市市场调研研广告广告人人员推推销邮寄、寄、电话、网、网络账单支付支付口碑宣口碑宣传偶然接触偶然接触顾客微观层面上的旅游服务系统构成微观层面上的旅游服务系统构成第一章第一章 旅游服务管理概述旅游服务管理概述第一节第一节 是什么？是什么？第
27、二节第二节 为什么？为什么？第三节第三节 怎么学？怎么学？第第二二节节 为为什么学什么学习习旅游服旅游服务务管理管理 1 1、企业竞争力：、企业竞争力：价格竞争价格竞争2 2、企业管理理念：、企业管理理念：传统传统现代现代3 3、企业长期发展：、企业长期发展：生存期生存期4 4、高位就业需要：、高位就业需要：基层基层管理层管理层第三节第三节 怎么学好旅游服务管理怎么学好旅游服务管理1.要有正确的要有正确的态态度度 2.要有恰当的方法要有恰当的方法3.要有踏要有踏实实勤勤奋奋的学的学习态习态度度(预习预习、笔、笔记记、练习练习)复复习思考思考题1.相相较于其他服于其他服务管理管理类型（如医型（如医疗、金融、航空等），旅、金融、航空等），旅游服游服务管理的特殊性？管理的特殊性？2.在国内开展的旅游服在国内开展的旅游服务管理工作可能存在什么障碍？管理工作可能存在什么障碍？