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1、龙海市文体中心文化综合大楼物业管理方案目 录1、物业概况12、物业管理内容13、物业管理服务标准要求14、各职能人员职责65、物业管理组织机构、人员培训及管理运作86、保洁、绿化、机电、保安服务工作流程与质量标准137、突发事件处理20龙海文体中心文化综合大楼物业管理方案一、物业概况：龙海文体中心文化综合大楼，内设电梯四部，中央空调、配电房、消防系统、排水系统等，大院内路面宽敞、配有停车场、及绿化地带等，是一座功能齐全的行政办公楼宇。 二、物业管理内容：（1）建筑公用部位（办公楼大堂、公共楼道、走廊、公共卫生间，绿地、楼顶层等）的管理、养护。（2）公共设施、设备的正常运行、养护和管理。包括：上
2、下水管道，落水管、照明，中央空调（含冷却系统）、电梯、消防控制系统、供水、配电管理、养护（除电脑联网、电话系统外的全部设备）。（3）公共绿地、花木、盆花等的养护与管理。（4）公共环境卫生。包括：接待室、会议室、电梯、电梯间、楼梯间、大堂、公共梯道、厕所、走道、地下车库、地面停车场等公共场所的清洁卫生，垃圾和收集、清运，定期消毒、灭鼠、化粪池清理等。（5）负责文体局内部会议、来客接待的服务管理，负责局领导成员办公室保洁工作。（6）配电房值班。（7）会议室的正常使用以及环境卫生；节日有关保障。（8）负责大院的日常治安工作，24小时保安值班，做好安全防犯工作，承担办公大院内业主上下班时间段安全保卫防
3、范工作。（9）负责办公大院的车辆停放管理、交通秩序管理、各楼层公共场所卫生；做好物业管理用房、空置房、公共通道等的锁匙管理。（10）负责传达室、门岗及文件报刊、信件的收发。三、物业管理服务标准要求：（一）管理机制1、龙海文体中心文化综合大楼设物业管理处，并按管理处工作手册实行综合管理服务。2、制定业主公约及大楼的各项管理制度、办法和物业管理单位内部岗位考核制度并根据四大服务规范、检查检验大纲及业主公约、用户手册制定，并经甲方认定后发布实施。3、大院内物业档案资料齐全，由专人统一管理。4、管理处内配备计算机。5、制定管理处员工培训计划及各项管理制度（详见管理制度一缆表）综合部工作手册实施、有考核
4、并留有记录。6、公司主要负责人和业务人员均通过政审，经招标人同意后上岗工作。7、管理处主任和业务专业人员均通过物业管理专业培训，获得市级以上相关技术证书，可随时提供招标人检查。8、管理、业务及服务人员佩带工作牌，有明显标志着装上岗，遵守职业道德规范。人员的使用报招标人认定备案。9、公司建立一套完善的各类人员工作和工作业绩考核制度（详见管理制度一览表）。10、各类物业人员熟悉大楼和本岗位的责任，身体健康，文明敬业、服务意识强、服务态度好。（二）保安项目为确保内部安全，预防各类案件事故的发生应制订防火、防盗、防抢应急预案，做到管理规范、职责分明、纪律严谨、素质良好。为业主提供一个安全、整洁、有序的
5、工作与生活环境。门卫岗位工作要求：（1）执勤时着装整齐、统一、规范，站、坐姿势态度端正，按规定佩带器械。（2）文明服务，礼貌待人，用语规范，禁讲服务忌语，遇领导和重要来宾应起立敬礼。（3）做好来访人员登记和交接班记录工作，严禁无关人员进入区域内。（4）指挥车辆有序停放，保持值班室整齐、清洁。不得出现睡班。（三）保洁项目室内室外公共区域作业标准。目的：规范室外、公共区域清洁工作，确保公共场地卫生良好，环境整洁。1、道路、场地、天台的清洁和保洁：（1）目视地面无杂物、积水，无明显污渍，泥沙。（2）道路、场地、通道、天台无污渍，每200平方米痰渍，烟头、纸屑平均控制在3个以内，无直径1厘米以上石子。
6、（3）路面、通道、天台垃圾滞留时间不超过1小时。（4）检查垃圾筒，地面无散落垃圾，无污水，无明显污迹。（5）清洗垃圾筒，果皮箱应在夜间进行，防止影响业主使用。（清洗标准应做到目视无污渍，周围无积水）。（6）室内排水沟每天清洁一次，标准应达到目视无污迹，无表苔、杂草、排水通畅无堵塞，无积水，臭味。（7）信报箱应做到干净无灰尘，无污迹。2、大堂保洁标准要求：（1）大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不超过5个。（2）垃圾桶内垃圾不超过一半。（3）保持大堂地板无污渍、无垃圾每平方米地板的脚印不得超过3个。（4）玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮干净。（5）大堂的墙面、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘。（6）保持空
7、气清新无异味。3、楼间通道保洁标准要求：（1）地面、墙面级梯洁净，无污渍，水渍，灰尘。（2）楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦拭300厘米后，纸巾没有明显污迹。（3）梯间顶面无蜘蛛网，灰尘。（4）地脚线干净无灰尘。4、电梯保洁标准要求：（1）玻璃、镜面、光亮无手印，污迹。（2）地面干净无污迹。（3）不锈钢表面无灰尘，污迹。（4）灯具、天花板无灰尘，蜘蛛网。（5）电梯门轨槽、显示屏无灰尘，砂土。（6）轿厢四壁干净无灰尘，用纸巾擦拭100cm无明显污尘。5、卫生间保洁标准要求：（1）天花板、墙面、灯具目视无灰尘。（2）墙面瓷砖、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘、便器无污渍，墙面无涂画。（3）室内无异味，臭味
8、。（4）地面无烟头，纸屑，污渍，积水。（5）设施完好，用品齐全。（6）玻璃、镜面无灰尘，无污渍，无手印。6、会议室保洁标准要求：（1）玻璃门窗目视无明显污迹、手印。（2）地面无污渍，无垃圾。（3）室内空气清新无异味。7、卫生消杀作业标准：灭蚊、蝇、蟑螂工作，每月不得少于2次消杀区域：（1）大楼的梯口、梯间及楼宇周围；（2）各部门办公室；（3）公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域;（4）员工食堂;（5）地下室、停车场;（6）灭鼠工作每月应进行1次。（四）排水、排污管道畅通1、公共雨、污水管道：1次/半年检查（并视检查情况进行及时疏通）2、雨、污水井：1次/半年检查（并视检查情况进
9、行及时清掏）3、化粪池：定期检查，及时清掏。（五）绿化养护管理1、草坪保持平整，高度不应超过10cm，超过时应及时进行修剪。2、草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。3、花草树木无枯死，发现死树，应及时清除，并适时补种。4、绿篱超过平齐线10cm时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。5、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。6、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。7、适时组织预防病虫害。8、绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化。9、绿化地带、建筑小品、雕塑清洁，保持优美的工作环境。10、计划及设计每年大型节日或欢迎接待的
10、装饰布置。（六）其它1、化粪池每年一次清掏。2、每年2次二次供水清洗、消毒，保证二次供水卫生达到建设部门要求标准，无二次污染。（七）房屋及其配套设施的管理和养护1、负责大楼24小时配电运行管理及公共设施设备、养护修缮，及时排除故障。2、负责大楼给、排水系统及其设施的运行、设备管理系统保持状况良好，并负责用户水表的抄表及造册。3、负责大楼强、弱电系统的正常运行、检修、维护及多功能会议厅的设备管理、维护和巡视检查记录；并为设备建档。4、负责电梯及中央空调的正常运行、检修、维护、保养和大、中、小修。5、定期检视、维修、保养消防自动报警装置、自动喷淋系统、消防广播系统。6、对大楼发电机定时保养，保证随
11、时启动能正常运行。四、各职能人员职责（一）保安组的职责1、提供大楼的保卫工作及来访人员的登记。2、实行定时、定点的保安值班、巡逻防范工作（节假日和下班后大堂值班）。实行24小时值班制，单位下班后及节假日每2小时保安至少对各区域电子巡更打点巡逻一次。3、负责物业相关突发事件的紧急处理。4、负责大楼的消防检查工作，定期稽查保安系统的运行、监控、巡查和记录。5、负责大型活动安全警卫工作布置（临时增加的保安人员费用已计入投标总价内）。6、指挥、疏导道路交通，车辆统一定位停放，确保车辆停放有序，凭卡进出大门，实行登记管理，并引导车辆出入，确保车辆有序停放，公务车道畅通；车场巡视防止车辆受损，确保车辆安全
12、。（二）保洁、绿化组的职责：1、环境清洁：每日多次清洗各楼层卫生间、开水间、及时清洁烟灰缸、擦拭电梯门、电梯轿箱，保证大堂门、厅、玻璃光亮整洁，公共场所无脏物，楼梯、扶手、地面每日清扫，及时清运垃圾，定期清洗垃圾桶、确保清洁无异味，并定期杀虫、灭鼠，确保无鼠害、虫害；2、定期防疫，每日清洗公共水池、卫生间，定期对二次供水、蓄水池清洗、消毒；并配合做好外墙清洗工作。3、绿化地带、建筑小品、雕塑清洁，花草树木管理及养护，保持优美的工作环境；4、公共地方的花卉保养；定期对花草除虫；5、计划及设计每年大型节日或欢迎接待的装饰布置。（三）工程部的职责：1、预防性的维修保养：（1）负责大楼24小时配电运行
13、管理及公共设施设备、养护修缮，及时排除故障。（2）负责大楼给、排水系统及其设施的运行、设备管理系统保持状况良好，并负责用户水表的抄表及造册。（3）负责大楼强、弱电系统的正常运行、检修、维护及多功能会议厅的设备管理、维护和巡视检查记录；并为设备建档。（4）负责电梯及中央空调的正常运行、检修、维护、保养和大、中、小修。（5）定期检视、维修、保养消防自动报警装置、自动喷淋系统、消防广播系统。（6）按动力维护工作手册制定发电机管理、运行制度，保证应急备用发电机可随时启用。（7）负责设备日常管理和代办设备年检手续。2、日常性的楼宇设备、设施维修、养护：（1）制定相应的管理制度、措施并为设施设备建档。（2
14、）制定标准操作流程并在设备房上墙，以杜绝人为操作失误。（3）编制楼宇设备系统维修计划，做好运行、维修、保养记录。3、消防监控、安全监视（人员配置另行提供）：（1）二十四小时的消防自动控制系统监护，时刻应急处理突发性事件；（2）监视各出入口，确保安全；（3）消防监控设施完善，使之处于良好状态。（四）财务、事务组的职责：1、制订每月/每年的财务收支及编制预算，并安排每年度的帐目稽核；2、日常保管、定期清点备用材料、备用机具，控制损耗；3、执行内勤管理，并负责受理来访、来电、投诉与回访等服务工作。4、负责传达室、门岗及报刊、文件的收发工作。（五）客服组的职责：协助配合文体局内部工作会议、接待、活动等
15、事项的筹备，做好接待领导、贵宾及各部门的会议服务工作，做好会议茶水供应、桌台摆设。负责局领导成员办公室会客用品保洁工作。五、物业管理组织机构、人员培训及管理运作（一）管理架构中标单位拟设“龙海文体中心办公大楼管理处”作为公司的外派机构，全面负责大楼的日常管理运行。公司与管理处每年签订管理经济责任合同，管理处下设保洁班、保安班、机电班、绿化班，按综合一体化管理，实施四大服务即：机电、保洁、绿化，保安管理实行24小时值班。（二）人员配备按物业公司质量标准和大楼综合一体化管理的内容、范围、广度和深度，科学、合理设置机构和人员，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制，拟设各类人员25名：1、主
16、任 1名 2、机电人员 2名（持电梯证书，电工证）3、保安人员 16名（正大门、后门入口、智能化监控室、消防监控室各3人、流动岗3人三班倒，保安班长1名） 4、保洁人员 5名 5、客服人员 1名（1）管理处主要骨干素质要求岗位职 责拟招条件备 注主任全面负责大楼物业消防、车辆管理、治安、清洁四大服务项目管理工作大专以上文化，具2年以上高层大楼管理经验，协调能力强。管理处骨干人员由公司内部委派；操作层员工由其他管理处调配或公司通过招聘经考核、岗前培训，合格者予以录用。保安班长全面负责大楼的治安和车辆工作中专以上文化，退转军人，身体素质优秀，具多年大楼安全管理经验。保洁组长负责大楼保洁、绿化工作日
17、常检查熟悉楼宇保洁、绿化常用工具使用、规程及公司服务规范内容机电主管负责供配电、电梯、空调、消防、监控等设备、设施的正常运行和养护。熟悉高层楼宇的各种配电、消防。空调、电梯等的管理运作。（2）管理处职责负责对大楼实施综合一体化管理，在物业管理业务方面接受公司的指导和监督。贯彻执行公司制定的物业管理标准，按标准要求实施管理。完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。合理调配人员、保持各岗位的分工与协作。负责制定大楼年度财务预算方案及年终结算，并报甲方审核。负责拟定大楼月工作计划。负责周检工作，并做好记录，接受公司、业主和甲方的监督检查。制定大楼保洁、绿化计划。负责大楼内的安全、防火工作、机电维修保
18、养工作。协调与村委会、供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。（三）物业公司人员培训工作（1）岗前培训培训类别培训对象培训内容或目标组织部门培训方式培训考核公共知识培训全体员工了解公司简介、物业管理基础知识、员工守则、公司规章制度、职业道德、安全防火教育、普法知识、礼貌用语总公司集体培训，个别培训笔试通过方能上岗管理员工培训管理处主任熟悉物业管理岗位资格培训、经理岗位职责培训、现代物业管理实务总公司外送培训，集中培训管理员培训各专业班组长队长或负责人掌握物业管理岗位资格培训、岗位职责综合部集中培训操作层员工培训（各专业队长或负责人）保安员熟悉岗位职责和保安工作手册，实操：队列
19、、擒拿格斗、体能、消防灭火训练等。保安部集中培训笔试、实操考试通过方能上岗操作层员工培训熟悉岗位职责和车辆管理工作手册，实操：交通法规、交通指挥、体能训练、消防灭火训练等。清洁员熟练岗位职责和大楼清洁工作手册。保洁部集中培训笔试、实操考试通过方能上岗（2）常规培训培训类别培训对象培训内容、目标组织部门培训方式培训周期培训考核公共知识管理处全体员工掌握物业管理基础知识、职业道德、安全防火知识.总公司集中方式每年循环培训一次每年笔试一次管理干部培训主任掌握物业管理专业知识及法规知识，公文写作，现代物业管理总公司外送培训、集中培训每年培训二次每年笔试一次管理员培训专业班组长、队长掌握专业知识和专业技
20、能培训总公司集中培训、个别培训理论、技能每月各培训一次每年笔试实操考试各一次操作层员工培训治安车管、绿化、维修、清洁、社区人员掌握与岗位有关的工作手册、与岗位有关的专业知识、专业技能培训等总公司集中培训、个别培训理论、技能每年各培训班一次每年笔试一次；半年实操考试一次特殊工种培训特种作业人员通过参加劳动局组织的复审工程部外送培训按劳动局有关规定经验、信息培训主作、房管员、专业队长学习和交流先进、科学的物业管理经验，了解物业管理新动态。提高服务水平。总公司交流会外出参观每年审一次总结管理经验提出管理新思路（四）大楼日常管理运作1、信息反馈渠道通过严格按照公司服务过程控制程序和服务信息反馈控制程序
21、中明确规定管理处服务工作日检、周检、顾客投诉回访规程和每半年不少于一次顾客意见征询函的发放、回收、处理及回访；在内部管理中，公司及管理处每周召开工作例会，会议内容即反映管理情况、沟通信息、协调关系和解决管理问题。各种信息反馈处理时间：信息反馈类型处 理 时 间一般的水电维修515分钟之内赶到现场处理客户对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访。消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场2、管理工作控制方式通过不合格服务的控制程序和纠正和预防措施控制程序明确规定管理处管理服务工作中的过程控制，及发现问题解决问题。通过
22、管理处设置的投诉信箱随时征集业主的广泛意见。3、大楼档案建立及管理管理处将大楼资料档案分为工程建设、大楼业主和日常管理资料三大部分，进行档案的建立和集中。1）管理处成立后，应能从建设单位获得完整的大楼建筑竣工资料，包括：结构、消防、监控、等需移交接管的竣工图纸及资料；2）大楼用户档案，内容包括：大楼（单位）负责人。单位基本概况、联系人、用户变化情况；3）日常管理档案，包括;资料图表文件、装修档案、与上级往来文件、顾客意见征询表、顾客投诉记录及处理情况、重大事件记录等。所有档案、资料管理处将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设专柜及利用电脑管理软件来建立保管。六、保洁、绿化、机电、保安服务工作
23、流程与质量标准1、大楼清洁服务A、细则及要求清洁范围清 洁 内 容清洁要求大楼总体服务1. 1.清理大楼内的所有垃圾2.收集及清理所有垃圾箱、烟灰盅的垃圾3.清洁垃圾箱、烟灰盅及花墙内外表面4.清洁所有大堂墙壁、宣传栏、放报箱及指示牌5.清洁所有花盆及植物6.清洁所有出口大门7.清除所有手印及污渍、包括楼梯墙壁、防烟门8.清洁所有扶手、栏杆及玻璃表面9.清洁所有通风窗口10.抹净空调风口百叶、灯罩及电灯箱积尘11.拖擦地台表面、包括花岗岩（大理石）等12.清扫天花板尘埃、蜘蛛网1次/天1次/天1次/天2次/周1次/周1次/天1次/周1次/天1次/周1次/月2次/月2次/月男女卫生间1.抹净所有
24、门2.抹、冲及洗净所有洗手间设备3.抹净所有洗手间内镜面、玻璃、烘手器、门窗等4.抹净地台表面5.天花板及照明设备表面灰尘6.抹净抽气扇7.清理卫生桶脏物8.喷洒空气清新剂或定期放置除臭药丸。1次/天2次/天1次/天2次/天1次/月1次/月1次/天1次/天人行楼梯清洁1.打扫及拖抹所有楼梯2.擦扶手及栏杆3.擦洗防火门、消防栓、消防器等表面灰尘4.清扫天花板，擦洗玻璃窗。1次/周1次/天1次/周1次/月大堂1.打扫及洗刷大堂入口地台及梯级2.打扫入口大堂墙壁表面3.打扫入口大堂内所有玻璃门窗及装备4.扫天花板尘埃2次/天2次/天2次/天1次/周清洁范围清 洁 内 容清洁要求电梯1.及时清理电梯
25、轿厢地面垃圾、沙粒等。2.抹净及清擦电梯门表面、电梯轿厢内壁、门及指示板3.电梯天花板表面除尘4.电梯门缝吸尘5.抹净电梯通风口及照明灯片6.电梯表面涂上保护油、保持表面光洁明亮7.电梯接底清理垃圾1次/天1次/天1次/周1次/周2次/月1次/周需要时天台1.清理积聚于天台地面垃圾，避免渠道阻塞2.抹净天台大门、玻璃等1次/周1次/周楼层1.清扫楼层走廊、通道地面2.拖抹楼台层走廊、扶手3.收集及清理烟灰筒、花盆内的垃圾并擦拭干净4.擦拭管道井大门、消防栓、灭火器、防火门、玻璃窗等5.清扫天花板灰尘、蜘蛛网等1次/天1次/天1次/天1次/周1次/月楼宇四周公共场所1.清理树穴、花坛沙井、雨水横
26、内杂物2.清扫停车场、道路地面、散水坡、绿地水泥地面等3.擦拭室外公共场所的招牌、垃圾桶4.清洗道路地面1次/天1次/天2次/周1次/月空房和未装修1.清扫墙壁、墙角、顶棚等处的蜘蛛网和灰尘2.清扫地面废弃物，并用拖把擦拭地面3.打开空房进行通风1次/月1次/月1次/月B、标准：1、地面路：地面路面无垃圾杂物、无泥沙、无积水；绿化地无杂物；车库无蜘蛛网、无脏物；水沟无垃圾、积土；清洁率达95%以上。2、楼梯：地面无杂物、尘土，干净明亮，楼梯扶手，栏杆。入楼大门以及墙面干净无险；电梯轿厢无杂物、无灰尘、无臭味。清洁率达98%.3、楼层公共部份：地面干净明亮，无杂物、尘土；门窗及墙面干净，无灰尘；
27、卫生间无臭味，用具无污迹。4、垃圾运：100%日产日清。5、消毒：灭蝇、灭蚊、灭虫。投诉率不超过2%.每月投鼠药一次。室内每15平方米放一堆，每堆15-30克；室外每5-10米放一堆，每堆15-30克。并填写除四害投药记录表。C、督导方式分管主任每天两次巡视检查，并对每个保洁员的工作做出评价，不合格的要返工；主任每周不少于二次不定期抽查。保洁员实行包干责任制。卫生保洁工作每日讲评，每周小评，每月评比，年底总评。2、绿化工作绿化根据实际情况进行养护工作项目作业频度质量标准督导方式施肥春夏秋四季各一遍均分，无重无漏浇水根据季节、天气和花卉品种确定。草坪每周水浇透土一遍均匀适量，不损花木，草坪，浇水
28、渗透地表不少于五厘米除杂草每月一遍基本无杂草，纯度95%以上补缺花草树木的死株、缺损要及时补植完整无缺，绿化守好率达95%以上。除虫发生病虫害及时喷药直至消灭用药正确、卫生安全，不污染环境，花木生长良好。保洁每天8小时制保洁率达96%以上防风台风前和台风后风前设立支柱，修剪枝叶；风后清理断枝，扶苗正。3、机电工作流程与质量标准 工作项目作业频度质量标准督导方式供水设施当班：日常保养、安全操作，运行情况正常，自动控制良好，出现故障立即排除。按制度保养，定期检修。电气自动控制齐全，管道无滴漏，运转无异常声响。有检查记录，维修保养记录。主任统一指挥，并负责质量跟踪检查和抽查。值班员凭排班上班，维修工
29、凭单工作。每天巡查和抽查，每月小评，年度评比，每半年一次“一专多能”考核。供电设施当班：日常检查，运行正常，记录运行情况。一旦停电，立即切换备用电源按制度保养，定期检修。各连接处无冒火花、发热等异常现象，指示灯、信号灯齐全，计量仪表准确。有检查记录，维修保养记录。空调设施当班：日常保养，运行情况下启动控制良好。按制度保养。电器完好，运转无异常声响，水泵无漏水，运行有记录。消防设施日常检查消控中心，保证设备性能处于守好状态。巡视检查消防器材。消防中心性能完好，消防器材齐全。公共照明灯每天检查一遍，即坏即修设备性能处于完好状态。灯泡正常，灯罩完好率达99%巡视一天一遍掌握公用设备状况，发现有损坏、
30、隐患，及时处理，并做好记录。4、保安工作的服务要求服务规范1、按规定着装，佩戴整齐。2、精神饱满，姿态良好。3、言行规范、文明大方。4、微笑、主动、热情、耐心、周到地为业主（住户）服务。5、说话和气，礼貌待人。5、门岗（大堂值班岗）工作规范(一)人员出入管理1、大堂值班员（门岗）上岗3个月内，须熟悉本责任区内业主（或使用人）的基本情况，包括姓名、楼、座、人口状况，相貌特征，常规出入大院时间等。2、当业主和使用人进入大堂时，应及时为业主和使用人开启门锁或按电梯。3、当发现双手提（拿）着重物的业主进出大门有困难时，应主动提供帮助。(二)来人来访登记1、谢绝推销或其他闲杂人员进入。2、来访人员须明确
31、说出所找业主的姓名、楼座或科室等，必要时可用对讲机或电话通话。3、值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等。4、若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来大厦，应立即起立敬礼。5、若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。(三)物品搬迁1、当有用户搬迁时，须到管理处或门岗物品出入登记表并填写、签名。2、查验物品出入登记表。3、由当值班长或保安员督导搬迁用户从货梯进行搬迁物品。4、值班同查阅物品与物品出入登记表上所列物品是否相符，若发现不符，应要求用户停止搬迁并由值班长报管理处查明原因；若相符
32、，则由当班班长或大堂（门岗）值班员签字放行。(四)邮件发放1、邮电投递到大楼的报刊、杂志等邮件由邮递员统一分发至各户信箱。2、快件、特件专递、邮件通知单等，需要给邮局办理签收的邮件，应认真做好邮件收发登记和及时送到用户手中，并让用户填好签收表。3、对地址不明或用户不详的邮件要认真核对，确定无误后及时退回邮局。4、避免发生邮件压件现象，不允许有死信，要不允许私自撕拆用户信件、私揭邮票。6、物业管理质量目标序号指标名称指标管理质量指标实现要求1房屋完好率99落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施2房屋零修、急修及时率99接到维修通知15分钟到达现场，及时完成并建
33、立维修及回访档案记录3维修工程质量合格率100分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要4绿化完好率95落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主任监督执行以确保大楼公共绿化地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象，发现问题立即修复5清洁、保洁率96落实责任人进行24小时保洁工作，实行巡查制度，建立记录，并由管理处主任监督执行以确保大楼内垃圾日产日清，空气清新，设施完好6道路完好率及使用率99落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主任监督执行，以确保道路完好、畅通，交通标志齐全规范7化粪池、雨水井、污水井完好率100落实责任人进行养护，实行巡查制
34、度，建档记录，并由管理处主任监督执行以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理8排水管、明暗沟完率100落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主任监督执行以确保排水管畅通无阻、无塌陷9路灯、楼道灯完好率98落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主任监督执行以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护10停车场完好率100落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主任监督执行以确保设施完好、平整通畅、交通标志齐全规范，方便使用11公共文体设施完好率99落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主任监督执行以确保设施完好，美观清洁，无事故隐患序号
35、指标名称指标管理质量指标实现要求12大楼内管理责任治安案件发生率0保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，大楼实行24小时巡视制度，出入口24小时值班，对大楼重点部位每2小时巡查一次，确保大楼安全13设施设备完好率100落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处主任监督执行，并定期维护和检修以确保设施设备安好无损、正常使用，无事故隐患14火灾发生率0管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保大楼消防安全。15违章发生率1%建立巡视制度，跟踪管理，及时
36、发现、及时处理，并加强宣传工作，取得业主的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录16违章处理率10017住户有效投诉率1%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉及时处理半记录，同时建立档案，跟踪处理结果住户有效投诉处理率10017管理人员专业培训合格率100员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100，以保障员工的素质。18维修服务回访率90对于进行维
37、修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要19业主和物业使用人对物业管理的满意率95在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意20建立物业管理服务日记100由每日值班长于当日记录，由管理处主任执行，前期物业管理结束时向业主委员会移交。七、突发事件处理1、目的：迅速、果断进行处理，保护人身财产安全。2、适用范围：车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。3、职责：管理处负责人组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。值班人员严守岗位。消防安保中心负责安
38、全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；消防安保中心负责治安、交通事件的处理。其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或抢修。（1）暴力事件在执勤过程中，如遇见一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为，并报告经理，同时向有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场进行紧急疏散，必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。（2）聚众闹事事件：处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证办公大楼正常工作秩序。对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证大楼的正常工作，并
39、将现场情况及时报告。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理。 线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。 处理方式： 查验证件，开箱检查物品。 对检查出的可疑物品交管理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。 对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。 严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。 增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。（4）暴风骤雨等自然灾害的预防和补救 预防措施 应急工具齐备（排水设备、水带等）性能良好，防灾设施落实到位，备用沙袋存放在指定地点。
40、急救基本药物齐备。 保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。 紧闭所有门窗，同时做好防火措施。 加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。 密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给工作人员。 值班员工必须与监控中心或管理处联络，听候指示。 灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备。 采取安全措施，注意自身安全。 灾害过后的补救措施 加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门、班组的联系和沟通，做好协调配合工作及灾后的补救工作。 及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告；以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作。（5）车辆事故
41、处理 疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。 拨打122报警，移交交警处理。 全力抢救受伤人员，保护好现场。 记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。 监控室调整监控设备实时录像。（6）火灾事件应急处理措施 监控中心在系统报警时应立即指挥保安人员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知消防安保中心主管及有关领导。在不能自救的情况下拨打119报警，并疏散相关区域的人员。 消防中心切断大楼相关部门的电源、煤气源，疏散着火区域人员。 消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行监控录像，以备事后调查火灾原因。