《2022年旅行社电子商务BtoC模式的客户忠诚度分析 .docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年旅行社电子商务BtoC模式的客户忠诚度分析 .docx（21页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选学习资料 - - - - - - - - - 基于旅行社电子商务模式的客户忠诚度分析公文易文秘资源网杨晓燕2022-1-14 7:10:53 我要投稿添加到百度搜藏摘要 培育客户忠诚对帮忙旅行社摆脱电子商务 应对日益猛烈的市场竞争有着至关重要的作用BtoC 模式当前面临尴尬境遇,积极摘要 培育客户忠诚对帮忙旅行社摆脱电子商务 BtoC 模式当前面临尴尬境遇,积极应对日益猛烈的市场竞争有着至关重要的作用；本文针对当前我国旅行社电子商务进程中存在的主要问题,基于BtoC 模式的特点提出培育客户忠诚度的一些建议；B t o C模 式客 户 忠 诚 度 关 键 词 旅 行 社 电 子 商 务由于网
2、上旅行服务的信息全面且猎取方式简便,且国家信息产业政策的制定倾向已逐 渐向制造全民上网的环境进展,电脑的普及度在逐步扩大、上网费用逐步下调,再加上我 国上网人数基数较大,虽然旅行电子商务在国内起步较晚,但进展速度却是惊人的；据统 计数据显示, 2005 年“ 十一” 期间广之旅专业网站“ 中国旅行热线” 接到的订机票和酒店的网上订单和自助游的网上报名,都比平常增加了30% 40%；上海春秋国旅利用其巨大的电脑销售系统,为游客供应即时预订服务,其网络营销的收入占其总营业收入的近三分之一一问题；提出、的旅行电子商务系统由三个方面的元素构成 供应商、旅行企业对旅行企业的在线电子商务模式“:电子商务应
3、用软硬件平台及其供应商称平台 BtoB ” 服务商、旅行企业对网上游客名师归纳总结 的在线电子商务模式“BtoC ” 服务商； B2C 网站对游客 的电子商务系统使旅行者能够足第 1 页,共 13 页不出户就能获得网站为不同的旅行者供应的种种服务；对于旅行社来说,B2C 模式意味着直接的对客服务,能否在B2C 模式交易中猎取顾客信任、培育出一批忠诚的客户群,直接- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 关 系 到 旅 行 社 在 新 一 轮 的 发 展 浪 潮 中 能 否 在 竞 争 中 赢 得 先 机 ；二、客户忠诚度客户忠诚是客户对企业产品的信任和认可,坚
4、持长期购买和使用该企业产品所表现出 的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中表现出 的优势的综合评判；以客户利益为动身点,与客户建立长期稳固的关系,不断提高客户的 忠 诚 度 , 这 对 旅 行 社 品 牌 的 传 播 和 市 场 占 有 率 都 会 产 生 重 要 影 响 ；传统旅行社在与客户面对面的交易中可以进行情感沟通,会给客户以安全感,更简洁 赢得客户的信任进而形成对旅行社的忠诚度,但究竟受到时间、空间等方面的约束,客户 资料的保留与分析存在困难；而旅行社电子商务以信息技术和网络技术为基础的运作模 式,突破了传统旅行社经营业务模式,为旅行社供应了更宽阔的
5、市场空间,同时也使企业 间的竞争规章发生了重大变革,但网上交易具有明显的距离性、风险性和不确定性,使网 络用户对旅行社网站缺少足够的信任感,进而无法形成对网站的忠诚度,最重导致客户的大量流失,直接影响到网站的品牌建设和盈利；三 、 旅 行 社 电 子 商 务B t o C模 式 下 的 客 户 忠 诚 度 分 析旅行社可以将其详尽精确的第一手资料使网站拥有鲜明特殊的个性,同时也可以利用 旅行社网站的平台进行信息发布、业务推广、销售策略实施；传统的经营方式与先进的网 络技术相结合,便实现了资源的优化组合,更有利于旅行社的治理和运作,增强企业竞争 力；但就目前状况看,客户对旅行社网站的忠诚度并不高
6、,在BtoC 模式上仍以主营“ 酒店+机票” 的专业网站如携程旅行网、易龙旅行网等拔得头筹,无论在浏览量、成交量仍 是会员人数方面都显现出明显的劣势；此外,旅行社网站并没有显示出在传统旅行线路设 计、接待业务方面的优势,客户对网站产品缺少爱好、缺乏信心,进而导致客户忠诚度的名师归纳总结 缺1.网原失品因设计分营；析缺乏：意第 2 页,共 13 页站产和销创- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 从 BtoC 层面上说,旅行社电子商务所处的不利境况,主要仍是由于产品本身在互联网上表现出来的特性打算的；国内旅行社网站在产品设计方面基本无特色可言,仅仅是将现有的旅
7、行社产品原样照搬到网上出售,并没有依据电子商务的特点进行有针对性的产品设计和营销,网页的精良与内容的匮乏形成极大反差,因而无法突出B2C 模式的优势,造成2顾客户客务缺流互动失性与；性化.服乏个旅行社网站从服务功能上来看,特别是在客户服务方面,创新精神尤为缺乏；大多数 的旅行社网站只供应相像的服务功能,由于这样的网站在服务功能上缺少新意,4.客户对旅行社网站的信任度不够 由于电子商务的虚拟性和匿名性使得传统信任所依靠的基础已经逐步减弱,其安全性 并不能得到很好的保证,而旅行者与旅行社之间建立信任的难易程度与他们的交易方式直 接相关,在电子商务客户中旅行者只能通过网站的文字或图片的简洁描述来获知
8、有关旅行 线路及产品的相关信息,这种在现实旅行社交易中就已经存在的产品质量和服务信息不对 称问题,在电子商务领域更为严峻,这就使得旅行社网站赢得客户的信任和较高中意度的 难度特别大,更无法获得网络消费者对网站的忠诚度；四、培育客户品牌忠诚度的途径 没有品牌忠诚,就是最好的电子商务设计都可能遭到失败；网上游客的价值有表达在 两方面：随着其在网络上停留时间的延长,游客的花费也成倍增加；除了购买量提高,忠 诚的游客仍会常常举荐新的潜在游客进来,这也是提高利润的重要源泉之一；假如进入旅 行社站点的游客向伴侣举荐,这样得来的顾客基本不用花费成本,假如这样获得的顾客越 多,网站就能缩短亏本期,越早步入盈利
9、时期；网站的设计与营销方法对进入站点的消费者类型有很大的影响,讨论发觉,在同样的 市场内,网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别；一些网站吸引了大量的有忠诚倾向 的顾客,而有些网站就吸引了一批常常变化的价格敏锐者,名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1.赢得客户的信任是培育客户忠诚度的前提 获得顾客忠诚的第一步就是要获得他们的信任,良好的商业信用有利于形成良好的企 业信用形象；在网络上,业务处理是虚拟的、看不见的,它的不确定性和风险更大,这就 使得网站培育客户信任度的难度也相应的提高；当然,信任度并不是网站天生就有的
10、,而 需要后天在运营中培育,这需要旅行社网站能够为客户供应中意的产品和服务、完备的售 后服务、安全的支付手段等等,客户对其整个购物过程中意,才会对网站形成信任度进而 对其拥有忠诚度；2.划定目标客户群,重点攻取主要客户 谨慎的挑选目标客户是胜利的基础；大多数旅行社网站仅以页面拜访量、单一的拜访 者数量和销售量来衡量胜利与否,而忽视了仔细挑选目标消费群体这一促成胜利的基础性 工作；在没有锁定目标客户群的前提下,要想取得顾客的忠诚是很困难的；在评估网上旅行者特点的基础上,依据其对价格的敏锐度、对便利性的要求程度、消 费偏好等因素锁定目标客户群,进而依据其群体特点,有针对性地设计网站风格、主推产 品
11、类型和营销策略；讨论说明,网站的设计风格和营销方式对其锁定的目标客户群的影响 特别大；3.注意产品差异化和个性化,降低游客价格敏锐度 电子商务的显现只是为旅行社供应了一个与客户进行互动、准时得到客户信息的平台,其本身并不能解决旅行服务的个性化和定制化问题；旅行社应依据所供应产品标准化程度 及感性程度,调整其在网站上的表现形式,在高理性、标准化程度较高的机票、酒店预订 方面表达便利、价廉的优势,而在高感性、标准化程度较低的线路支配设计、景区点挑选 等方面需要花更多的心思讨论主要目标市场的消费特点及心理需求,进行针对性的营销策 略；利用客户的忠诚度以及由此产生的对价格敏锐性的下降,使得旅行网站得以
12、在肯定程 度上规避竞争,具体的客户信息以及有关客户爱好的信息和良好的客户关系本身都将使旅行社拥有独特优势；4.建立客户关系管理系统客户关系治理（Customer Relationship Management, CRM ）是企业运用多种信息技术搜集、分析、猎取学问,连续改善服务的过程；企业通过把握完整的客户信息,精确把握并 快速相应客户的个性化需求,为客户供应便利的购买渠道、良好的售后服务和常常性的客 户关怀,达到留住老客户、吸引新客户的目的,这是旅行社网站赢得顾客忠诚的法宝；电 子商务中比传统商业环境中更简洁猎取客户的购买史和购物偏好,通过细心明白客户需名师归纳总结 - - - - - -
13、-第 4 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 求,旅行社可以为游客供应优质的全方位个性化服务,优质的服务会促使游客回头购买更多的产品或服务,并向其他客户介绍,使企业的盈利才能增加并进一步提高服务质量,这又会使这些忠诚客户扩展购买从而进入良性循环；虽然我国旅行电子商务BtoC 模式进展已初具规模,从网上定票、预定酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在生疏的环境中观光、购物,这种以自订行程、自助价格为 主要特点的网络旅行在不久的将来会成为旅行的主导方式,但传统旅行社具有丰富的体会 和旅行专业学问,4.客户对旅行社网站的信任度不够 由于电子商务的虚拟性和匿名性使得传统
14、信任所依靠的基础已经逐步减弱,其安全性 并不能得到很好的保证,而旅行者与旅行社之间建立信任的难易程度与他们的交易方式直 接相关,在电子商务客户中旅行者只能通过网站的文字或图片的简洁描述来获知有关旅行 线路及产品的相关信息,这种在现实旅行社交易中就已经存在的产品质量和服务信息不对 称问题,在电子商务领域更为严峻,这就使得旅行社网站赢得客户的信任和较高中意度的 难度特别大,更无法获得网络消费者对网站的忠诚度；四、培育客户品牌忠诚度的途径 没有品牌忠诚,就是最好的电子商务设计都可能遭到失败；网上游客的价值有表达在 两方面：随着其在网络上停留时间的延长,游客的花费也成倍增加；除了购买量提高,忠 诚的游
15、客仍会常常举荐新的潜在游客进来,这也是提高利润的重要源泉之一；假如进入旅 行社站点的游客向伴侣举荐,这样得来的顾客基本不用花费成本,假如这样获得的顾客越 多,网站就能缩短亏本期,越早步入盈利时期；网站的设计与营销方法对进入站点的消费者类型有很大的影响,讨论发觉,在同样的 市场内,网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别；一些网站吸引了大量的有忠诚倾向 的顾客,而有些网站就吸引了一批常常变化的价格敏锐者,1.赢得客户的信任是培育客户忠诚度的前提 获得顾客忠诚的第一步就是要获得他们的信任,良好的商业信用有利于形成良好的企 业信用形象；在网络上,业务处理是虚拟的、看不见的,它的不确定性和风险更大,这就
16、 使得网站培育客户信任度的难度也相应的提高；当然,信任度并不是网站天生就有的,而名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 需要后天在运营中培育,这需要旅行社网站能够为客户供应中意的产品和服务、完备的售 后服务、安全的支付手段等等,客户对其整个购物过程中意,才会对网站形成信任度进而 对其拥有忠诚度；2.划定目标客户群,重点攻取主要客户 谨慎的挑选目标客户是胜利的基础；大多数旅行社网站仅以页面拜访量、单一的拜访 者数量和销售量来衡量胜利与否,而忽视了仔细挑选目标消费群体这一促成胜利的基础性 工作；在没有锁定目标客户群的前提下,
17、要想取得顾客的忠诚是很困难的；在评估网上旅行者特点的基础上,依据其对价格的敏锐度、对便利性的要求程度、消 费偏好等因素锁定目标客户群,进而依据其群体特点,有针对性地设计网站风格、主推产 品类型和营销策略；讨论说明,网站的设计风格和营销方式对其锁定的目标客户群的影响 特别大；3.注意产品差异化和个性化,降低游客价格敏锐度 电子商务的显现只是为旅行社供应了一个与客户进行互动、准时得到客户信息的平台,其本身并不能解决旅行服务的个性化和定制化问题；旅行社应依据所供应产品标准化程度 及感性程度,调整其在网站上的表现形式,在高理性、标准化程度较高的机票、酒店预订 方面表达便利、价廉的优势,而在高感性、标准
18、化程度较低的线路支配设计、景区点挑选 等方面需要花更多的心思讨论主要目标市场的消费特点及心理需求,进行针对性的营销策 略；利用客户的忠诚度以及由此产生的对价格敏锐性的下降,使得旅行网站得以在肯定程 度上规避竞争,具体的客户信息以及有关客户爱好的信息和良好的客户关系本身都将使旅行社拥有独特优势；4.建立客户关系管理系统客户关系治理（Customer Relationship Management, CRM ）是企业运用多种信息技术搜集、分析、猎取学问,连续改善服务的过程；企业通过把握完整的客户信息,精确把握并 快速相应客户的个性化需求,为客户供应便利的购买渠道、良好的售后服务和常常性的客 户关怀
19、,达到留住老客户、吸引新客户的目的,这是旅行社网站赢得顾客忠诚的法宝；电 子商务中比传统商业环境中更简洁猎取客户的购买史和购物偏好,通过细心明白客户需 求,旅行社可以为游客供应优质的全方位个性化服务,优质的服务会促使游客回头购买更 多的产品或服务,并向其他客户介绍,使企业的盈利才能增加并进一步提高服务质量,这又会使这些忠诚客户扩展购买从而进入良性循环；虽然我国旅行电子商务BtoC 模式进展已初具规模,从网上定票、预定酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在生疏的环境中观光、购物,这种以自订行程、自助价格为 主要特点的网络旅行在不久的将来会成为旅行的主导方式,但传统旅行社具有丰富的体会 和旅行专
20、业学问,名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4.客户对旅行社网站的信任度不够 由于电子商务的虚拟性和匿名性使得传统信任所依靠的基础已经逐步减弱,其安全性 并不能得到很好的保证,而旅行者与旅行社之间建立信任的难易程度与他们的交易方式直 接相关,在电子商务客户中旅行者只能通过网站的文字或图片的简洁描述来获知有关旅行 线路及产品的相关信息,这种在现实旅行社交易中就已经存在的产品质量和服务信息不对 称问题,在电子商务领域更为严峻,这就使得旅行社网站赢得客户的信任和较高中意度的 难度特别大,更无法获得网络消费者对网站的忠诚度；
21、四、培育客户品牌忠诚度的途径 没有品牌忠诚,就是最好的电子商务设计都可能遭到失败；网上游客的价值有表达在 两方面：随着其在网络上停留时间的延长,游客的花费也成倍增加；除了购买量提高,忠 诚的游客仍会常常举荐新的潜在游客进来,这也是提高利润的重要源泉之一；假如进入旅 行社站点的游客向伴侣举荐,这样得来的顾客基本不用花费成本,假如这样获得的顾客越 多,网站就能缩短亏本期,越早步入盈利时期；网站的设计与营销方法对进入站点的消费者类型有很大的影响,讨论发觉,在同样的 市场内,网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别；一些网站吸引了大量的有忠诚倾向 的顾客,而有些网站就吸引了一批常常变化的价格敏锐者,1.
22、赢得客户的信任是培育客户忠诚度的前提 获得顾客忠诚的第一步就是要获得他们的信任,良好的商业信用有利于形成良好的企 业信用形象；在网络上,业务处理是虚拟的、看不见的,它的不确定性和风险更大,这就 使得网站培育客户信任度的难度也相应的提高；当然,信任度并不是网站天生就有的,而 需要后天在运营中培育,这需要旅行社网站能够为客户供应中意的产品和服务、完备的售 后服务、安全的支付手段等等,客户对其整个购物过程中意,才会对网站形成信任度进而 对其拥有忠诚度；2.划定目标客户群,重点攻取主要客户名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - -
23、谨慎的挑选目标客户是胜利的基础；大多数旅行社网站仅以页面拜访量、单一的拜访者数量和销售量来衡量胜利与否,而忽视了仔细挑选目标消费群体这一促成胜利的基础性工作；在没有锁定目标客户群的前提下,要想取得顾客的忠诚是很困难的；在评估网上旅行者特点的基础上,依据其对价格的敏锐度、对便利性的要求程度、消费偏好等因素锁定目标客户群,进而依据其群体特点,有针对性地设计网站风格、主推产品类型和营销策略；讨论说明,网站的设计风格和营销方式对其锁定的目标客户群的影响特别大；3.注意产品差异化和个性化,降低游客价格敏锐度电子商务的显现只是为旅行社供应了一个与客户进行互动、准时得到客户信息的平台,其本身并不能解决旅行服
24、务的个性化和定制化问题；旅行社应依据所供应产品标准化程度 及感性程度,调整其在网站上的表现形式,在高理性、标准化程度较高的机票、酒店预订 方面表达便利、价廉的优势,而在高感性、标准化程度较低的线路支配设计、景区点挑选 等方面需要花更多的心思讨论主要目标市场的消费特点及心理需求,进行针对性的营销策 略；利用客户的忠诚度以及由此产生的对价格敏锐性的下降,使得旅行网站得以在肯定程 度上规避竞争,具体的客户信息以及有关客户爱好的信息和良好的客户关系本身都将使旅行社拥有独特优势；4.建立客户关系管理系统客户关系治理（Customer Relationship Management, CRM ）是企业运用
25、多种信息技术搜集、分析、猎取学问,连续改善服务的过程；企业通过把握完整的客户信息,精确把握并 快速相应客户的个性化需求,为客户供应便利的购买渠道、良好的售后服务和常常性的客 户关怀,达到留住老客户、吸引新客户的目的,这是旅行社网站赢得顾客忠诚的法宝；电 子商务中比传统商业环境中更简洁猎取客户的购买史和购物偏好,通过细心明白客户需 求,旅行社可以为游客供应优质的全方位个性化服务,优质的服务会促使游客回头购买更 多的产品或服务,并向其他客户介绍,使企业的盈利才能增加并进一步提高服务质量,这又会使这些忠诚客户扩展购买从而进入良性循环；虽然我国旅行电子商务BtoC 模式进展已初具规模,从网上定票、预定
26、酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在生疏的环境中观光、购物,这种以自订行程、自助价格为 主要特点的网络旅行在不久的将来会成为旅行的主导方式,但传统旅行社具有丰富的体会 和旅行专业学问,4.客户对旅行社网站的信任度不够由于电子商务的虚拟性和匿名性使得传统信任所依靠的基础已经逐步减弱,其安全性名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 并不能得到很好的保证,而旅行者与旅行社之间建立信任的难易程度与他们的交易方式直 接相关,在电子商务客户中旅行者只能通过网站的文字或图片的简洁描述来获知有关旅行 线路及产品的相关信息,这种在现实
27、旅行社交易中就已经存在的产品质量和服务信息不对 称问题,在电子商务领域更为严峻,这就使得旅行社网站赢得客户的信任和较高中意度的 难度特别大,更无法获得网络消费者对网站的忠诚度；四、培育客户品牌忠诚度的途径 没有品牌忠诚,就是最好的电子商务设计都可能遭到失败；网上游客的价值有表达在 两方面：随着其在网络上停留时间的延长,游客的花费也成倍增加；除了购买量提高,忠 诚的游客仍会常常举荐新的潜在游客进来,这也是提高利润的重要源泉之一；假如进入旅 行社站点的游客向伴侣举荐,这样得来的顾客基本不用花费成本,假如这样获得的顾客越 多,网站就能缩短亏本期,越早步入盈利时期；网站的设计与营销方法对进入站点的消费
28、者类型有很大的影响,讨论发觉,在同样的 市场内,网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别；一些网站吸引了大量的有忠诚倾向 的顾客,而有些网站就吸引了一批常常变化的价格敏锐者,1.赢得客户的信任是培育客户忠诚度的前提 获得顾客忠诚的第一步就是要获得他们的信任,良好的商业信用有利于形成良好的企 业信用形象；在网络上,业务处理是虚拟的、看不见的,它的不确定性和风险更大,这就 使得网站培育客户信任度的难度也相应的提高；当然,信任度并不是网站天生就有的,而 需要后天在运营中培育,这需要旅行社网站能够为客户供应中意的产品和服务、完备的售 后服务、安全的支付手段等等,客户对其整个购物过程中意,才会对网站形成信
29、任度进而 对其拥有忠诚度；2.划定目标客户群,重点攻取主要客户 谨慎的挑选目标客户是胜利的基础；大多数旅行社网站仅以页面拜访量、单一的拜访 者数量和销售量来衡量胜利与否,而忽视了仔细挑选目标消费群体这一促成胜利的基础性名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 工作；在没有锁定目标客户群的前提下,要想取得顾客的忠诚是很困难的；在评估网上旅行者特点的基础上,依据其对价格的敏锐度、对便利性的要求程度、消费偏好等因素锁定目标客户群,进而依据其群体特点,有针对性地设计网站风格、主推产品类型和营销策略；讨论说明,网站的设计风格和营销方
30、式对其锁定的目标客户群的影响特别大；3.注意产品差异化和个性化,降低游客价格敏锐度电子商务的显现只是为旅行社供应了一个与客户进行互动、准时得到客户信息的平台,其本身并不能解决旅行服务的个性化和定制化问题；旅行社应依据所供应产品标准化程度 及感性程度,调整其在网站上的表现形式,在高理性、标准化程度较高的机票、酒店预订 方面表达便利、价廉的优势,而在高感性、标准化程度较低的线路支配设计、景区点挑选 等方面需要花更多的心思讨论主要目标市场的消费特点及心理需求,进行针对性的营销策 略；利用客户的忠诚度以及由此产生的对价格敏锐性的下降,使得旅行网站得以在肯定程 度上规避竞争,具体的客户信息以及有关客户爱
31、好的信息和良好的客户关系本身都将使旅行社拥有独特优势；4.建立客户关系管理系统客户关系治理（Customer Relationship Management, CRM ）是企业运用多种信息技术搜集、分析、猎取学问,连续改善服务的过程；企业通过把握完整的客户信息,精确把握并 快速相应客户的个性化需求,为客户供应便利的购买渠道、良好的售后服务和常常性的客 户关怀,达到留住老客户、吸引新客户的目的,这是旅行社网站赢得顾客忠诚的法宝；电 子商务中比传统商业环境中更简洁猎取客户的购买史和购物偏好,通过细心明白客户需 求,旅行社可以为游客供应优质的全方位个性化服务,优质的服务会促使游客回头购买更 多的产品
32、或服务,并向其他客户介绍,使企业的盈利才能增加并进一步提高服务质量,这又会使这些忠诚客户扩展购买从而进入良性循环；虽然我国旅行电子商务BtoC 模式进展已初具规模,从网上定票、预定酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在生疏的环境中观光、购物,这种以自订行程、自助价格为 主要特点的网络旅行在不久的将来会成为旅行的主导方式,但传统旅行社具有丰富的体会 和旅行专业学问,加之在线旅行社不能很好地解决集体团队旅行服务的个性和特性的问题,这仍是新起的竞 争对手短时期内无法超越的基础；因此,传统的旅行社不能再被动地依靠跟航空公司、饭 店、景点讨价仍价得到的差价生存,特有的专业化服务将成为旅行社新的利润制造
33、点；充 分利用网络多媒体技术提高企业内部工作效率和制作生动直观的旅行产品,开设个性化服 务、增值服务,将消遣性和学问性融为一体,将是现有传统旅行社的正确促销渠道；构建有特色的旅行社电子商务模式时间 :2004-12-22 15:44:51 文章来源 :河北经济名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 作者 :郑迎红张军浏览次数 :921 网络技术的进展和应用使人们在信息共享和沟通方面摆脱了时空的局限,进而对传统营销治理产生了巨大的冲击；因此,企业只有变革经营理念、治理模式和行为模 式,才能满意消费者不断变化的需求；同时,
34、互联网的飞速向前进展,到年因特网上的交易额将超过亿美元；电子商务与旅行业的结合从本质上改 变了中国旅行业的治理模式和行为模式；随着旅行业的进展,电子商务对于旅行业 的积极作用日益凸现；目前旅行社在充分利用网上服务,在因特网上设立网站,开 展电子商务的意识正在加强,随着时间的推动,我们将迎来一个全新的拥抱 的旅行社；一、旅行社电子商务开展的现状及存在的问题目前,我国大多 数旅行社都有自己的专业网站,都会有旅行社的简洁介绍,如旅行社名称、全部制 形式、总经理名字、电话号码、传真、区号、邮编、地址及许可证号等；但令人遗 憾的是,几乎全部网站都只有“ 旅行公司简介” 、“ 旅行路线介绍” 这些内容,有
35、的栏目仍在建设和完善中,有的就根本没有开设,网页的精良与内容的匮乏形成极 大反差,这其中包括中旅、青旅、国旅等比较知名的旅行公司,大多数仅限于浏览,缺乏互动性；一观念问题；尽管网络经济进展快速,但网上营销观念仍没有完全被广大旅行企 业所接受,网上促销、网上预订,特别是网上结算,对很多旅行企业来说仍是比较 生疏的,很多企业对网上促销和网上宣扬成效缺乏足够的熟悉和体验；即使已涉足网 络 营 销 的 企 业 , 在 实 际 工 作 中 所 做 的 准 备 和 相 应 的 调 整 也 不 够 完 善 ；二安全技术问题；由于互联网本身正处在不断完善中,网上交易保密性和网上交 易法律关系方面存在肯定缺陷,
36、网上交易和支付问题成为旅行电子商务进展中的重 要制约因素；由于支付问题未能得到根本解决,网上预订普遍缺乏约束力,使得网 络 对 于 出 游 者 来 说 更 多 地 是 用 来 搜 索 和 浏 览 , 而 不 是 交 易 ；三网站构建中的特色的问题；旅行社电子商务其实就是买卖双方通过网络订单的 方式进行网络和电子的服务产品交易,是一种没有物流配送的预约型电子商务；但 是由于我国的旅行社大部分是中小型的单体企业,大多数托付网络中介公司开展电 子商务,而这些中介公司对旅行社的服务不是很熟知,造成了开发的网络预订系统 服务不完善,使网络预订系统的使用和推广受到了极大的影响；这种网络中介模式的电子商务系
37、统由三类实体组成：即客户、网络中介公司、旅行社,而这三个实体 并不能实时性的互通信息,造成目前的旅行社电子商务系统并不有用；目前这种网络中介的模式大多数是讨论客户与预订网站之间的商务模式,着重讨论如何表达预 订网站的信息交互功能,实现服务产品的交易,使客户与预订网站之间形成完善的网络环境；但是,目前的现状是：现在的旅行电子商务所供应的网络服务仍很不完 善,缺少客户、预订网站、企业三方都能实时运转的网络治理模式,由于网络环境 问题,旅行社与预订网站之间网络并不完善；很少讨论旅行社与预订网站之间的商务模式,造成了网络预订的商务信息供应不准时,也使客户与旅行社之间的交互不 畅通,使这些企业的电子商务
38、有用性仍存在问题；另外目前在网上开展电子商务的网站普遍是名片式网站,网站建设缺乏应有的特色,几乎全部的网站千人一面；四 缺乏自己的独立域名；域名就是网称,他代表了企业在信息社会中存在的位 置,是企业在互联网上爱护自身权益的有效途径；域名注册是旅行社在互联网上发 布信息、宣扬企业产品、在线预订和其他服务的基础,只有有了自己的域名才能让别人拜访到自己,然而我国具有独立域名的旅行社却不多；据统计到年 月日,中国大陆地区共有家国际旅行社具有独立域名,占国际旅行社总量 的；多数旅行社没有自己独立的域名,而是挂在某个网站域名的后面,这种做 法既不利于中国旅行社品牌的树立和企业无形资产的升值,又给旅行社带来
39、潜在的风险；二、开展电子商务的优势增强旅行社和消费者的互动式沟通；因特网为信息传 播和沟通供应子一个平台,使得旅行社消费者可以充分、自由、双向、连续地进行 信息沟通和沟通；传统的旅行模式是,旅行者只能亲自到营业厅或先打电话询问旅游路线等相关问题,然后实现买票等一系列人工程序；而现在,一方面,旅行社营名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 销人员以企业网页内容、网络广告等方式发布旅行产品信息的同时,通过供应电子 调查表、电子邮件、谈天室、即时通信系统等交互式工具,建立起双方进行接触和 联系的信息通道；另一方面,消费者由被
40、动的营销承担者和信息接收者,转变为主 动地参加者和重要的信息源；消费者可以主动的挑选信息,运用搜寻引擎等信息检 索工具,挑选感爱好的旅行产品和服务,而且可以积极参加旅行社的营销过程,直 接表达自己的各种要求和看法；降低旅行社营销成本；在因特网上开展电子商 务只需要一些建设网站、爱护网站的费用,如软硬件费用、上网费用、技术和治理 人员劳动费等,远远低于传统营销费用,有利于交易成本的节约；一是节约了营销 活动中的各种办公费用；另一方面业务运作成本降低,旅行社只要拥有一台运算机 和企业网站,装一台电话,营销活动就可以通过网络对全球目标客户进行,削减了 纸张、印刷、邮递与人力等方面的开销节约了各种不必
41、要的中间环节；促进旅 行社的特色经营治理；传统旅行社产品以包价旅行产品为主,而且产品雷同、缺少 特色；现在旅行社可以利用信息网络输入大量旅行信息,旅行者通过网络查询功能 挑选自己所需要的信息,通过旅行社的组装指导,形成具有个性化的旅行产品,这 正符合信息时代旅行者的消费潮流；提高旅行社的整体营销水平,提升旅行社 的国际竞争力；从营销水平上分析,旅行社电子商务网络建立为旅行社的整体营销 供应了一个直接、快速的渠道；它可以有效地利用因特网这一全球性的宣扬媒体,向世界宣扬旅行社和旅行社产品,提高旅行社的国际知名度和国际竞争力；同时这 种营销方式平均成本和边际成本极其低廉；网络经济的优势就在于它不需要
42、库存,一切都可以通过电话和鼠标完成一个网址,无论一个人拜访仍是一千人拜访,其制 作和爱护的成本都是一样的；为创立名牌产品制造了条件；因特网为旅行社提 供了宣扬他们的产品和服务的很好条件,它同时也给那些在传统商业领域存在的品 牌带来了肯定的威逼；把旅行社经营范畴和服务承诺放到站点上,准时向外界发 布,使潜在的旅行者对公司有一个直观的第一印象：仍可对各种反馈回来的信息及 时处理,以调整自己的产品及公司的经营策略,使旅行社能准时对市场变化作出反 应；我们可以在第一时间将自己最新的产品准时介绍给广大客户,以达到推销自己 产品的目的,对于推广自已和发觉需求是最廉价、最快捷的,这些都是企业传统模 式所无法
43、比拟的；三、旅行社电子商务网络的构建模式申请具有特色的域名（）简短易记的域名；简短易记的域名地址是胜利推广企业网络品牌的一个有效 手段；域名地址看上去,它不过只是一串简洁的符号,但它却是企业在互联网上的 门牌号码,网络用户在上网时,只有通过这一串简洁符号才能够在浩渺的网络世界 中找寻到目标网站,而这串符号是否简短好记、并且广为人知,就直接关系到网站 的到访人群数量,因此从这个意义上讲,这一串简洁符号也就是企业在网络上的品 牌标识,直接关系到企业在网上的业务推广与拓展,关系到企业的无形资产与价 值；从企业的长远进展考虑,它与现实品牌一样同等重要；（）使用域 名；域名实际上是由我国治理的国际顶级域
44、名,其治理和解读服务都在我国 完成,安全性与稳固性都是国外的域名不能比拟的；因此,和域 名相比,域名的优势很多,它不仅给国内企业一个明确的世界网络的中国身 份,从而可以为企业在经济全球化进展中带来更多的商业机遇,同时也更有利于保 证国内企业的信息安全和网络稳固建立特色电子商务模式 电子商务是通过 运算杌网络将买方和卖方的信息、产品和服务联系起来进行各种商贸活动；依据交易所涉及的对象可以将其分为企业一,企业 、企业一消费者 、消费者 一 消 费 者 、 消 费 者 一 企 业 等 类 型 或 称 模 式 ；旅行社电子商务模式的网络构架；旅行社作为旅行活动的中介应当有自己的特 色,我们可以设计一个完整的旅行社电子商务系统,该系统可以实现旅行服务产品 在网上的买卖交易,它由旅行者和旅行社以及服务供应商三个部分组成构建成 模式,在上述模型中,一方面旅行社第一要在网络上建立一个服务 器,即网站,一端连接服务器,另一端为浏览器端；处于浏览器端的旅行者通过注 册和认证,进入浏览旅行社供应的各种旅行信息,并依据自己的出游要求进行旅行 线路、交通、住宿等的产品组合,完全确认服务内容后与处于服务器端的旅行社进 行交易；旅行