惠普公司维修部流程.doc

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1、第 1 页 共 42 页惠普维修惠普维修 操作规范操作规范第 2 页 共 42 页目 录第一章“惠普维修”工作流程- - - - - - - - - - - - 第 3 页第一节送修和现场工作流程- - - - - - - - - 第 3 页第二章 岗位定义及工作职责- - - - - - - - - - - - - 24 页第一节岗位定义- - - - - - - - - - - - - - 24 页第二节工作职责描述- - - - - - - - - - - - 24 页第三章 协调员的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 26 页第一节协调员的工作程序- - - - -

2、- - - - - 26 页第二节协调员工作操作细则- - - - - - - - - 26 页第三章工程师的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 30 页第一节工程师的工作程序- - - - - - - - - - 30 页第二节工程师工作操作细则- - - - - - - - - 30 页第三节防静电工作室的维护- - - - - - - - - 33 页第四节维修工具清单- - - - - - - - - - - - 34 页第四章备件管理员的工作程序及操作细则- - - - - - - 35 页第五章 服务产品销售人员的工作程序及操作细则- - - - 36 页第六章维

3、修部经理的工作程序及操作细则- - - - - - - 40 页第一节维修部经理的工作程序- - - - - - - - 40 页第二节维修部经理的工作操作细则- - - - - - 40 页第六章 取/送机注意事项- - - - - - - - - - - - - - - 42 页第一章“惠普维修”工作流程一般的维修方式分为两种，即“送修”和“现场维修” 。第 3 页 共 42 页第一节 送修工作流程 流程 1 送修客户协调员主管工程师备注客户送修机器8保外维修流程1接收机器，填写维修服务记录单2限制客户服务，保修期确认否 3 是否保修期内？是4AAS 系统中开单5是7送机过滤流程6过滤是否

4、成功？否送机维修流程结束接机规定见流程说明保修确认流程见流程 1.1保外维修流程见流程 3送机过滤见流程 1.2送机维修流程见流程 1.3流程 1.1 保修确认第 4 页 共 42 页客户能否主动出示 是有效保修凭证否能查看报修机器的 是出厂日期（LJ）否网上查询保修期或 是电话向 HP 查询保修期否否客户出示发票？ 是否 是 报修机型是否为全球联保？ 是否为购买的 LJ/DJ？是作保外维修 AAS 系统中开单流程 1.2 送机过滤客户协调员主管工程师备注第 5 页 共 42 页1是否 为单纯部件否是5系统中以简单未用备件结单10AAS 系统中申请备件12系统中以简单未用备件结单14AAS 系

5、统中取消维修单2故障恢复和检测程序3用户使用问题否4 是填写维修服务记录单6填写维修服务记录单申请备件7进行故障分析8 是否需申请备件是9 否填写维修服务记录单转给协调员11 是 简单调整解决问题否13 是否 是 为软件问题并解决否 15升级到 CCC填写维修服务记录单转给协调员申请取消流程 1.3 送机流程协调员维修单工程师库房HP备注第 6 页 共 42 页1AAS 系统申请 备件4系统标注到达时间5向工程师 派单10核对库房签字11AAS 系统中 结单12通知用户取机等待备件备件全到等待维修等待申请结单等待用户取机6领取备件完成维修8标注备件状态还备件给库房13用户取机验机3库房接收备件

6、清单给协调员7将备件给工程师9核对备件状态在维修单上签字2发出备件14经理签字维修单上 标注派单 时间，并 在系统中 标注工程 师工号工程师和 库房之间 的交接工 具为维修 单和备件 传递表应确保备 件状态准 确维修完成 当日通知 用户取机 不晚于结 单后第二 个工作日， 在维修单 上注明通 知时间和 联系人经理签字 最好在结 单之前流程 1.4 验机送机验机流程送机验机流程送机验机流程 取机验机流程取机验机流程取机验机流程第 7 页 共 42 页工程师询问客户 工程师针对故障现象及经过 故障点验机 工程师尽可 工程师对机器能重现故障 做全面功能测试工程师为客户 工程师向客户解分析产生故障 释

7、故障产生原因的可能原因工程师与客户 工程师向客户介确认机器配置 绍产品使用常识及维护方法工程师再次询问客户有 确认客户机器否其它故障 附件完整无损工程师确定能否 工程师询问客户当场排除故障 有否其他要求功能测试要求： 激光/喷墨打印机：-自检测试通过，联机打印测试通过PC 机： -联机打印 3 页以上，确认各纸盒及-加电自检，确认 CPU、MEMORY、HDD 纸槽走纸正常等参数与送修时一致-用诊断工具软件进行全面功能测试联机打印测试页请用惠普发下的其它： “产品使用小常识” 。-参考个类产品维修手册进行检测流程描述如下：1、客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机是注意：协助用户填

8、写维修服务单，在维修服务单上标注客户信息和机器信息。第 8 页 共 42 页客户送修所附带的附件，应在服务记录单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。对于客户的耗材，原则上维修中心应让客户带走。对于特殊情况（如耗材清单上未列出的非常规耗材） ，协调员应和客户核对清楚后，在维修服务记录单上标注耗材的状况，并在耗材上标注维修单号，以避免不必要的客户投诉。2、协调员根据 HP 的保修政策和保修流程对机器进行保修确认，保修确认（详见流程 1.1“保修确认” ） 。具体描述如下：根据客户直接出示的保修凭证（保修卡、维修合同、发票、金牌服务证）判断机器是否处于保修期内，否则：根据保修机器的出厂日期

9、（若机器为 LJ）判断机器是否处于保修期内，否则：上网查询标准保修状态。网址：hppt:/ Support Bundle 等无法从网上查到的信息，可致电 010-62623888-6626 询问。经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保系统中出错信息的消除。3、根据保修原则判断机器是否处于保修范围内？若在保外的机器，进行保外维修流程。+4、若机器处于保修范围内，在 AAS 系统中及时开单。5、主管工程师对维修机器进行过滤流程。 （详见流程 1.2“送机过滤” “）6、过滤是否成功？7、若过滤不成功，进行送机维修流程。 （详见流程 1.3“送机维修” ）具体描述如下：协调员在接到主

10、管工程师交回的申请备件维修记录单后，应检查维修单内容是否完整（主管工程师的故障分析，申请备件，签字和完成时间） ，之后在 AAS 系统中打开该维修单，向 HP 申请备件，点“传输”后在“维修单传输屏”传输该维修单，并在系统中刷新状态（可得到最新的维修单和备件状态） ，将维修服务记录单放在等待备件栏。 传输后，系统中是否有出错信息： 系统中代理出错信息会有：“查不出保修期，请传真保修卡”“保修卡上产品描述与系统中不符“发票上产品描述与系统中不符“发票中用户单位与系统中不符“不能上门，请传真发票“根据出厂日期判断出机器已过保修，请传发票“经确认，此种机型不能上门，已改送修“产品已过保修，建议做保外

11、维修“不清楚，请重传“无此产品号，更新后重传“备件号错，请发传真修改“系统中 HP 出错信息会有：“到现场前发现用户问题已解决“维修已升级“客户要求另一家代理维修“客户提供错误的地址“派单人员派错单“CCC 工程师提供错误的用户地址“CCC 工程师要求撤单“维修代理发现报修机器并非 HP 备件“保修之外“第 9 页 共 42 页“联系不上刻画“客户自己或通过其他途径维修好了机器“ 系统中出现出错信息时，ASP 必须及时取得出错信息所要求的有效凭证（如发票，保修卡等） ，将该凭证传真到 HP 公司维修经营管理部，由 HP 在系统中消除出错信息。ASP 应在一定时间内进行系统刷新，得到最新的有关信

12、息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。 系统中的出错信息处理一般不应超出 10 天，超出 10 天者，将被计入 HP 公司对 ASP 的考核项目内。对于出错信息超出 30 天者，HP 将取消该维修单以及劳务费（包括差旅费） ，ASP 应返还给 HP 该维修单所申请的所有备件。 系统中出现出错信息后，并不影响 ASP 的实际维修和结单，即 ASP 可以在有出错信息的情况下进行维修和在系统中结单。ASP 在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是：必须有把握或已经取得了消除出错信息的有效凭证。 对于备件方面的出错信息，请修改备件号后重新传输。 若备件由 ASCIM 发货，协调员在刷新状态后，自动

13、打印出“备件出库单” ，将备件出库单交给取备件者，在规定的时间内从 ASCIM 处领取到备件。HP 发出备件（或由 ASCIM 出备件） 。备件到达 ASP 后， （库房管理员将在货运底单上签字，按备件清单在备件传递记录单上登记，并将标有备件到达时间的清单及时交给协调员。若接收的备件出现了“错发货” ，库房管理员在备件清单和备件传递记录单上应标注上“错发货” 。待正确备件到达后，通知协调员。错发货的定义和处理：错发货定义：由于 HP 发货出现失误，维修中心收到了应寄到其他地址的备件，该备件为错发货备件。处理方法：出现错发货备件电话通知 HP 库房将错发货寄到相应地点 HP 或其他地点发出相应的

14、正确备件电话通知维修经营管理部 修改错发货备件的发货时间按正常情况维修结单ASP 收到错发货备件后，不要在系统总点接收日期，应电话通知 HP 库房。将错发货备件寄到相应的地址。待正确的备件到达 ASP 后，电话通知 HP 维修经营管理部，由 HP 修改该备件的 HP 发货时间。ASP 在系统中点接收日期，按正常情况维修，结单。维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修服务单放入等待维修栏，向工程师派单。派单时在维修服务记录单上标明派单时间，并在 AAS 系统中标注维修工程师的工号。工程师凭借维修服务记录单，向库房管理员领取备件。库房管理员请工程师在备件传递记录单上签字。工程师维修完成后，应在维

15、修服务记录单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用” 、 “已用” 、 “DOA” 、第 10 页 共 42 页“内外不符” ，并将维修服务单和备件交给库房管理员。内外不符定义：ASP 实际接收到的备件和申请的备件不一致，该备件为内外不符。 （ASP 在判断内外不符时，应特别注意有可能是备件号升级，而不是内外不符情况。 ）内外不符操作方法：ASP 收到内外不符备件后，和普通备件一样，在系统中点该备件的接收日期，但在系统中应该注意标识备件状态为“内外不符” （不可点“HP 错发” ） 。同时，在 AAS 系统中另行申请一个同样的备件即可。待新备件到达后，按正常情况在系统中点新备件的接收日期，之

16、后维修，系统中结单。系统 TAT 的计算，将从新备件到达日期开始。若将“内外不符”错点为“HP 错发” ，会直接影响到系统中TAT的计算。备件到货即损定义：ASP 在受到 HP 公司发出的备件后，开箱或在维修过程中发现备件损坏，该备件为到货即损（DOA）备件到货即损申请条件：当 HP 发出的备件到货时，ASP 开箱即发现备件损坏，或在用户安装测试的维修过程中发现备件损坏，可以申请备件 DOA。DOA 操作方法： ASP 接收备件，在系统中标注备件接收时间。 若备件为 DOA 备件，ASP 在体统的该备件状态中标注 DOA，并填写 DOA 申请表，传真到 HP 维修经营管理部。DOA 申请单 （

17、显示器申请 DOA 时应标明序列号）代理维修单号：DOA 备件号及序列号： 机器故障描述： DOA 原因 开箱后发现备件损坏 在安装测试过程中发现由于所申请备件的自身问题造成安装测试不通过年 月 日 在相应的新备件到达 ASP 后，ASP 应在系统中将该备件的接收日期改为相应新备件的接收日期，否则，会影响 HP 对 ASP 维修效率的考核， （已经结单的维修单不作修改，系统中备件的到达时间仍为原备件的到达时间） 。对于 DOA 的备件，HP 公司备件质量检测人员会对所有的 DOA 备件逐一详细检测，为了避免出现在备件退运时，返还的 DOA 备件与 HP 原来发往 ASP 的备件不是同一备件或退

18、回备件未出现 ASP 所描述的 DOA 症状等情况，HP 公司规定如下：请 ASP 将 DOA 备件的故障描述写在备件外包装上。对于 ASP 申请 DOA 的备件，若返还的备件与原备件不符，该备件将按原备件价格以罚款处理。对于经检测 ASP 声明故障未能再现，HP 公司将计入 BFT 考核中的已用备件返还未坏率（No Trouble Found Rate）,直接影响 ASP 的 BFT 考核结果。ASP 在 DOA 备件的操作中请注意区别 DOA 备件和旧备件包装，二者的包装箱不可混淆。备件到货即损（DOA）的劳务费申请方法ASP 由于备件到货即损引起额外的劳务费和差旅费，可向 HP 另行申请

19、。申请时请在每月 25 日之前填写“劳 务费差旅补助申请表” ，传真到 HP 维修经营管理部。对于区域 5 以上的差旅费申请，应有客户签字盖章确认上门次数。DOA 备件返还晚于当月劳务费结算的时间，则将延迟到下月进行劳务费结算。对于因备件未还到 HP 库房而无法结帐者，ASP 和库房核对后，请重新申请。每个月的 DOA 劳务费申请表请传真给： 唐庆 FAX：010-88097052备件返还状况查询请与 HP 库房的侯旭利联系： Tel:010-64875785 Fax:010-64875784对于上述事宜如有疑问，咨询联系人：唐庆 010-62623888-6517第 11 页 共 42 页库

20、房管理员在验收实物准确后，在维修服务单上表注的备件状态和库房管理员的签字。协调员在接到维修服务记录单后，确认维修单上标注的备件状态和库房管理员的签字。协调员根据维修记录单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准备返还 ASP 库房后，在 AAS 系统中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核，同时结单时注意系统中是否有出错信息，若有出错信息，是否已取得了消除出错信息的有效凭证，之后在“维修单打开”中点“结单” ，在“维修单传输屏”传输维修单。11 维修完成后协调员应及时通知用户取机（至少保证在结单后两天内通知到用户） ，并在维修服务单上注明通知的时间和通知到的联系人，将维修服务单放入等待取

21、机栏。12 用户取机，主管工程师根据验机规定对机器验机，并在维修单上签字。13 维修经理应在短时间内对已完成的维修单进行审核并在维修单上签字。流程 2 电话报修客户 协调员 主管工程师 备注开始1客户报修机器否5保外维修流程 8现场维修流程2填写维修服务记录单3限制客户服务，保修确认4是否保修期内？是6 是否属于现场维修机器？是是否7电话过滤流程9过滤是否成功？否 10 请客户送机到 ASP 进行 送修工作流程 1结束保外维修流程见 流程 3电话过滤见流程 2.1现场维修流程见 流程 3送修工作流程见 流程 1流程 2.1 电话过滤第 12 页 共 42 页协调员 主管工程师HP备注接到电话1

22、送修机器电话转接5系统中以简单未用备件结单否7请客户送机器到 ASP2电话服务请求过滤3 否问题是否解决4 是填写服务记录单申请备件6是否为软件问题并解决是8送修过滤流程9升级到 CCC第 13 页 共 42 页流程描述如下：1、用户电话向维修中心报修。2、协调员填写现场维修记录单，标明客户信息、机器故障，以及客户的请求维修时间。维修服务记录单填写指南：送修服务单填写指南项目目的 填写人及填写时间 备注单位名称 通讯地址 联系人 电话客户信息传真* 获取客户信息 * 方便与客户联系 * 便于听取客户对服 务的反馈意见客户送机是填写（或由协调员协助）上门取机时，该栏可 由取机人填写产品名称 机型

23、号 序列号产品信息故障描述机器的基本信息和唯 一特征上门取机时，由取机 人填写外观状况 随机附件机器外观其他附件对客户送修机器状况 记录，便于客户取机 时顺利交接，其中耗 材重量是为了保证客 户耗材准确性，便于 确认客户送机时填写（或 由协调员协助填写） ， 其中，故障描述应由 维修中心验机确认后 填写上门取机时，由取机 人填写（若维修中心 条件不具备，耗材重 量可不填写。但应在 耗材上作特殊标注）收机人员及日 期明确收机的责任，记 录客户界面的送修时 间收机人员对送修机器 状况确认后填写送机人员签字 及日期让客户对送修的机器 信息进行确认，明确 责任客户在确认客户、产 品信息，机器外观状 况

24、无误后签字不存在送机到维修中 心行为的维修，该栏 目可不填 派单时间协调员派单给工程师 的时间，明确责任协调员在派单时填写故障分析维修、申请备件的原 因工程师判断故障完成 后填写 申请备件号系统中申请备件判断故障工程师申请 备件后填写判断故障 申请备件判断故障工程 师签字及时间判断故障申请备件和 时间的责任人判断故障工程师在整 个判断完成后填写派单时间和工程师完 成判断时间是衡量协 调员、工程师工作的 时间点，对维修中心 内部的管理有很大的 帮助（填写是不作基 本要求）维修派单时间协调员派单给工程师 的时间，明确责任协调员在派单是填写维修工程师签 字和时间维修和维修的完成时 间的责任人维修工程

25、师在维修完 成后填写维修备件状态记录所申请备件的使 用状况工程师在维修完成后 根据备件的实际情况 填写派单时间和工程师完 成判断时间是衡量协 调员、工程师工作的 时间点，对维修中心 内部的管理有很大的 帮助（填写是不作基 本要求）通知取机时间及时通知用户，保证 客户界面的维修周期协调员在通知到用户 后填写为保证通知到用户， 通知后记录通知时间 和具体的人员 验机签字验机责任人验机工程师签字工在验机完成后填写维修和验机同时进行， 可填写一个 经理审核签字及时进行控制和监督维修完成后签字审核签字在结单之前进行用户签字日期用户对维修的认可用户在取机时填写 联系电话及传 真客户查询方便维修中心在将维修

26、单 给客户前填写现场服务单填写指南第 14 页 共 42 页项目 目的 填写人及填写时间 备注 单位名称 通讯地址 联系人 电话客户信息传真* 获取客户信息 * 方便与客户联系 * 便于听取客户对服务 的反馈意见 协调员在接到用户电 话或传真报修填写， 或者下载 HP 的派单后 根据系统内容填写产品信息产品名称 机型号 序列号 故障描述机器的基本信息和唯一 特征协调员根据电话或传 真或 HP 派单在系统中 的信息填写用户请求维修 时间记录客户界面的维修周 期协调员根据客户报修 的时间填写由 HP 下派的维修单， 该项可不填写 派单时间协调员派单给工程师的 时间，明确责任协调员在派单时填写故障分

27、析维修、申请备件的原因 系统中申请备件工程师判断故障完成 后填写 申请备件号判断故障申请备件和时 间的责任人判断故障工程师申请 备件后填写判断故障 申请备件判断故障工程师 签字和时间判断故障申请备件和时 间的责任人判断故障工程师在整 个判断完成后填写由 HP 下派的维修单， 判断故障工程师为确 认故障的工程师，若 不需追加备件，故障 分析可不填，但应签 字认可。申请的备件 则由协调员根据系统 的备件填写。若需追 加，在备注和备件项 内标示。 维修派单时间协调员派单给工程师的 时间，明确责任协调员在派单时填写维修工程师签字 及时间维修和维修完成时的责 任人，到达现场的时间工程师在维修完成后 填写

28、维修备件状态记录所申请备件的使用 状况工程师在维修完成后 根据备件的实际情况 填写维修派单时间若和判 断故障时间一致，维 修派单时间可不填经理审核签字对维修及时进行控制和 监督维修完成后由经理签 字审核经理签字最好在结单 之前进行 用户签字及日 期用户对维修的认可用户在维修完成后填 写 联系电话及传 真客户查询方便维修中心在将维修单 给客户前填写3、协调员按 HP 的保修规定和要求进行保修、合同确认。保修条例：凡属因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期内 HP 公司给予免费维修或备件更换。a）消耗品（硒鼓、墨头、绘图笔、打印色带等）不属于保修类产品。用户可直接与销售商或耗材更换中心更换。b）

29、非经 HP 认可的备件（如客户自行安装的非 HP 硬盘、内存条等） ，不在保修范围内。c）保修限制条款内的因素不能享受 HP 的保修政策。1保修服务类型送修若客户机器的保修属性为送修，维修时用户应自己将机器送到授权维修机构，经维修机构维修结束后，用户自己从维修机构取回机器。现场维修若客户的机器享受现场维修政策，维修机构则在 HP 规定的维修周期内提供上门服务。所谓上门服务，是由工程师在用户现场发生维修动作，并在维修完成后现场经用户签收认可。2保修限制条款第 15 页 共 42 页HP 产品按保修政策可享受相应的保修服务，下列情况将不在保修范围之列：a）由于运输原因造成的损坏（请用户与保险公司或

30、运输部门联系解决） ；b）由于供应商或运输商原因造成的机器零部件丢失（手册和电缆线除外） ；c）因错误安装或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏，包括超出工作负荷；d）因用户使用非 HP 认可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或损坏；e）因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏；f）因使用自编或非公开发行的软件导致产品不能正常工作；g）擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏；h）因使用不符合规定的电源造成的故障或损坏；i）因使用不合格的打印共享器造成的故障或损坏；j）人为导致机器部件受损或将部件调换；k）自然灾害造成的故障或损坏。在实际操作过程中，若维修商遇到上述情

31、况无法判断者，可与 HP 联系。4、判断机器是否处于保修期内。5、若机器在保修期外，则遵循保外维修流程。6、若机器属于保修期内，则判断是否属于现场维修的机器。7、若机器属于送修机器，则由 ASP 主管工程师进行电话过滤流程（见流程 2.1“电话过滤” ）8、若机器属于现场机器，则进行现场维修流程（见流程 3“现场维修” ）9、电话过滤是否成功？10、 若过滤未成功，请客户将机器送到维修中心，进行送修流程。第 16 页 共 42 页流程 3 现场维修协调员维修单工程师库房HP备注2下载维修单，在维修单上记录信息3向工程师派单6AAS 系统追加备件9系统标注到达时间10向工程师派单15核对库房签字

32、16AAS 系统中结单是否等待备件备件全到等待维修等待申请结单4和客户确认有关信息5是否追加备件11领取备件完成维修13标注备件状态还备件给库房8库房接收备件清单给协调员12将备件给工程师14核对备件状态在维修单上签字1HP 派单7发出备件17经理签字结束和客户确认的 时间应在一小 时内追加备件引起 的 TAT 计入 BFT维修单上标注 派单时间，并 在系统中标注 工程师工号工程师和库房 之间的交接工 具维系维修单 和备件传递表应确保备件状 态准确维修完成后可 采用电话结单经理签字最好 在结单之前第 17 页 共 42 页流程描述如下：1、HP 根据派单原则向维修中心派单。2、协调员在系统中下

33、栽维修单信息，对于 HP 下派的维修单，协调员应根据下派的信息内容，按照维修单内容填写维修单，包括客户信息、故障分析，HP 推荐备件，系统中若有出错信息，请如下处理：系统中代理出错信息会有： “查不出保修期，请传真保修卡”“保修卡上产品描述与系统中不符“发票上产品描述与系统中不符“发票中用户单位与系统中不符“不能上门，请传真发票“根据出厂日期判断出机器已过保修，请传发票“经确认，此种机型不能上门，已改送修“产品已过保修，建议做保外维修“不清楚，请重传“无此产品号，更新后重传“备件号错，请发传真修改“系统中 HP 出错信息会有：“到现场前发现用户问题已解决“维修已升级“客户要求另一家代理维修“客

34、户提供错误的地址“派单人员派错单“CCC 工程师提供错误的用户地址“CCC 工程师要求撤单“维修代理发现报修机器并非 HP 备件“保修之外“联系不上刻画“客户自己或通过其他途径维修好了机器“系统中出现出错信息时，ASP 必须及时取得出错信息所要求的有效凭证（如发票，保修卡等） ，将该凭证传真到 HP 公司维修经营管理部，由 HP 在系统中消除出错信息。ASP 应在一定时间内进行系统刷新，得到最新的有关信息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。系统中的出错信息处理一般不应超出 10 天，超出 10 天者，将被计入 HP 公司对 ASP 的考核项目内。对于出错信息超出 30 天者，HP 将取消该维修

35、单以及劳务费（包括差旅费） ，ASP 应返还给 HP 该维修单所申请的所有备件。系统中出现出错信息后，并不影响 ASP 的实际维修和结单，即 ASP 可以在有出错信息的情况下进行维修和在系统中结单。ASP 在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是：必须有把握或已经取得了消除出错信息的有效凭证。对于备件方面的出错信息，请修改备件号后重新传输。3、协调员向工程师派单，派单时应注意在维修单上标注派单时间，并在 AAS 系统“维修单打开屏”中标注判断故障工程师的工号。4 4、工程师应在一个小时内和用户取得联系，和客户确认是否需申请或追加备件。如工程师不在，协调员有责任在工程师应在一个小时内和用户取

36、得联系，和客户确认是否需申请或追加备件。如工程师不在，协调员有责任在规定的一小时内联系用户。规定的一小时内联系用户。5、判断是否需要追加备件。6、若工程师对 HP 下派的维修单追加或申请了备件，协调员在接到工程师的维修服务记录单后，在 AAS 系统打开该维修单，申请备件，点传输后在“维修单传输屏”传输该维修单，并在系统中刷新状态，将维修服务记录单放入等待备件栏。第 18 页 共 42 页若备件由 ASCIM 发货，协调员在状态刷新后，自动打印出“备件出库单” ，将出库单交给取备件者，在规定的时间内（24 小时）到 ASCIM 领取备件。7、HP 发出备件。8、备件到达后， （备件或者是 HP

37、直接发货，或者是 ASCIM 或本地备件） ，库房管理员将按备件清单在备件传递记录单上登记，并将标有备件到达时间的清单及时交给协调员。9、若接收的备件出现了“错发货” ，库房管理员在备件清单和备件传递记录单上应标注上“错发货” 。待正确备件到达后，通知协调员。错发货的定义和处理：错发货定义：由于 HP 发货出现失误，维修中心收到了应寄到其他地址的备件，该备件为错发货备件。处理方法：出现错发货备件电话通知 HP 库房将错发货寄到相应地点 HP 或其他地点发出相应的正确备件电话通知维修经营管理部 修改错发货备件的发货时间按正常情况维修结单ASP 收到错发货备件后，不要在系统总点接收日期，应电话通知

38、 HP 库房。将错发货备件寄到相应的地址。待正确的备件到达 ASP 后，电话通知 HP 维修经营管理部，由 HP 修改该备件的 HP 发货时间。ASP 在系统中点接收日期，按正常情况维修，结单。10、 协调员根据库房管理员的备件清单在系统中标注备件的接收时间。若备件清单上标注有：“错发货”的备件，协调员电话通知 HP 库房。将错发货备件寄到相应的地址。待正确的备件到达 ASP 后，由库房管理员通知协调员，协调员在系统中打开该备件，修改备件到达时间，并电话通知 HP 维修经营管理部，由 HP 修改该备件的 HP 发货时间。如是错发货，按上述第 9 条“HP 错发货”的规定处理。11、维修单所申请

39、的倍加全部到齐后，协调员将维修服务单放入等待维修栏，向工程师派单。派单时在维修服务记录单上标明派单的时间，并在 AAS 系统中标注维修工程师的工号。12、工程师根据服务记录单，向库管领取备件。13、库房管理员请工程师在备件传递记录单上签字。14、工程师维修完成后，应在维修服务记录单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用” 、 “已用” 、 “DOA” 、“内外不符” ，并将维修服务单和备件交给库房管理员。15、库房管理员在验收实物后，在维修服务记录单上签字表示认可，并请工程师在备件传递记录单上签字。内外不符定义：ASP 实际接收到的备件和申请的备件不一致，该备件为内外不符。 （ASP 在判断

40、内外不符时，应特别注意有可能是备件号升级，而不是内外不符情况。 ）内外不符操作方法：ASP 收到内外不符备件后，和普通备件一样，在系统中点该备件的接收日期，但在系第 19 页 共 42 页统中应该注意标识备件状态为“内外不符” （不可点“HP 错发” ） 。同时，在 AAS 系统中另行申请一个同样的备件即可。待新备件到达后，按正常情况在系统中点新备件的接收日期，之后维修，系统中结单。系统 TAT 的计算，将从新备件到达日期开始。若将“内外不符”错点为“HP 错发” ，会直接影响到系统中TAT的计算。备件到货即损定义：ASP 在受到 HP 公司发出的备件后，开箱或在维修过程中发现备件损坏，该备件

41、为到货即损（DOA）备件到货即损申请条件：当 HP 发出的备件到货时，ASP 开箱即发现备件损坏，或在用户安装测试的维修过程中发现备件损坏，可以申请备件 DOA。DOA 操作方法： ASP 接收备件，在系统中标注备件接收时间。 若备件为 DOA 备件，ASP 在体统的该备件状态中标注 DOA，并填写 DOA 申请表，传真到 HP 维修经营管理部。DOA 申请单 （显示器申请 DOA 时应标明序列号）代理维修单号：DOA 备件号及序列号： 机器故障描述： DOA 原因 开箱后发现备件损坏 在安装测试过程中发现由于所申请备件的自身问题造成安装测试不通过年 月 日 在相应的新备件到达 ASP 后，A

42、SP 应在系统中将该备件的接收日期改为相应新备件的接收日期，否则，会影响 HP 对 ASP 维修效率的考核， （已经结单的维修单不作修改，系统中备件的到达时间仍为原备件的到达时间） 。对于 DOA 的备件，HP 公司备件质量检测人员会对所有的 DOA 备件逐一详细检测，为了避免出现在备件退运时，返还的 DOA 备件与 HP 原来发往 ASP 的备件不是同一备件或退回备件未出现 ASP 所描述的 DOA 症状等情况，HP 公司规定如下：请 ASP 将 DOA 备件的故障描述写在备件外包装上。对于 ASP 申请 DOA 的备件，若返还的备件与原备件不符，该备件将按原备件价格以罚款处理。对于经检测

43、ASP 声明故障未能再现，HP 公司将计入 BFT 考核中的已用备件返还未坏率（No Trouble Found Rate）,直接影响 ASP 的 BFT 考核结果。ASP 在 DOA 备件的操作中请注意区别 DOA 备件和旧备件包装，二者的包装箱不可混淆。备件到货即损（DOA）的劳务费申请方法ASP 由于备件到货即损引起额外的劳务费和差旅费，可向 HP 另行申请。申请时请在每月 25 日之前填写“劳 务费差旅补助申请表” ，传真到 HP 维修经营管理部。对于区域 5 以上的差旅费申请，应有客户签字盖章确认上门次数。DOA 备件返还晚于当月劳务费结算的时间，则将延迟到下月进行劳务费结算。对于因

44、备件未还到 HP 库房而无法结帐者，ASP 和库房核对后，请重新申请。每个月的 DOA 劳务费申请表请传真给： 唐庆 FAX：010-88097052备件返还状况查询请与 HP 库房的侯旭利联系： Tel:010-64875785 Fax:010-64875784对于上述事宜如有疑问，咨询联系人：唐庆 010-62623888-651716、协调员在接到维修服务记录单后，确认维修单上标注的备件状态和库管员的签字。17、协调员根据维修附录单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准确返还回维修中心后，在 AAS 系统中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核，同时结单时注意体统中是否有出错信息

45、，若有出错信息，是否已取得了消除出错信息的有效凭证，之后在“维修单打开”中点“结单” ，在“维修单传输屏”传输维修单。第 20 页 共 42 页18、维修经理签字审核维修单。流程 4 保外维修协调员 工程师HP备注第 21 页 共 42 页开始1AAS 系统中开维修单3系统中填写备件打印出报价单向客户出示4客户接受报价5向 HP 传输维修单申请备件9系统中结单10返还备件/维修单/倍加费12取消维修单2故障分析检测7维修8是否追加备件6发出备件11开具发票结束若系统打印不出报价 单，可先传输到 HP， 下载后再打印若需追加备件，应重 新报价流程描述如下：1、对于保外的产品，在 AAS 系统中新

46、建维修单，以使该维修单及时进入系统。第 22 页 共 42 页2、工程师根据机器故障现象，判断故障，并申请相应的备件。3、协调员根据工程师申请的备件，将其填入 AAS 系统，在系统中打印出标价单，向客户报价：对于某些在 AAS 系统代理端打印不出报价单的维修单，维修中心可以将该维修单先传输到 HP，经 HP 查询备件价格后下栽，打印出报价单。4、客户是否同意报价？5、若客户同意报价，维修中心可向 HP 传输该维修单，申请发出备件。6、HP 根据备件库情况发出备件。7、维修中心接收备件进行维修。8、判断维修是否需要追加备件。9、若不需追加备件，维修完成后可申请结单，若需追加备件，则应重新申请备件，二次向客户报价。10、 维修完成后协