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1、护理风险管理程序在门诊治疗中的应用来源：液压扳手 护理风险管理程序在门诊治疗中的应用卞岸英摘要目的探讨护理风险管理程序在门诊治疗中的应用。方法通过对门诊治疗中存在护理风险进行分析、评估，改传统单一管理模式为参与性管理，对经门诊治疗的患者治疗前进行告知，治疗中遵守操作规范，严密观察，规范门诊护理记录的书写。结果2010年1月2011年1月，门诊量人次，经门诊治疗25903人次，患者满意度调查达到95%以上，患者对护理服务的反映与实施前比较，差异有显著性意义（P），医疗投诉发生率与实施前相比明显降低。结论按照护理风险管理程序要求，在门诊治疗的各个流程环节采取针对性的防范措施，能提高患者满意度，降低
2、护理风险，减少护患纠纷。 关键词：护理风险管理程序；门诊治疗 随着社会的发展，人们对健康的需求日益增加，门诊是医院面向患者的第一线，流动量大，病种复杂，和住院患者相比较，人均治疗周期短，医患沟通时间少，情况复杂多变，容易因为一些环节引发患者不满，进而导致医疗纠纷，这种情况对门诊护理工作者提出了更高的要求。根据多年的护理实践和护理纠纷的特点，采取治疗前从告知的方面切入，治疗中按照规程操作，治疗后加强观察，防范护理风险。 1临床资料 2008年12月2009年12月门诊量人次，经门诊治疗共19899人次，静脉输液2569人次，肌肉注射1913人次，皮内注射1233人次，采血14011人次，换药17
3、3人次。实施风险程序管理后2010年1月2011年1月，门诊量人次，经门诊治疗共25903人次，静脉输液3672人次，肌肉注射3343人次，皮内注射1508人次，采血17126人次，换药254人次。 2方法 实施方法明确门诊治疗过程中护理风险成因门诊治疗室覆盖了注射、输液、抽血、换药等相关操作，护患风险是医疗领域中因护理行为引起的遭受损失的一种可能性，伴随着护理行为，具有难以预测性、难以防范性的特点，给患者会带来不同程度的后果。可以粗略划分为一般风险和特殊风险1。一般风险，是护理中普遍存在的问题，具有共性如三查七对、无菌技术操作。特殊风险，针对患者的具体情况存在的风险，如未成年患者，在门诊输液
4、过程中可能出现不配合输液的情况，容易出现输液针脱落、液体渗漏等。 按照护理风险程序管理，改变管理模式护理风险管理程序是基于护理风险的成因及后果，对护理风险进行分析、评估、控制、监测循环并在运行过程中不断提高的过程。要求对各种风险可能成因、临床表现及处理措施都熟练掌握。如果管理人员思想麻痹，管理不力，要求不严，对护理工作中的不安全环节缺乏预见性，未及时采取有效措施，或风险来临时采取的措施不力2，都可能增加护理风险发生的概率。根据部分护理人员法律观念淡漠，言语沟通生硬缺乏技巧，技术操作马虎的种种不良倾向，针对护理风险成因，管理者邀请门诊护理人员一起商讨改进措施，改变传统机械式管理模式为参与型模式。
5、 知情同意提到重要的位置 近年来，护患纠纷不断发生，究其原因，除了患者对健康的重视程度增加、法律意识增强、维权意识提高以外，护患之间的“信息不对称”也是一个重要原因3。加强健康教育，尽可能地使患者获得各类与疾病相关的信息，如疾病起因、临床表现、导致的损害、将要采取治疗措施的必要性及潜在的副反应等，以浅显易懂的宣教让患者了解，缩小护患信息不对称现象，让患者在知晓的基础上同意对其所采取的治疗方式，并能配合医护人员预防治疗过程中的风险与危害，避免因信息知识的缺乏而导致纠纷的发生。 加强医护人员的培训，实行全程技巧性的告知。有研究表明，约有75%的医疗事故来自医院运作系统的错误或规章制度的欠缺，25%
6、是来自医务人员的疏忽或训练不足所致4。 制订培训计划，有训练和考核，年终与奖金挂钩，进行安全知识强化讲座，强化安全意识，举办人际沟通技巧的竞赛与讨论，以“假如我是一名病人”为题材，将各种可能遇到的风险情况一一假设，自编自演来寻求最好的沟通解决方法。 熟练运用告知的方式，采取公示告知，口头告知，书面告知三种形式。医院的宣传栏与门诊窗口的宣传画，进行一些常见多发问题的知识宣教，如各种常规检查的收费、各种常见季节性疾病的防护小常识、治疗采血基本注意事项等等。治疗中口头讲解操作步骤，需要患者注意和配合的地方，可能发生的损害和影响及采取该项治疗的必要性和意义，必要时还要知，如婴幼儿患者输液风险告知书、婴
7、幼儿输液中使用保护性约束的告知书。告知是义务，是护患沟通的一个方面，掌握告知行为中的风险因素5，把握告知的分寸，如侵入性操作、特殊的检查治疗、疾病的预后、贵重药品的使用等未履行告知，告知不到位或者告知过度，均可造成不良的后果。 标准规范的操作 门诊护理的特殊风险存在于注射、输液、抽血、换药等各个环节，针对容易出现漏洞的环节，实施科学合理的防范措施，注重细节，加强监管。制订的各项规章制度操作规程及各项操作的应急预案，要求每个护理人员掌握。 某些生物制品、容易过敏药物，及原有过敏史的患者，做到“四严”：严格询问过敏史、用药史、家族史，严格按规定做过敏试验，严密观察用药反应，严谨做好相关事项的宣传。
8、在注射室、输液室门口张贴注意事项，告知患者注射、输液完毕不能急于离院，需要观察30min左右才能离开。 采血时加强护理人员自我防范意识，按照操作规范及时准确抽取血标本，加强一次性医疗用品使用的管理制度，针对患者多、血标本数量大、化验项目多的情况，制作适用、合理、分类放置的标本架，各种类别的标本试管颜色鲜明，标识清晰可辨认，加强检验报告单发放及时性，设立专门的发放窗口，增设各类项目的登记本，由专人负责，避免漏发、错发。 患者直接从医院外药品零售企业或者别的医院购来药品，要求护士注射，因为药品流通渠道多，在院外购买药品不能保证药品质量及性能，有些新药缺说明书不能了解其副作用及可能引致的不良反应。医
9、院明文规定，患者自行购买药物，护士不能使用，对患者及家属做好药物风险的宣传工作。 换药室风险管理评估患者自身因素，因为病情、自身体质营养状况、有无感染、操作者专业技能经验等都可以影响伤口的愈合，针对久治不愈的伤口，对伤口分泌物做病原菌培养，请相关科室专家会诊，进行营养健康指导等环节，同时做好患者心理护理，安抚患者焦虑情绪，提出合理的解决方法。 规范书写门诊护理记录单。根据需要如使用特殊药物，执行特殊治疗或者评估有一定引发纠纷的隐患因素存在，为患者建立门诊护理记录，对患者来科时间、状况、采取的治疗方法、护理措施及效果、转归等认真、客观真实地记录。做好资料的分析讨论，对于有抢救过程的，时间记录要具
10、体到分钟。 注意医护记录的一致性，防止疏忽和遗漏等缺陷。 人性化的服务 随着医学模式的改变，“以病人为中心”的服务理念逐渐形成，“一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者”不仅仅是口号，要落到细处为患者解决实际的困难，真正的做到急病人所急，想病人所想，为患者提供温馨服务。变以前被动机械的服务为积极主动的服务，门诊设置导诊台，安排条椅、茶水杯具，供候诊人员休息饮用。各区分界标志明确，便于患者寻找。对年老体弱患者，由导诊人员代为办理挂号手续并护送前往检查或者直接到病区接受治疗。 效果评价通过多种手段，收取患者意见，患者满意度情况；通过问卷调查，比较实施风险管理程序前后患者对护理技术性或非技术性服
11、务反映的情况；比较实施风险管理程序前后护理投诉率的情况。 统计学（统计学论文）方法计数资料采用检验，P有统计学意义。 3结果 实施风险程序管理过程中，医院通过设置意见箱、出院电话随访和家访服务等手段，收取患者意见，患者满意度在95%以上。 随机抽取治疗结束患者发放问卷调查，问卷回收率100%，进行统计学比较，在统计学上有显著性差异（表1）表1实施护理风险程序管理前后患者反映的比较例实施风险程序管理后，与门诊治疗相关投诉发生明显减少（表2）表2实施护理风险程序管理前后护理投诉的比较例4讨论按照护理风险程序管理，对患者治疗过程中可能发生的护理风险进行分析、评估，在治疗前进行详细到位的告知，治疗中遵
12、守操作规范，严密观察，认真完善各项记录，治疗结束后收取患者反馈信息，做到治疗终结而服务不终结，这也符合PDCA模式，有助于医疗护理质量的持续改进与提高。 管理人员和临床工作者从观念上重视护理风险的防范，从各个环节查漏补缺，发现问题苗头及时采取补救措施，将护理纠纷的苗头遏制住。在执行过程中做到放手不放眼，用制度来管人，用规程来规范行为，用预见性防范措施来消除隐患。 通过风险管理程序，将管理者与临床工作者及患者联系在一体，管理-执行-反馈形成循环，通过密切接触与沟通，使管理者与工作人员能各司其职而又相互理解，使护理人员与患者能消除隔阂，融洽关系。 查历年来护理投诉登记，与门诊治疗相关投诉原因可以概括为对反复技术操作的投诉，对服务态度的投诉，对预期目标如抽血化验结果不及时、换药效果不佳的投诉，通过护理风险管理程序的应用实施，对这些容易引发纠纷的薄弱环节严密把关，使得相关投诉明显减少，保持了良好的经济效益与社会形象。 综上所述，门诊治疗护理风险不能杜绝，但标准化程序化管理与操作，能降低护理风险发生的概率，增加患者满意度，利于和谐医患关系.