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1、质疑投诉原因分析及处理质疑投诉原因分析及处理 刘西军刘西军 20142014年年3 3月月前前 言言 质疑投诉是招标采购活动的组成部分，是招质疑投诉是招标采购活动的组成部分，是招投标市场主体维护自身权益的救济渠道，是一投标市场主体维护自身权益的救济渠道，是一种正常的市场行为。但质疑投诉的发生对招标种正常的市场行为。但质疑投诉的发生对招标采购项目的顺利操作产生负面影响，降低了招采购项目的顺利操作产生负面影响，降低了招标采购工作效率和整体服务水平，尤其是因为标采购工作效率和整体服务水平，尤其是因为工作疏忽造成不必要的质疑投诉，更是对项目工作疏忽造成不必要的质疑投诉，更是对项目的有序推进制造了障碍。
2、找准质疑投诉发生的的有序推进制造了障碍。找准质疑投诉发生的原因和对其进行有效处置，成为提升招标采购原因和对其进行有效处置，成为提升招标采购工作效能的一个突破口。工作效能的一个突破口。第一部分第一部分 质疑投诉原因分析质疑投诉原因分析 质疑投诉的发生究其原质疑投诉的发生究其原因我想有以下几个方面：因我想有以下几个方面：一是信息不对称。一是信息不对称。质疑质疑投诉人对招标投标法律法投诉人对招标投标法律法规、招标文件约定内容、规、招标文件约定内容、项目背景、开评标活动细项目背景、开评标活动细节等情况的掌握、理解和节等情况的掌握、理解和推断与实际发生了偏差，推断与实际发生了偏差，同样的，质疑投诉处理部
3、同样的，质疑投诉处理部门对招标采购标的物、行门对招标采购标的物、行业信息、投标市场反应等业信息、投标市场反应等情况的掌握和理解也会出情况的掌握和理解也会出 现了不及时、不全面的情现了不及时、不全面的情形。质疑投诉人对反映整形。质疑投诉人对反映整个项目全面信息没有完全个项目全面信息没有完全掌握，对项目的招标情况掌握，对项目的招标情况出现了许多的不解和疑问，出现了许多的不解和疑问，他们通过质疑投诉的方式他们通过质疑投诉的方式来消除自身的疑虑。在实来消除自身的疑虑。在实际工作中，大多数的质疑际工作中，大多数的质疑投诉都属于此种情形，如投诉都属于此种情形，如对吴山镇双凤路污水泵站对吴山镇双凤路污水泵站
4、及污水管网工程业绩的投及污水管网工程业绩的投诉、对县中医院手术室、诉、对县中医院手术室、供应室等医疗设备采购项供应室等医疗设备采购项目的质疑投诉问题等。目的质疑投诉问题等。二是信任程度不高，怀疑心理凝重。二是信任程度不高，怀疑心理凝重。人们都有对没直接人们都有对没直接参与、不熟悉、不了解、没有深入的其中的人或事情持有怀参与、不熟悉、不了解、没有深入的其中的人或事情持有怀疑态度的心理倾向。在招投标活动中，表现在质疑投诉人对疑态度的心理倾向。在招投标活动中，表现在质疑投诉人对招标投标工作的不信任、对招标人、招标代理机构及监管部招标投标工作的不信任、对招标人、招标代理机构及监管部门的不信任。门的不信
5、任。三是对招标结果不甘心。三是对招标结果不甘心。此种情形主要出现在投标此种情形主要出现在投标人在项目前期已经与业主人在项目前期已经与业主单位等有关部门进行了联单位等有关部门进行了联系对接，并做了不少的努系对接，并做了不少的努力，对赢得项目信心满满，力，对赢得项目信心满满，但最终招标结果却事与愿但最终招标结果却事与愿违，在中标目的没有实现违，在中标目的没有实现的情况下，于是在业主单的情况下，于是在业主单位的支持下，进行最后的位的支持下，进行最后的争取。此种情形在少数单争取。此种情形在少数单位个别项目中有所体现，位个别项目中有所体现，如住建局机动垃圾运输车、如住建局机动垃圾运输车、县医院儿科医疗设
6、备、北县医院儿科医疗设备、北城中学天文馆等项目的质城中学天文馆等项目的质疑投诉。疑投诉。四是对招标文件具体约定四是对招标文件具体约定条款理解不一致导致的质疑条款理解不一致导致的质疑投诉。投诉。招标文件反映的信息招标文件反映的信息量庞大，内容繁杂，不同类量庞大，内容繁杂，不同类型的采购项目出现的专业名型的采购项目出现的专业名称、专有称谓多，不同的人称、专有称谓多，不同的人站在不同的角度可能会产生站在不同的角度可能会产生不一样的理解。对约定表述不一样的理解。对约定表述的认识和理解不一致也是导的认识和理解不一致也是导致提出质疑投诉的重要原因致提出质疑投诉的重要原因之一。如县中医院椎间孔镜之一。如县中
7、医院椎间孔镜采购项目、下塘镇卫生院采购项目、下塘镇卫生院CTCT球管采购项目、县教体球管采购项目、县教体局中小学数字图书馆采购项局中小学数字图书馆采购项目等质疑投诉。目等质疑投诉。五是招标活动存在硬伤。五是招标活动存在硬伤。在实际工作中，我们本着在实际工作中，我们本着把项目操作好的目标，在把项目操作好的目标，在某些方面没有严格执行规某些方面没有严格执行规定要求，为项目后续工作定要求，为项目后续工作埋下了隐患。主要表现在埋下了隐患。主要表现在招标文件对中资格条件设招标文件对中资格条件设置、发放时间要求、操作置、发放时间要求、操作流程等方面的约定，与法流程等方面的约定，与法律法规中的文字表述上存律
8、法规中的文字表述上存在偏差之处，给别有用心在偏差之处，给别有用心的小部分投标人借机利用。的小部分投标人借机利用。如县中医院数字胃肠机、如县中医院数字胃肠机、县住建局太阳能热水器等县住建局太阳能热水器等项目的质疑投诉。项目的质疑投诉。六是预中标人某项条件六是预中标人某项条件确实存在不符合规定要求确实存在不符合规定要求的情形。的情形。主要表现在某项主要表现在某项资质、某个业绩、某个证资质、某个业绩、某个证书、某个技术参数等招标书、某个技术参数等招标文件中明确约定必须达到文件中明确约定必须达到的标准要求，预中标单位的标准要求，预中标单位存在实际不满足的情形，存在实际不满足的情形，或是提供了伪造虚假的
9、材或是提供了伪造虚假的材料，质疑投诉人通过多方料，质疑投诉人通过多方渠道得知后随即提出质疑渠道得知后随即提出质疑投诉，此种情形属于预中投诉，此种情形属于预中标人自身条件不过硬导致标人自身条件不过硬导致的质疑投诉。如县长寿路的质疑投诉。如县长寿路店招标牌项目、双凤拓展店招标牌项目、双凤拓展区公租房县城专项排水规区公租房县城专项排水规划等项目。划等项目。七是对评标过程、环节七是对评标过程、环节提出异议。提出异议。此种情形在一此种情形在一些采购数量较大、技术参些采购数量较大、技术参数复杂、专业性较强、评数复杂、专业性较强、评审专家资源相对较少的项审专家资源相对较少的项目中容易出现，如电梯、目中容易出
10、现，如电梯、医疗设备等项目招标。影医疗设备等项目招标。影响一时的合肥招投标窝案，响一时的合肥招投标窝案，7 7名专家收受贿赂，在评名专家收受贿赂，在评标中为某电梯公司打了较标中为某电梯公司打了较高分，深陷利益漩涡，最高分，深陷利益漩涡，最终引来牢狱之灾。在我们终引来牢狱之灾。在我们组织的医疗器械、电梯等组织的医疗器械、电梯等项目招标中，投标人对专项目招标中，投标人对专家的公平、公正和诚信亦家的公平、公正和诚信亦有不同声音。有不同声音。八是质疑投诉人肆意揣测，以期查证。八是质疑投诉人肆意揣测，以期查证。质疑投诉人对预中质疑投诉人对预中标单位投标情况有一定的了解，但又没有确切的证明材料，标单位投标
11、情况有一定的了解，但又没有确切的证明材料，凭着他们的经验和判断对预中标单位的情况进行猜测，进而凭着他们的经验和判断对预中标单位的情况进行猜测，进而提出质疑投诉，希望通过我们的查证来给予证实。在我单位提出质疑投诉，希望通过我们的查证来给予证实。在我单位组织的县中医院椎间孔镜、凤麟兰庭小区钢制防火门、单元组织的县中医院椎间孔镜、凤麟兰庭小区钢制防火门、单元对讲门等项目中出现的质疑投诉。对讲门等项目中出现的质疑投诉。九是对价高者中标提出九是对价高者中标提出异议。异议。在实际工作中，部在实际工作中，部分项目采取的评标办法是分项目采取的评标办法是综合评分法、两阶段有效综合评分法、两阶段有效低价等非最低价
12、中标评标低价等非最低价中标评标办法，中标结果可能会出办法，中标结果可能会出现非最低价中标的情形，现非最低价中标的情形，质疑投诉人由于对招标文质疑投诉人由于对招标文件约定理解不透彻，对高件约定理解不透彻，对高价中标产生异议。如北城价中标产生异议。如北城中学校园一卡通、网络设中学校园一卡通、网络设备采购、北城中学天文馆备采购、北城中学天文馆采购、县域城乡统筹供水采购、县域城乡统筹供水规划等项目。规划等项目。十是对发放的文件补遗十是对发放的文件补遗答疑提出异议。答疑提出异议。在实际工在实际工作中，如果出现资格条件作中，如果出现资格条件变化、分值设定变化、得变化、分值设定变化、得分项目变化、时间变短、
13、分项目变化、时间变短、业绩要求变化等类型的补业绩要求变化等类型的补遗答疑，就算是因为招标遗答疑，就算是因为招标项目实际需要、业主单位项目实际需要、业主单位的强烈要求才进行的必要的强烈要求才进行的必要的补遗答疑，但对投标人的补遗答疑，但对投标人来讲他们可能就认为是人来讲他们可能就认为是人为地设定、提高门槛，进为地设定、提高门槛，进而提出异议。如县医院电而提出异议。如县医院电梯采购项目、县中医院数梯采购项目、县中医院数字胃肠机采购项目等。字胃肠机采购项目等。第二部分第二部分 质疑投诉处理质疑投诉处理 在招标采购过程中，在招标采购过程中，如何有效妥善处理可能出如何有效妥善处理可能出现的质疑和投诉事件
14、，保现的质疑和投诉事件，保障招标采购项目的顺利进障招标采购项目的顺利进行，是招标采购工作需要行，是招标采购工作需要面对的重要课题，下面就面对的重要课题，下面就如何做好招标采购质疑投如何做好招标采购质疑投诉处理提出一些想法，我诉处理提出一些想法，我想对质疑投诉处理要做好想对质疑投诉处理要做好五个判断：五个判断：一是对有效质疑投诉一是对有效质疑投诉人的判断。人的判断。也就是对质疑也就是对质疑投诉人有效主体资格的审投诉人有效主体资格的审核认定，他必须要符合相核认定，他必须要符合相应的外在形式和内在构造应的外在形式和内在构造方可。这就要求我们在处方可。这就要求我们在处理质疑投诉时，我们要对理质疑投诉时
15、，我们要对其提出质疑投诉事项的时其提出质疑投诉事项的时间、方式方法、具体内容、间、方式方法、具体内容、证明材料等方面的初步审证明材料等方面的初步审查，并对此问题是否能发查，并对此问题是否能发展成为质疑投诉事件进行展成为质疑投诉事件进行分析判断，为进一步处置分析判断，为进一步处置做好准备。做好准备。二是对质疑投诉问题的二是对质疑投诉问题的判断。判断。处理质疑投诉应重处理质疑投诉应重点对其提出的问题进行分点对其提出的问题进行分析，其提出质疑投诉问题析，其提出质疑投诉问题的质量直接影响处理的结的质量直接影响处理的结果，是我们重点要把握的果，是我们重点要把握的环节。对质疑投诉问题分环节。对质疑投诉问题
16、分析，如果他是对招标采购析，如果他是对招标采购活动泛泛而谈，没有提供活动泛泛而谈，没有提供足够的证明性材料，则无足够的证明性材料，则无须与质疑人进行太多接触，须与质疑人进行太多接触，直接从招标程序合法的角直接从招标程序合法的角度进行书面回复就行。如度进行书面回复就行。如果质疑人提出的问题揭示果质疑人提出的问题揭示了招标过程中或是招标文了招标过程中或是招标文件中的某些缺陷，则需要件中的某些缺陷，则需要慎重对待。慎重对待。三是对招标采购项目的三是对招标采购项目的整体判断。整体判断。这就是要求我这就是要求我们对招标采购项目整个操们对招标采购项目整个操作程序、流程进行复核审作程序、流程进行复核审查，对
17、招标文件、投标人查，对招标文件、投标人标书、开评标资料、专家标书、开评标资料、专家评委评审意见等材料进行评委评审意见等材料进行查看、复检，有无缺陷和查看、复检，有无缺陷和硬伤，这是对我们自身情硬伤，这是对我们自身情形的判定，也是对我们开形的判定，也是对我们开展质疑投诉问题处理的基展质疑投诉问题处理的基础。础。四是对法律法规规定四是对法律法规规定情形的判断。情形的判断。有关质疑投有关质疑投诉处理的法律法规规定及诉处理的法律法规规定及招标采购文件的具体约定招标采购文件的具体约定是我们处理质疑投诉问题是我们处理质疑投诉问题的依据和标准，通过对质的依据和标准，通过对质疑投诉问题的分析及项目疑投诉问题的
18、分析及项目操作过程的整体摸排，通操作过程的整体摸排，通过咨询专家、权威部门进过咨询专家、权威部门进行论证，拿捏准了我们就行论证，拿捏准了我们就可以按照规定或约定进行可以按照规定或约定进行质疑投诉处理。质疑投诉处理。五是对质疑投诉问题回复时机的判断。五是对质疑投诉问题回复时机的判断。质疑投诉回复质疑投诉回复是质疑投诉的处理的阶段性工作标志，对他的把握要做是质疑投诉的处理的阶段性工作标志，对他的把握要做到恰到好处。质疑投诉处理是一个相互沟通交流、彼此到恰到好处。质疑投诉处理是一个相互沟通交流、彼此信息交换、限定条件协商、最终形成结论的互动过程，信息交换、限定条件协商、最终形成结论的互动过程，在形成
19、书面回复材料前，应已经进行了充分、全面地沟在形成书面回复材料前，应已经进行了充分、全面地沟通交流，尽量在书面回复前打消其疑虑和误解，保证质通交流，尽量在书面回复前打消其疑虑和误解，保证质疑投诉处理的有效性。疑投诉处理的有效性。谢谢谢！谢！放映结束 感谢各位的批评指导！让我们共同进步母母爱爱母爱是伞，为你遮风挡雨。母爱是伞，为你遮风挡雨。母爱是衣，为你送去温暖。母爱是衣，为你送去温暖。母爱是灯，为你送去光明。母爱是灯，为你送去光明。母爱是光，照亮你的心灵。母爱是光，照亮你的心灵。在寒冷的年代里，母爱是温暖。在寒冷的年代里，母爱是温暖。在温暖的年代里，母爱是关怀。在温暖的年代里，母爱是关怀。在文明的年代里，母爱是道德。在文明的年代里，母爱是道德。在欢乐的年代里，母爱是幸福。在欢乐的年代里，母爱是幸福。