《2022年某物业服务有限公司内部规章制度 .docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年某物业服务有限公司内部规章制度 .docx（77页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选学习资料 - - - - - - - - - 前 言为加强公司正规化治理,强化对员工的治理,使各项工作有章可循、有据可依,特制定本内部规章制度,各部门员工应依据本部门工作分工,加强对本制度的学习和领悟,仔细执行本规章制度中公共制度和相 应制度,并严格加以实施；本规章制度连同公司治理规定、员工手册、公司文件及相关管理制度,具有同等的效力,各职能部门、治理处应依据本制度对所属员 工加以治理和考核,违反本规章制度将在公司考核中予以相应惩罚；不尽之处,公司将适时予以补充；本规章制度从下发之日起执行；签发人：常州市永鑫物业服务有限公司名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 41 页精
2、选学习资料 - - - - - - - - - 第一部分 岗位职责公司总经理岗位职责1、严格执行国家、省、市有关物业治理的方针、政策；2、带领全体员工对物业辖区实行全方位治理,保证物业完好状态,提高使用效益；3、留意经济效益,细心理财,开源节流,满意业主需求；4、抓好精神文明建设,爱护业主合法权益,树立良好的企业形象；5、制订和完善公司各项规章制度,建立良好的工作秩序；6、制订年度工作方案,明确目标、任务,督促所属部门履行岗位职 责,坚持年终考核；7、重视人才,合理使用干部,依据德、勤、能、绩定期进行考核；8、调动各方积极因素,共同管好物业；定期向总公司汇报工作及经 营收支情形,以各种方式听取
3、业主和使用人的建议、看法和要求,并准时 答复,仔细解决；9、关怀员工生活,努力提高员工工资福利,改善工作条件；10 常常与上级公司和政府相关部门沟通,环境；理顺关系, 制造良好的外部公司副总经理岗位职责1、在总经理领导下,帮助经理抓好全面工作；2、主要抓好设备设施修理、保养方案的制订和落实工作；带领全体 员工对物业辖区实行全方位治理,保证物业完好状态,提高使用效益；3、制订和完善公司各项规章制度,建立良好的工作秩序；4、制订年度工作方案,明确目标、任务,督促所属部门履行岗位职 责,坚持年终考核；5、调动各方积极因素、共同管好物业；定期向总经理汇报分治理工 作情形,以各种方式听取业主和使用的建议
4、、看法和要求,并准时答复、仔细解决；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6、关怀员工生活,努力提高员工工资福利,改善工作条件；7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系,制造良好的外部环境；职能部门经理岗位职责1、在公司总经理室的领导下,全面实施本部门的各项工作；2、负责制定本部门的工作方案,组织各项工作的开展；3、负责协作办公室进行本部门员工的聘请；4、负责制定本部门员工的业务培训方案,定期开展员工培训；5、负责指导、监督、检查本部门各项工作,定期对本部门员工进 行考核；治理处主任岗位职责在总经理直接领导下,贯彻执行公
5、司各项方针、政策,全面负责负责 治理处的日常事务和治理工作；1、建立、健全各项规章制度,检查督促岗位责任制的执行情形,不 断提高服务质量,落实奖惩制度；2、支配和调整本部门人员工作,负责制定本部门的工作方案,并组 织编写治理报告和各种通知、公函；3、负责传达公司文件、通知及会议精神；4、检查监督本辖区工程修理、保安清卫人员以及治理员工作情形并 进行考核,按员工手册的要求抓好治理；5、熟识国家有关法规和物业治理规定,把握各业主情形,检查督促 各责任区治理的实际操作；6、随时把握租金、治理费、水电费等交纳情形,准时做好物业治理 费催交的组织工作,并组织解决好有关投诉,不断改进服务质量；7、抓好本部
6、门的组织工作和思想工作,主持日常和定期工作会议,讨论拟定下一步工作方案；8、加强各班的团结合作,树立整体思想,亲密与其他部门的联系,相互沟通、和谐；9、仔细完成公司交给的其他任务；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 内勤员岗位职责内勤员在治理处主任统一支配下,负责文档资料的储存和治理,做好各项基础性工作；1、依据物业服务的需要,编制选购方案,并实施选购；2、对仓库物资和其他物资进行治理,建立物资台帐；3、帮助主任组织开展社区文化服务；4、做好本部门员工的考勤、考核治理；5、负责治理辖区内业主档案和物业档案,做好保密工
7、作,防止遗失、损坏；6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；7、负责接听服务电话,属于业主投诉及报修的要做好记录,并准时转交处理,对于紧急突发大事准时向本部门负责人或公司领导汇报；8、熟识各种收费程序,负责接待上门的交费的业主,并做好收费记录；9、热忱接待来访的业主及其他人士,对他们的询问事项赐予热忱、周到的答复和说明；10、完成本部门支配的其他工作；治理员岗位职责在治理处主任的直接领导下开展日常治理服务工作；1、熟识把握物业辖区业主和物业的基本情形；2、建立收费台帐,把握收费动态,准时收取、催交各项应收费用；3、负责办理业主入住、迁出手续,监督治理装修事务；4、负责巡察物业使用情形,以及保
8、安、清洁、修理人员的工作情形；5、负责对外包服务过程进行监督治理；6、负责与业主沟通、回访,有效处理业主的投诉；文员岗位职责1、负责部门的文件撰写、整理工作；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作,妥当保管治理处的各类来文；3、负责办理各类外来人员的出入证件；4、帮助主任组织由治理处发起的会议,并做好会议记录；5、接待来访的业主,对其提出的问题及看法,予以说明解答,并将具体内容记录在案；6、负责做好文件、记录、卡的治理工作,并保证档案完整、齐全、保密；7、向各业主发出书面缴交各项
9、费用的通知书；8、通过各种媒介做好宣扬工作；9、负责组织业想法见征询活动和社区文化活动；出纳岗位职责1、清点汇总部门交来的款项；2、审核原始凭证是否完整；3、发放工资、奖金,支付符合手续的费用；4、处理银行存款收入和支出业务；5、填制记帐凭证,交会计记帐；6、正确使用发票,保证现金和银行支票使用安全；保安人员岗位职责（一）、总就1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度,努力爱护好物业辖区内的治安安全；2、遵守公司规章制度和员工手册其它工作任务；,听从领导,完成公司交给的3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作,做好大宗物品出物业辖区 的登记工作；4、负责做好机动车辆的治理和收费工作；5、
10、负责做好综合治理费收取工作；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6、熟识楼宇情形、以动态、巡查等方式预防、发觉、禁止各类事故 如：打架斗殴、盗窃等大事,提高应急处理才能；7、按规定着装,文明值勤,严格交接班手续,仔细做好值班记录和 交接班记录；8、讲究文明、礼貌待人,耐心说服、训练住户遵守物业辖区各项管 理规定；（二）、保安队队长岗位职责保安队长在治理处主任的直接领导下,工作；全面负责保安队的各项治理1、明白和把握保安队的情形,依据治理处领导的要求和意图,结合 实际,建立和健全各项工作细就的奖惩条例,抓好实施组织和监
11、督工作,对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施治理；2、主持保安业务工作会议,督促检查各项规章制度的落实,重点是员工手册 及保安相关规定的落实情形,组织队员学习业务学问和形体外表训练,仔细做好培育和业务训练,提高全体队员的整体素养；3、常常定期不定期检查保安队员的工作情形,做好监督、检查和考评工作,落实岗位责任制和奖惩条例；4、把握队员的思想动态,仔细做好思想工作,抓好保安队伍的思想建设, 关怀队员的生活状况和业务水平,做好全体队员的思想训练、法制训练和职业精神训练, 帮忙下属正确处理好工作中的各种问题,为下属解决实际问题；5、训练培育所属班长,不断培育他们的组织指挥才能和治理水平；6、
12、处理有关保安方面的事务, 重大治安问题和事故准时向领导汇报,并实行坚决措施,掌握事态进展；7、完成公司交办的收费等其它工作任务；（三）、保安班长岗位职责保安班长在保安队长的直接领导下,负责保安队日常事务的实施工作；1、负责组织当班的保安工作,监督和指导仔细做好执勤工作,准时订正和登记违纪违章现象；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生,保管好配备的通讯器材、保安设施、防卫武器等物品；3、负责填写值班记录 ,登记本班奖罚情形,检查各巡逻点情形；4、依据保安部（队）制定的培训方案搞好组织
13、实施工作,定期召开班务会, 常常对队员进行具体的业务指导和岗位培训,提高本人和全班的整体素养和业务水平,能准时解决当班时间内的各种突发大事；5、准时做好上传下达和请示汇报工作,与辖区业主搞好关系；6、熟识在紧急情形下本班的组织指挥,处理好一般性的治安大事和业主的投诉, 落实安全措施, 预防各种事故, 工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；7、团结本班人员,坚持做好常常性思想工作,熟识和把握队员的思想动态、工作表现和工作才能；8、完成公司下达的其他任务；（四）保安员岗位职责 1、门岗熟识物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情形；保持威武可敬的外表仪容,树立良好的精神风貌；负责做好大宗物品出物业
14、辖区的治理工作,对住户装修人员及装 修物品的出入进行治理,禁止闲杂人员随便进入物业辖区；负责做好对机动车辆的出入治理和收费工作；熟识保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；做好本岗位的清洁卫生和交接班工作；负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；对任何有损物业辖区物业治理的行为,准时进行规劝和禁止；2、巡逻岗严格遵守公司规章制度,实行 24 巡察巡逻制度,严格执行队列行走标准,树立公司良好形象和个人道德风范；树立剧烈的责任感,全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收 费、以及住户求援、报警等工作,确保物业辖区治安安全,秩序井然；熟知本人责任区域内住户情形,明白物业辖区内其它区域房
15、屋的名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 地势以及各条通道的布局,做到勤巡逻、勤检查,发觉问题准时处理；熟识物业辖区消防设施的配置,并能娴熟使用各种消防器材,掌 握防火自救学问；巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情形,发觉设施受损准时 上报,对任何有损物业辖区物业治理的行为,准时进行规劝和禁止；加强对物业辖区的机动车辆治理,爱护车辆停放秩序；积极参与职业道德和业务、消防培训,努力提高自身素养；消防员（保安员兼）岗位职责1、切实贯彻“ 预防为主,防消结合” 的指导方针,仔细学习有关消 防学问,把握各种灭火器的使用方法；2
16、、积极做好防火宣扬和训练,建立消防值班和消防设施台帐定期进 行安全检查,一旦发觉火警即可投入使用；3、物业辖区一旦发生火警,全体员工必需全力投入抢险工作,履行 义务消防员的职责,不得临阵借故躲避；4、发生火警事故时,快速报告有关领导,拨打火警电话 119,向消 防部门报警, 组织人员抢救险情, 组织住户撤离危急地带,并做好妥当安 排,做好现场安全保卫工作,严防趁火打劫捞取不义之财,帮助有关部门 查清起火缘由；5、加强辖区内动用明火的掌握和治理；监控值班员岗位职责1、严密监视保安对象的各种情形,发觉可疑或担心全迹象,准时通 知值班保安处理,并准时通过对讲机或电话向队长报告,且随时汇报变动 情形直
17、到问题处理完毕；2、熟识所治理设备的性能、操作程序,能独立进行操作,并能进行 简洁的修理；3、显现反常情形时,坚持、确认、汇报,并做好情形记录；4、负责设备的日常巡察、情形记录；5、保持机房洁净、洁净；做好交接班工作；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 修理人员岗位职责1、执行公司打算,听从治理、遵守纪律,树立良好的服务意识；2、熟识物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；3、严格遵守服务内容与服务标准,准时受理业主提出的各种报修；4、积极为业主供应多项便民服务,并做到服务周到、热忱、规范
18、,无投诉；5、工作时间按规定着装,佩戴工作牌,严格遵守操作规程以确保安 全,预防意外事故的发生；6、工作完毕准时清理施工现场杂物,服务过程须请业主签字认可；7、爱惜工具,杜绝铺张,按规定领用工具和修理材料；8、负责对共用部位设施的巡察和保养；9、按月做好报修、修理记录的汇总和材料选购的方案编制；清卫工岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度和员工手册；2、敬重领导,听从安排,准时完成工作任务；3、上岗佩戴好工作证,穿戴好服装,并保持洁净；4、文明服务,作风廉洁,拾金不昧；5、依据服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫,爱护物业辖区的良好的卫生环境秩序；6、准时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张
19、贴的广告、标语等；7、对保洁范畴内物业的反常情形准时行保安员或治理员汇报；8、对乱扔废弃物的现象应予以禁止,并准时清除；9、妥当使用并保管好清扫、对无故损坏的酌情赔偿；保洁的工具, 做到勤俭节省、 以旧换新,绿化工岗位职责名师归纳总结 1、遵守公司的规章制度和员工手册；第 9 页,共 41 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 2、听从公司领导和治理人员的检查监督,工作时佩戴好上岗证；3、绿化养护操作场地及道路两旁洁净有序,无危及车辆、行人的现 象；4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温顺有礼；5、正确并娴熟操作使用园林器械,妥当保管好绿化工具设施、农药
20、、化肥及其他用品,严格使用化肥和农药；6、花草树木准时浇水,防止过旱和过涝；7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害,对新栽的花草 树木要准时修剪、补苗、浇水,保证成活率达 90以上；8、熟识物业辖区内的绿化概况,充分利用绿地面积,合理布局、种 植花草、树木；9、对工作过程中发觉的物业辖区的反常情形准时向保安或治理员汇 报；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 其次部分 公共制度全体员工均为公司物业辖区的治理人员,无论其工作岗位、分工,需共同遵循以下制度；接待来信来访来电投诉制度为了实现“ 治理无盲点,服务无挑
21、剔,业主无怨言” 的治理目标,不断完善治理体系,提高员工素养,不断改进服务质量,严格仔细对待 业主（住户）反馈的每一信息,特制定本制度：1、实行“ 首问责任制”,公司每一位员工,无论其部门分工,均有义务接受业主的任何来访来电、投诉,属于自己职权范畴内或能够赐予 解决的,应当场予以解决；不属于自己职权范畴内或不能予以解决的,不得任何理由推托、回避,应将业主（住户）反应的问题当场予以接待,而后转告相应部门；2、每一位员工都有责任收集来自业主 建议、看法等；（住户）关于小区治理的看法、3、公司员工接听全部来电时,第一句必需为：“ 您好,某某物业”；4、受理投诉时,必需热忱接待,主动询问,面带微笑,不
22、得推诿、无理拒绝,并做到一视同仁；5、当被投诉者受理投诉时,受理者必需照实记录,不得提出回避；6、对投诉内容要仔细记录,准时派人处理或向主管汇报并在 24 小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音；7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好说明工作, 积极同市政有关部门办理交涉, 尽早为业主排忧解难 , 决不答应推托了事 . 8、员工应仔细做好本职工作,积极为业主供应中意治理服务,减小投诉,把冲突毁灭在投诉之前；9、对业主的投诉应准时进行分析总结,对反复显现的问题,应组织有关部门进行深化探讨并找出解决方法,防止重复发生；10、对投诉要记录,投诉资料要存
23、档；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 治理人员文明服务标准1、喜爱本职工作,努力学习治理技术,提高治理水平,树立“ 业主 至上,服务第一” 理念；2、上班时间统一着装,佩戴工作牌,保持外表端庄,精神饱满,不 得有不雅观的举止；3、主动一直访客人问好,待人彬彬有礼,端庄大方,解答提问把握 适度；4、工作中坚持原就,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严 守法纪,不以权谋私；5、遵守制度,精简办事程序,团结协作,相互协作,相互监督,按 质按量完成本职工作；6、对业主应热忱,遇个别业主无理言行时,做到耐心说服,晓之以
24、 理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为；7、真热忱处理业主来信、来访,积极为他们排忧解难；对业主的投 诉、批判、建议,要准时进行调查处理或向上级汇报；做到事事有着落,件件有回音；不推诿、扯皮、更不答应有打击报复的现象发生；员工文明服务要求1、喜爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向,喜爱本职工作；刻苦学习,不断完善和提高治理和专业技术水平；待业主如亲人,热忱服务,尽职尽责做好工作；2、文明治理：仪态端庄：衣着装扮端庄、洁净,给业主有一个美的感觉,使人感到亲切、和气；语言谦逊：在接待业主过程中,语言要力求文静、谦恭精确,务必做到“ 四个不讲” 即： “ 不讲低级庸俗的口头语、不讲
25、脏话、不讲讽刺讥讽话、 不讲与治理无关的闲谈”；不能取笑人、 不能斥责人、 不报复人；名师归纳总结 主动热忱：在服务过程中要做到：“ 三个一样” 即： “ 对待生人与第 12 页,共 41 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 熟人一个样,大人与小孩一个样,忙时闲时一个样”；优质服务：对业主负责就是对公司负责,到处应多为业主着想,为业主供应各种便民服务；讲诚信： 诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风,也是我们经 营治理中职业道德的一个重要内容,为此在工作中要实事求是,做到言而有信,严守信用；员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原就,秉公办事,不徇私情；2、
26、自觉抵制不正之风,严守法纪；3、不以权谋私,不利用工作之便占公司和业主的廉价；4、不在上班时间干私活, 不用公司通讯设备进行私人活动和谈天等；5、业余时间,不利用公司机具、材料向业主承揽私活；6、不乱收费或收费不开收据；7、不利用工作的特殊性质,对流淌、外来人员进行敲诈勒索；8、不以次充好,弄虚作假,欺诈业主,赚取物价差额；9、爱护公司利益,遵守公司秘密；10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝；11、不挪用、拖欠和侵吞公款；12、不索取或收受贿赂、好处,要洁身自好；13、节省用水、用电,不铺张公司用品,坚持勤俭节省；14、不得利用工作之便,要求享受商业网点供应优惠服务和物价；15、不在报销凭据中
27、作假、谎报、多报；16、不利用工作之便和业主对公司的信任,私下向业主推销产品,赚取外快；对外服务工作治理制度1、思想面貌：细心、周到,要表达本公司高尚的精神面貌；2、上班纪律： 上班时间依据公司工作支配,每天必需先到公司报到,然后外出工作；工作终止后,必需准时到公司签到；上班时必需佩戴工名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 作证,以便接受业主、住户监督；3、服务质量：依据客户的要求,按质、按量、按时完成,以保证业主、住户中意；在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为,一经发觉,立刻作辞退处理,情节严峻者仍将追究法
28、律责任；4、工作检查： 公司将不定期的进行工作检查,听取业主、 住户反映,如业主、住户反映该工作人员不能胜任时,公司通过核实后,将作辞退 处理；5、工作人员如损坏住户财产,视损坏程度,扣奖金或照价赔偿；6、凡业主、住户付给服务费一律交公司,并开具发票,如私自收取小费者,一经发觉,扣工资或奖金,情节严峻者作辞退处理；勉励员工和业主参与治理制度1、为了改进服务质量,提高工作效率,公司勉励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议,建议接受后视施行成效对建议人进行物资奖 励；2、员工和业主、住户的建议范畴包括物业治理方法和手段,改进服 务质量的措施,各种设备的使用与养护方法,节省能源与原材料的方式和如何
29、增加经济收益等方面,全部建议均可直接递交公司经理或上级主 管领导；3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议,如有合理化建议即由 相关部门负责人定出试行方案,并交公司领导审批后执行；4、合理化建议试行期依据具体情形分别定为15 天和 30 天,期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用成效,并核 定嘉奖等级, 确定奖金数额； 如合理化建议有明显的建设性和实际成效,可不经试行期直接嘉奖建议人；5、嘉奖等级分 300 元、 200 元、 100 元、50 元、 30 元五个等级,考 证终止后立刻发放,并记入员工档案；6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和嘉奖的重要依据,多次提
30、出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或赐予特殊嘉奖；名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第三部分 治理处类制度治理员工作责任监督区日巡察制度1、各治理处必需为每个治理岗位员工划分肯定范畴的工作责任监督 区；2、每个工作日必需到各自的监督区域巡察两遍,并做好巡察记录,无纪录视作未巡察；3、巡察监督要求：检查小区保安员、卫生员在岗位工作情形（着装、佩证及有无其他 违反有关规章制度的行为） ；检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、 违章装修、 墙面有无乱涂、乱画、张贴广告,小区内有无乱设摊及跨门营业）；小区是否有担心全隐患（
31、窨井盖是否完好,消防通道是否被堵,室外输电线路是否完好,小区内有无可疑人员活动）；小区内环境治理是否符合要求（树木花草有无损坏,公共场所、绿化带、楼梯道卫生情形,垃圾亭治理是否符合要求,道路上是否有乱停 车辆,乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；基础设施是否完整（路面有无破旧,室外上下管道是否渗漏,路口栏杆是否完好） ；留意倾听业主对物业治理的看法反映；4、在巡察过程中,做好记录；发觉问题,能处理的应准时处理,对 重大问题和不能处理的事项应向主管汇报；治理处走（回）访制度为加强物业治理处与广大业主（住户）的联系,使治理处各项工作置身于业主（住户）监督之中,从而集思广益,准时总结体会
32、、教训,不断改进治理工作,提高服务质量,特制定对住户走（回）访制度；1、走（回）访要求 物业治理处正、副主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 范畴,并落实到每年的工作方案和总结评比中；走（回）访时,虚心听取看法,恳切接受批判,接受合理化建议,作好走（回）访记录；走（回）访中,对业主（住户）的询问、看法,如不能当即答复,应告知预约时间回复；走（回）访后反馈的看法、要求、建议、投诉,准时逐条整理综 合、讨论、妥当解决,重大问题向上级领导请示解决,业主（住户）反 100%,映的问题,
33、做到件件有着落,事事有回音；走（回）访处理率达 投诉率力争掌握在 1%以下；2、走（回）访时间及形式 治理处主任、治理员每月登门走（回）访 4 次；每季度参与一次居委会召开的墙门组长会议,广泛征求看法；有针对性地对业主（住户）作专题调查,听取看法；物业治理处设立投诉信箱,投诉电话；随时热忱接待来访,作好登记；名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第四部分一、着装外表安全、消防、车辆治理制度 第一章 安全治理制度保安人员守就1、工作或执勤时,必需身着降服,穿皮鞋,佩证上岗,降服不准混 穿；2、降服要保持洁净、平整,上岗
34、前皮鞋要擦拭洁净,打好领带,戴 好帽子,不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿；二、行为规范 1、上班时间必需精神振作、精力集中,不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整,保持立正姿态,不得东摇西晃；不得坐卧、倚 靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机 等；3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机,不得听收、录音机,不得两、三人谈天；4、巡逻中无情形处理时不得进入住户楼内,不得边走边玩手机,不 得听收、录音机,不得与无关人员闲聊；5、上班人员必需提前十五分钟达到各执勤点,做好交接班手续；不 得迟到早退,不得擅自离开岗位；6、值班人员就餐必需在值班室内就餐,不
35、得离开岗位到快餐店就餐；7、不得脱离岗位,依据规定时间、指定地点站岗；8、不得睡觉；9、对住户要有礼有节,热忱受理住户各种问题,特殊是夜间值班,对住户提出的问题要准时解决,解决不了的作好登记,三、日常治理 1、不得迟到早退,严格依据规定时间站岗或巡逻；2、仔细做好交接班,做好值班记录和实物出入登记；名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、严格执行对讲机治理规定和警棍使用规定；4、做好本班岗亭的清洁卫生,不得随便张贴、悬挂与堆放与工作无 关的物品；5、门岗值班室不得会客；四、罚就1、违反本规定第一条、其次条（第八点除
36、外）一次,累计记批判五次以上者作辞退处理；、第三条的记行政批判2、违反其次条第八点的,第一次记行政批判一次,其次次记行政警 告一次,第三次辞退；3、本守就不尽之处,按公司治理规定相关条款执行；值班治理规定1、保安人员实行24 小时轮番值班制度；2、值班人员分 3 个班, 3 个班分为早、中、晚三班,早班为：7：3016： 00,中班为： 16：00 0：00,晚班： 0：007：30；3、各班保安员必需依据编排的值班表上岗工作,并严格履行岗位责任制的要求,坚守岗位,巡逻人员要按时巡查,提高当心,准时处理各种突发大事；4、当值班人员发觉情形时,队长或部门负责人；应做好掌握工作, 并准时报告当班班
37、长、报告时简要说明事发地点、性质、人数和特点等；准时劝阻和处理在物业区域违法治理规定的人员和大事；遇紧急大事及重大事故应报告相关领导；在当班期间发生的问题及处理经过,在值班记录做好记录；保安人员值班制度1、三星级小区保安人员实行 时进行巡逻；24 小时值班室值班制度,定时或不定2、二星级小区站岗时间分为三个时段,分别为：早间段： 6：00（夏季为 05：00） 8： 00；名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 午间段： 11：0013：00 晚间段： 16：0019：00（夏季为 20： 00）5：0022：00 期
38、间,不站岗时,保安人员实行在门口游动方式进行值班,不得进入值班室,违者按脱岗处理；3、一星级小区站岗时间为：季为 22：00）06：00（夏季为 05：00） 21：00（夏05：0023：00 期间,不站岗时,保安人员实行在门口游动方式进 行值班,不得进入值班室,违者按脱岗处理；4、本规定以上所指的夏季为每年的5 月 1 日 10 月 31 日；5、各治理处必需为巡逻人员划分责任片区,实行 24 小时不间断巡逻；交接班制度为仔细做好岗位的工作交接和保安器材交接,削减因交接不清引起的工作失误及保安器材缺失,特制定本制度；1、本班相互转换岗位时,须仔细做好岗位交接；2、接班人须提前15 分钟签到
39、上班,接班人未到,交班人不得离岗,否就由此产生的一切后果由交班人负责；3、接班班长在正点时组织全班人员集合,讲明留意事项,然后各保安员到各自岗位换班；2、本班与下班交接时,要将本班工作情形具体交待给下一班,以便 下一班开展工作；3、保安人员交接班时,必需仔细填写宁波某某物业有限公司保安交接班登记表 ,并签名确认,发觉问题,交接双方必需当面说明,假如 交班人离开后,接班人才发觉属于上一班的问题,应立刻报告领班或部门负责人处理；4、交接班须正点、守时,非特殊情形,不得超时接班；保安员培训制度1、岗前培训名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 41 页精选学习资料 - - - -
40、- - - - - 上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情形、工作纪律、操作要求和岗位职责；上岗前必需把握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作；新入职的保安员须进行35 天时间进行培训实习, 把握本职工作和基本技能,然后开头正式上岗；2、岗位培训 保安培训：依据每年制定的保安部制定的培训方案,拟订保安培 训方案,通过授课与实际操作相结合的方式,分月、季定期进行培训,从而提高保安员的当心性、 “ 四防” 意识、应变才能和身体素养,使其掌 握基本技能；消防培训：依据每年制定的保安部内部制定的培训方案,拟订消 防培训方案、年度消防演习方案支配及灭火等培训内容,通过授课与实 际操作相结合的方式,分月
41、、季定期进行培训,从而达到提高保安员的 防火意识、把握灭火抢救才能的目的；每位保安员必需依据培训方案参与公司和部门组织课程,培训前 进行书面通知,并要求每位参与培训的人员在员工培训签到表上签到；3、培训课程设置 培训目的：通过培训,提高保安员的综合素养和服务水平,培育 一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍；培训项目：A、应知、应会部分 公司制度与规定 部门制度与规定 保安常识 服务意识训练 礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养 辖区设施、设备介绍 消防常识 B、岗位工作规范 岗位礼貌用语、工作方法与技巧名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 41 页精选学习资料 - -
42、 - - - - - - - 岗位工作职责与细就辖区突发大事的处理 C、消防培训 D、法律常识 培训要求 A、培训期间,不得迟到、早退、旷课,违者按上班同等情形处理；B、理论培训时,自带笔和笔记本,仔细做好记录；C、队列训练时,按正规化军事要求操作；D、拳术训练时,不得任凭开玩笑,防止训练事故；考评方式A、理论培训在终止后实行笔试闭卷方式进行,84 为良, 60 74 分为中, 60 分以下为差；85 分以上为优, 75B、军事培训由教员在一个训练阶段终止后进行考核,成果分为优、良、中、差四个等级,具体评分标准由培训教员拟定；C、依据考评等级赐予相应的嘉奖和惩罚；警棍使用制度为严格规范警棍使用
43、,特制定如下规定：1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的防卫防暴器械,保安员应严格保管和使用,不得将警棍转借给他人；2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧；3、不得在岗位上任凭玩耍或挥舞警棍；4、处理一般问题时,不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话；5、非紧急情形或人身安全未受到威逼的情形下,保安员不得以任何 借口或理由使用警棍攻击他人；6、当班保安员要妥当保管所佩戴的警棍,如有意识或损坏,要照价 赔偿；7、交接班时要检查清除后再交接,应负责赔偿；接受人发觉警棍被损坏而不报告,名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 41 页精选学习资料 - - - - - - - - - 对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具,全体人员必需执行对讲机 使用规定,熟识对讲机的使用功能,爱惜并娴熟使用对讲机；1、使用规定 使用对讲机要本着“ 爱惜设备、当心轻放,妥当保管、正确操作”的原就,不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机,保持对讲机清洁,定期