L-CNG加气站运营手册.doc

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1、 L-CNG加气站运营手册 2007年8月 目 录 第一章 北站口加气站运营管理架构4第二章 加气站岗位职责4第一节 加气站站长岗位职责4第二节 班长岗位职责 4第三节 加气工岗位职责 5第四节 运行工岗位职责 5第五节 维修工岗位职责 5 第六节 安全员岗位职责.6第七节 收银员岗位职责 6第八节 电工操作规程 6第三章 加气站运营管理规定 7第一节 交接班管理规定 7第二节 例会管理规定 7第三节 安全检查管理规定 7第四节 加气站巡检管理规定9第四章 加气站服务管理工作指引9第一节 加气站收银员服务流程9第二节 加气站加气员服务流程10第三节 岗位服务规范 13第四节 加气站客户信息管理

2、规定 17第五章 加气工作要求 17第一节 加气站日常操作工作.17第二节 加气操作规程 18第三节 日常维护、保养 18第四节 常见故障及排除方法 19第五节 维修员维修注意事项19第六章 进站人员管理规定 20第七章 安全标志管理规定 20第八章 消防安全管理制度 21第九章 安全生产职责21第十章 工具管理制度23第十一章 设备操作规程23第一节 LNG槽车卸液操作规程23第二节 发电机操作规程24第三节 消防泵操作规程 25第十二章 加气站参观规定25第十三章 加气站工作人员管理规定25第十四章 加气站用电安全管理规定26第十五章 配电房及电工管理规定26第十五章 电工安全技术操作规定

3、26第一章 北站口加气站运营管理架构运营管理模式图 站长班长业务员 收银员加气工运行工 第二章 加气站岗位职责 第一节 加气站站长岗位职责 1在上级的领导下，完成加气站的各项工作任务。 2负责加气站的全面管理工作。 3遵守并负责检查本站员工各项规章制度和操作规程的执行情况。 4全面掌握站内的各项业务流程、事故应急预案。 5负责加气站对内对外的协调工作。 6负责加气站各种计划、总结的编写。 7负责人员和各项工作任务的安排。 8负责本站职工队伍技术素质的提高及员工业绩考核、考勤的情况。 9负责本站的消防和安全工作及本站职工的岗位人身及财产安全。 10确保本站安全运行、设备完好、加气正常。 11完成

4、领导交办的临时性任务。 第二节 班长岗位职责 1在站长的领导下，协助站长完成加气站的各项工作任务。 2遵守本站的各项规章制度，并协助站长监督执行。 3熟练掌握站内的各项业务流程、事故应急预案。 4负责当班加气工作、处理各项加气业务。 5与调度联系加气情况及安排加气作业。 6负责站内加气设备的运行管理。 7负责本班的设备维护、维修工作。 8负责做好交接班工作。 9做好优质服务工作，处理解决好各种业务矛盾。 10完成领导交办的临时性任务。 第三节 加气工岗位职责 1在班长的领导下，完成加气工作。 2遵守本岗的各项规章制度，认真执行操作规程。 3熟练掌握本岗位的操作流程。 4负责加气设备的安全运行操

5、作。 5负责加气设备的日常保养。 6负责登记本岗的技术资料和操作记录。 7负责本操作区的卫生。 8不断钻研业务，提出改进工艺的合理化建议。 9完成领导交办的临时性任务。 第四节 运行工岗位职责 1在班长的领导下，完成加压作业的各项工作任务。 2遵守本岗的各项规章制度，认真执行操作规程。 3熟练掌握本岗位的操作流程。 4负责撬块内所有设备及仪表的操作运行。 5负责撬块内所有设备及仪表的巡检、抄表记录。 6负责站内管道、设备的安全运行。 7负责站内消防设施的日常检查工作。 8负责对外安全生产调度，登记相关记录、建立档案。 9不断钻研业务，提出改进工艺的合理化建议。 10负责工作现场的卫生工作。 1

6、1完成领导交办的临时性任务第五节 维修工岗位职责 1在班长的领导下，完成加气站各项维修工作任务。 2遵守本岗的各项规章制度，认真执行操作规程。 3熟练掌握本岗位的操作流程。 4负责站内设备的日常维护保养及检修工作。 5负责归档登记本岗的技术资料和操作记录。 6负责作业区的卫生。 7配合设备厂家对设备进行的保养、维修作业。 8不断钻研业务，提出改进工艺的合理化建议。 9完成领导交办的临时性任务。第六节 安全员职责 1、严格执行加气站生产管理制度和入站须知，对不符合条件的车辆人员要坚决禁止入站，并及时发现和消除站内各种不安全隐患，制止一切违章操作的人和事；2、负责站内安全隐患的排查，按规定对各岗位

7、安全生产进行检查检督，协助站长进行日常检查，并详细记录检查结果；3、定期检查站内外的各种安全标志的完好情况，负责安全标志的悬挂及维修；4、掌握站内消防器材的配置质量，技术性能和使用方法，发现问题及时上报处理；5、作好防火防盗工作，确保加气站的安全；6、负责站内日常安全宣传工作，组织各项安全活动；7、负责站内安全培训工作，定期进行安全培训，提高每位员工的安全意识，并做好相关记录；8、完成领导交办的其他临时性工作。第七节 收银员岗位职责1.在班长的领导下，完成加气站各项营业款的收取任务。 2.遵守本岗的各项规章制度，认真执行操作规程。 3.熟练掌握本岗位的操作流程。 4.熟悉财务制度和财经纪律，以

8、及加气站现金、电子货币卡、发票等管理制度。5.熟悉商品价格和收款开票程序，为顾客提供快捷、准确、优质的服务。6.妥善保管发票、印章、现金和支票等，严防丢失。7.公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养。8.做好交接班工作，负责填制本班销售报表。9.负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。10.完成领导交办的临时性任务。第八节 电工岗位职责 1.负责保证加气站用电设备及照明电路的正常运行，及时维修保养，消除事故隐患。2.遵守本岗的各项规章制度，认真执行操作规程。 3.熟练掌握本岗位的操作流程。4.负责站内电气设备的日常维护保养及检修工作。 5.负责归档登记本岗的技术资料和操作记录。 6.负责

9、本操作区的卫生。 7.不断钻研业务，提出改进工艺的合理化建议。 8.完成领导交办的临时性任务。 第三章 加气站运营管理规定 第一节 交接班管理规定 1交接班的时间：每个生产班结束之前半小时以内为交接班时间，接班人应根据生产特点、工艺情况在此时间内提前上岗接班。未进行交接班或交接班未结束之前，交班人不得离开岗位。 2交接班的组织工作,应由上一班次和下一班次的班长、代班长负责或值班人与接班人直接交接。 3交接班的内容：班组运行记录；设备工作情况，各种阀门的开关情况；储罐存量、压力的变动情况和进出气情况；本班次内发现并处理了哪些隐患问题，还遗留什么问题，重点应注意哪些部位；清点交接工具及通讯设备。

10、4要认真填写交接班记录，记录要有固定的书面格式，交接班人要逐项填写清楚，接班人要详细询问，现场检查核实清楚后，由双方班长在记录上签字。 5当班人员应完成本班次任务，本班次发现的安全隐患，应在本班次内消除，如存在客观原因无法处理时，应及时报告领导，并向下一班交接清楚。如本班应该解决，也能够解决的问题而故意留待下一班，或接班人实地检查设备运行工况与交接班提供的情况不符和不清楚时，接班人有权拒绝签字，并及时向领导报告。 6在交接班过程中出现的问题和事故，由交班人负责。在接班人签字后所发生的一切事故由接班人负责。 7交接班记录必须书写工整，不能用铅笔写，并要妥善保存好，不得涂改、撕毁。交部门保存以备待

11、查。 第二节 例会管理规定 1.加气站每周召开一次例会，临时出现特殊原因需要延期召开的，应提前通知，遇重大问题临时召开紧急会议。会议应有专门记录，每次会议的相关资料、记录列入档案保存。 2.应及时分析生产形势与问题，传递生产指令，沟通管理信息，根据生产任务，讨论安排有关工作。3.因出差等特殊原因不能参加例会的人员，应提前向站长请假。 4.所有参加例会的人员应提前5分钟到达会议室。 5.所有参加例会的人员应将手机关机或设为振动档。 6.由会议主持人控制会议的进程,力求合理分配时间,有效形成决议。防止在某一提案上展开长时间的辩论,并提醒与会人员不要再回到已经有决议的提案。 7.会议主持人控制会议的

12、内容,保证会议能够围绕主题,突出重点。 第三节 安全检查管理规定 1.检查内容： 查安全思想认识、查安全管理工作开展情况、查制度执行情况、查燃气设备运行状况、查安全设施情况、查员工安全保护意识、查各种事故隐患、查劳动安全作业环境、查事故处理情况。 2.检查形式： 2.1全面安全大检查 2.1.1由管网运行部组织有关部门有关人员组成检查小组。 2.1.2结合加气站实际情况，及节假日、气候变化、季节等特点组织检查。 2.1.3检查重点内容为加气站、特种车辆、燃气设施和抽查个别两用燃气汽车的钢瓶和气路系统，检查基础档案、台帐和事故隐患。 2.1.4检查组发现隐患，应及时下发整改通知书，制定整改方案并

13、组织落实，查出的较大事故隐患应上报安全保卫部备案。 2.2月度安全例行检查 2.2.1由管网运行部负责人、安全员、技术员、设备管理员等联合组成安全例行检查组，对重点要害部位、燃气设施进行检查。 2.2.2每月组织一次，可与全面安全大检查并检。 2.2.3检查重点是检查员工的安全意识，制度执行情况、施工现场及燃气设备运行状况、安全设施运行情况、员工安全保护意识、各种事故隐患、劳动安全作业环境，以现场查看为主，检查组对发现的问题要求各班组、站点限期整改。 2.3周安全检查 2.3.1由加气站站长、班长、专（兼）职安全管理员等组成，各自对责任区进行周安全检查。 2.3.2每周组织一次，可与月度安全例

14、行检查并检。 2.3.3检查现场，发现隐患及时整改，提出安全管理合理化建议。 2.4安全突击检查 2.4.1运营管理部门按照布置或自行组织进行专项抽查。 2.4.2时间不定，可与月、周安全检查并检。 2.4.3抽查重点是查制度执行情况、燃气设备运行状况及现场查阅基础资料和台帐，了解布置的任务完成情况，形成专项检查报告。 2.5日常安全检查 2.5.1安全管理员对燃气设备的安装、调试、验收、试运转、保养、检修、大修及停产，必须进行安全监督检查。 2.5.2设备管理员根据部门实际，对特种作业、特种设备、特殊场所要建立自查制度，对储气瓶组等压力容器、锅炉、运输车辆等要进行定期与不定期专业检查。 2.

15、5.3岗位操作工在各自业务范围内，应经常进行岗位安全检查，抵制违章指挥，杜绝违章操作，发现不安全因素应及时上报有关部门解决。各级领导对上报的隐患必须认真予以处理。 3.安全检查工作的基本要求： 3.1各类检查必须使用专用检查表，如实填写。 3.2各类检查应有工作记录，检查中发现的问题，应开具隐患整改通知单，制定整改期限，制定整改方案，落实整改人员，并将整改结果上报。3.3运营管理部门要建立检查档案，收集基础资料，掌握部门整体安全状况，及时消除隐患，实现安全工作的动态管理。 第四节 加气站巡检管理规定 1巡检内容： 1.1日检： 1.1.1设备有无“跑、冒、滴、漏”情况，如有问题及时处理。 1.

16、1.2加气岛：管路连接部位有无漏气现象，接地线是否牢固，加气软管的放置是否合理。 1.1.3增压系统、气动系统及槽车：检查管路连接部位、各阀门有无漏气、漏油现象，并记录压力，温度、油位等参数。各零部件是否牢靠。 1.1.4消防器材：各处消防器材是否齐备、灭火器压力是否合格。 1.1.5各部位卫生情况：由班长巡查，协调各班长做好卫生工作。 1.1.6在值班记录上详细记录检查情况。 1.2周检： 1.2.1完成日检应检查的内容。 1.2.2增压系统和气动系统：设备的清洁卫生情况；工艺管道及设备有无漏气；工艺管道及设备上所有阀门是否灵活可靠；各种计量表、压力表、温度计是否准确完好。 1.2.3仪表间

17、：配电柜、中控台上仪表，指示灯是否正常完好；配电柜内电源裸露部位是否有异物； 各触点接触是否灵敏。 1.2.4调压间：所有设备管道的查漏（用肥皂水）；所有阀门启动是否灵活；报警器、轴流风机是否灵敏。 1.2.5消防设备：消防栓、消防水带、灭火器是否齐备；消防栓、消防水泵启动是否正常；检查时对消防设备进行清洁整理。 1.2.6在值班记录上详细记录检查情况。 1.2.7周检一般在周一进行。 第四章 加气站服务管理工作指引 第一节 加气站收银员服务流程 1仪容仪表 11收银员着装标准： 工作时间必须着工作服，衣扣必须全部系好，不允许立领或不系纽扣。上衣下摆不应扎在裙子内。外衣领口处不得看见内衣，不得

18、在工装外着便服，工作服必须保持整洁。不得浓妆或配戴首饰，头发梳理整洁，头发不超过肩，不能披散，过肩头发必须将头发盘起或用头花包好。 12服务要求： 为用户提供站立式服务，办理业务要做到细致、耐心、迅速。对用户要语音适中，态度热情，温和礼貌，体现出我们优秀的企业文化。2、服务流程 2. 1提前十分钟到岗与上一班人员进行工作交接，要清楚做好交接班记录。 22 IC卡办理 用户需要提供驾驶证、车辆行驶证、钢瓶号（复印件），请用户填写IC卡登记表（卡号、办卡人姓名、车号、车型、发动机号、钢瓶号、持卡人电话）,为每位用户免费提供IC卡一张，将原始密码改为用户的车号后四位。 23 缴费 客户办理缴费业务，

19、收银员收取客户的IC卡和银行卡，并向客户询问：“您好，请问您需要续存多少钱？”，将IC卡放置读卡器上，然后把银行卡插入取款机，再向客户确认续存金额后将钱从银行卡内划入IC卡，（如银行卡内金额不足，向用户说明情况：“抱歉你的银行卡余额不足，请您到银行续存或者按卡内现有金额续费。”） 划卡时请客户输入密码，无误后打出取款小票，共一式两联，让用户签字，首联为存根联，将用户联给客户。 将IC卡内余额告知用户后将银行卡内划出的数目存入用户的IC卡内（具体操作规程见程序操作），请客户确认无误后，将IC卡、银行卡、小票一起双手递还用户，对客户说：“先生(女士)您好，已经为您的IC卡内续存了*元钱，请问还需要

20、我为您做些什么吗？”如果用户表示已经没有其它事情了，用礼貌用语送客户离开收银处。 23 故障处理 当用户使用的IC卡发生故障到收银处咨询时，收银员接过IC卡后，对用户说“很抱歉，请您稍等片刻，需要帮您查一下您的IC卡出现故障的原因。”如果是灰卡，按IC卡故障处理方法解灰，如解灰后还不能使用或无法解灰，与用户说明情况，并请用户重新办理新卡。 24 补办IC卡 用户IC卡丢失或损坏需要补办IC卡，需要收取相应的工本费，收银员应填写加气站换卡、补卡收费明细表（序号、原卡号、新卡号、换卡原因、卡内余额、经办人、操作员、备注）。 3交班 打印班报，经确认无误后交站长签字，送交财务存档。 做好交接班工作。

21、 第二节 加气站加气员服务流程 1仪容仪表 11加气员着装标准： 男员工：工作时间必须着工作服，纯棉短袜，衣扣必须全部系好，不允许立领或不系纽扣。上衣下摆不应扎在裤子内。外衣领口处不得看见内衣，不得在工装外着便服。不得配戴饰品，头发梳理整洁，发前不过眉，后不过衣领。工作服必须保持整洁。 女员工：工作时间必须着工作服，纯棉短袜，衣扣必须全部系好，不允许立领或不系纽扣。上衣下摆不应扎在裙子内。外衣领口处不得看见内衣，不得在工装外着便服，工作服必须保持整洁。不得浓妆或配戴首饰，头发梳理整洁，头发不超过肩，不能披散，过肩头发必须将头发盘起或用头花包好。 12候车姿势： 站立时，身体要端正，挺胸，收腹，

22、眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持车辆进站时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。 必须在自己的工作区域内，不能随意走动或打闹，保持良好的精神状态。 13手势： 手势是最有表现力的一种“体态语言”它是向客户做介绍，说话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢。同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标，在介绍指路时，均不得用一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。14形象： 注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不许佩带手

23、饰。男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹。 1.5态度：语音要适中，态度热情，温和礼貌，体现出我们优秀的企业文化； 2加气前的安全准备工作 21加气员必须具备CNG、LNG知识及消防知识，并应持证上岗。 22加气岛安全区内无火种，确保周围无闲杂人员围观，如有闲杂人员需要劝阻离开。服务用语：“先生(女士)您好，为了您的安全，请您在站外的安全区域等候，谢谢您的合作!” 23加气机的管线、阀门及加气枪等无泄露、变形，各种仪表和显示盘完好、准确； 24站外车辆等候加气，严禁加塞，按顺序排队，安全员确认车辆内无乘客的情况下，站在侧面引导车辆进站，进入站区车辆每次不得超过站区规定数量

24、，车辆进站应停在加气机旁的车位线内，保持与为本车加气的加气机lm以上距离。 25到达加气车位的车辆已熄火，加气员应监督司机拉紧手刹关掉车内所有用电设施，引擎熄火，取下钥匙，离开驾驶室，夜间应关闭车灯。 如未做到以上事项，应对司机说：“师傅您好，为了保障汽车安全加气，请您。” 26加气员将“正在加气中”安全警示牌放在汽车驾驶室正前方玻璃上并在车轮下垫好三角木以防溜车。 27加气员应主动协助顾客打开后备箱(前机器盖)。要求司机打开后备箱(前机器盖)应对司机说：“师傅，请打开你的车后备箱(前机器盖)” 28确保车辆在加气枪未拨下前不会启动，并将车辆驾驶员劝阻在黄线禁区外。 服务用语：“师傅，请您在黄

25、线外等候好吗？” 29作业时，每台加气机应有一名操作人员，对加气的整个过程进行全程监控。 注：如果经检查发现加气车存在漏点等危险因素，严禁向车内加气或立即停止加气作业，加气员应主动提醒客户及时维修，消除故障。 服务用语：“您好，您的车存在XX问题，需要检修一下，请您将车开到您改装车辆的地方进行检修。” 3加气方式的设定 31加气员在加气前，首先收取客户IC卡。 服务用语：“请将您的IC交给我好吗？” 32将加气机泵码回零，并请顾客确认。 33加气员拔下密封塞，取枪将加气枪插入车载加气嘴，保证加气枪与加气嘴衔接牢固后，在操作键盘上输入IC卡密码。 4加气 41加气员拔下密封塞，然后取枪将加气枪插

26、入车载加气嘴，将保险索固定于车辆本体牢固处，打开加气枪开关，然后再打开车载加气嘴处的手动开关，最后按下加气按键开始加气。 42加气过程中要求严密监视压力、显示盘数据的变化，防止出现超压充装和加气不走字现象。同时检查加气的相关设备有无异常，发现异常应立即处理。 5加气结束 51加气完毕后，加气员须对照加气机（显示屏）的显示值，请顾客确认加气数量无误后，关闭加气枪、车辆储气瓶阀、排空余压，卸下加气枪，打开保险索，盖好加气口保护盖。 52确认无漏气现象后，盖好车辆加气盖，取下加气提示牌。 53核准加气数量后，将IC卡双手递还客户，对客户说“：请保存好您的IC卡”。 54加气员站到车前，伸出一只手臂指

27、向出站口，并对用户说：“再见，欢迎您下次光临！”，引导车辆离开加气岛。 6加气作业安全注意事项 61作业时加气胶(软)管不得交叉或绕过其他设备。 62CNG放空时，枪口严禁对准人。 63打开加气枪开关，按下加气按键开始加气。加气过程中要求严密监视压力、显示盘数据的变化，防止出现超压充装和加气不走字现象。同时检查加气的相关设备有无异常，加气过程中如遇紧急情况(如车辆或设备泄漏)应立即停止作业。 64加气期间，加气员不得离开现场，严禁让非专业加气人员代为操作，严禁非专业加气人员自己主动充装。 65加气站严禁为无技术监督部门检验合格证的汽车储气瓶加气；严禁为汽车储气瓶以外的任何燃气装置、气瓶加气。

28、66严禁先拔卡，后卸枪，以防车辆移动，造成拉断加气枪事故发生。 6. 7每月对加气机和管路、阀门进行清理，对地上的部分进行检漏，保证加气机等设备清洁、整齐、安全； 6. 8对于发现的漏点，及时处理。对于较大的故障自己无法处理的，要及时上报站长，由站长联系外部修理； 6.9在对加气机的气路部分维修时，一定要关闭高、中、低压管路阀门，确认余压放散合格后，才准许维修人员进行气路维修； 6.11按有关规定对报警探头、压力表等安全附件进行检验，保证设备在规定检验的正常周期内； 6.12在设备的故障维修时，应填写清楚设备名称、故障部位和原因、维修时间和检修人，随时做好检修保养记录。 第三节 岗位服务规范

29、1.通用服务规范 1.1仪容仪表 1）头发应洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性长发及肩需束起，不用华丽头饰。 2）眼睛应明亮，无睡意，无充血。配戴眼镜者，眼镜需配戴端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓眼影，不用人造睫毛。 3）耳朵应内外干净，不戴耳环。 4）鼻孔应干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 5）胡子应刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 6）牙齿整齐洁白，口中无异味，女性不用深色或艳丽口红。 7）保持脸部洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 8）保持手部洁净。指甲整齐干净，不留长指甲（指甲不超过指尖）。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指

30、以外的饰物。 1.2着装 1）中层以上干部、科室职员和业务员着装标准为公司制服，如无制服者可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿深色皮鞋。 2）施工人员和外勤人员的着装标准为公司制服或公司统一发放的劳保服装。 3）勤洗澡更衣，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。 4）领带应端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 5）鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚或怪异。袜子干净无破损，女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落或脱丝。 1.3 着装“四不准” 1）不准赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾。 2）

31、不准穿背心、短裤、超短裙。 3）不准穿袒胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服。 4）不准穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。 1.4化妆 1）上班时间女士尤其是直接面对客户的女士宜画淡妆，切忌浓妆艳抹。 2）直接面对客户的服务人员，除婚戒外不佩戴其他饰品，办公室人员佩戴饰品以雅致为宜，避免夸张、庸俗。 3）涂抹香水不宜过浓，有淡淡香味即可。 4）女士不得涂有色彩的指甲油，以透明为宜。 5）男士忌涂脂抹粉，应保持阳刚之气。 2.行为标准 2.1燃气服务“六个必须” 1）佩带工作卡上岗。 2）主动热情待客。 3）便民利民，一切以客户为中心。 4）安全质量第一。 5）严格遵守新奥员工手册。 6）认真执

32、行服务规范。 2.2工作举止 1）工作期间要精神饱满，精力充沛。 2）要主动、热情与同事打招呼，在企业内营造一种关系融洽的工作环境。 3）不扎堆聊天、嘻笑打闹。 4）不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅动作。 5）不能违反纪律，在工作时间随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活。 不与客户顶嘴、吵架。 6）在为客户服务过程中，取拿物品，应轻拿轻放，收找款项，应唱收唱付。 3.语言标准 3.1原则 1）使用标准普通话； 2）用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈； 3）尊重对方，注意倾听； 4）学会使用敬语和谦语； 5）采取委婉的表达方式； 6）声音大小要适当。 3.2基本服务用语 1

33、）迎客时说欢迎、欢迎您的光临、您好 2）感谢时说谢谢、多谢您的支持/帮助 3）听取客户意见时说听明白了、清楚了，请放心 4）不能立即接待客户时说请您稍等、麻烦您等一下 5）对在等待的客户说对不起，让您久等了 6）打扰客户或给客户带来麻烦时说对不起，打扰您一下 7）表示歉意时说很抱歉、实在很抱歉 8）当客户向你致谢时说请别客气、不用客气、很高兴为您服务 9）当客户向你道歉时说不用客气、很高兴为您服务等 10）当你听不清客户问话时说很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗 11）送客时说再见、欢迎下次再来 12）当打断客户谈话时说对不起，我可以占用您一点儿时间吗 3.3礼貌用语 1）请：请进、请坐、请

34、讲、请稍候、请留步 2）好：您好（早）、早上好、新年好、大家好 3）谢谢：多谢合作、多谢关照、辛苦了、谢谢帮助、感谢致电 4）对不起：非常抱歉、真不好意思 5）劳驾：打扰了、麻烦您 3.4委婉的表达方式 1）说“我会”以表达服务意愿； 2）说“我理解”以体谅对方情绪； 3）说“你能吗”以缓解紧张程度； 4）说“我能做到的是”来代替说“不”； 5）说“我想想看”来代替说“我不知道”。 3.5电话服务规范用语 1）当电话接入后，先向用户表示礼貌亲切的问候，并表明自己的身份：“您好（或上午好、中午好、晚上好、节日好等），新奥燃气北站口加气站XXX。” 2）当用户同时向你问好时，你需要回答：“您好，请

35、问有什么可以帮您的吗？” 3）在通话过程中，如需用户等待的，需先征求用户意见：“请稍等”或“麻烦您稍等一下。” 4）当用户投诉完毕，询问答复期限时：“按规定我们的处理答复期限是X天，请放心，我会尽快给您回复，好吗？” 5）咨询到不能肯定回答或不知道的问题时：“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，请不要挂机，我查询一下再给您答复，好吗？请稍等。”或“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，稍后我给您回电答复此问题，好吗？”在查询后回答用户问题时：“不好意思，让您久等了，您刚才咨询的问题是” 6）在通话过程中，当用户中途与他人讲话或停顿时间较长时： “您好，请问您可以听见我说话吗？如果您有事，请您有时

36、间再打来，好吗？” 7）当没有听清用户所说的内容时：“对不起，您刚刚所说的问题我没听清楚，您可以再重复一遍吗？” 8）当受到用户表扬时：“谢谢您，这是我应该做的。” 9）当用户投诉你或其他工作人员服务态度不好或业务不熟练时： “感谢您提出的意见和建议，在此我向您表示歉意，我们会在以后的工作中加以改进的，谢谢您的监督！” 10）当用户咨询非新奥燃气的业务时：“对不起，您咨询的问题不属于我们的服务范围内，请您拨打其它电话咨询，好吗？” 11）在为用户服务完毕，用户答谢时，“不客气，感谢您的来电，再见！”用户未答谢时，“感谢您的来电，再见！” 12）当客户说话声音很小时：“对不起，我听不清您的声音，

37、您可以大声一点吗？” 13）当用户因一般问题要求领导接电话为他解决问题时：“作为一名新奥员工，为您解决问题是我的职责，请您相信我，将问题交给我来处理，我会尽力为您解决的，好吗？” 14）当对方说是新闻媒体咨询公司相关情况时：“对不起，针对您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理，请留下您的姓名、联系方式，稍后我会尽快与您联系。” 15）当用户总是表示对公司或我们服务的不满，甚至出言不逊时： “您现在的心情我非常理解，很抱歉，给您带来这么多麻烦，请您相信我可以给您一个满意的答复，好吗？” 4.服务禁用语言与行为 4.1服务禁用语言 1）不知道！ 2）不清楚！ 3）不可能！ 4）我没空！ 5

38、）不是告诉您了吗？怎么还不明白！ 6）刚才不是跟你说了，怎么又问！真罗嗦！ 7）有完没完! 8）什么怎么样! 9）怎么这么烦啊! 10）你着什么急啊！ 11）你去告啊，随便告哪都行。 12）我就这态度，你又能怎么样。 13）这是谁说的？！ 14）不想用就别用。 15）你快点讲。 16）不能办就是不能办。 17）这么简单都不懂,和你说话真是费劲！ 18）你有没有搞错! 19）你问我，我问谁去呀。 20）没地方查，不清楚。 21）我也没办法啊。 22）这不是我的错啊，没这回事。 23）不是我受理的，别找我呀。 24）这事儿不归我们管。 25）这事不好办，你自己另想办法。 26）你讲的是什么话？ 2

39、7）你有意见找领导去！ 28）你能先听我说吗? 29）现在才说，干吗不早说？！ 30）怎么还不明白/怎么还不会 31）这是本公司的规定! 32）这是你操作的问题! 33）这是谁告诉你的？ 4.2服务禁用行为 1）以不正当手段刁难用户或者对提出投诉的用户进行打击报复。 2）对用户不履行公开做出的承诺或者做容易引人误解的虚假宣传。 3）夸大公司服务范围及优惠政策，承诺超出职权范围的内容。 4）在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门参与收费。 5）向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。 6）要求用户提供劳力、运输工具及其他方便。 7）

40、对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，或以辱骂殴打等暴力方式对待客户。 8）利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。 第四节 加气站客户信息管理规定 1 客户信息的收集 1.1各成员企业车用燃气管理部门负责客户资料信息的综合管控。 1.2加气站收费人员在受理客户磁卡办理业务的同时，对正常发生的信息变更及时进行信息更新。 2客户资料信息的录入与传递 2.1要设专人进行客户信息的录入工作，客户信息包含两个部分，第一部分为人员信息：车主姓名（单位及联系人）、家庭住址（单位地址）、身份证号码、家庭

41、电话（单位电话）、其他联系方式（手机等）；第二部分为车辆信息：车辆品牌、型号、发动机号、车架号、车辆各类保险的期限。客户信息录入人员必须保证客户信息的准确录入，以确保后期客户服务的准确性和及时性。 3 客户信息的修改与变更 加气站收费管理部门在进行客户信息修改与变更时应保留客户信息修改变更依据，注明修改变更人员并按照变更时间进行存档备查。 4客户信息的抽查 4.1各成员企业车用燃气管理部门须设专人每月定期对本公司相关客户信息录入部门的录入情况进行抽查，抽查比率不得小于3%，每月月底要形成信息录入抽查情况报告，并上交本公司总经理进行审阅。 4.2控股公司客户关系部须定期对成员企业信息录入抽查工作

42、进行监督，有权要求成员企业上交各种类型的信息录入抽查记录及报告。 5客户资料信息的备份 5.1各成员企业须设专人负责客户资料信息数据的备份工作，备份周期为不得少于每天差异备份一次，每周日进行一次完全备份，每月月底完全备份一次，月底备份要按照档案管理规定进行保存。 5.2月底备份要保存在公司保险柜，由专人进行保管，保证数据不会丢失或损毁。 第五章 加气工作要求 第一节 加气日常操作工作1、每天打扫站内环境卫生，擦洗设备表面灰尘及油污，并对站内所有管路和设备连接部位进行检漏，发现问题及时处理或汇报。2、每天检查站内仪表是否正常（压力表、温度表），如果发现问题及时检测、修理或更换。3、每天对站内安全及消防器材进行检查。4、每30分钟对站内设备、设施进行巡视检查并有记录。5、每周对设备进行一次清洗，保持清洁、美观。（每周五）6、每周对压缩机进行一次维护与保养，并有记录。（每周三）7、每月对站内球阀进行一次灵活性检查并有记录。（每月26日）8、每月检查一次配电柜即控制柜各接线是否良好，灯光指示是否正常，各开关继电器和保护装置是