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1、挖掘机服务管理培训挖掘机服务管理培训客户服务部客户服务部 xxxx xxxxxxxxxxxxxx工程机械有限公司工程机械有限公司谨以此书献给谨以此课程献给服务于挖掘机全体将士！2LOGO5个个1 服务工程服务工程1周内周内回访回访1次性次性修复修复1刻钟刻钟回复回复1天内天内修复修复1小时小时出发出发内容提要内容提要1.1.挖掘机结构介绍挖掘机结构介绍2.2.服务商管理要求服务商管理要求3.3.服务费结算标准服务费结算标准4.4.交机管理交机管理5.5.库存管理库存管理6.6.强制保养规定强制保养规定7.7.保修规定保修规定8.8.服务信息管理服务信息管理9.9.服务支持管理服务支持管理10.
2、10.失效件管理失效件管理11.11.服务及时性管理服务及时性管理12.12.服务培训管理服务培训管理13.13.考核管理考核管理14.14.激励办法激励办法一、挖掘机结构介绍一、挖掘机结构介绍驾驶室上架推土铲铲斗推土铲油缸动臂油缸动臂斗杆油缸斗杆铲斗油缸问题问题1 1：挖掘机的四轮一带指什么？：挖掘机的四轮一带指什么？LG 6 2 LG 6 21 10 0整机重量为21吨挖掘机械临工二、临工挖掘机的标注二、临工挖掘机的标注三、服务站管理三、服务站管理1 1、所有服务站从、所有服务站从C C级开始，级开始，C C级级B B级级A A级；级；2 2、飞龙达：、飞龙达：4 4个服务人员，个服务人员
3、，2 2台服务车；台服务车；3 3、服务主管、信息员、配件管理员各一名；、服务主管、信息员、配件管理员各一名；星级服务站四、服务费标准四、服务费标准那该怎么做？我怎么实现呢？1、库存车检查项目表做够6次，每次100元管理费；2、交车前更换发动机油（400元）；3、二次交机培训做到系统里；4、强制保养做够6次！五、交机管理（五、交机管理（服务站和运输商交机服务站和运输商交机）流程：1.安全卸车2.交机检查3.签字盖章4.接机录入5.资料存档卸车检查卸车检查签字交接签字交接信息录入信息录入一、交机检查一、交机检查1、整机外观检查2、整机液位检查3、驾驶室检查4、发动机检查5、液压系统检查6、下部行
4、走体检查7、电气系统检查8、空调系统检查9、工作装置检查10、动作检查11、随机备件资料检查五、交机管理（服务站和运输商交机）五、交机管理（服务站和运输商交机）机器铭牌 整机铭牌固定是否规范、各参 数、编号等标注是否清晰 机型、出厂编号是否与整机合 格证相符五、交机管理（五、交机管理（服务站和运输商交机服务站和运输商交机）A 随机技术文件清单随机技术文件清单液压油检查要领:车辆停放在平整、坚实路面 小臂油缸完全回收、大臂下降、调整铲斗如图一所示，使斗齿与 地面接触，关闭发动机 图一图一检查基准:（图二）常温（20）下油位应在液位计的三分之二以上图二图二五、交机管理（五、交机管理（服务站和运输商
5、交机服务站和运输商交机）检查项目:油缸活塞杆无损伤、污物 各软硬管、接头无渗漏 黄油嘴无异常、是否装有防护帽液压油缸五、交机管理（五、交机管理（服务站和运输商交机服务站和运输商交机）交机培训优质服务第一步1、一对一现场交机培训；2、产品及文件资料交接与签署；3、操作及保养要领讲解；4、保修范围讲解；5、联系方式五、交机管理（服务站和客户交机）l交机当日，客户信息录入ERP；五、交机管理（五、交机管理（服务站和客户交机服务站和客户交机）l交机后3日内保修卡寄回服务部；l资料丢失用整机故障反馈处理；l保修卡200元/本，合格证500元、本；六、库存车管理六、库存车管理1.检查并填写库存车检查保养项
6、目表检查并填写库存车检查保养项目表2.录入录入ERP并在每月并在每月28日前寄回服务部；日前寄回服务部；3.库存车满半年的进行发动机保养维护；库存车满半年的进行发动机保养维护；n更换机油、机滤，清洁油水分离器更换机油、机滤，清洁油水分离器n临工提供临工提供400元元/次材料费次材料费n临工支付临工支付100元元/次检查费次检查费六、强制保养管理规定六、强制保养管理规定六、强制保养管理规定挖掘机的强制保养周期挖掘机的强制保养周期有奖问答：有奖问答：660150210保养内容？保养内容？六、强制保养管理规定（六、强制保养管理规定（LG660、665挖掘机定期保养项目挖掘机定期保养项目）六、强制保养
7、管理规定（六、强制保养管理规定（LG685挖掘机定期保养项目挖掘机定期保养项目）六、强制保养管理规定（六、强制保养管理规定（LG6150挖掘机定期保养项目挖掘机定期保养项目）六、强制保养管理规定六、强制保养管理规定强制保养服务费标准l填写填写-小时挖掘机保养记录表；小时挖掘机保养记录表；l24小时内录入小时内录入ERP；l每月底汇总寄回临工；每月底汇总寄回临工；l厂家回访，考核违规；厂家回访，考核违规；六、强制保养管理规定六、强制保养管理规定七、服务信息管理规定七、服务信息管理规定1.填写填写-维修服务信息表；维修服务信息表；l规范填写：该机故障已经全部规范填写：该机故障已经全部排出，经试车后
8、一切正常排出，经试车后一切正常2.维修信息录入维修信息录入ERP；3.信息规范率的考核；信息规范率的考核；l客户确认：必须客户亲自填写，客户确认：必须客户亲自填写，电话要真实准确方便回访电话要真实准确方便回访l照片等相关资料照片等相关资料l待销车、整改车、整机故障待销车、整改车、整机故障1.失效件标识、包装；八、失效件管理八、失效件管理2.失效件的返回、鉴定；3.服务商大件寄存；4.失效件的理赔结算；更换前仔细确认，返回前再次鉴定八、失效件管理八、失效件管理l考核五：失效件判断率；八、失效件管理（5项考核）l考核一：月返件完好率l考核二：返件及时率；l考核二：月返件率l考核四：失效件包装率；亲
9、情回访亲情回访 销售咨询销售咨询 紧急报修紧急报修 技术支持技术支持 服务监督服务监督 襄樊新利通工程机械有限公司襄樊新利通工程机械有限公司 服务热线：服务热线：九、服务及时性管理九、服务及时性管理（2424小时修复率）小时修复率）临工挖掘机国内服务站分布 九、服务及时性管理九、服务及时性管理（24小时修复率）小时修复率）九、服务及时性管理九、服务及时性管理（24小时修复率）小时修复率）九、服务及时性管理九、服务及时性管理（挖掘机停机补偿标准）（挖掘机停机补偿标准）十、服务商培训管理十、服务商培训管理l管理一：所有服务人员均需受到培训l管理二：人员变化需要提前申请；l管理二：变动人员需收费50
10、00元培训十一十一、服务站专职机构建设考核标准、服务站专职机构建设考核标准初级中级高级100元/月奖励标准200元元/月月奖励标准300元元/月月励标励标奖奖准十二十二、挖掘机服务人员补助标准、挖掘机服务人员补助标准服务满一年者，补助在年底予以发放服务满一年者，补助在年底予以发放l 团队建设补助和服务站综合考核结果挂钩十三十三、团队建设补助、团队建设补助l 无故不参加山东临工服务培训、商务年会者无l 人员变动率超过30%的无团队建设费十四十四、挖掘机保修规定、挖掘机保修规定一、不保修范围（发动机部分）一、不保修范围（发动机部分）备注：除了以上规定的易损件、特殊件外，发动机其备注：除了以上规定的
11、易损件、特殊件外，发动机其他零部件的保修期限为他零部件的保修期限为12个月或个月或2000小时小时十四十四、挖掘机保修规定、挖掘机保修规定一、不保修范围（整机部分）一、不保修范围（整机部分）l油料、防冻液、冷媒、润滑油、皮带、销轴、销套、密封件、垫油料、防冻液、冷媒、润滑油、皮带、销轴、销套、密封件、垫片、黄油嘴、玻璃、铲斗、斗齿、边刃、履带板、灯泡、滤芯、片、黄油嘴、玻璃、铲斗、斗齿、边刃、履带板、灯泡、滤芯、线缆、收音机、锁具、保险丝、点烟器、后视镜、雨刮片、天线、线缆、收音机、锁具、保险丝、点烟器、后视镜、雨刮片、天线、螺栓、螺母等螺栓、螺母等l 超负荷作业、意外事故、不按规定要求维护保养而造成的故障超负荷作业、意外事故、不按规定要求维护保养而造成的故障l 产品上需要周期性检查或者更换、易损耗及正常磨损的零部件产品上需要周期性检查或者更换、易损耗及正常磨损的零部件l 故意损坏故意损坏GPS、计时器、计时器l 未经山东临工授权的服务人员修理所；未经山东临工授权的服务人员修理所；十四十四、服务站日常工作备忘、服务站日常工作备忘山东临工山东临工 可靠承载重托可靠承载重托谢谢谢谢