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1、顺丰客服培训心得顺丰客服培训心得（精选18篇） 顺丰客服培训心得 篇1 看到网上有很多关于顺丰的帖子，我都也许阅读了一下，看到更多的是一种埋怨与负面的，有内部员工的，有运用顺丰速运的用户，有时候会觉得看到的一些东西真的使人挺快乐的，其实有许多帖子里面的内容我不去否认，但是也不会去赞同，可能有些事情是真实，但是只是被夸大了。其实我早就有准备写一些关于顺丰的事情，其实不止是顺丰，也就也许包括了这个行业的一些缩影吧，虽然我已经不是顺丰的员工，站在局外的角度去看才能不偏不倚。有很多内部的员工会说这个企业无良多么黑暗，没有人性，在顺丰里面的时候我也是这样想的，每天工作12个小时以上，就那么区区千把块钱，
2、风吹日晒还受气，许多时候公款不对时候还要自己填，但是我说一句真心话，不管这个企业多没有良心怎么压榨你们这是我们自己选择要进顺丰的，埋怨有什么用呢，大家都是成年人了，路是自己走的，既然选择进入了这一行就要对自己的行为负责抑或付出代价。但我所听到基本是顺丰内部员工的埋怨，接触到的申通圆通中通的很少有那么多埋怨的，或许这个企业有着很多不公允，的确，每天常常要和主管斗，和内部收派员斗，和客服斗，和客户斗，但是有人的地方就是江湖，这是难免的。在我写这些的时候我就始终尽量想站在局外人的思索去写，这样才能还原一个真实的顺丰。不然这样就没有意义了。从读书的时候我就对顺丰有一种感情，买东西也基本是发顺丰，不管那
3、样东西值多少钱，就算是便宜至几十块的我也会尽量要求发顺丰，有人就说我有病，发申通和圆通还包邮何必自己出那22块钱，但是我也说不清是为什么，本人生活的只是一个小城市，每次在路上看到涂有SF这2个大大的英文字母的黑色的货运车我都会有一种莫名的心情。在毕业有以后最终有机会进入了顺丰，还没进去之前我跟家里人说了一下，但是遭到了反对，我对顺丰是有憧憬的，总觉得那些穿上SF工服的小伙子特殊帅，不得不说的是在很多人眼里看起来不就是一个送快递的，难免会有一点看不起，甚至有的人说这就是社会最底层的一群人，但是我还是进了顺丰。我现在想起自己进顺丰的当时的情景还挺逗的，望见路边挺了一辆顺丰的车子我就去和那个运作司机
4、搭讪，递了几根烟又瞎扯了一会就问他要了分部人事部的电话。后来我和他还成了比较好的挚友这个司机也间或会帮下小忙当然这是后话，后面会有说到。要了电话之后我就去分部报到了，其实顺丰面试还是挺正规的，先是人事部的来面试，而后是分部的营运主管，最终是分部经理，但是当时营运主管不在所以就只有分部经理面试本人。通过面试后会让你选择在哪个点部，面试的时候会说是就近安排，住的地方离哪个点部近就安排在哪里，但是后面我进入点部之后才发觉不是这么回事，应当是哪个点部离你家最远你很可能要到那个点部，因为收派员的上班时间比较富裕，说直了就是怕你偷懒回去睡觉打嬉戏。面试的时候有几个地方可以选，我当然是选近的。这样我就到了最
5、近的点部去试工了，我还以为我运气好其实是到了之后才知道试工的地方不肯定是上班的地方，试工的期间听说了要入职还要等很久，那些人事部的人很能拖延，4个去试工的有3个在家等了1个礼拜半个月才去分部正式报到回到点部上岗，我实在是不想拖了，当天晚上就找那个人事部那个人出来请他去星级饭店吃了一餐饭吃完饭后又去放松了一下，在试工完第三天就去华南基地培训了，也分在了最近的点部。试工的时候支配了一个师傅，师带徒是顺丰的一个传统，等于是徒弟帮师傅派件收件，但是师傅要包徒弟一天的开销，吃饭喝水抽烟，每个师傅带出一个徒弟会有300块的师带徒嘉奖，为期是一个半月，在顺丰里面没人会帮你除了你的师傅，假如你跟对一个好的师傅
6、你会少走很多弯路，有很多嬉戏规则老员工确定比新员工要懂，但是也有人很倒霉，跟的师傅不好，做了一个月不到就做不下去了，我觉得我是比较幸运，我的师傅是一个开小车的，不是开电动车或者开摩托车的，所以第一个月我过得很舒适，权当是坐车旅游了，跟到电动车或者摩托车的师傅就比较吃力，想想看背一个包拖两个包是什么感觉，刚来确定会不适应。试工结束后点部主管就会找你谈话，问你师傅是否勤快，再确定录用不录用。当我接到去广州培训的时候是一点打算也没有，当天晚上通知其次天早上随意整理了一下行李中午就动身了，当到达区部时候已经是晚上7点半了，报道完以后立刻放下行李匆忙去扒了几口饭，9点就发车去广州了，听说培训基地是没有香
7、烟卖的，抓紧去买了2条烟。在区部的时候也见到了顺丰的市场部与客服组，发觉在电话里声音听起来很甜蜜的客服美女的长得也不怎么样，直到现在我离开顺丰了还是不清晰市场部那些人是干什么的，后来偶然和点部主管和营运主管聊起市场部，点部主管撇了撇嘴，营运主管笑了一笑什么也没说。顺带说一下，我们培训的地点也有两个地方，一个是在区部一个是在广州，在区部培训的就是睡星级宾馆全额报销，吃快餐有补贴，也不用军训，培训也就5天这样吧，但是去广州也就是顺丰的华南培训几点就比较好玩了，从早上6点半就起床，先去跑个20_米，做几十个俯卧撑，就开早饭了。全军事化管理，早上8点20上课到10点半再跑个20_米做几十个俯卧撑站半个
8、小时军姿练半个小时蹲姿，下午始终到晚上都是上课，军训，6点下课吃饭时间一个小时，8点半下课到9点半给一个小时去洗澡，接着站军姿到10点回去熄灯，其实一个小时时间哪里够洗澡，一个班也许60个人，有8个班就是500人，2个澡堂，每个澡堂同时可以洗20个人，除去一个班5个客服美女时间怎么算都不够，那就吃晚饭时候扒几口就去洗了吧，比较人性话就是途中还可以给你去吸几口烟，军训上课中途也跟华南各个地区的收派吹牛打屁，其实顺丰的工资没有外界想得那么高，收派员月薪过万也只有北上广这几个地区有那么十几或者几十个人或许没几十个，大多还是在三千到五千之间挣扎，外界只是神话了顺丰，这几年又随电商的发展人们都以为物流这
9、个行业一飞冲天了，其实哪有那么好的事情，申通圆通中通韵达的确是比较依靠电商，但是顺丰假如依靠电商确定是不行，指定发顺丰包邮的数都数得出来，怎么养活20万人。至于收派员传闻中的月薪几万听到了也是一笑了之，放着给你捡钱的机会你都没时间去捡，这是的确一件很苦痛又无奈的事情。后面会细致谈到薪资的问题。再回到培训，其实培训的内容与实际操作根本就天差地别，假如在实操中根据培训的方式去弄那就是自己搞死自己，老员工对于广州的培训方式是嗤之以鼻的，培训只是让你也许了解到顺丰的嬉戏规则，我在顺丰的记忆假如说最深刻的也就是培训那几天，虽然累了一点但是感觉还是充溢的，培训那时也是比较热忱团结的，新员工总是对将来充溢了
10、希望和向往，只不过回到地方的点部后渐渐就变成老油条了。很多人只是听说顺丰工资高才过来的，只是不知道你要顺丰的钱顺丰就要你的命，其实有挺多投诉不是客户搞出来的，完全是内部员工自己搞自己人，后面我也会讲到。说两个培训期间比较好玩的事情，第一个是因为一个班六十多个学员才几个妹子，虽然长得有点沧桑，但是终归还是母的不是，搞得有一些收派员耐不住孤独了，刚好那个其中一个长得还不错的就坐在我旁边隔了一个位置，三个人一排座位，那个收派员前面几天或许还忍得住，到了最终两天实在是忍不住了，就起先想方设法接近那妹纸，上课换座位，据那些军训的教官说一个晚上发了几十条短信给那妹纸，那妹纸没理，后面干脆用强了，又很猥琐的
11、干脆去坐到那个女的身上，后面那妹纸实在受不了就去告状去了，真的是林子大了什么鸟都有。我真的很想说哥们忍几天不行吗，培训完了再去769(东莞)泄下火不行以吗。其次件事情就是如厕的地方简直就是噩梦，大便都冒出来了，前面的人也不冲水后面的人也不冲水，有时候实在是憋不住了也要去上是吧，只好用各种方法把那些金黄色的东西捅下去，训练了一天就很饿了，但是上了一次厕所以后连饭都不用吃了，我都怀疑是不是培训基地特地把厕所的水阀弄坏的，这样可以省了多少粮食啊。最终一天培训是考试和会操，当时培训师说过一句话我估计这辈子都不会见面了，那一刻会有一点伤感，也不在这里感慨了，总之顺丰给我留下的印象里面至少这一面是光辉的，
12、当我离开顺丰的时候再拨打曾经在同一个宿舍的兄弟留的电话号码尽然不是关机就是停机，我只能留下一声叹息。培训结束了，休息了一天之后其次天特地一大早到了点部，很主动的'帮仓管卸车扫枪，我信任每个刚起先进入顺丰的人都是很有责任心的也很勤快的，只不过顺丰真的是一个大染缸，渐渐的在消磨新员工的这种热血，内部员工的纷争，一些不公正的对待，使得那些新员工渐渐厌倦了这些，再不像当时那么不计回报，做事情起先变得斤斤计较，刚来的时候我就常常看到老员工看我像一个傻子，一个人卸一架车的货，没有回报的事情有多少人情愿干呢是吧，呵呵。那些老员工说做顺丰累，我表面上从来没去附和，但说句实在话的确是很累，不是说身体上的
13、乏累，心也很累。我看到过一篇也是写收派员的成长的一篇文章我很赞成的。每个收派员最初都是特别有耐性也特别有责任心的，但是有时候收方的确过分了，例如今日早上我有4个大集装包的货物要去送，打电话跟他说你的包袱到了，麻烦下楼拿下吧，结果收方说你立刻送上楼，我等着，我说我这里有许多东西实在是扛不上去，帮下忙理解下，结果说一句你不上楼就立刻投诉你，就把电话挂了，上还是不上，上的话怎么拿这么多东西上去，不拿放在楼下不说全部被偷走，偷走一件就够呛，不过这种也只是欺压一下那些新员工，后来渐渐了解到了嬉戏规则以后望见这种人就整一次，整到他以后都不发顺丰。我回去的时候就和师傅说了这件事，他只和我说了一段话，你拿巴枪
14、计提以后要是每个人你都这样迁就他你就是在搞死你自己，不要惯坏那些人。其实我想法是能上就上，假如货不多的状况下也不耽搁时效的状况下，老弱病残例外。其实这里面有一个问题，也就是我之前说的给你一万块钱的区域你都没时间去捡钱，要是你每个都上楼时间确定是来不及，除非是那种办公楼集中的地方，假如是小区你也上楼你就死定了，我只是针对那些没有电梯的小区，顺丰的规定是不管你一班货出仓100个包袱还是10个包袱你都必需2个小时派完，不然就做滞留，要是你没做滞留而且超出2个小时有人打4008催派的话就是时效类，一个催派0.2分的业务分，而且短信干脆到地区老总电脑上，催派多了那就不好意思了，比如你10000块的区域那
15、就拆成两半吧，假如还有催派就再拆区，这些都是涉及到钱的问题，所以你上还是不上，顺丰的要求是门到门，手到手服务，一个公司要发展业务总会要牺牲一些员工的利益的，但是假如你真的做到每个都门到门手到手你就等着工资少一半吧。常常会有这种状况出现，怎么办，想方法整到这几个人不发顺丰，不能因为这几块钱让自己的工资少了一半，所以就不停的想方法整，我说了顺丰每个收派员刚起先都是很有责任心和热忱的，但是激情就是被这么消磨掉的，假如你想问不上楼他投诉你怎么办，你就和那个人说没方法货比较多，送完之后再帮你送，拖他2个小时，打电话给客服报备，有多可怜就装多可怜吧，比如申通圆通也发生过这种事，上楼了，下来时候别说货了连车
16、都不见了，还不是自己填。好了当你送完这片区域以后你再去送给他，说一个极端一点的做法，假如实在是很烦，你就打一声电话立刻挂了，要是3分钟之内收方没有给你回电话，干脆拿手持终端扫一个滞留(无人接听)，他投诉也没用的，你报备过了也有滞留记录，反正就是想尽方法把这种人从你的区域剔除，只是针对一些散客，那些常常发件的老客户大客户还是要去好好维护的。信任有很多顺丰的收派员是这么想的也做过这样的事情。其实总裁也不简单，他每定出一条规定等于是同几十万员工在斗智，许多事情不是我们不想做，是每当涉及到金钱时候什么都变了味，我最记得营运主管说过的一句话，营销是实打实的，但是营运是有捷径可以走的。收派员是属于顺丰的营
17、运部管的。 顺丰客服培训心得 篇2 _年 _月_日到_月_日，我在部(地点)，进行了岗前体验工作，公司的同事赐予了我热忱的指导和帮助，而我也虚心向他们请教学习，在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的学问。经过这?天的实践，我对顺丰速运的运作规模有了更深刻的了解，也初步了解到了收派员的日常收派件工作流程。更重要的是，这是我踏入顺丰速运的第一步，虽然实践时间不长，但是也让我看到了自己的许多欠缺，还须要加强自己的各项实力。一、岗前实践内容第一天，在顺丰分部，我的工作主要是帮助仓管员，主要工作内容：在规定的时效性内，负责快件的出入库操作及客户上门收取快件处理，精确无误地完成上级下发的相关规定及异样
18、状况处理。为了规范仓库工作，确保工作有序进行，提高工作效率，我作为一名工作人员，要按规定流程做事。快件到达仓库后，要对快件进行入库操作，快件入库操作要求精确有效，不容丝毫马虎，以确认是否一样。在实践中，我在领导同事的热心指导下，主动参加工作。通过实习，使我对物流工作有了深层次的感受和理性的相识。明确哪些是我们的权利和义务，哪些责任我们必需担当，还要具备哪些实力，这些在日后的工作中必定会对自己有所影响。例如：由客户有意投诉我们的产品有问题应如何处理，内部工单及信息如何处理等等问题。这些事情虽小，但想做的完备不简单。从最基本的对货，点货，告知我哪里的货该放在什么位置。渐渐发觉其实这件工作熟识起来之
19、后，做起来也是比较简洁的。关键是要专心去做，把每一件货对清晰，该放哪里就放在哪里，该搬到那辆车的就搬到到那辆车。其次就是做好仓库清洁，对仓库进行打扫，同时把仓库的货物整理好。实践锻练我的实力,让自己变得更强更壮,锻练敏捷性和实践性等等。其次天，我的工作主要是外出跟业务员进行派件学习，通过这次的派件实践学习和我与快递业务员的沟通沟通总结了以下几点：(1)礼仪方面。包括电话礼仪、着装礼仪和行为礼仪等。(2)业务原则。快递业是一个对原则要求特别严谨的行业。对一些细小的基本原则的执行可能会确定着一个快递企业的命运，也可能会影响快递业务员的命运。一般来说，由于快递业务员的失误导致快件丢失、破损等事务的，
20、都要快递业务员几倍于快件价格的罚款，而且对企业的名誉会产生很难磨灭的不利影响。(3)工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在实践过程中，我发觉快递业务的流量很大，如何才能更有效率的实现派送和揽收，降低快件派送和收揽的成本，这是亟待探讨解决的一个问题。(4)敬重别人。首先自己应敬重别人，才能赢得别人的敬重。二、实习总结在实践时间里，通过主管及同事们的支持和帮助，我对自己的工作职责有了明确的相识，让我了解到，做事肯定要细心有条理，同时做任何工作都要重视时效性，任何时候都来不得半点马虎，唱不得半点高调，来不得丝毫侥幸。明确可为不行为。镇静应对每件事，要胸有主见，要仔细负责，绝不能丢手不管。做事应分
21、清主次，明确主次依次。通过这次的相识，使我对顺丰速运相识进一步加深了，对它的将来充溢了希望。“千里之行，始于足下”，这段实践经验，是我进入顺丰的一段重要的经验，也是一个重要步骤，对将来走上工作岗位也有着很大帮助。最终，我要感谢对我本次实践所帮助过的全部人。 顺丰客服培训心得 篇3 通过这次网络客服的培训，我更了解了社会，知道工作该如何的去做，我也是对于我将来的职业有了更好的规划，明确了自己的工作方向，对于这次的实习，我也是有一些心得体会的。在做工作之前，我虽然也是在学校的假期里面参与过一些实践，但是许多都是对于所做的事情没有太多的要求的，也是不须要我完成什么目标，可以说，工作阅历方面其实也算没
22、有的，这次的实习工作，我们每天都是有目标要求，而且没有完成目标也是须要去加班的，和在学校的学习完全是不同的，做网络客服的起先一周，我们也是在同事的带领下，学习怎么做，有什么流程，该如何的和客户去沟通，完成销售的目标，模拟的时候，我还是做的不错的，但是真的和客户去沟通的时候，却发觉许多方面，我还是不够娴熟，起先工作的阶段，虽然目标也是比较的低，但是也是磕磕绊绊的，让我感觉到工作要做好并不简单。而且我也是知道在我们公司，网络客服的工作是比较基础的，并不是什么特殊艰难的工作，这个基础的'岗位我起先做不好，也是打击到我了，起先我还以为我一个高校生，这么简洁的工作确定是能做好的，但是结果并不如意
23、，虽然受到了打击，但是我也是没有失去信念，我不信任自己做不好，也是仔细的去做，去和客户联系，慢慢的我的销售目标也是达成了，能在规定的时间下班，渐渐的即使目标增加了，但是我也是能完成，也是赐予了我信念，让我知道，工作之中，努力，仔细，而且情愿去做，做好了，还是有好的结果的，当然也是和有效的工作方法是分不开的，对于不懂的方面，我也是多去问同事，尽量的驾驭工作的方法，积累了阅历，就能做的更好了。工作之中，效率也是特别重要的，不单单是做好一件事情，而且也是要时间的要求，不然的话，在这个竞争激烈的行业里也是很难去生存的，做网络客服的日子里，我也是懂得了更多，对于工作，不再像之前那样只是有想象，而更多的是
24、踏实的去做，让自己的阅历更多，方法更加的有效，基础的做好了，那么以后也是能有更好的晋升机会到来，我也是有打算的，对于今后的工作，我也是要接着的去做好，做的更优秀。 顺丰客服培训心得 篇4 四月十六日，公司品质部组织项目客服、内勤人员进行在职培训。通过学习，我对工作和生活有了肯定的感悟。大凡要做好一件事情，一般取决于两个因素：看法和细微环节。正如下一盘棋，既要有想赢的欲望，又要留意走好每一步，否则很难心想事成。做任何工作首先是看法问题，只要看法端正了，没有学不会的事，没有做不好的事。何况我们从事的工作都是特别平凡琐碎的事务，道理很简洁，关键在于你的看法、你的细心、你的责任感。凡事就怕讲个仔细，无
25、论在什么岗位，无论做什么事情，知道自己工作的意义和责任，哪怕一点不起眼的小事都记住自己的责职，以一种主动主动、自动自发的看法对待自己从事的每一份工作，仔细地为自己的行为负责，不要用任何借口为自己开脱或搪塞。古人说的好，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。我们在工作中常犯一些很不应当犯的低级错误，缘由不外乎大家都觉得每天所接触的事太小了，不值得去做，或者抱着无所谓的看法，总以为差不多就行，工作起来马马虎虎、心不在焉。在我们公司，同样也存在这样的问题，因为不同的经办人投入的工作看法、工作热忱不同，有的盘子管理有序、账目清晰、与业主建立起融洽良好的关系;而有的盘子工作人员相互扯皮，认为自己是上班拿工资，
26、得过且过，凡事就往上面一推，摆出一付事不关已、高高挂起的姿态，许久以往，工作不到位、账目不清、常常与业主发生这样那样的不快，甚至导致业主集体炒物业公司鱿鱼的事务。我个人觉得作为物业公司的一名员工，应当在工作中注入热忱，把工作当作一种乐趣，我们的员工要有一心一意全为您的意识;企业要以人为本、亲情服务，想住户之所想，急住户之所急、忙住户之所忙;要与住户讲究礼节，管理中尽量做到与住户双向互动，与住户和谐相处，让他们感到物业是他们一个家，从而促进我们不断地完善服务内容，改进服务方式，提高服务水平，把小区建成和谐模范小区。看法确定一切，细微环节确定成败。做任何事情，只要你有一个良好的心态，有一个认仔细真
27、做事的看法，能够勤于思索，脚踏实地地做好每一项工作，还有什么事不会胜利呢! 顺丰客服培训心得 篇5 “人不光是生来就拥有一切，而是靠他从学习中得到的一切来造就自己” ，感谢公司客服专委将工作阅历总结提炼共享给大家，使大家有这个机会一起学习沟通。特别荣幸领导给我这次参与培训学习的机会。通过这次培训让我对客服岗位更加系统、全面的相识和学习。会议服务部分的学习使我更加领悟细微环节的重要性，精致服务是细微环节积累的结果;服务中心前台的操作要点部分的学习使我针对自己的日常工作对号入座、查缺补漏，完善工作中存在的不足并努力做得更好;礼仪，是表达律己敬人的一种体现，客服人员仪容仪表及礼仪部分的培训使我更加懂
28、得整齐规范的仪容仪表可以成为工作中的润滑剂。整个培训过程中理论与演示相结合，使我感受到轻松的学习氛围，培训的内容也是四平八稳。坐而言，不如起而行，将理论实践到工作中才是硬道理。信任自己在今后的工作中可以有所突破。 顺丰客服培训心得 篇6 我从事超市服务工作的时间不是太长，自身的素养和业务水平离工作的实际要求还有肯定的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作看法，主动的向其他同志请教和学习，能踏实、仔细地做好本职工作，为超市的发展作出了自己应有的贡献。现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体会，也算是对自己工作的一个总结吧。(1)作为与现金干脆打交道的服务员，我认为必需遵守超市的作业纪律
29、。服务员在营业时身上不行带有现金，以免引起不必要的误会和可能产生的公款私挪的现象。服务员在进行服务作业时，不行擅离服务台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与埋怨。服务员不行为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的服务员利用服务职务的便利，以低于原价的收款登录至服务机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。在服务台上，服务员不行放置任何私人物品。因为服务台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时确定不购买的商品，假如有私人物品也放在服务台上，简单与这些商品混淆，引起误会。服务员不行随意打开服务机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会
30、引人注目并引发担心全因素，也会使人产生对服务员假公济私的怀疑。不启用的服务通道必需用链条挡住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。服务员在营业期间不行看报与谈笑，要随时留意服务台前和视线所见的卖场内的状况，以防止和避开不利于企业的异样现象发生。服务员要熟识卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解。(2)仔细做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是服务工作的一个环节，不要以为该顶工作是最简单不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的限制程序是：硬与重的商品垫底装袋;正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架;瓶装或罐
31、装的商品放在中间，以免受外来压力而破损;易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方;冷冻品、豆制品等简单出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避开顾客提拿时不便利，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中;超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。装袋时要肯定避开不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以便利顾客提拿;提示顾客带走全部包装入袋的商品，防止其遗忘商品在服务台上的状况发生。 顺丰客服培训心得 篇7 在前台一线工作的客服代表经常在工作中会遇到
32、一些难缠的客户，无法正确调整自身的工作心情，从而导致客户不满，甚至影响服务质量。针对这种问题，公司特地请从事心理辅导工作多年的初虹老师对客服代表在接续工作中，所遇到的心理问题进行详细分析指导，学会通过正面主动的方式解决问题。在课程起先前，老师先通过两个小嬉戏来调动学习气氛，让大家通过嬉戏学会如何去包涵、接纳和团结协作。课间老师让大家从桌上的物品中选出自己最厌烦和最喜爱的物体(有各种人物和动物)，分别将他们看成自己厌烦的客户和最喜爱的人，有针对性地分别排列出厌烦和喜爱的十个理由。大家好像找到了发泄的出口，将厌烦的动物、人物贴上了骚扰客户的标签，无理取闹、自以为是、显得自己多专业似的类似的怨气此起
33、彼伏，大家都在控诉着对这些客户的不满心情。对于喜爱的人虽然已经让大家列出了十个喜爱的理由，但老师须要大家在这些理由的基础上找出三个不同的理由，大家都主动发言。一起先，我有些不解，为什么喜爱的人要那么多理由，后经老师一说明，茅塞顿开。喜爱的人是代表心里对自身的评价，有许多好的方面是我们自己无法感知到的;另一方面也揭示了一种社会现象，即好的事物有许多许多，只要我们擅长去发觉，方法总比问题多，没有必要总用负面的心情去影响自己。每一通电话假如在接听时，就想着这个客户可能会很难缠，那我们在处理问题时，就会不自觉的带入心情，从而导致问题的升级;反之，假如我们认为这通电话很简单处理或是我们觉得为客户解决问题
34、是一件开心的事情，效果可能会迥然不同，这就是所谓的心态确定事物的行态。通过这次的课程辅导，我们知道了问题应当如何面对和解决，学会了调整自己的心态。每个人每件事都有他的闪光点，只要我们有一双发觉的眼睛，传播正能量，扩大别人身上的优点，就会发觉世上本无难事，主要看你用什么样的心态去面对。好的心态不仅对工作有很大的帮助，对于生活、学习、为人处事都有不同程度的帮助和指导作用。我记得有句话是这样说得：“主动的人像太阳照到哪里哪里亮”!信任心态主动了，总能照亮大家心底阴暗的那一面，欢乐工作。 顺丰客服培训心得 篇8 物业客服部，既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁，也是业感受到物业服务质量的一扇窗
35、户。因此，物业客服人员工作效率的凹凸、服务质量的优劣，事关业主冷暖、事关_形象，必需练好客服硬功，提高工作效率，提升服务质量。以下是我今年的工作总结。一、真诚待业主常言道，“顾客就是商家的上帝”。同理，业主也是物业_的上帝。作为一名物业客服人员，必需要坚固树立“专心于人，让服务无所不在”的理念，始终用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，无微不至地关怀每一位业主，才能赢得业主对你的以诚相待。因此，物业客服人员除了要关切与物业费有关的事以外，还要关切业主的生活和心情，记清业主和你讲过的每一件事，尽全力为业主解决生活中的每个小麻烦。唯有如此，业主才会与你沟通，成为你的挚友赢得业主喜爱和信任。二、是服务
36、要规范规范服务是提高了工作效率、提升服务质量的重要途径。假如办事不按流程，服务没有规范，必定导致杂乱无章，导致问题处理不刚好，工作效率不高效，引起业主不满，影响物业_整体对外形象。因此，客服人员对业主报修或投诉类等问题，必需要有规范的工作流程，三、遇事讲原则没有规则不成方圆。无论业主与你关系有多好，但违反原则的事肯定不能做，因为每个物业_都有最至少的制度和标准。尽全力满意业主需求是客服人员的本职工作，但有损于其他业主或物业_利益的事却不能做。该讲原则的时候，肯定要坚持。对待全部的业主要公允、公正，坚持一把尺子量长短，做到用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。四、工作须敬业敬业是干好繁琐物
37、业工作的前提。物业管理影响着业主们的安家立业，事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业管理，既可以为业主创建一个良好的生活环境，更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员，必需要保持兢兢业业的敬业精神，时时、到处、事事做有心人，以小区为家，把业主冷暖记心上，倾听业办法见建议，热忱服务每一天，为小区创建良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力。五、专业得过硬业精于勤荒于废。接电话、收收费并非客服工作的全部。一名优秀的客服员，必需具备全面的与物业相关的专业学问。对_其他部门的状况须要特别了解。对所管物业区域的公共设施、设备运行的基本原理、简洁操作规程必需驾驭。唯有如此，平常遇到
38、常规性问题才能做出初步推断，减轻工程人员负担，尤其是遇到突发事务时，六、工作要协作亲密协作是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门，虽然分工各不相同，但目的只有一个，那就是给广阔业主供应优质、高效的服务。各职能部门只有保持刚好沟通协调、相互亲密协作的长效运转机制，工作效率才会提高，服务才会刚好到位。客服人员接到业主的有关信息，刚好反映到相关的部门，刚好做好说明处理，可大大削减业主的负面心情，既解决了问题，又展示_大张旗鼓、惊慌快干的工作作风，还提升了物业_在广阔业主心中的地位。 顺丰客服培训心得 篇9 客服热线成立的十余年时间里，客服代表岗位的从业人员在不断更新，客服代表对服
39、务工作的感知及工作看法都有着明显的不同。70后的客服代表大多比较珍惜工作机会，团队意识较强，工作中更注意的是集体的认可;80后起先强调自我，凭什么客户可以骂我但我却不能还嘴?人与人之间是同等的，付出就要有收获;85后、90后是独生子女一代，宽松的成长环境使得她们将择业标准定在了低压力、高收入的志向层面，不合适的就换，机会总是属于年轻人……这些打磨在客服代表岗位上的时代烙印，不仅在呼叫中心的运营管理上能深刻地体现出来，在一批又一批的新员工岗前培训阶段体现得更加突出。十年前我们聘请十人会有一百个人报名且争先恐后想留下;十年后我们招收三十人只有六七十人报名，培训一周就会有
40、半数以上选择离开。所以，如何依据各时期从业人员的特点来制定岗前培训方案,对客服热线的人员稳定及运营管理是特别重要的.呼叫中心的工作性质要求客服代表不但须要细致入微地驾驭公司全部的业务，还要有敏捷、快速的反应实力，宽容大度的处世看法、较强的接收新事务的理解力和对工作高度负责的主子翁意识等等。这些都对从业人员的技能和心态有着较高程度的要求，而我们国家目前从事这一行业的主要还是年轻一代。刚从校内里走出来的独生子女们，在家里还被父母称为宝宝，衣服袜子得父母帮着洗，饭菜是要可口的才会吃。对工作、社会要有责任感，对他人要理解、敬重等等这些对她们来说还比较生疏。面试胜利时很有成就感，培训时突然面对那厚厚的学
41、习资料以及客户至上的服务理念时，她们最大的感受就是这个工作和志向太有差距了!于是就有了假如当年这么用功，早考上好高校了、客服不是人人都能干的诸多感慨。这也是当前呼叫中心行业培训胜利率低的最主要缘由。上述这些从业人员的特点要求我们必需逐步变更管理和培训模式,早期单一的填鸭式业务灌注会让新员工知难而退。通过多年的聘请培训工作，我们也积累了一些培训阅历和心得。熟识每一位新员工的具体状况是做好培训的第一步。仔细分析每一批入职新员工的简历，了解年龄特点文化背景以及家庭环境等是我们新员工培训的第一项工作。从接收简历到面试录用结束，我们争取做到在新员工报到的第一天就能精确叫出她们的名字，让她们感受到了新集体
42、的关注。营造轻松、欢乐的培训氛围是新员工能接受这个集体最关键的一步。培训的第一天，新员工是怀着生疏、摸索的心情来进行工作适合我，还是我适合工作的艰难选择。因此，在培训的第一天，肯定要让新员工感受到集体的感召力。行业发展历史、职业提升空间、个人实力培育机会的具体讲解能够让新员工了解工作目标。面对对客服工作一窍不通的新员工，我们首先从宏观上具体介绍呼叫中心在世界上的发展历程、在中国的发展历程，这个职业将来的发展趋势、从业人员数量改变的趋势;在微观上我们向新员工讲解联通公司的发展历史、联通客服热线的发展改变状况以及威海分公司客服热线成长历程、展示客服热线工作现场图片、业余生活图片。只有让新员工了解这
43、些，才能对即将从事的行业产生爱好，才能建立后期的业务培训信念。丰富培训形式，制作富有吸引力的课件，寓教于乐。新员工多是刚毕业的学生，单一的业务介绍难以激起她们的爱好。为了达到这个目的，我们打算了很多好玩的小嬉戏，穿插在培训过程当中以缓解学员疲乏心理。同时，也可以通过小嬉戏让学员感悟到一些沟通技巧、培育团队精神;在课件打算上，我们实行了通过丰富的色调改变，生动活泼的图片和动画形式让学员耳目一新，大大提高了学习的爱好;课前带领大家同唱励志歌曲鼓舞士气、课间休息为学员打算了搞笑的FALS短片，让学员开怀大笑，充分得到了休息。思想辅导工作贯穿整个培训过程。新员工刚刚走上工作岗位，接人待物对她们来说都还
44、比较生疏。以工作、生活中的实例来引导新学员不断增加责任感、增加奉献精神、渐渐优化价值观念，从而达到培育客服代表以平和心态来面对客户服务的目标。课程设置先易后难，课程量渐渐增加。为减轻业务培训压力，我们将业务学问内容分类划分至最小单元,遵循先单一再组合的原则来讲解;技巧培训先从礼仪入手,渐渐渗透技巧训练、心态培育、压力缓解等内容;激励、引导的互动方式让学员在整个培训过程中不断建立自信念;企业文化灌输遵循的也是先轻松后规范的原则，即培训初期先请新员工了解班组各类定期不定期的集体文化生活，而客服工作的各项规章制度及严格的规范要求则放在培训的最终阶段，即新员工对客服工作已经达到了基本的胜任实力、有了肯
45、定信念后进行讲解。通过不断改进培训方式和总结培训阅历，我们驾驭了一些在培训初期就能和新员工很好地进行双项选择的方法，也培育了一批内训骨干。目前，客服热线基本上保证了在岗前培训阶段，就能较好地完成新员工岗位胜任实力的培育，尤其是对如何正确面对客服工作压力等心态的培育，这对新员工独立工作有很大的帮助。不断探究新的岗前培训和运营管理模式，是近三年来威海客服热线能保持老员工流失率在全省较低的最重要因素。 顺丰客服培训心得 篇10 由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其供应满足的产品或服务，即深化细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至
46、关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：一、树立以服务为主题的观念服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户须要的是能够满意其生产和生活须要的解决方案。对于有肯定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户情愿多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能运用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先须要客户经理自身摆正位置，建立关怀客户的意识，和客户先成为挚友，再成为利益的双赢者。二、从多个角度分析客户行为，找寻出其真正的驱动因素使客户满足
47、的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满意他们的期望。然而在许多时候，客户并不知道他真正须要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，学会听懂客户的话是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户常常会埋怨价格太高了，客户在乎的真的是价格吗?其实许多状况下是在产品同质的状况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最简单感受到的价格作为一个埋怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，假如解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受肯定的价格差异。因此我们应当引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户相识到运用我们公司产品能带来的干脆好处。假如依据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严峻的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。三、按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不行忽视的问题，从而保证高度的性价比，也不至于老觉得自己成天很忙却没得到什么回报。四、客