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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 护患沟通制度及内容 一 护患沟通制度为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的熟悉、增加患者的健康学问、增强护理人员的责任意识和法律意识,爱护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益；确爱护理安全,化解护患冲突,更深层次提升护理质量,特制订本制度；1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程；1 、门诊设立服务询问台；导诊人员负责接受患者询问,耐心解答患者 的提问,并行分诊、导诊等；2 、患者入院,由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等；3 、在整个住院过程中,护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等 前、中
2、、后均应与患者及家属沟通,说明目的、协作方法、留意事项等；并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教,交待医药费用等情形；4 、患者出院时,责任护士做好出院指导,向患者交代休息、饮食、功能 锤炼、服药、病情观看、复查及其它留意事项；5 、接受患者出院后的随访及电话询问,负责对重点患者进行电话随访；2、护患沟通方式 1 、床旁沟通：明白患者的需要及心理状况,有针对性地进行沟通；2 、分级沟通：可依据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差,由不同级 别的护理人员进行沟通,特别对已发生或有可能发生纠纷的的患者,要重点沟通；3 、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求看法并进行健康训练讲 课；4
3、、各科建立护患沟通记录本,内容包括“ 日期、沟通时间（记录具 体时间）、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注” ；“ 沟通内容” 可以是介绍疾病相关学问、健康训练、用药指导、入院介绍,也可以是与病人谈心、谈天、给病人做心理护理等等；记录频次：每周至少 2 次；3、护患沟通技巧 护理人员应明确沟通的重要性,学习沟通技巧,讲究语言的艺术修养,提高沟通的有效性,从而建立良好的护患关系；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1 、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听,尽量让患者和家属宣泄和倾 诉,对患者的病情尽可
4、能做出精确说明；2 、沟通前要把握患者病情、检查结果和治疗情形、医疗费用情形及患者 和家属的社会及心理状况；3 、沟通语言应通俗易懂、简洁明确、防止过于专业化术语和医院常用省 略句；4 、对有特别要求的留意事项,必需明确无误,一而再、再而三地交待清 楚,绝不能模糊不清；5 、使用礼貌性的语言,敬重患者人格,使用劝慰性的语言,语言讲究科 学性、针对性；6 、对丢失语言才能的、需进行某些特别检查治疗的、实施患者家属不配 合、不懂得,应当采纳书面形式进行沟通；7 、对诊断不明或疾病病情恶化时,在沟通前,医一护,护一护之间要求 相互争论；统一熟悉后由护士长向家属进行说明,防止病人和家属产生不信任 的疑
5、虑心理； 二 护患沟通部分内容为了改善护患关系,增强护患感情沟通,规范各护理岗位的服务用语及部 分内容；第一,必需牢记护士形象10 条标准,并按这 10 条标准进行考核：外表洁净、举止端庄真诚微笑、主动问候 护理准时、爱护周到 动作轻柔、技术娴熟 善于沟通、热忱服务1、门诊询问台文明用语：1 您好！您有什么问题吗？我来解答；2 我解答的问题您听明白了吗？3 依据您的病情我建议您挂 科的号；4 看 科在 ,请这边走（用手势指引）；5 做 检查在 ,请这边走（用手势指引）6 您有什么事需要我帮忙吗？别焦急,请渐渐讲,我想方法帮忙您解决；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 11
6、页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、病人入院、住院、出院时的沟通：患者入院时,床位护士热忱接待,并在8 小时内与患者或家属首次沟通,进行自我介绍、环境介绍及入院须知的介绍,语言通俗易懂,入院须知介绍后 请患者或家属在住院病人入院须知上签署姓名和时间；护士长在病人入院 后 48 小时内与患者或家属沟通沟通,准时明白患者和家属的需求和心理状况,并对床位护士入院时沟通的成效进行初步评估和反馈；（1）迎接用语：接待入院病人时,护士要站起来,微笑相迎,赐予亲切的 问候；如：“ 您好,（欢迎到我们科住院,）请把病历和住院证给我” ；“ 请 您站在体重计上,给您测量体重” ；“ 现在我带
7、您到病房” ；“ 您坐下,我给 您测量体温” ；“ 一会儿我给您做入院介绍” ；（2）介绍用语：“ 您好,我是您的管床护士（或值班护士）,叫 ,有事请找 我” ；介绍病区环境：“ 您好,我是 ,现在我给您介绍一下病区情 况” ；介绍护办室、卫生间、食堂等；做入院须知的介绍；（3）电话用语：打电话应有称呼,应报本人所在单位或报本人姓名；如“ 您好！我是 病区；” 或“ 您好！我是 病区 ；”接听电话时,也应先问好,然后自报家门；如“ 您好！ 病区；” 通话 时要全神贯注地听,随时用“ 嗯” “ 好” “ 是的” “ 知道了” 这类短语作答；通话终止时说声“ 再见” ；放下电话时动作应轻稳；工作期
8、间尽量不打私人电话,在工作时有私人电话打进来,应做简短回 答,告知其下班后再联系；（4）劝慰用语：对新入院病人不习惯病房生活时说：“ 您生病了,要安心住院治疗,请 好好休息；”对手术病人焦虑时说：“ 您不要太紧急,我们科对您这样的手术做得比 较多,医生们都很有体会；前几天一位病人刚做过这个手术,复原得不错；”（5）送往用语：当病人痊愈出院时护士应热忱相送,并真诚地庆贺；如：“ ,庆贺您康复出院；” 或“ ,出院后,期望您能按我们讲的方 法坚持锤炼和调养,您会复原得很好的；” “ 请您慢走” “ 请按时复查” ；（6）称谓用语：依据病人年龄、性别、职业和职务赐予合适的称谓；按职名师归纳总结 -
9、- - - - - -第 3 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 务可称首长、厂长、经理、主任等；按职业可称教授、老师、工程师等；按年 龄可称大伯、大妈、阿姨,或小李、小张等；没有职务,按职业或年龄称呼又 不恰当时应称全名,不行以叫床号；3、日常护理操作规范用语 1 、测量体温、脉搏、呼吸用语：“ 张老师,现在给您测体温,请您夹好,一会我来取；”“ 张老师,请把体温计给我,您的体温是 度,正常” ；“ 现在我给 您测量脉搏” ；“ 您的脉搏正常,好好休息吧” ；病人体温高时,“ 张老师,您的体温有点高” ；“ 现在我给您测量脉 搏” ；“ 您的脉搏稍快,您感觉有什
10、么不舒适吗？” “ 您先休息吧,一会医生 会来看您的；”需要测量呼吸时,不应告知病人预备为他测量呼吸,应是数脉搏的手不 离开挠动脉,观看病人胸部的起伏情形；2 、测量血压用语：“ 张老师,我给您测量血压,请您躺好” ；“ 您的血压是 / ” ；血压偏高时,“ 您的血压有点偏高,您平常的血压高吗？晚上睡得好 吗？” “ 请您多休息,不舒适随时叫我；”血压偏低时,“ 张老师,您今日血压有点低,请问您有什么不舒适吗？请您起床、站立时不要过猛” ；3 、发药时用语：护士查对床号、姓名后,向病人交待服药时间：“ 首长 / 张老师,这是您（8：00 或 12：00 或 16：00）的药,请您按时服用” ；
11、有新增加的药时：“ 张老师,今日给您新增加了 药；” （介绍服 此药的目的、作用和留意事项）；有特别药时,“ 张老师, 药对胃有刺激,请您饭后服” ；“ 张老 师, 药是助消化药,请您饭前服” ；“ 张老师, 药是止咳药,请您最 后服,服后不要立刻饮水” ；“ 张老师,这是感冒药,服后请多饮水” ；4 、发标本标容器时用语：护士向病人交待次晨要留的标本：“ 张老师,明天早晨请您留尿（或痰 或大便）” ；护士交待标本容器放在何处：“ 张老师,我把留标本的容器（留大便、小便、或痰）放在这里了” ；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - -
12、- - - 护士交待如何留取：“ 留尿半杯即可,请您留晨起的第一次尿,留好后 放在 处就可以了；”护士询问病人有什么问题：“ 张老师,您有什么不清晰的请随时问我,我们会帮忙您的” ；5 、皮试注射时用语：护士查对床号、姓名后：“ 张老师,现在给您做 皮试,您以前用 过这个药吗？有药物过敏史吗？”注射后：“ 注射后要观看 告知我” ；20 分钟,您就在房间里休息,有什么不舒适就观看皮试结果阴性：“ 张老师,过敏试验是阴性,您可以用这个药了,首次用这个药时注射或输液都会慢一点” ；观看皮试结果阳性：“ 张老师,您对 药过敏,不能用这个药,请您 不要焦急,医生会另外给您挑选用药” ；6 、各种注射时
13、用语：查对床号、姓名后：“ 张老师,我给您进行皮下注射 / 肌肉注射 / 静脉注 射” ；指导和帮助病人摆体位暴露注射部位；进针前：“ 请您放松,不要紧急” ；如是静脉注射,“ 请握拳,不要紧 张” ；注射后,“ 请您按压注射处 7 、静脉输液时用语：/ 穿刺处” ；帮忙病人整理衣服或盖被；护士查对床号、姓名后,“ 首长 / 张老师,现在给您输液（介绍输入的药 物和作用）,您需要上厕所吗？”“ 我给您选一下血管,您看输哪边？”“ 穿刺时稍有点痛,我会尽量轻一点,请您不要紧急” ；假如未做到一 次穿刺胜利,要说：“ 对不起,没有扎好” ；“ 您先别动,我要用胶布固定；”滴数调好了,请您不要随便调
14、剂输液速度,您有什么不舒适,请随时叫 我,我会定时来看您的；您好好休息吧；“8 、雾化吸入时用语“ ,今日给您做超声雾化吸入；”“ 超声雾化吸入是应用超声波的声能,将药物变成微小的气雾,随着您 的呼吸,吸入到终末支气管和肺泡达到治疗的目的；”“ 我告知您怎么协作,用嘴含住这个管口（或 ）,做深呼吸,然后名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 用鼻子渐渐呼气；时间需要 1520 分钟；”“ 雾化吸入做完了,您感觉好些了吗？”9 、晨间护理时用语：“ ,您昨晚睡得好吗？您今日看起来精神真不错；”“ 我来给您扫扫床,请您坐在椅
15、子上好吗？”对卧床病人：“ ,现在给您整理床铺,我来帮您翻一下身,请您 协作一下” ；4、特别检查护理规范用语 1 、拍 X 线,拍胸片前：“ ,今日下午您要到放射科拍X 线片；我现在给您介绍一下检查前的留意事项；拍片前,技术人员会告知您怎么协作；请您不要佩带项链、带 铁环的文胸等影响拍片成效的装饰品；天气冷时：“ 请您把外套穿上,天气凉防止感冒” ；2 、心电图检查 对可以去心电图室检查的病人：“ 您好, ,医生为您开了心电图 检查,您下午去做检查” ；并告知病人心电图室的位置；对需要做床旁心电图检查的病人：“ 您好, ,医生为您开了心电 图检查,由于您活动不便,我打电话通知心电图的医生下午
16、到床旁为您做检 查” ；3 、肝、胆、胰、脾腹部超声检查“ 张老师,您好,明天上午 脾情形）” ；800 给您做 B 超检查（检查肝、胆、胰、交待留意事项：“ 为了更好地看清晰脏器,从今日晚上 1200 以后到明天检查之前,您就不要吃东西、喝水了；明天早上的药也要等检查回来后再吃“B超室在 层 室” ；4 、膀胱、前列腺、残余尿及妇科超声检查“ 张老师,您好,请您明天上午800 到超声检查室做膀胱（前列腺、残余尿、妇科）超声检查,明天检查之前您需要饮水 500600ml,然后憋尿,有尿液能更好地看清晰脏器；“ 明天上午吃饭和服药对检查不受影响,请您放心” ；“B超室在 层 室” ；5 、结肠镜
17、检查名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 通知病人做检查“ ,您好,您 日要做肠镜检查,这两天的饮食要改为少渣饮食,不要吃含膳食纤维多的食物,如粗粮、叶类蔬菜、韭菜、芹菜、藕等,不吃油 煎食物及剧烈的调味品等” ；“ 肠镜检查可以最直观看到病变部位,也有可能做活检,或进行内镜下治 疗,这对您的病情诊断和治疗特别必要” ；检查前晚交待留意事项“ ,您明天下午200 做肠镜检查；今晚800 以后就不要吃东西了,明晨空腹 , 明天上午服泻药和大量饮水或清洁灌肠” ；“ 胃肠镜检查在 层 室” ；当日晨护士指导病人清洁肠道“
18、,请您将这杯泻药服下（50%的硫酸镁100ml）,同时您可以喝两杯糖盐水或两杯糖水,然后,您要尽量多喝水,要喝6 斤水（ 3000ml）,这样导泻成效会更好一些； 30 分钟后您可能开头解大便,直到排便呈清水样就可以 了” ；“ ,您的大便排的不够完全,仍需要多饮水” ；交待检查中协作：“ 检查中会有一些腹胀和腹痛的感觉,一般都能忍耐,您不要紧急；检查时您按医生的要求协作就行了；”检查后“ ,请您上床休息一会儿,因检查中取了活检,近日大便时请您注 意有无鲜血或黑粪,有无腹胀、腹痛等情形,有什么不舒适请告知我们” ；6 、胃镜检查 检查前 护士通知病人做检查：“ ,您好,明天上午给您做胃镜检查”
19、 ；护士向病人做说明：“ 胃镜检查可以直观看到病变部位,必要时可能做活 检,明确病变性质或进行内镜下治疗,这对您的病情诊断和治疗特别必要；”护士交待检查地点：“ 胃镜室在 层 室” ；护士交待检查留意事项：“ 胃镜检查前,要求禁食6 小时以上,您今晚睡下后就不要吃任何食物和药物了” ；“ 检查中会有点恶心的感觉,一般都能忍 受；检查前医生会给您喷麻醉剂,麻醉剂可以减轻恶心、呕吐和不适的感觉；详细的按医生要求协作就行” ；检查后“ ,请您先在床上休息,一般2 个小时后才能进食、喝水,要等麻名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - -
20、 - 醉药作用过后再进食,防止误吸或呛着,您可以咽口水了就可以喝水了” ；“ 您现在可以正常进食了,假如做了活检或治疗,这两天最好吃一些软 食,易消化的食物；进食、饮水不要太热,以免出血；请您留意观看大便颜色 有无发黑,或有什么不舒适请您准时告知我们；”7 、CT检查 检查前护士交待检查工程：“ ,您好,明天上午900 给您支配了CT 检查” ；护士交待检查地点：“CT室在 处,明天我们会有人陪您去” ；检查后：支配病人休息：“ ,请您好好休息,医生会转告您检查 结果的” ；假如病人做增强检查打了造影剂,护士：“ ,给您做增强检查打 了造影剂,请您多喝水,以促进药物排泄” ；8 、核磁检查 检
21、查前护士交待要做的检查工程：“ ,明天上午 振检查” ；护士交待检查地点：“ 核磁共振室在 外” ；护士交待留意事项：900 给您支配了核磁共“ ,明天检查前,请您将手表、钥匙或项链、首饰取下来,以免影 响检查” ；“ 您做过心脏搭桥手术、动脉瘤手术吗？安装心脏起博器了吗？这些手术中 可能留有金属装置,如有这些情形均不能铸核磁检查” ；检查后“ ,请您多休息,检查结果医生会转告您的” ；9 、气管镜检查 检查前护士通知病人做检查：“ ,明天上午 镜检查” ；900 给您支配做纤维支气管护士交待检查地点：“ 纤维支气管镜检查在 镜检查可以直 处” ；护士向病人说明：“ 纤维支气管观到病变部位,必
22、 要时要做活检以明确病变性质或进行内镜下治疗,这对您的病情诊断和治疗非 常必要” ；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 护士交待留意事项：“ 纤维支气管镜检查前4 个小时禁食水,术前30 分钟肌注阿托品 0.5mg,以削减支气管分泌物,防止迷走神经反射和减弱咳嗽反射；术前清洁口腔,取下义齿或可能脱落的牙齿,应报告医生；检查中依据医生指导进行协作即可” ；检查后“ ,您好好休息,由于您喉头喷了麻药,4 个小时以后才能吃东西、喝水,假如您感到有什么不舒适请告知我们,我们也会准时来看您的” ；“ 检查结果,医生会转告您的”
23、 ；5、围手术期护理规范用语 1 、术前说明（手术前 37 天,护士到病房帮忙病人做术前预备工作）护士通知病人预备手术：“ ,您好,我是您的床位护士 ,昨晚休息得好吗？再过几天您就要手术了,为了手术后能更快地复原,在手术 前需要您做一些预备工作” ；护士交待留意事项：“ 手术前您要把身体调整到尽量好的状态,留意加 强养分,保证睡眠；精神要尽可能放松,您感觉紧急吗？手术您不要担忧,医 生会尽力做好,您假如心情开心,积极协作,会复原得更好” ；护士指导病人练习深呼吸和有效咳嗽：“ 为了预防手术后肺部并发症,您需要练习深呼吸和有效咳痰；请您先看我做一遍（护士示范）,请您跟我做 一遍,请您自己再来一遍
24、,您把握得很好” ；护士指导病人练习床上大小便：“ 手术后您要在床上排大、小便,您现 在需要练习在床上排大、小便；您这几天最好拿尿壶、便盆练练,详细是这 样 我讲明白了吗？”“ 您仍有什么问题可以随时找我们,您好好休息吧,我会常常来看您 的” ；（手术前一天,护士来到病房看病人）“ 您好,我是您的床位护士 ,这两天您休息得好吗？深呼吸、咳 嗽练得不错；”“ 今日晚饭您要吃一些M 粥或面条等易消化的半流食,请不要吃油腻的食物；今晚 20：00 左右要给您灌肠,灌肠后请您排尽大便,晚餐后请您不要再 吃东西了,十二点后请不要再喝水；明早请您肯定不要吃饭喝水” ；“ 今日下午您要洗个澡,留意不要着凉感
25、冒,然后换上洁净的衣裤；晚名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 上医生给您开了冷静药,服用后您请好好休息,不要紧急” ；明晨手术前请您取下假牙、首饰、手表及珍贵物品,请家属妥当保管；术前护士会给您注射术前针,术前针有冷静、安神作用；“ 心理要放松,手术时给您麻醉,不会感觉疼痛,请您不要紧急,医生 也都会尽全力做好手术的；假如感到紧急您可以做做深呼吸,像这样（示范动 作） 做几次您会感觉好点的” ；“ 您仍有什么需要明白的尽管找我们,我会尽力帮忙您的” ；“ 祝您手 术顺当胜利！”2 、术后护理（术后病人清醒）“ ,您已
26、经回到病房了,您的手术很胜利,请您放心” ；“ 您现在仍不能吃任何东西,要等 才能吃东西“ ；4 个小时（或排气后或 ）以且您“ 您肢体上插有动脉插管,或静脉插管,引流管,尿管等多种管道,可 能有些不舒适,等拔除这些管道就会好点儿；请您动作轻一点儿以免管道脱 出,扭曲,影响通畅” ；“ 为了帮忙您排痰和防止肺部感染,现在给您做雾化吸入治疗；它可以稀释痰液,利于痰液排出,时间需要1520 分钟；雾化吸入后,我再给您叩叩背,这样可以振动痰液,有助于痰液咳出” ；护士勉励病人咳嗽：“ 您要多咳嗽,利于痰液排出,咳嗽时切口会有些 痛,我会爱护您的切口（或请您用手按压切口）,不要担忧咳嗽会使切口裂开 出
27、血” ；护士指导病人做深呼吸：“ 我扶您坐起,按术前练习的那样做深呼吸、咳嗽好吗？好,请您再做一次深呼吸,用力咳嗽,痰咳不出来会造成肺不张、肺炎等一系列并发症的,您表现得很好,连续坚持” ；护士指导病人下床活动：“ 在爱护好伤口的基础上,请您尽早下床活 动,这样可以防止肺部并发症,下肢静脉血栓等并发症；同时,仍可增强胃肠 功能,增进食欲,这对您早日康复会有很大帮忙的” ；护士指导病人进食：“ 手术后请您进食易消化的软食,水果要洗净削皮后方可食用,不要食用不洁食物,以防胃肠道感染或消化不良；术后简洁发生 便秘,请您吃一些香蕉或蜂蜜,有助于通便的食物” ；3 、出院康复指导 不同疾病的病人出院时,
28、床位护士依据各科制定的健康训练处方的内名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 容给病人作出院指导；6、手术室护理规范用语 1 、术前访视 手术室护士术前一日携带访视单到手术科室,与病房护士沟通“ 您好,我是手术室 护士,明天 床病人 要进行手术,我能阅读他的病历 吗？” 征求同意后明白病情、手术方案,核对血清四项、影像资料,既往史等；手术室护士携带访视单到病人床前,与病人面对面沟通；“ 您好,李老师,我是手术室护士 ,您明天做 手术,我来进行术前访视,需要明白您的一些情形,您以前做过手术吗？有药物过敏史 吗？”“ 李老
29、师,您明天的手术是硬膜外麻醉,需在您后背进行硬膜外穿刺,注 药后假如有头痛、头晕、耳鸣等症状请您准时告知我们” ；“ 李老师,您明天手术需要全麻,今晚2200 点后您要禁食,不能吃、喝任何东西,防止呕吐后窒息；今晚请您好好休息；假如紧急睡不着,请告知值 班护士,给您用点冷静药帮忙睡眠” ；另外,依据术前访视单的要求向病人介绍相关事项；2 、术后回访：术后第一天回访 手术室护士到病房,查阅病历,明白病人病情,与科室护士沟通：“ 您好,我是手术室护士 ,我来对 床 进行术后回访,我想 看一下病人的病历” ；征求同意后明白病情、并发症、病人需求、对手术反馈 信息等；“ 张护士,今日病人有什么特别情形吗？”手术室护士携带术后访视单到病人床前,依据病人精神状况与其沟通,明白术后状态：生理指数、皮肤、需求、手术复原情形等；“ ,您好,我是昨天协作您手术的护士 ,我来进行术后回 访；您昨天手术感觉如何,今日疼痛好些了吗？仍有什么不舒适吗？”手术室护士与病人家属沟通：“ 您好,我是昨天协作 手术的护士 ,我来进行术后回访；病人今日复原得如何？有什么不舒适吗？”另外,依据术后访视单的要求进行沟通；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 11 页