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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 服务营销治理一、填空题：1服务产品具有区分于实物产品的 性不行储存性】；4 个主要特点, 具体包括 【无形性、 异质性、不行分性、 易逝2服务质量区分于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】；3服务营销组合新增的三个营销要素是【人员,过程,有形提示】4依据期望水平的高低可以将服务期望分为【抱负服务,宽容服务,合格服务】三大类；5服务感知的内容一般包括【牢靠性,反应性,保证性,移情性关怀性,有形性】五个层面 的服务质量；6顾客对服务的中意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距；7在服务质量差距模型中,存在着【五】种差距,
2、其中,服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距,差距4 是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距；8交易营销追求的是 【短期】的一次性的利益, 而关系营销追求的是 【长期】的和可连续的利益；9关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、 【社交性】关系营销、【结构性】关系营销；10服务标准化营销的内容包括 【顾客期望调研, 服务标准拟定, 服务标准评估, 服务标准实施】；11服务创新的类型有 【全新型服务创新, 替代型服务创新, 延长型服务创新, 拓展型服务创新,改良型服务创新,包装型服务创新】 ；12服务蓝图在结构上由 4 个区域和【 3】条界线组成； 4 个区域是【顾客活动,前台
3、活动,后台 活动,支持性活动】；13将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为 域之间的分界线称为【能见度界线】 ；【交际线】；将前台活动区域与后台活动区14服务内部营销的内容主要包括【人员聘请,人员进展、内部支持,留住人才】；15服务中间商主要有【特许服务商,服务代理商,服务经纪人】等；16服务机构治理中间商的策略可以有三种,包括【掌握策略,授权策略,合作策略】；17服务时间调剂包括【调整服务时间,建立预订系统,告示高峰时间,敏捷的用工制度】以及 全天候营销和假日营销； 】；18服务承诺营销包括【服务承诺设计,服务承诺履行】二、单项挑选题：1在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要缘
4、由源于服务特性中的 C ；A无形性 B不行储存性 C差异性 D不行分性 2服务需求与服务企业生产才能难以匹配的主要缘由是由服务的 B 造成的； A 无形性 B易逝性 C差异性 D不行分性 B ；3服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是A服务质量掌握的难度较大 B服务不简单向顾客展现或沟通C供求冲突大 D顾客参加服务过程4在同一学期中, 某高校的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班同学的反应却大不相同,这是由于服务的 B 引起的；5服务营销人员对顾客进行训练与治理的最主要缘由是由服务的 D 引起的；A无形性 B不行储存性 C差异性 D不行分性1 名师归纳总结 -
5、 - - - - - -第 1 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6服务机构或网点的建筑物、四周环境、内部装修等属于 B ；A服务过程 B服务的有形提示 C服务的分销渠道 D服务沟通7抱负的服务是指 D ；A顾客心目中服务应到达和可到达的水平 B顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D顾客心目中憧憬和希望追求的较高水平的服务8依据规定,移动通信运营商应当向有需求的移动用户供应长途、漫游通话具体清单和本地通话清单的查询,但是由于工作纷杂,服务人员有时不能快速地供应此项服务；这时,服务质量评判中的 C 就降低了；反应性
6、 D关怀性A牢靠性 B保证性 C9在评判服务质量的五大标准中, 服务的 C 和信用；是指服务机构具有能够胜任供应服务的才能A牢靠性 B反应性 C保证性 D移情性10美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3 组：一组特地接听顾客,一组特地处理顾客 中的问题,另一组特地处理顾客信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的 B ；A保证性 B反应性 C牢靠性 D关怀性11. 在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是 C 之间的差距；A服务机构所明白的顾客期望与实际的顾客期望B服务机构对顾客的承诺与服务实绩C顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D服务机构制定的服务
7、标准与所明白的顾客期望12. 在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于 C ；A差距 1 B差距 2 C差距 3 D差距 4 13在服务质量差距模型中,差距 2 指的是 A 之间的差距；A服务标准与服务感知B对顾客服务期望的明白与真实顾客期望C服务实绩与服务标准 D服务承诺与服务实绩14美国 AT&T公司将电信服务过程确定为4 个服务接触环节： 销售、安装、修理和账务； 经调研发觉顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,假如它能够依据料客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的 B ；A差距 1 B差距
8、 2 C差距 3 D差距 4 15在服务交易终止后, 服务机构通过打 是 A ；等手段询问顾客对服务的中意程度, 这种调研的方法A跟踪调研 B事端调研 C投诉调研 D关键顾客调研16中国电信推出 800 号业务,该服务项目按服务创新的分类属于 D ；A全新型创新服务 B拓展型服务创新C改良型服务创新 D延长型服务创新17依据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于 B ；A全新型创新服务 B拓展型服务创新 C改良型服务创新 D替代型服务创新2 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 18服务创新
9、的第一个步骤是 B ；A建立服务创新战略 B明白机构的服务理念C产生新服务的设想 D新服务的蓝图设计19为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月上月 21 日至当月 20 日统一改为自然月每月 1 日至月末最终一日；在计费月改为自然月的同时,为进一步便利客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“ 每天能交费” 的服务措施；该通信公司的这两项新的服务举措属于 C ；A全新型创新服务 B拓展型服务创新 C改良型服务创新 D替代型服务创新20区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是 A ；A交际线 B. 能见度界线 C内部交际线 D混合交际线21移动通信公司除
10、自办营业厅外,仍通过代办点进展用户,这种渠道类型属于 B ；A特许经营 B代理商 C经纪人 D电子渠道22区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是 D ；A交际线 B. 外部交际线 C内部交际线 D能见度界线23联邦快递公司采纳了人工信息追踪系统COSMOS IIB ,它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据；从取件开头,到包裹到达签收为止,整个运输过程的每一个环节,高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据,同时下载信息到COSMOS IIB系统；这样,当顾客打询问“ 我的邮包在哪里？” 、“ 什么时间送到？”等问题时, 服务人员可以借助 COSMOS IIB 系统描述邮包整个送递过程；
11、在服务蓝图中,人工信息追踪系统 COSMOS IIB属于 D ；24美国西北航空公司在北京和上海推出 “ 环宇里程优惠方案” ,让常常搭乘其航班的中国乘客享受里程积存优惠,这种关系营销属于 A ；A.财务性关系营销 B. 社交性关系营销25联邦快递公司和 UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费供应各自的电脑系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、 打印邮件标签以及帮忙跟踪邮件； 假如顾客与他们建立联系、使用这种系统,可以节约时间并能很好地跟踪邮件；联邦快递公司和销属于 C ；A.财务性关系营销 B. 社交性关系营销26将供应或转让服务特许权的服务机构称为A ；UPS公司实行的这种关系营
12、A特许方 B接受方 C特许转让 D代理商27假如服务机构将中间商视为自己企业的延长部分,就可能挑选的策略是 C ；28服务机构设计的服务承诺应当是明确、不模糊、不简单引起误会,这表达了服务承诺设计的 A 特点；利益性 C标准性 D牢靠性A明确性 B三、多项挑选题 ：1. 服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有 ABCD ；A无形性 B不行储存性3 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - C易变性 D不行分性2. 服务产品与有形产品相比,其不同之处主要表达在 AC ；A服务产品不简单向顾客展现 B服务产品更简单沟通沟通C
13、顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D服务易于实现标准化3. 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括 ACD ；A服务过程 B服务水平C人员 D有形提示4. 在服务营销的“7P” 中,人员包括 ABC ；A顾客 B一线服务人员C服务环境中的其他顾客 D一般公众5以下属于传统营销组合即 4P组合的营销要素是 BCD ；APeople BProduct CPrice DPlace 6. 以下属于通信企业服务有形提示的是CD ；A前台营业员 B通信交换设备 C营业厅的装潢 D业务宣扬册7在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的缘由有 ABC ；A企业未能进行具体的市场调查,对顾客的期望
14、缺乏精确的明白B企业未挑选正确的服务设计和标准 C未能按服务质量标准供应服务D没有对服务进行分类8在服务质量差距模型中,产生沟通差距即差距 4的缘由有 CD ；A缺乏对顾客期望的有效治理 B没有依据料客期望来制定服务标准C服务实绩低于服务承诺 D企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的才能9在服务质量差距模型中,对治理熟悉差距即差距 1治理的内容有 AC ；A进行市场调研 B企业未能合理平稳供求C进行市场细分 D顾客不能恰当地扮演角色10按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有 BC ；A确定顾客期望或要求的重要程度 B D将笼统的期望转变为具体的标准C依据料客的期望拟定“ 硬” 标准
15、和“ 软” 标准评估和挑选服务标准11由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过 ABD 制和改善服务质量；将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控A交际线 B内部交际线C外部交际线 D能见度界线12服务蓝图的作用主要表达在服务蓝图 ABC ；A是进行服务创新和改良的工具 B有助于服务机构树立整体观念C有利于开展关系营销 D有利于降低顾客购买服务产品的风险13以下关于服务蓝图描述正确的选项是 ABD ；A服务蓝图由 4 个活动部分和 3 条分界线组成 B区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线 C区分顾客活动和企业前台活动
16、之间的分界线是能见度界线 D区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线4 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 14对中间商进行治理的策略有 ACD ；A 掌握策略 B和谐策略 C合作策略 D；授权策略15企业在对服务人员进行聘请和培训时的正确做法是 BCD A聘请服务人员只考虑其服务才能的大小B聘请服务人员时要兼顾服务才能与服务爱好C培训服务人员时既要注意操作技能的培训也要注意交际技能的培训D服务培训应是全员的培训16在对服务时间进行调剂时,可以实行的手段有 AC ；A告知高峰时间 B上门服务C建立预订系统 D降
17、价或供应优惠17服务地点调剂的手段有 CD ；A敏捷的用工制度 B假日营销C多网点服务 D上门服务18对于服务机构而言,实行关系营销的价值主要表达在 ABD ；A增加顾客的价值 B增加服务机构的收益C增强服务的可感知性 D节约服务机构的成本19服务承诺的作用表达在服务承诺有助于BCD ；A服务的有形化 B调剂服务期望C加强顾客对服务质量的监督 D降低顾客的认知风险20对于服务机构而言,实行关系营销的价值主要表达在 ABD ；A增加顾客的价值 B增加服务机构的收益C增强服务的可感知性 D节约服务机构的成本四、判定题：1. 服务营销组合中的人员 People是指服务人员；2. 服务质量强调的是顾客
18、感知的服务质量；3. 服务企业显现供求冲突主要是由服务的易逝性打算的；4. 抱负的服务是指顾客心目中憧憬的较高水平的服务；5. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务；6. 服务的移情性是指服务企业能快速应对顾客提出的要求、询问和准时、敏捷地处理顾客的问题；7. 服务的牢靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或示意的一切承诺；8. 在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距；9. 在服务质量差距模型中,差距4 指的是服务承诺与服务实绩之间的差距；10服务调研程序与一般市场调研程序相比,增加了“ 设计服务评测的指标” 这一步骤；11服务机构常常可
19、以通过“ 神奇顾客” 调研来进行服务质量的监控；12关系营销的主要目的是吸引和进展更多的新顾客；13市场细分是关系营销的的一个主要要素,是实施关系营销的基础；14服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略；5 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 15. 社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系；16顾客导向的服务标准是指服务机构依据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标 准；17在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准；18. 在原有服务种类里开发新的
20、服务品种,这种创新属于延长型服务创新；19区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线；20. 在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动；20. 服务蓝图是进行服务改良和服务创新的工具；21. 服务机构聘请服务人员时, 不仅要考察应聘者的服务技能, 而且要考察应聘者的服务爱好；22供应或转让服务特许权的服务机构称接受方；23假如服务企业把特许加盟者看作是自己的延长部分,就可能挑选授权策略；24一线服务人员直接参加服务,在顾客眼里,他们就是服务的化身；25. 服务企业可以通过服务时间调剂来解决供应与需求的冲突；26. 在服务承诺中,预示服务质量或服务成效的承诺是完全承诺；27在服务承诺中
21、不仅有明示的服务承诺,也有示意的服务承诺；28. 服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计；29. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物；30服务环境具有服务包装作用；五、名词说明：1有形提示： P27是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物；主要是指服务场 所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等；2服务期望： P29 是指顾客心目中服务应到达和可到达的水平；3合格的服务： P30 是指顾客心目中能接受的最低水平的服务；4服务感知： P31是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评判；5服务的移情性： P32是指服务企业能时时为顾客着想和赐予顾客个性化
22、的关注；6关系营销： P52是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销；7结构性关系营销： P59是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系；8服务标准化营销： P68是指服务企业建立服务标准并用服务标准来标准服务人员的行为；9“ 硬” 标准： P70是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准；10服务理念： P74 是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、特殊的和顾客导 向的服务主见、服务抱负和服务意识；11服务创新： P85 是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧 和要素,以便增加服务价值；12延长型服务创新： P87 是指在原有服务的延长领域或
23、相关领域开发不同于原有服务的新 服务；13拓展型服务创新： P87是指在原有的服务种类或服务线里开发新的服务品种；14服务蓝图： P90是指精确地描述服务系统和便于系统参加人员客观地懂得、操作的示意图；15服务技能： P119是指服务人员服务的熟巧、技艺、才能等；16内部营销： P180是指服务机构对内部职工的营销, 即向内部职工供应良好的服务、 满意内部6 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 职工的需要和改善与内部职工的关系,以便一样对外地开展外部的服务营销活动；17服务中间商：P139又称服务分销商, 是指将服务
24、机构的服务转手供应应顾客的中间人或机构,主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等；18服务代理商： P140是指受服务机构的托付与顾客签订服务合同的中间商；19互动营销： P158是指服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销；20顾客组合： P167 是指多个同时参加某项服务的不同顾客群或市场细分之间的成分结 构关系；21服务承诺： P224 服务承诺是指服务机构通过广告、 人员推销和公关宣扬等沟通方式向顾客预 示服务质量或服务成效,并对服务质量或服务成效予以肯定的保证；六、简答题：1服务产品具有哪些特点？并加以说明；参见教材 P21 服务的基本特点有：1无形性,服务产品最为显著的特点是
25、它的无形性,我们不能象感觉 有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务； 2差异性,服务产品具有高度的可塑性,在服务领域,始终如一地供应稳固、优质的服务是件极为困难的事情；3不行分割性,即服务的生产过程与消费过程同时进行；4不行储存性, 也称易逝性, 服务产品不行能像有形产品一样被储存、转售或退回,服务的易逝性往往造成供应与需求的冲突；2服务营销组合中新增的营销要素人员具体包括哪些？对他们进行治理的意义何在？参见教材 P26,P160,P163；人员包括服务人员和顾客；意义：1服务人员是服务营销的人格化,主要表达在服务人员就是服务本身、服务人员就 是顾客眼中服务机构的化身、服务人员就是营销者,服务人
26、员是内部营销的对象,服务人员直接 影响服务质量；2由于服务的不行分性,顾客是服务的参加者,且顾客的参加行为直接影响服 务质量；因此,对于以上服务人员和顾客进行必要的治理,对于提高服务质量具有特别重要的意 义；3服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？参见教材 P28 服务质量特点有三个：1服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量,是 一个主观范畴,它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距；2服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务供应者与服务接受者的互动过程中形成的,不仅 包括产出质量,仍要包括过程质量； 3服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构
27、全体 人员的参加和和谐,不仅是一线服务人员关系到服务质量,而且二线的营销策划人员、后勤人员 等供应的支持活动也会关系到服务质量；4什么是服务期望？服务期望是如何划分的？参见教材 P29 服务期望是指顾客心目中服务应到达和可到达的水平；依据服务期望的高低,可以分为抱负的服务、合格的服务和宽容的服务；抱负的服务是指顾 客心目中憧憬的较高水平的服务；合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务；宽容的 服务是指顾客心目中介于抱负服务和合格服务之间的服务；5什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？参见教材 P31 服务感知是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评判；服务感知的内容可以包括 5 个
28、层面,即：7 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1牢靠性：服务的牢靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或示意的一切承诺；2反应性：服务的反应性是指服务企业能快速应对顾客提出的要求、询问和准时、敏捷 地处理顾客的问题；3保证性：服务的保证性是指服务企业具有能胜任服务的才能和信用；4移情性：也称关怀性,是指服务企业能时时为顾客着想和赐予顾客个性化的关注；5有形性：服务的有形性是指服务企业的服务有形提示才能,即指服务企业能通过自己 的有形环境、设施、工具、信息展现等向顾客提示服务质量；6简述产生服务质量差距3 的缘
29、由和相应的营销治理内容；P36 服务质量差距 3 是服务标准与服务实绩之间的差距,产生差距3 的主要缘由是服务企业没有依据制定的服务标准向顾客供应实际的服务,具体的营销治理内容有：1服务人员治理：服务人员是服务的供应者,服务企业通过对服务人员的治理来保证服务质量标准的贯彻和执行；2服务中间商治理：确保中间商能够依据服务企业制定的服务标准供应服务；3服务对象治理：顾客参加服务过程且影响服务质量,所以通过对顾客的治理,使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一样；4服务调剂：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调剂保证服务供应与需求的平稳,使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一样；7简述关系营
30、销与一般交易营销的区分；P53 关系营销是一种旨在建立、进展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系,以实现有关各方的目标；关系营销与一般交易营销的区分：比较内容 交易营销 关系营销营销的获利期限 短期 长期顾客关系时间性 短期,间断 长期、连续营销的目标 猎取新的顾客一次购买保持现有顾客 多次购买 营销的重点 产出 过程营销手段 4P,卖方主动 4C,买、卖双方互动8“ 硬” 标准和“ 软” 是如何划分的？并举例说明；P70-71 1“ 硬” 标准是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准,如：酒店熨烫衣服的等待时间不超过 2 小时,顾客来信必需在 2 天内做出答复等；2“ 软” 标准是难以用定
31、量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准,如：微笑服务,要用热忱的眼神与顾客沟通等；9什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？P85-86 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素,以便增加服务价值；服务创新的类型有： 全新型服务创新； 替代型服务创新； 延长型服务创新； 拓展型服务创新；改良型服务创新；包装型服务创新；8 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 10什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？P90 服务蓝图是指精确地描述服务系统和便于系统参加人员客观地懂得、操作的示图；
32、服务蓝图在结构上是由4 个区域和 3 条界线组成； 4 个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域；3 条界线是交际线、能见度界线和内部交 际线；11什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？参见教材 P130 内部营销：是指服务机构对内部职工的营销,即向内部职工供应良好的服务、满意内部职工 的需要和改善与内部职工的关系,以便一样对外地开展外部的服务营销活动；服务内部营销的内容主要包括：人员聘请,人员进展、内部支持,留住人才；12何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？参见教材 P224-226 服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣扬等沟通方式向
33、顾客预示服务质量或服 务成效,并对服务质量或服务成效予以肯定的保证；服务承诺是服务沟通的核心内容,企业进行服务承诺营销意义主要表达在四个方面：1、服务承诺可以用来引导、掌握和调剂顾客期望；2、服务承诺可以降低顾客认知 风险；3、服务承诺可以加强顾客对服务质量的监督；4、服务承诺有利于服务机构的内部治理,引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准；七、论述题：1服务的易变性主要表达在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？参见教材 P22；服务是一种行为和活动,在服务的供应过程中,既有服务人员的参加,也有顾客的参加,他 们的心里、心情及行为常常会干扰服务活动,使供应的服务产生差异,具体表达为：
34、1因人而异,表达在两方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上供应的服务会有差 异,二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的；2因时而异,即同一个服务人员在不同时间供应的服务可能是由差异的；3因地而异,即同一个服务机构在不同网点供应的服务存在差异；其给服务营销活动带来的挑战主要有：1服务不易标准化、标准化；2服务质量难以维护；3服务品牌较难树立；3服务标准较难严格执行,服务质量较难掌握；2试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何补偿这些差距？P33 服务营销治理模型的五大差距是：差距 1：治理者熟悉的差距对顾客服务期望的明白与真实顾客期望之间的差距差距 2：服务质量标准的差距服务标准与
35、所明白的顾客期望之间的差距差距 3：服务交易的差距服务实绩与服务标准之间的差距差距 4：营销沟通的差距服务承诺与服务实绩之间的差距差距 5：服务质量差距服务期望与服务感知之间的差距对各项差距治理的主要内容：差距 1：市场调研,服务市场细分,服务关系营销；9 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 差距 2：服务标准化治理,服务创新治理；差距 3：服务人员治理,服务中间商治理,服务对象治理,服务调剂；差距 4：服务承诺治理,服务沟通治理；3什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？ P52,P57 关系营销是一种旨在建立、进展
36、和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系,以实现有关 各方的目标；关系营销的策略有三种：1财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系,如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略；2社会关系性营销策略：是在经济利益的基础上,再通过社交手段来建立和保持顾客关 系；3结构化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的基础上,再加上结构型联系,来到达建立和保持顾客关系的目的；4什么是服务中间商,其类型有哪些？治理中间商的策略有哪些？参见教材 P139 服务中间商：又称服务分销商,是指将服务机构的服务转手供应应顾客的中间人或机构,服 务中间商主要有特许服务商,服务代理商和服务经纪人等；治理中间商的策略主要有：1掌握策略：2授权策略3合作策略；3结合通信的特点谈谈如何解决服务供应与需求的冲突；P178 企业解决服务供应与需求的冲突的手段有：服务时间调剂、服务地点调剂和服务价风格节；对服务时间进行调剂的手段有： 1调整服务时间；2建立预订系统；3告示高峰时间；4敏捷的用工制度；5全天候营销；6假日营销；对服务地点进行调剂的类型有： 1上门服务；2流淌服务；3多网点服务；对服务价格进行调剂的策略有： 1调价策略；2需求价格弹性；3成本掌握；10 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 10 页