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1、新客户开发与老客户维护新客户开发与老客户维护实战分享实战分享要点要点n客户的来源客户的来源n客户的跟踪客户的跟踪n老客户的维护老客户的维护 客户的来源客户的来源n n主动主动-找、请、拉、捡、缠、抢找、请、拉、捡、缠、抢n n 被动被动 让客户容易找到我们让客户容易找到我们找客户的途径找客户的途径n n搜索引擎搜索引擎n n展会展会n nB2B网站网站n n黄页、专业杂志、海关信息黄页、专业杂志、海关信息n n方法：方法：1 1、在、在、在、在google google 或或或或yahooyahoo的搜索地址栏中输入查询到的搜索地址栏中输入查询到的搜索地址栏中输入查询到的搜索地址栏中输入查询到
2、 的买家名称，找到买家网页查询。的买家名称，找到买家网页查询。的买家名称，找到买家网页查询。的买家名称，找到买家网页查询。2 2、在下列网站的搜索栏中输入查询到的买家名称、在下列网站的搜索栏中输入查询到的买家名称、在下列网站的搜索栏中输入查询到的买家名称、在下列网站的搜索栏中输入查询到的买家名称 查询：查询：查询：查询：美国中文黄页搜索引擎美国中文黄页搜索引擎美国中文黄页搜索引擎美国中文黄页搜索引擎美国公司的详细资料查询美国公司的详细资料查询美国公司的详细资料查询美国公司的详细资料查询美国公司查询美国公司查询美国公司查询美国公司查询墨西哥企业搜索墨西哥企业搜索墨西哥企业搜索墨西哥企业搜索印度黄
3、页印度黄页印度黄页印度黄页印度买家印度买家印度买家印度买家 沙特阿拉伯企业查询沙特阿拉伯企业查询沙特阿拉伯企业查询沙特阿拉伯企业查询 客户的其它来源客户的其它来源n n客户是请来的客户是请来的n n客户是拉来的客户是拉来的n n客户是捡来的客户是捡来的n n客户是缠来的客户是缠来的n n客户是抢来的客户是抢来的让客户找到我们让客户找到我们 -广撒网，让买家随时找到我们。广撒网，让买家随时找到我们。n n免费网站推广，如：免费网站推广，如：n n 群发工具群发工具群发工具群发工具 华军软件园下载安装华军软件园下载安装华军软件园下载安装华军软件园下载安装 让客户找到我们让客户找到我们 排名靠前，让
4、客户容易找到我们排名靠前，让客户容易找到我们n n关键词的设定关键词的设定n n信息发布信息发布案例一案例一冷冻蔬菜水饺冷冻蔬菜水饺 frozen vegetable dumpling主关键词主关键词 ：副关键词副关键词1：副关键词副关键词2：思考？思考？n n为义乌某厂棉袜设一个主关键词。为义乌某厂棉袜设一个主关键词。案例二案例二 印花涤纶缎带印花涤纶缎带 printed polyester satin ribbon 主关键词主关键词 ：printed ribbon 副关键词副关键词1：printed satin ribbon 副关键词副关键词2:printed polyester ribb
5、on案例三案例三n n儿童自行车儿童自行车 主关键词：主关键词：副关键词副关键词1：副关键词副关键词2：alibaba关键词关键词search suggestions 案例四案例四n n脂肪酸（脂肪酸（fatty acid)对应的相关关键词：对应的相关关键词：fatty acid,soya bean fatty acid,soya fatty acid,palm fatty acid,coconut fatty acid,soybean fatty acid,soy bean fatty acid,fatty acid methyl ester,soy fatty acid,oleic aci
6、d 等。等。信息发布信息发布n n标题标题n n产品简要描述及优势产品简要描述及优势n n产品详细描述产品详细描述n n产品信息发布与更新产品信息发布与更新n n供应信息的发布供应信息的发布总结总结1、抓住一切可能的机会多认识客户、抓住一切可能的机会多认识客户2、创造一切可能的条件让客户最容易找到我们、创造一切可能的条件让客户最容易找到我们3、注意多了解客户，分析客户情况，规避贸易、注意多了解客户，分析客户情况，规避贸易 风险风险问题思考问题思考n n是不是排名靠前，就一定有利于我们多成是不是排名靠前，就一定有利于我们多成交客户？交客户？高效跟踪客户高效跟踪客户n n随着询盘的增多，客户资源越
7、来越多，我随着询盘的增多，客户资源越来越多，我记不住每个客户。记不住每个客户。n n收到的询盘不断增多，可我没有时间天天收到的询盘不断增多，可我没有时间天天关注每一个新、老询盘。关注每一个新、老询盘。n n客户对我的邮件不回复。客户对我的邮件不回复。n n客户回复我的邮件，但不买我的产品。客户回复我的邮件，但不买我的产品。案例一案例一客户没收到客户没收到客户没收到客户没收到/没看没看没看没看/忘记了我们的邮件忘记了我们的邮件忘记了我们的邮件忘记了我们的邮件Aug.17th,2008Aug.17th,2008Dear Mr.Rashah Assar,Dear Mr.Rashah Assar,Th
8、is is Anna Liu,a very nice phone conversation with This is Anna Liu,a very nice phone conversation with you just now.I am pleased to resend the email dated you just now.I am pleased to resend the email dated Aug.14,2008Aug.14,2008 as following:as following:.案例二案例二客户还没有从最终用户拿到订单客户还没有从最终用户拿到订单客户还没有从最终
9、用户拿到订单客户还没有从最终用户拿到订单Oct.30,2006,Oct.30,2006,Dear Ms.Amber Rappow,Dear Ms.Amber Rappow,We are still on awaiting your kind response to my email dated We are still on awaiting your kind response to my email dated Oct.16,2006Oct.16,2006.If any other questions or problem,please don.If any other questions
10、 or problem,please don t t hesitate to tell us,and we shall try our best to cooperate with hesitate to tell us,and we shall try our best to cooperate with you.you.Your earlier return will be highly appreciated.Thanks.Your earlier return will be highly appreciated.Thanks.Best regards Best regards 案例三
11、案例三客人最终没有从用户拿到订单客人最终没有从用户拿到订单客人最终没有从用户拿到订单客人最终没有从用户拿到订单Nov.18,2007,Nov.18,2007,Dear Ms.Amber Rappow,Dear Ms.Amber Rappow,If any further information about the order please?But we want If any further information about the order please?But we want to advise you that the price of material XXX depreciate
12、d about to advise you that the price of material XXX depreciated about USD100 per ton,if you need our fresh price or any other USD100 per ton,if you need our fresh price or any other inquiry about this product,please feel free to advise us,we inquiry about this product,please feel free to advise us,
13、we will immediately offer you accordingly.will immediately offer you accordingly.Thanks and regards Thanks and regards.案例四案例四初次报价太高，客人无法还价初次报价太高，客人无法还价初次报价太高，客人无法还价初次报价太高，客人无法还价Jul.11,2004,Jul.11,2004,Dear Mr.Scottem Korccer,Dear Mr.Scottem Korccer,Yes,you are right,our quotedYes,you are right,our q
14、uoted about price about price is a little higher,but itis a little higher,but it s just for your s just for your reference for normal test order quantity less than 500 kgs,as you know,in this reference for normal test order quantity less than 500 kgs,as you know,in this small quantity,our cost is mu
15、ch higher correspondingly.small quantity,our cost is much higher correspondingly.However,if final order,such as quantity is 2,000 kgs,our CNF FLEXTOW However,if final order,such as quantity is 2,000 kgs,our CNF FLEXTOW price is XXXX,then could you please advise your detailed order quantity,so price
16、is XXXX,then could you please advise your detailed order quantity,so that we are able to re-quote you our best price accordingly.that we are able to re-quote you our best price accordingly.LookLook forward to hearing your further information.forward to hearing your further information.Kind regards K
17、ind regards 案例五案例五告诉客人的太多，客人已无话可说告诉客人的太多，客人已无话可说告诉客人的太多，客人已无话可说告诉客人的太多，客人已无话可说Mar.19,2005,Mar.19,2005,Dear Ms.Natalie Khoman,Dear Ms.Natalie Khoman,Have your received our detailed quotation dated Mar.15,the Have your received our detailed quotation dated Mar.15,the attached price list is valid befor
18、e last month Feb.,and just for your attached price list is valid before last month Feb.,and just for your reference.Could please advise us the shipment delivery time you reference.Could please advise us the shipment delivery time you want?We will be very pleased to quote you our better exact price w
19、ant?We will be very pleased to quote you our better exact price accordingly.Many thanks.accordingly.Many thanks.Look forward to working with you soon.Look forward to working with you soon.Best regards Best regards 回盘不复的其它原因回盘不复的其它原因1、邮件被我们的邮箱服务器拦截。、邮件被我们的邮箱服务器拦截。2、客户只是调查市场，并无订单需求。、客户只是调查市场，并无订单需求。3、
20、发盘人离职、渡假等客观因素。、发盘人离职、渡假等客观因素。4、我们的邮件不够专业、我们的邮件不够专业uu 商品知识商品知识商品知识商品知识uu 市场了解市场了解市场了解市场了解uu 外贸知识外贸知识外贸知识外贸知识uu 外语知识外语知识外语知识外语知识uu 态度态度态度态度客户积极反应而不下订单客户积极反应而不下订单 -分析与应对分析与应对案例一案例一 某厂业务员和一客户已经联系了近一年时某厂业务员和一客户已经联系了近一年时间，邮件和电话往来也很频繁，彼此已比较间，邮件和电话往来也很频繁，彼此已比较熟悉，但迟迟没有下订单熟悉，但迟迟没有下订单。客户积极反应而不下订单客户积极反应而不下订单 -分
21、析与应对分析与应对分析与应对分析与应对案例二案例二20062006年年年年6 6月月月月1 1日一新加坡客户发来询盘询问某型号不日一新加坡客户发来询盘询问某型号不日一新加坡客户发来询盘询问某型号不日一新加坡客户发来询盘询问某型号不锈钢厨具价格，工厂业务员小张当天回复，客户一锈钢厨具价格，工厂业务员小张当天回复，客户一锈钢厨具价格，工厂业务员小张当天回复，客户一锈钢厨具价格，工厂业务员小张当天回复，客户一直没有回信。在不断询问下，直没有回信。在不断询问下，直没有回信。在不断询问下，直没有回信。在不断询问下，6 6月月月月7 7日客户回复，说日客户回复，说日客户回复，说日客户回复，说工厂价格和当地
22、市场价格一样，没有价格优势。小工厂价格和当地市场价格一样，没有价格优势。小工厂价格和当地市场价格一样，没有价格优势。小工厂价格和当地市场价格一样，没有价格优势。小张解释说价格高是因为产品质量好，产品全部采用张解释说价格高是因为产品质量好，产品全部采用张解释说价格高是因为产品质量好，产品全部采用张解释说价格高是因为产品质量好，产品全部采用优质不锈钢制作，并追问客人目标价格。优质不锈钢制作，并追问客人目标价格。优质不锈钢制作，并追问客人目标价格。优质不锈钢制作，并追问客人目标价格。6 6月月月月8 8日客日客日客日客户回复，说价格和从美国采购的价格一样，而且从户回复，说价格和从美国采购的价格一样，
23、而且从户回复，说价格和从美国采购的价格一样，而且从户回复，说价格和从美国采购的价格一样，而且从美国采购付款条件是发货后美国采购付款条件是发货后美国采购付款条件是发货后美国采购付款条件是发货后 60 60 天付款，并问价格是天付款，并问价格是天付款，并问价格是天付款，并问价格是不是可以再降，付款条件能不能不是可以再降，付款条件能不能不是可以再降，付款条件能不能不是可以再降，付款条件能不能LC 60LC 60天，未提及目天，未提及目天，未提及目天，未提及目标价格。标价格。标价格。标价格。6 6月月月月9 9日客户再次邮件问工厂的最终目标价日客户再次邮件问工厂的最终目标价日客户再次邮件问工厂的最终目
24、标价日客户再次邮件问工厂的最终目标价格和付款条件，并说中国其它工厂的报价也比小张格和付款条件，并说中国其它工厂的报价也比小张格和付款条件，并说中国其它工厂的报价也比小张格和付款条件，并说中国其它工厂的报价也比小张报的价格低。报的价格低。报的价格低。报的价格低。.客户积极反应而不下订单客户积极反应而不下订单 -分析与应对分析与应对 案例三案例三案例三案例三 某方便食品公司业务经理刘先生在某方便食品公司业务经理刘先生在某方便食品公司业务经理刘先生在某方便食品公司业务经理刘先生在2000 2000 年春季广交会上认识一年春季广交会上认识一年春季广交会上认识一年春季广交会上认识一英国客户，经过洽谈，在
25、广交会结束后，客户来公司考察。回英国客户，经过洽谈，在广交会结束后，客户来公司考察。回英国客户，经过洽谈，在广交会结束后，客户来公司考察。回英国客户，经过洽谈，在广交会结束后，客户来公司考察。回国后，客户传真给刘先生初次客户考察工厂的意见和详细的工国后，客户传真给刘先生初次客户考察工厂的意见和详细的工国后，客户传真给刘先生初次客户考察工厂的意见和详细的工国后，客户传真给刘先生初次客户考察工厂的意见和详细的工厂考察报告书，要求刘先生填写报告书。厂考察报告书，要求刘先生填写报告书。厂考察报告书，要求刘先生填写报告书。厂考察报告书，要求刘先生填写报告书。5 5月中旬，刘先生完成月中旬，刘先生完成月中
26、旬，刘先生完成月中旬，刘先生完成考察报告书并传真给客户，客户又要求将报告书中相关的公司考察报告书并传真给客户，客户又要求将报告书中相关的公司考察报告书并传真给客户，客户又要求将报告书中相关的公司考察报告书并传真给客户，客户又要求将报告书中相关的公司文件和记录影印后盖章寄给客户。随后的两个月内，客户就报文件和记录影印后盖章寄给客户。随后的两个月内，客户就报文件和记录影印后盖章寄给客户。随后的两个月内，客户就报文件和记录影印后盖章寄给客户。随后的两个月内，客户就报告书中公司的管理、质量管理及其它问题不断详细询问刘先生，告书中公司的管理、质量管理及其它问题不断详细询问刘先生，告书中公司的管理、质量管
27、理及其它问题不断详细询问刘先生，告书中公司的管理、质量管理及其它问题不断详细询问刘先生，却只字不提订单的情况。却只字不提订单的情况。却只字不提订单的情况。却只字不提订单的情况。8 8月初，客户第二次到工厂考察，提出月初，客户第二次到工厂考察，提出月初，客户第二次到工厂考察，提出月初，客户第二次到工厂考察，提出了对工厂的整改要求，并按客户配方要求测试了一个产品。客了对工厂的整改要求，并按客户配方要求测试了一个产品。客了对工厂的整改要求，并按客户配方要求测试了一个产品。客了对工厂的整改要求，并按客户配方要求测试了一个产品。客人回国后，刘先生将工厂的整改报告传真给客户，并追问客户人回国后，刘先生将工
28、厂的整改报告传真给客户，并追问客户人回国后，刘先生将工厂的整改报告传真给客户，并追问客户人回国后，刘先生将工厂的整改报告传真给客户，并追问客户样品的测试意见和订单情况，客户只是将其公司介绍邮件回复样品的测试意见和订单情况，客户只是将其公司介绍邮件回复样品的测试意见和订单情况，客户只是将其公司介绍邮件回复样品的测试意见和订单情况，客户只是将其公司介绍邮件回复刘先生，除落款带有客户网址外，客户再次在正文中着重了其刘先生，除落款带有客户网址外，客户再次在正文中着重了其刘先生，除落款带有客户网址外，客户再次在正文中着重了其刘先生，除落款带有客户网址外，客户再次在正文中着重了其公司网址。随后，客户双方不
29、断谈论有关产品的生产细节和质公司网址。随后，客户双方不断谈论有关产品的生产细节和质公司网址。随后，客户双方不断谈论有关产品的生产细节和质公司网址。随后，客户双方不断谈论有关产品的生产细节和质量控制，并互寄样品。量控制，并互寄样品。量控制，并互寄样品。量控制，并互寄样品。1010月份广交会结束后，客户再次到公司考月份广交会结束后，客户再次到公司考月份广交会结束后，客户再次到公司考月份广交会结束后，客户再次到公司考察。此后双方不断邮件和传真往来，至察。此后双方不断邮件和传真往来，至察。此后双方不断邮件和传真往来，至察。此后双方不断邮件和传真往来，至20002000年底，客户也没有真年底，客户也没有真年底，客户也没有真年底，客户也没有真正的订单。正的订单。正的订单。正的订单。.老客户的维护老客户的维护n n细分客户性质，满足不同客户的不同要求。细分客户性质，满足不同客户的不同要求。n n建立客户信息档案，增加情感交流。建立客户信息档案，增加情感交流。n n建立长线联系，把握客户动态。建立长线联系，把握客户动态。n n保持适当距离，亲近感和距离美。保持适当距离，亲近感和距离美。n n责任感、安全感、优越感。责任感、安全感、优越感。n n制造客户离开的障碍。制造客户离开的障碍。谢谢 谢谢 大大 家家