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1、银行电话客服年终总结微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有折服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象。以下内容是我为您细心整理的银行电话客服年终总结，欢迎参考！银行电话客服年终总结篇一五年前，怀着对将来生活的美妙憧憬，怀着对工作的无限向往，我成为了一名*银行的一般员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完备的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的看法处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团
2、结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力气，从中我领会到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的暖和和力气，并以此得到了领导同事和客户的一样好评，银行从业人员工作总结。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务面，亲切快捷地为每一位顾客供应服务，成为一名基本功扎实、业务学问全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平常勤练技能和苦钻业务学问，才能娴熟驾驭服务的技能规程，提高自身分析和
3、处理问题的实力，不断提高服务和服务水平，从而实现“精确、高效、快捷”的服务理念，增加客户的满足度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。一、微笑是文明优质服务的引言。微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有折服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。比起年轻美丽的同事，我没有先天有利的条件，但我信任“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内
4、心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来暖和客户的心灵，从而赢得客户的信任。我深知客户是银行的珍贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事劳碌到深夜，都不能摆出一副不快乐的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把很多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告知我们，他到全国许多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他
5、还是情愿舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户谛视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将确定以怎样的看法对待我，客户对我的看法，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里须要改进。然而要使全部客户都对自己的示满足那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整齐、文明用语、班前打算工作做充格外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的
6、客户也感到亲切，在给别人带来欢乐的同时，我自己也能从中得到欢乐。二、技能是提升服务水平的基础。古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户供应完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我非常注意加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有驾驭娴熟的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广阔客户供应便利、快捷、精确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信任。八小时工作之内很难有足够的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽
7、空练，并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、精确率不够高，就坚持每天利用练非常钟，二非常钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行多数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和精确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。三、学问是提高服务实力的坚毅保证。人们往往习惯于把服务理解为看法，即看法好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵，服务者必需具有良好的专业学问，遵纪遵守法律的合规意识和善解心
8、愿、精确、快捷、高效的服务技能，而学问是提高服务实力的坚毅保证。良好的专业学问来源于平常的学习和日常的实践。我特别专注于将所学学问与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教育；学师傅处理业务时的操作技术；做业务时要特殊谨慎，留意简单犯错的环节和细微环节，遇到难点和问题时马上向师傅请教，刚好为客户解决，做到熟能生巧；做完业务后立刻再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际阅历。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行
9、、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定。于是，我利用所学学问刚好向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，便利又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时改变着，每天都有新的东西出现、新的状况发生，这都须要我们跟紧形势努力变更自己，更好地规划自己的目标，学习新的学问，驾驭新的技巧，适应不断改变的工作目标，提高服务质量，满意客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参与了专业专升本的学习，并于XX年顺当拿到了会计专业本科学历，用
10、学问充溢和武装自己，为服务技能的提高供应了坚毅保证。银行电话客服年终总结篇二在市分行党委的正确领导下，我们仔细实行省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题探讨和支配部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作：一、主要工作措施1、从年初起先，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，刚好制定了服务管理考核方法和各项详细实施规定，并仔细贯彻执行；市分行制定了“内部承诺嘉奖惩罚方法”，重新修订服务工作检查考核方法，工会工作目标管理考核方法、客户投诉管理方法等，使服务工作
11、的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇合成册，下发各行组织员工进行学习和探讨。2、市分行党委非常重视服务工作，在工作支配、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导特地抓、主管部门详细抓，专业部门协作抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增加，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，特地召开了服务工作整改动员大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参与了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了慎重承诺，要求监督执行。网点
12、负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇合成册下发执行，为全年服务工作的顺当开展起到较好推动作用。3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，特地将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，根据精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现
13、金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，刚好适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增加了竞争实力。同时，仔细落实各项服务工作制度。仔细实施总行的服务工作规则，严格根据营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，仔细落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx电话银行举荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能供应全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理实力。5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检
14、查，根据省分行的有关要求，由xx带领工作组，对全辖xx个营业网点实行调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，根据服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，仔细总结了优质服务工作的做法和阅历，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格根据服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行嘉奖兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰嘉奖服务
15、工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。6、制定了在全行大力宣扬推广的10条文明用语，对员工进行教化。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行特地下发了关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知，对全行xx名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增加了广阔员工学习业务，提高服务意识和
16、工作效率的主动性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。7、在全行集中开展了服务工作大探讨活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，实行抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教化大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大探讨活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己对服务工作的相识。进一步增加了整改活动的开展8、今年以来共召开服务工作专题会议8次，召开服务工作现场会3次，发出限期整改通知4次，对网点惩罚通报6次，
17、编发简报13期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。二、存在的问题尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍旧存在；二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设不够规范，利率牌时好时坏。三、今后的主要工作1、进一步根据市分行行务会议的确定，接着抓好服务工作整改活动的落实，将严格根据原来的方案要求，抓好每月的工作支配、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行服务工作整改活动的状况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。2、
18、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核方法、基层为机关服务打分方法进一步抓好完善，接着实行明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。依据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比方法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后主要抓好评比管理工作，根据市分行服务工作管理的嘉奖方法，兑现前三名网点、通报后二名网点。4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了肯定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总结服务阅历，刚好推广典型。5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、实行办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。6、接着抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次检查考核，实行基层支行对机关服务部门在网上打分，依据打分的状况进行通报。7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户特性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌，不断满意客户的需求。