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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 客户心理分析一般而言,客户分类的依据不同,其分类的结果可能就会有很大的 差异；例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类；但是通俗的 分类就是依据客户的购买行为的客户心理分析,进一步熟识客户的真正 需求,从而到达我们销售的目的；就商品房销售而言,通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心 理特点：1、 求有用使用价值、实际效用、内在质量等,例如：采光、通风、使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等2、 低价位购房者最关怀的问题之一3、 求便利房屋的使用过程中的最重要的问题之一,如：供水、电、气、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施等4、 求新奇、
2、美观主要就是房屋的建筑风格、景观等5、 追求建筑的文化品位 6、 求保值、增值 7、 投机、投资获利与生活相关的区域环境、抓住了客户的心理需求,绽开以客户消费需求为主的销售策略,我们便打开了销售行为的第一道门；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 客户分类由于人的才能、 气质和性格的不同, 消费者出现出各自的个性特 征；我们把这些特点划分为 12 种类型；（一）淡定不迫型 这种购房者庄重冷静, 遇事冷静, 不易为外界事物和广告宣扬所影响,他们对销售人员的建议仔细倾听,有时仍会提出问题和自己的看法,但不会轻易作出购买打算；
3、 淡定不迫型的购房者对于第一印象 恶劣的销售人员绝不会赐予其次次见面时机,而总是与之保持距离；对此类购房者, 销售人员必需从熟识产品特点着手,谨慎地应用层层 推动引导的方法,多方分析、比较、举证、提示,使购房者全面明白 利益所在,以期获得对方理性的支持；对这类买家打交道时,销售建 议只有经过对方理智的分析摸索,才有被购房者接受的可能；反之,拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解,销售是不会胜利的；（二）优柔寡断型 这类购房者的一般表现是： 对是否购买某一楼盘徘徊不决,即使 打算购买,但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业治理、企业品 牌等又反复比较,难于取舍；他们外表温顺,内心却总是瞻前顾后,举
4、棋不定；对于这类购房者,销售人员第一要做到不受对方影响,商 然后 谈时切忌急于成交, 要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题,依据问题作出说明,并拿出有效例证,以排除购房者的徘徊心理；等 到对方确已产生购买欲望后, 销售人员不妨实行直接行动, 促使对方名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 作出打算；比方说：“ 好吧,现在交款吧！ ”（三）自我吹嘘型 此类购房者喜爱自我夸张, 虚荣心很强, 总在别人面前炫耀自己 见多识广,高谈阔论,不愿接受他人的劝告；例如,我跟你们经理很 熟,我如何如何好；与这类购房者进行销售的要诀是,从他
5、自己熟识 的事物中查找话题,适当利用恳求的语气；在这种人面前,销售人员最好是当一个“ 忠实的听众”,津津有味地为对方称好道是,且表现出一种仰慕敬佩的表情,完全满意对方的虚荣心,这样一来,对方就 较难拒绝销售人员的建议；（四）豪爽干脆型 这类购房者多半乐观开朗,不喜爱婆婆妈妈式的拖泥带水的做 法,决断力强,办事干脆豪爽,说一不二,大方坦直,但往往缺乏耐 心,简单感情用事,有时会轻率马虎；和这类购房者交往,销售人员 必需把握火候,使对方懂得攀亲交友胜于买卖,介绍时洁净利落,简 明扼要讲清你的销售建议, 事先交待清晰买与不买一句话,不必绕弯 子,对方基于其性格和所处场合,确定会干脆爽快赐予回复；（五
6、）喋喋不休型 这类购房者的主要特点是喜爱凭自己的体会和主观意志判定事 物,不易接受别人的观点；他们一旦开口,便滔滔不绝,没完没了,虽口假设悬河,但经常离题万里,销售人员如不准时加以掌握,就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊；应对这类购房者时, 销售人员要有足够的耐心和控场才能,利用他表达评论兴致正高时引入销售的话名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 题,使之环绕销售建议而绽开；当购房者心情激扬,高谈阔论时要给 予合理的时间, 切不行在购房者谈兴高潮时贸然禁止,否就会使对方 产生怨恨,愈想迫切地向对方说明,愈会带来逆反作用；一
7、旦双方的 销售协商进入正题, 销售人员就可任其发挥, 直至对方接受你的建议 为止；（六）缄默寡言型这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反,老成持重,稳健不迫,对销售人员的宣扬劝告之词虽然仔细倾听,但反应冷淡, 不轻易谈出 自己的想法,其内心感受和评判如何,外人难以揣测；一般来说,沉 默寡言型的购房者比较理智, 感情不易兴奋, 销售人员应当防止讲得 太多,尽量使对方有讲话的时机和体验的时间,要循循善诱,着重以 规律启导的方式劝告购房者,具体说明楼盘的价值和销售利益所在,并供应相应的资料和证明文件,供对方分析摸索、判定比较,加强购 房者的购买信心, 引起对方购买欲望； 有时购房者沉没寡言是由于他 厌
8、恶销售人员, 他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理；对待这 种购房者,销售人员要表现出老实和稳重,特殊留意谈话的态度、方 式和表情, 争取给对方良好的第一印象, 提高自己在购房者心目中的 美誉度,善于解答购房者心目中的疑虑, 明白和把握对方的心理状态,才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂；（七）吹毛求疵型 这类购房者疑心心重, 一向不信任销售人员, 片面认为销售人员 只会夸张地介绍楼宇的优点, 而尽可能地掩饰缺点与不足, 假如信任名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 销售人员的甜言蜜语,可能会上当受骗；所以,这类购房
9、者多半不易 接受他人的看法,而是喜爱鸡蛋里面挑骨头,一味唱反调、抬杠,争 强好胜,喜爱当面与销售人员辩论一番；与这类客户打交道时,销售 员要实行迂回战术,先与他交锋几个回合,但必需适可而止,最终故 作宣布“ 投降” ,假装战败而退下阵来,心服口服地宣称对方高见,并佯赞对方独具慧眼、体察入微,不愧人杰高手,让其吹毛求疵的心 态发泄之后,再转入销售的论题；身处这种场合,销售人员肯定要注 意满意对方争强好胜的习惯,请其批判指教,发表他的看法和看法；（八）虚情假意型 这类购房者大部分在外表上非常和气友善,欢送销售人员的介 绍；销售人员有所问,他就确定有所答；如你有所求,就他就或多或少会有所允, 但他们
10、唯独对购买缺少诚心；假如销售人员明确提出购买事宜,对方或顾左右而言他,或者装隆作哑,不做具体表示；应对 这类购房者,销售人员第一要取得对方的完全信任,“ 空口白牙” 是 无法使他们心悦诚服的, 必需拿出有力的证据, 如关于已购楼者的反 馈、权威部门认可的鉴定证明等；在这类购房者面前,销售人员应有 足够的耐心与之周旋, 同时可提出一些优惠条件供对方挑选考虑；这 种类型的购房者总是认为, 销售人员肯定会抬高报价, 所以一再要求 打折扣,甚至疑心到产品的质量；此时,销售人员正确的做法是不能 轻易答应对方的这种过分要求, 否就会进一步动摇他的购买决心和购 买欲望；一般来说,这些购房者在适当的条件下,在
11、他感到购买于有 利的情形下洽谈成交也是可能的, 所以销售人员不要轻易舍弃说服工名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 作,只要有 1%的胜利期望,就要投入 100%的努力；（九）冷淡高傲型 此类购房者多半傲岸自视,不通情理,轻视别人,不善与他人交 往；这类购房者的最大特点就是具有坚持究竟的精神,比较顽固,他 们不易接受别人的建议, 但一旦建立起业务关系, 就能够连续较长时间；由于这种类型的购房者个性庄重而敏捷不够,对销售商品和交易条件会逐项检查批阅, 商谈时需要花费较长时间, 销售人员在接近他 们时最好先由熟人介绍； 对这
12、种购房者, 有时候销售人员用完各种宣 传技巧之后,所得到的依旧是一副冷淡、高傲的态度,甚至是薄情的 拒绝；销售人员必需事先做好思想预备；遇到这种情形时,销售人员可以实行激将法,赐予适当的仍击,如说一句：“ 别人老是说你最好商议,今日你却让我大失所望, 究竟是咋回事儿？早知道你没有这个才能,我起初真不该来这里铺张时间和口舌！” 如此这般以引起对方辩白表白, 刺激对方的购买爱好和欲望, 有时反而更简单达成销售交 易；（十）情感冲动型 一般来说,情感冲动型的购房者或多或少带有神经质：第一,他 们对于事物变化的反应敏锐, 一般人简单无视的事情, 这种人不但注 意到了,而且仍可能耿耿与怀；其次,他们过于
13、自省,往往对自己所实行的态度与行为产生不必要的顾虑；第三,他们心情表现不够稳固,简单偏激,即使在接近签约时,也可能突然变卦；这些购房者往往感 情用事,稍受外界刺激便为所欲为,至于后果如何就毫不顾忌；这类名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 购房者反复无常,捉摸不定,在面谈中经常打断销售人员的宣扬说明,妄下断言,而且对自己的原有主见和承诺, 都可能因一时冲动而推翻,从而给销售制造难题； 面对此类购房者,销售人员应当实行坚决措施,切勿碍于情面, 必要时供应有力的说服证据, 强调给对方带来的利益 与便利；支持销售建议,作出成交
14、尝试,不断敦促对方尽快作出购买 打算；言行谨慎周密,不给对方留下冲动的时机和变化的理由；这是 一类不忠诚的顾客,必要时可收取手续费；十一心怀怨恨型 这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意,假设见到销售人 员的主动介绍,便不分青红皂白,不问清事实真相,满腹牢骚破口而 出,对你的宣扬介绍进行无理攻击,给销售人员造成难堪的局面；针 对这种购房者的言行特点, 销售人员应看到其一言一行虽然貌似无理 取闹,但实际上有某种扫兴和愤激的情感掺杂在里面,认为销售人员 都是油嘴滑舌的骗子；这些购房者的埋怨和牢骚中可能有一些是事 实,但大部分情形仍是由于不明事理或存在误会而产生的；而有些就 是凭个人的想象力或妄断
15、才对销售人员作出恶意的攻击；与这类购房 者打交道时, 销售人员应先查明购房者埋怨和牢骚产生的缘由,并给 予怜悯和宽慰；十二圆滑难缠型这种类型的购房者好强且顽固,在与销售人员面谈时, 先是固守自己的阵地,并且不易转变初衷；然后向你索要楼书说明资料,继而 找借口拖延,仍会声称另找进展商购买,以观销售人员的反应；倘假名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 设销售人员体会不足, 便简单中圈套, 因担忧失去主顾而主动降低售 价或提出更优惠的成交条件； 针对这类圆滑老练的购房者, 销售人员 要预先洞悉他的真实意图和购买动机,在面谈时造
16、成一种紧急气氛,如现货不多,不久要提价, 已有人订购等,使对方认为只有当机立断 作出购买打算才是明智举动；对方在如此“ 紧逼” 的气氛中,销售人 员再强调购买的利益与产品的优势,加以适当的“ 引诱”,如此双管 齐下,购房者就没有了蛮缠的时机,失去退让的余地；由于这类购房 者对销售人员缺乏信任, 不简单接近, 他们又总是以自己的意志强加于人,往往为区区小事与你争执不下,因而销售人员事先要有受冷遇的心理预备；在洽谈时,他们会毫不客气地指出产品的缺点,且先入为主地评判楼宇质量与进展商实力,所以在面谈时, 销售人员必需准备足够的资料和佐证； 另外,这些购房者往往在达成交易时会提出较 多的额外要求, 如打折扣等, 因此销售人员事先在价格及交易条件方 面要有所预备,使得销售过程井然有序；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 8 页