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1、客服工作重点n客户资料整理n商品房网上备案平台n网上备案审批n客服软件的运用n签约工作及流程n客户购房及银行按揭n客户档案的整理n房屋交付n办证资料的管理n办理房产证、土地证n客户投诉处理n售后服务n各地政策的不同客户资料整理n根据各销售现场情况不同，客户资料的整理由销售文员或客服人员负责n客户资料的整理应在当天完成，如遇特殊情况经案场经理同意可延后一至三天完成n客户资料必须包含客户姓氏、联系电话、性别、年龄段、客户等级等n应尽力完善客户资料，最好有客户居住区域、来访途径、需求面积户型、职业、职务、关注信息等市房管局商品房预售合同登记备案 工作流程图n房管局流程开发商相关证明材料领取网上备案开
2、发商登记号签订网络服务协议，安装软件，发放网络系统“密匙”开发商向市房管局申领预销售许可证开发商申请开通商品房合同网上备案登记商品房销售网上签订合同（同步实现登记备案）签订商品房买卖合同变更书，申请登记备案变更登记申请商品房买卖合同登记备案注销符合条件，予以注销符合条件，予以变更不符合条件，不予变更经审查不符合条件，出具不予注销通知商品房网上备案平台n商品房网上备案平台是房管部门开通给开发商网上签订商品房买卖合同的平台，通过这个平台，房管部门可以就开发商所售楼盘基本信息、房源销控情况、价格浮动、签约等销售过程实施同步监控。n网上备案平台的使用要先取得“密匙”，密匙是网上备案使用的密码钥匙，外形
3、似优盘，由房管部门发放。网上备案审批n商品房网上备案需在开发商取得预销售许可证、备案“密匙”后，持预销售许可证、物价局批文和公司价目表（加盖公章）至房管局产监处办理开通网上备案；n客服人员按照公司确定的商品房买卖合同模板录入网上备案平台，在客户办理签约手续时登陆网上备案平台签订买卖合同；n商业、办公用房允许的价格浮动范围在网上公示价格的20%，如有超出需申请变更价格。客服软件的运用n客服软件是由集团统一管理的网上客服系统，凭用户名和密码登陆n项目客服人员主要是进行来电、来访、认筹、定购、成交及回款情况的录入n附：客服软件操作指南签约工作及流程n1、客户在定单规定的时间内，持定单、买受人身份证明
4、、应交款至售楼处办理签约手续；n2、销售员需先收回客户定单，复印客户身份证明，填写签约审批流转单请客户和销售负责人签字确认，然后至财务处确认并交款；n3、凭签约审批流转单上网备案并打印商品房买卖合同（份数），装订完成后请客户签字；n4、审核人负责审核合同文本，审核完成后加盖公司合同章。客户购房及银行按揭n客户购房贷款是客户和银行之间的借贷关系，我司只是负责为贷款做担保，所以客服人员应该协助银行收集客户贷款需要提供的资料，以便银行尽快审核、放款；n如果客户因为未及时办理银行按揭、未按银行要求补充资料、个人信誉问题等个人原因造成我司未能按时收到房款，应按商品房买卖合同约定发函；n客户交房后应及时办
5、理他项权证并交贷款银行，以解除我司为其贷款所作的担保客户档案的整理n客户档案以房间为单位建立，实行一房一档，必存资料包含-商品房买卖合同、其他合同协议类文件、签约确认单、客户身份证复件、定购单、交付验收单、购房款发票等；选存资料包含-往来信函、特殊情况审批单、合同资料变更记录单等n客服人员必须按照客户档案资料清单收集的要求完善资料，做好记录、按一定顺序妥善存管客户档案n附：客户档案资料清单房屋交付n房屋达到交付条件后(两书一表)公司统一安排时间交房，寄送交房通知书，客服人员须核对客户欠款情况，有欠款问题的客户不予交房n客户需携带个人身份证明、商品房买卖合同、房屋面积补差款，首期6个月物业费等办
6、理交房手续n最终交房的客户必须签房屋交付单，并存档办证资料的管理n1、商品房买卖合同：要求有开发商留存、客户留存、客户办证、银行按揭合同；n2、购房款发票客户办证联：客户在房屋正式交付时，需持原发票换开正式的购房款发票；n3、初始登记证：在项目初始登记完成后开发商需在初始登记证上加盖公章，供客户办证；n4、土地分割证：在项目土地分割完成后开发商需在土地分割证上加盖公章，供客户办证；n以上资料建议由各项目客服负责收集整理齐全以后一起提供给客户并留存客户领取登记表房产证办理流程及资料n1、业主办理房产证需先持购房合同及购房款发票至财政局交纳契税，办好契税完税证明；n2、提供房主的身份证明、婚姻状况
7、证明原件及复印件一份（自己办证的业主必须本人到场）n3、其他材料如房屋登记申请书、房屋所有权证配图可至房管局办证大厅现场办理；n开发商需为业主准备的办证资料有商品房买卖合同、购房款发票、初始登记证、土地分割证土地证办理流程及资料n1、填写土地变更登记申请书、审批表一张；n2、提供房产证原件并提交复印件一份；n3、提供房主身份证原件并提交复印件一份；n4、提供商品房买卖合同原件并提交复印件一份；n5、土地分割证原件n办证业主必须提供的资料为房产证、房主身份证、商品房买卖合同、土地分割证客户投诉处理n项目客服人员必须耐心解答客户疑问、处理客户投诉，不能马上解决的问题按照与客户的约定及时回复n一般客户问题在项目上解决，重大客户投诉上报集团商讨处理办法n附：客户投诉问题等级处理表售后服务n售后服务的内容包含：处理客户投诉、房屋问题维修、会员活动安排、项目资料寄送等n房屋问题维修主要是协调售后人员和工程部门，确实需要维修的问题及时安排解决n会员活动由集团牵头，项目客服人员配合n针对不同等级的会员，定期不定期的寄送各项目资料各地政策的异同情况n以上内容以地区的政策为基础，各项目可根据地方政策的不同与集团协商具体操作办法n特别注意：有些地区的商品房买卖合同要经当地工商部门审核通过；有些地区合同签订完成应及时到相关房管部门备案THE END谢谢大家！