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2、管理工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立大客户服务领导小组和服务小组，明确服务小组成员，加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为服务小组成员，共同为大客户供应优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员，深化到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后多次深化到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户进行洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户服务和管理工作树立了很好
3、的示范和榜样。 各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志，做好大客户的服务工作，深化到大客户中间，亲自参加业务的洽谈，项目的谈判，搞好市场营销工作，取得较好的效果。 全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务学问和营销技巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进行培训，并由信函广告局的相关同志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为“_年全省函件业务发
4、展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户管理”、“如何做好商函营销策划”、“如何加强名址库建设”等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大客户的服务技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理询问有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素养、信息收集与认知实力、客户沟通开拓实力、客户关系维护与维护实力等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局_年对800多人次的商函从业人员进行培训，提高了全体从业人员的大客户服务水平。 二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。 今年
5、以来，各局更加注意大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜集整理大客户的资料，对大客户的资料进行归类整理，健全完善大客户档案，加强管理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完善。一年来，省局函件业务大客户服务小组注意对省级大客户的走访公关，加强与客户平常的联络沟通，建立良好的公共关系，建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南(福建)汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础上，实行动态管理的方法，对大客户资料进行适时的修
6、改完善，保证大客户资料的精确性，实行相应的营销公关方法，提高大客户服务的效果。 中国移动客服工作心得2 _年已经过去了，我们迎来的是崭新的_年，虽然_年已经是过去式，但是全部的事情感觉就像是在昨天发生的一样，我们每天都在做着同样的工作说着同样的话，但是似乎到了年终的时候却只有那么一点点的收获，耳边常常回想起这样的话语：“努力做好我们的服务和营销，既然你选择了移动公司这份工作你就要把它仔细的做好”。其实每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中当然也包括有些客户自身也是做服务行业的，她们都说过同样的话，那就是现在的服务行业不好做啊?但是我们不能因为别人的一句话就在思想上动摇了，我们坚信自
7、己可以做得很好。 今日开晚班会的时候突然听到营业厅经理告知我们，去年的_年的12月份最终一个月暗访成果竟然是我们听到的最不好的消息，通信广场有史以来是湖北省内的全部营业厅的标杆形象，只要一有人提到通信广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的，可是时至今日为什么会到这种地步呢?究竟是什么缘由造成我们出现这样的状况呢?作为我们这些在移动公司做的时间长一点的营业员来说是从未有过的成果，莫非是我们平常在工作中没有仔细的做服务和营销吗?还是在工作中我们缺少沟通还是缺少相互之间的协作呢?突然之间觉得大脑里有太多的问号，不知从何说起? 我觉得在去年的一年当中我们的思想还是停留在最起先的阶段，并没有在自身的状况下提
8、高方案范-文库_为您搜集整理%自己的工作水平和实力'方案范文.库.整理，虽然始终在自己的工作岗位上尽职尽责的去做好每一件事情，可是有时候会感觉自己肩上的担子有点重，但是还是要尽力做好每件事情，不行以掉以轻心要向书本学习，向周边表现好的同事学习，要提高方案范-文库_为您搜集整理%相互团结的精神，不管是在工作还是在生活当中，我们要相互学习共同努力将我们的工作做到最好，作为值班长也要带好头，不仅要帮值班经理管好本班的人员，还要和本班的全部人员共同学习，相互之间沟通阅历，把我所知道的学问都做个沟通，或则有些问题我们之前没遇到过的，也可以和营业人员沟通沟通，也让全部人提高方案范-文库_为您搜集整
9、理%自己处理问题的实力'方案范文.库.整理，而不是一遇到问题就举手问，所以我们之间肯定要协作好。 现在全部的人都注意自己的任务发展了，把我们之前始终都在强调的服务抛诸脑后忘得一尘不染了，新的员工缺少实战阅历，基本的服务没有经过培训可能会有些突发状况，但是作为老点的营业员应当主动帮助和提示她们，在服务的过程当中是如何做的，而不是任由她们自己像怎么做就怎么做。平常不忙的时候可以坐下来相互之间沟通阅历，而不是一味的坐在一起闲聊，每天在工作中出现的问题要学会下次如何去解决，而不是一味的依靠别人帮忙处理，在过去的一年当中我们可能并没有很仔细的去做自己的工作，似乎每天都在敷衍自己一样，有时候睡觉的
10、时候想想觉得自己每天的工作是否对得起自己，莫非是现在的服务真的很难做还是我们没有专心去仔细的做呢? 现在说这些也于事无补，我们必需从现在起先努力做好自己的工作，把以前丢掉的东西全部捡起来，在开门红的阶段和过年来临之际肯定要打个漂美丽亮的仗，要在_年的元月份取得一个很好的成果，开快乐心的过个好年，这样才对得起自己的工作，不要让领导悲观，要让全部人都确定通信广场的实力仍旧是存在的，是别人学习和认可的!希望我们全部的人都努力，服务和营销不是靠一个人的力气来做好的，而是全部人的共同努力来做好的，我们是一个大家庭是一个整体的团队，希望我们自己肯定要仔细努力做到。信任我们是最棒的! 中国移动客服工作心得3
11、 7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和相识。现就将我的感想及对客服工作的相识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，须要肯定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，须要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服
12、务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于担当责任。客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都须要通过客服人员化解，须要勇于担当责任。 3.作为客服，须要肯定的技能素养： (1)良好的
13、语言表达实力。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉，而且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养
14、。 中国移动客服工作心得4 注意项目的营销策划工作。今年以来，各局在着力提高服务水平的前提下，注意为大客户制订策划书，做到方案先行，营销方式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和交叉营销为主的营销方式。方案营销的加强，在为企业赢得业务收入的同时，也为全省大客户管理积累了很多好的阅历。东南汽车数据库营销方案、集美学村90周年纪念活动邮政整体服务方案、信达汽车销售公司邮寄商业信函策划案、海尔商业信函策划案、518“海交会”项目策划案等营销项目策划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销策划方案，体现了客户价值的实现，也使大客户服务水平上了一个新台阶。 福州局通过方案营销，为东南(福建)汽车工业
15、有限公司制作26.25万枚的邮资封，利用名址信息，寄递促销类商函，宣扬东南汽车公司刚刚面市的新款车，函件业务创收34万元。在此基础上，与东南汽贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈，共同征集汽车消费客户的名址信息，取得较好的效果;为移动公司推介利用企业拜年卡业务进行客户维护，得到移动公司的认可，开发贺卡型企业金卡7万枚，创收38.5万元。厦门局通过方案营销实现了海尔工贸、福特汽车等商函客户的突破。同时，厦门局还实施客户资源共享化策略，利用不同企业的数据库绽开交叉营销，即通过对客户A的用户进行客户B的业务宣扬，又对客户B的用户进行客户A的宣扬，在客户AB间不存在行业竞争的前提下实现双向互动。他们在
16、为中国银行策划本册型中邮季刊邮寄给长城卡的用户时搭载移动公司的全球通业务宣扬，在移动对帐单中夹寄中国银行的理财宣扬，发展“巴黎春天百货”成为移动公司的联盟商家，持移动的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢节假日巴黎天都会利用移动公司的数据邮寄实惠资料。? 详尽、可行、双赢的方案，简单得到客户的认可，促成营销活动的胜利。一年来，省局本着“统谈分签”的思路，先后为省移动公司、省电信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、福建东南汽车公司等大客户量身定做了营销活动方案，得到客户的认可，有些方案已经得以落实，产生效益。省移动公司的全球通升级版客户对账单、福建东南汽车公司利用邮政数据库信息进行汽车产
17、品推介的方案都取得了很好的效果，在为客户供应优质服务的同时，也为邮政企业带来较好的经济效益。? 加强对大客户整体性营销活动的开发。各局结合节假日、 客户重要节日等节日商机，针对大客户的用邮特点，充分了解大客户的用邮需求，注意对大客户的深度开发。? 福州局紧紧抓住大众消费习惯，结合建设银行打算开展“刷龙卡贷记卡，奉上温馨年夜饭”业务促销的有利时机，制定宣扬促销方案，为客户制作活动宣扬单10万份，借助邮政数据库营销手段，对目标客户进行寄送宣扬，创收18.2万元，收效显著。抓住“国庆”、“圣诞”、“元旦”、“春节”等节日商家加大促销的.商机，为麦德龙、好又多、大洋百货、世纪联华等大客户寄送广告类促销
18、商函，帮助客户促销商品，发展业务，增加了邮政商函收入。? 厦门局注意做好大客户的维护和开发工作，对戴尔公司、好 又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦门航空、旅游景点大客户进行开发，5月份以来，戴尔公司的月均广告类商函寄递量均达50万件以上，月交寄业务量持续高居我省榜首;厦门好又多商场月均商函寄递量近30万件;厦门麦德龙商场月均商函寄递量达9万件;5月份为海尔工贸制作邮简式商函8万件;11月份为厦门航空寄递白鹭里程卡账单3.52万件;为厦杏摩托加印服务质量反馈卡式明信片5万枚;景点门票明信片市场拓展较为胜利，5月份和7月份制作“万石植物园”旅游门票明信片20万枚;8月开发鼓浪屿门票明信片7万枚;1
19、0月份开展鼓浪屿钢琴博物馆4万枚门票明信片。? 泉州局抓住移动进行全球通十周年蓝色盛典宣扬的有利时机，为大客户制作纪念封、门票等，创收44.11万元。安溪局利用“517世界电信”为电信和移动公司分别寄递广告类商函，为大客户的宣扬进行服务，增加邮政商函收入;在老师节来临之际，搞好移动分公司大客户整体性营销活动的策划，开发集问候和实惠刮奖券于一身的问候型明信片“老师问候刮奖卡”明信片;泉州市区分局和晋江局利用商函数据库为房地产商、机械厂、会展公司、商会等行业客户寄递商函近30万件。? 漳州局大力开拓学校教化市场，抓住大中专院校招生录用的契机，主动拓展录用通知书市场，由联通公司出资，为三所学校制作录
20、用通知书，在录用通知书中夹联通公司业务宣扬，创收14.5万元;抓住老师节的契机，与团市委合作，开展“十万贺卡颂师恩”活动，创收14?6万元;12月份抓住“飞向太空中国载人航天展”在漳州市农展馆实行的契机，参加此次航展的策划、制票、售票，共制作了7万张明信片门票。诏安局抓住夏季高温用电负荷急剧攀升，政府大力推行节约型社会的有利时机，主动公关，胜利为诏安县电力公司策划并制作了平安用电学问系列宣扬广告8万份，并由电力公司供应名址按址投递，不仅创收6万元，并通过此项业务收集整理出近10万用电户名址信息，达到了“一箭双雕”的效果。? 莆田局在与电信、移动公司签定账单寄送协议的基础上，主动向客户宣扬利用账
21、单名址进行数据库营销的意义，得到客户的认可，定期为客户寄送商函进行特性化的业务宣扬，取得了“双赢”的效果。? 各市局还针对函件业务的特点，结合每个阶段工作的重点，时地推出活动策划方案，在为大客户供应优质服务的同时，挖掘潜在的客户。今年来，省局针对业务特点，先后制定了数据库营销服务专家、“金秋鸿雁”数据库营销套餐、企业拜年卡业务推介、祥瑞如意贺年有奖保险明信片、邮政国际特惠邮资信封和明信片等业务推介书，针对大客户和潜在的客户，运用数据库营销手段，在全省范围内对目标客户进行寄递，搞好重点业务的宣扬推介，刺激了客户的需求，收到了良好的效果。? 走访大客户形成制度，了解大客户对邮政服务的看法和建议。走
22、访客户，刚好了解客户对邮政服务的看法和建议，刚好了解客户的需求，可以使我们的服务工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客户服务小组领导亲自带领大客户服务小组成员，坚持定期、不定期走访大客户，注意平常的情感沟通，搞好与大客户的公共关系。厦门、漳州等局常常对大客户进行走访公关，加深和大客户的感情。通过走访公关，获得更多的客户信息，开展有的放矢的营销活动，对大客户进行深度的业务开发。宁德局在业务揽收过程中，留意搜集客户信息，在了解到移动公司要开展一系列宣扬活动的信息时，主动走访客户，帮助大客户制订活动方案，为移动动感地带三人篮球赛、移动创作大赛供应服务，增加商函业务收入。龙岩局在对电信客户走访过程中，了
23、解到电信客户打算对无绳电话进行阶段性的促销，为大客户制订促销方案，利用广告类促销商函进行寄发，得到客户的认可。三明局、南平局为大客户设立大客户代表，加强与大客户的沟通，刚好了解大客户的信息，开展相应的营销活动，取得了较好的营销效果。? 一年来，我们虽然在大客户的服务管理上取得了一些成果，但也存在一些问题，主要表现在以下几个方面。?对大客户需求的探讨还不够。今年以来，虽比较注意项目的开发，但对客户的需求探讨还不够，特殊是地市局，忙于对市场、客户的维护，忙于日常的经营工作，对大客户的用邮需求，没有花更多的时间进行探讨，对大客户的服务缺乏针对性。? 走访公关的频次还不够。由于平常忙于事务性的工作，对
24、大客户的走访公关还比较少;有时是有业务时，或针对一些详细的项目，才上门进行服务，管理和服务的力度较大，而疏于平常对大客户的走访公关。? 对大客户的深度开发还不够。这是我们目前大客户服务管理中较为薄弱的，经常仅就某个项目，或某项业务，对大客户开展服务工作，缺乏对大客户的深度开发。? 方案营销的力度还须要加强。虽然省局对全省性的业务制定营销方案，但只能对全局的工作进行总体的支配和部署，须要各局结合各自的实际加以落实。在方案执行过程中，还存在不能结合各自的实际，制定营销方案，搞好方案营销的现象。? 对大客户的营销项目落实不够。对大客户制定营销方案后，抓落实的力度还不够。特殊是营销项目策划方案到各地市
25、局后，一些单位策划实力较弱，抓落实的力度还不够，影响了项目开发的结果。 中国移动客服工作心得5 不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，须要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解冲突、询问、受理投诉等也发挥着重要作用。 这些年来，我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了许多阅历，能够刚好精确的为客户供应满足的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作看法和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调实力。工作中，热忱服务，做到
26、以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信任。 在工作中，我本着对“客户服务满足100”的服务理念，热忱的、真诚的接待每一位客户，让客户兴奋而来，满足而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐性的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，主动的推销新业务。有一些客户在我耐性、细致的说明下，保留了原号码，满足的走了。但有一些客户根本不听你的说明，对你大喊大叫，满口脏
27、话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情常常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满足服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成果，我信任自己的实力，我也自信，经过努力，我想我肯定能胜利。 在工作中，还存在一些不足之处须要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有志向，所以我们骄傲;我们有奋斗，所以我们欢乐;我们有收获，所以我们华蜜。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应当抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务技术和科学学问，提高个人综合素养，为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成果仅代表过去，不断的进步才代表将来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，共同续写移动公司的绚丽和辉煌! 中国移动客服工作心得精选范文5篇