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1、销售话术的设计 分享 八位资深店长亲自主笔耗时3月，历经20余次修改从新人到销售精英最好的捷径结合化妆品零售终端导购出现的一些问题，认真总结和查阅了相关资料，设计出一套化妆品销售话术。话术是在与顾客沟通时所用到的一系列说话技巧，但是要达到成交的目的，顾客来之前的准备工作和顾客走之后的总结工作，对销售人员的提升大有帮助，在此一一列举，希望对销售人员的销量提升有所帮助。一、顾客来之前熟悉产品：要真正熟悉公司产品规格、产地、价格、促销政策、性能、消费者定位、卖点，做到烂熟于胸。了解公司：熟悉公司的历史、规模、组织、人事、销售政策、规章制度。必须熟悉以便能回答顾客可能提出的有关问题，对答如流可以消除顾
2、客疑虑，使客户对企业产生信任感。形象要求：淡妆上岗、发型得体、站姿端正、衣装整洁、口齿清晰，勤刷牙，口里无异味影响顾客情绪。给人一种专业（佩戴胸牌）、亲切（微笑服务牌）、整洁、舒服等感觉，整体上给人一种信赖。二、见到顾客时1：话术前奏-让顾客产生对我们的信任。自信表现：面对顾客时，声音不要发抖，腿脚不要哆嗦，语言要有力度，具有震慑力。眼睛正视顾客，这不仅是对顾客的尊重，更是自信的表现，换句话说就是“销售等于销售你的自信”。自信建立在你的专业知识上，对产品性能、使用方式等细则了如指掌。微笑服务：尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，切记以貌取人，服务周到体贴。（如果微笑起来不好看，可以使心情快乐起来
3、）把一个顾客服务好了，实际上等于打了一期形象广告，她很有可能转告身边的朋友，介绍公司的服务，为公司做免费的口碑宣传。主动接待：“欢迎光临靓佳人”迎门接待语。要主动为顾客服务，顾客带小孩时要帮忙照顾；顾客拎大包时要提示她可以把包先放下；“现在搞活动呢，比如*”用真诚的诉说，大方得体的站姿赢得顾客好感。用心沟通：“姐需要点什么”一句问候拉近与顾客的距离，尽量像谈恋爱一样，把自己最好的一面留给顾客。仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同。2：话术开始-与顾客沟通，达成这笔交易。问题2.1：你们这里有没有*化妆品？分析：顾客兜里有钱，就是来买化妆品的，要想法设法留住她。2.1.1不好意思
4、，我们这个店暂时没有，其它分店有，如果您需要的话，我可以让公司抓紧时间送过来（可以记录下来，有的话打电话通知）。2.1.2不好意思，这个牌子的化妆品没有，不过我们这里有和它一样功效的化妆品，现在有很多顾客都在用这款。2.1.3姐，不好意思没有，我们公司的产品比较齐全，一定有适合您的。2.1.4有，这一款卖得很快，回头客很多。（这样说更加认同了顾客的观点，实际上等于赞扬了顾客的选择）2.1.5有，这一款卖得很快而且正在搞促销呢（诱导顾客进行购买）。2.1.6姐，很抱歉没有，您可以试试这个产品，这个产品也很适合您的肤质，在北京、石家庄、邯郸卖得都挺好。问题2.2：我考虑考虑吧或者直接说这产品有点贵
5、了分析：顾客说出此类话，可能是嫌产品太贵超出了自己的支付能力2.2.1（嫌价格贵，但是很爱美）这款产品虽然价格有些高，是因为所含的营养成分高，它可以使用3个月，一共180多元，一天只花2元钱，就可以让你变地漂漂亮亮，您说值不值。2.2.2（嫌价格贵，但确实有消费能力）现在这款产品正在搞促销，过几天他就要恢复原价了（或者说没有买赠活动了）。2.2.3（对产品不放心）这是大公司生产的产品，在我们店已经卖了*年了，质量很有保障，*明星做的代言人，*电视台做的广告。2.2.4（转移策略）您可以看看那款产品，也挺适合您皮肤的，价格没有这款高，属于性价比较高的产品。问题2.3：顾客进店后，不说话，随处逛逛
6、分析：也可能是寻找特价产品，不好意思说出口，也可能纯粹是逛逛2.3.1姐，要是方便的话，我给你免费画画彩妆吧（顾客有时间逛，当然就有时间画彩妆，顾客试用的时间越长，成交的机率性越大）。2.3.2姐，这是公司的宣传海报，有很多产品正在搞活动，您可以看看。2.3.3您的包真漂亮、您的孩子真可爱或者说您的衣服真好看（想法赞扬顾客，拉近与顾客之间的距离）。问题2.4：顾客犹豫不决时分析：此时顾客处于徘徊期，应假设成交，引导顾客交费。2.4.1我给您换支新的。2.4.2我给您包扎起来。2.4.3这是给您的赠品。2.4.4我给您再办一张会员卡，以后有更多的优惠。问题2.5：这款多少钱或者说打几折啊？分析：
7、顾客询问价格，有意购买，其次就要看自己的服务了。2.5.1这款*元，而且还有赠品相送，赠送力度比较大。2.5.2这款现在不打折，不过有赠品相送，相比较打折而言，更实惠。2.5.3姐，这款会员*折，全场*折。问题2.6：再便宜点吧或者说*元行了？分析：顾客讨价还价，希望沾点小便宜。2.6.1（想直接去掉几十元）这款*元，已经很便宜了，平常不搞活动时是*元（这时可以加送袋装产品）。2.6.2（想去掉几毛钱或几块钱）这是电脑走账，少了几毛钱不要紧，我们店员就得往里垫。2.6.3（说别的店便宜，上次在别的地方买很便宜）姐，品牌不同也有差异的，像咱们的产品是获得河北省消费者协会认可的；质量绝对有保障。2
8、.6.4（说上次买很便宜）姐，现阶段，这价位是全国统一价，您上次买可能是厂家搞活动促销，我们真的无能为力了（笑着说）。2.6.5（说别的店便宜，上次在别的地方买很便宜）姐，一分钱一分货，咱不能比价钱得比效果。问题2.7：这个牌子怎么样啊？没听说过分析：顾客不了解产品情况，最主要的是不相信这款产品。2.7.1这是*明星代言，（用实际顾客例子比喻谁用过此化妆品。2.7.2我们店员*就用这个牌子。2.7.3“这是采用*为原料，可有效改善皮肤光泽，给与肌肤充分滋润，有效细致毛孔，均匀肤色（切忌，不要说新世纪也上着专柜，也卖得挺好，我们不要替新世纪做广告）。问题2.8：这个产品用起来怎么样啊？分析：顾客
9、对产品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。2.8.1这是国际品牌，而且使用方便，便于携带，设计也挺精美。（或者其他的产品独到好处）2.8.2这是采用*为主要原料，上市已经好几年了，会员就有很多，在邯郸市一直很畅销。2.8.3这是大型企业生产的，采用纯进口原料，口碑很好的。问题2.9：这个产品打折吗？有赠品吗？分析：顾客希望自己赶上搞活动的时候，自己买的化妆品是最低最实惠的，不希望自己吃亏。2.9.1（产品不打折，没有赠品情况）这是国际高端品牌，全国统一售价，在任何地方都没有打折这一情况，购买这种产品，可以办理会员，会员积分，实际上也相当于打折。2.9.2（产品不打折，没有赠品情况）姐，这是国际
10、高端品牌，一直都是进价销售。2.9.3（不打折有赠品情况）现在不打折，但是有赠品相送，这种产品很畅销，目前赠品已经不多了。2.9.4（打折没有赠品的情况）现在正在搞活动，可以享受*折优惠，目前这款是限量版销售”问题2.10：顾客面对两种化妆品，不知道选择哪一种分析：当顾客还没有下决心购买时，销售人员就应临门一脚，替顾客下决心。2.10.1姐，其实这款挺适合您的皮肤的，用上效果一定好。2.10.2（顾客在犹豫究竟是选择商品A还是商品B？这时销售人员不能问顾客：您要这个吗？而应该说）商品A的保湿效果好，而商品B的功效主要是美白，您是要哪个呢？（把每个产品卖点说透）2.10.2（顾客在犹豫究竟是选择
11、商品A还是商品B？这时销售人员不能问顾客：您要这个吗？而应该说）商品A的保湿效果好，而商品B的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果会更好。问题2.11：顾客听完销售人员介绍会，对商品爱不释手，但没有决心购买分析：没有决心购买，是价格原因还是质量问题。2.11.1姐，难道你不想给身边的人一个惊喜，让他们眼前一亮吗（满足顾客虚荣）2.11.2我用的也是这一款，皮肤改善了很多。2.11.3这一款是昨天下午调过来的，卖的很快，经常出现缺货现象。问题2.12：现在可以做护理吗？分析：很明了的询问，希望店里可以及时给予服务。2.12.1现在她已经下班了，如果您没有什么急事得花，可以坐下来等一会，我马上通
12、知她赶快过来，可以吗？2.12.2姐，她已经调到别的店了，我再安排其他人给你做吧，她的手法也不错，做护理服务很长时间了，找她做的顾客也很多。2.12.3姐，*没在，我给您做吧。问题2.13：多给点赠品吧，又不值钱分析：顾客想多沾点便宜，觉得营业员可以给自己更多的实惠。2.13.1姐，真的不好意思，试用装也有严格的管理条例，这已经超出了我的能力范围。2.13.2姐，给您的已经可以了，再给，公司是不允许的。2.13.3（调节气氛，微笑的说）买两样吧，买两款再赠送你一份赠品（跟顾客开玩笑，适合特别熟的老顾客）2.13.4（调节气氛，微笑的说）姐，赠品就是给顾客使用的，但是已经超出我能力范围了，您可以
13、介绍朋友过来，我免费赠给您一套（小样）。2.13.5（微笑的说）姐，赠品是给不了啦，不过我们会员持会员卡可以享受联盟单位超低折扣，比如：木莎朗、冠冠体育、飘派造型等。2.13.6（微笑的说）姐，赠品真的不能给了，不过会员生日当天，有礼品赠送。问题2.14：顾客走到前台，开始付款分析：顾客付款时，心情可能高兴，也可能心事重重，我们的目的不仅仅销售了产品，更应该提高顾客的满意度，从而提高顾客对我们服务的忠诚度和依赖。2.14.1（顾客高兴时）姐，以后常来店里逛来，经常有你意想不到的惊喜。2.14.2（顾客心事重重）姐，您就放心用吧，质量肯定没问题，而且这个价位也不贵，用完后您肯定还会再来（笑着说）
14、。3:话术后奏-给顾客留下好印象。问题3.1：你们这是什么产品啊？给我退换分析：此时顾客情绪比较激动，应缓和顾客情绪，找到顾客为什么生气的原因。3.1.1（买错了）姐，是你买错了，不是产品的质量问题，这种情况公司是不允许退货的（检查她的产品，如没问题可调换）。3.1.2（过敏了）姐，这是特价打折商品，公司是不允许退换的，而且在墙上也有说明（指引顾客向墙上贴有“打折商品不退不换”的地方看）。3.1.3（过敏了，功效跟导购说的恰恰相反）姐，您是按照说明使用的吗？这款化妆品很讲究使用方法的，对手法涂擦轻柔程度要求很严（询问顾客，即使她是按照说明使用的，也要说她使用方法不对让顾客知道过敏不仅仅是产品的
15、原因，自己也有原因，然后根据实际情况，在不影响二次销售的情况下，给顾客调换化妆品）。3.1.4（化妆品真的量少了）姐，这个真的不好意思，给您拿的时候也让您看了，不知道是谁把试用装放到里面了，我给你换个新的。3.1.5（怎么劝说，顾客都要求退换的情况）给你退换，我真的做不了主，这是公司电话，您可以拨打，如果公司同意退换，我也无话可说。3.1.6（虽然公司不允许调换，但也得调换的情况）这一款，我自己要了，我给你换款新的（让顾客觉得不好意思，更加认同公司的服务）。3.1.7（确实应该调换）姐，真的不好意思，是我们服务不到位，希望您谅解，我给你拿支新的。3.1.8（怎么劝说，顾客都要求退换的情况）我给
16、公司问问说说情况，可以的话，您下午过来。问题3.2：顾客没有买产品，向门口走去分析：此时顾客没有购买产品，可能是产品原因，也可能是服务不到位。3.2.1姐，这是公司的海报，您可以拿回家看看。3.2.1（主动拉开门）姐，请慢走，欢迎下次光临。问题3.3：电话回访会员分析：此时顾客已经使用产品，对产品功效已经有所了解。3.3.1姐，我是靓佳人化妆品连锁机构的工作人员，前几天您在我们店购买了一款化妆品，现在您方便接受一下回访吗？3.3.2（接受回访）谢谢您接受我的回访，请问您在使用*化妆品中遇到什么问题了吗？有没有不舒服的情况？（教顾客如何正确使用）。3.3.3（接受回访，并很满意）谢谢您对我们的支
17、持，现在公司这款产品正在搞活动，您可以抓紧时间过来看看（告诉顾客产品正在促销，诱导顾客进行第二次消费）。3.3.4（不接受回访）不好意思，打扰您了，再见。三、送走顾客后不管成交与否都应提前一步给顾客开门，并微笑说：“慢走”。如果没有销售成功，但是顾客确实很有消费能力，可以赠送她一些试用装或杂志，让她回去试用或阅读（我们应尽量的挽留高端顾客，增强公司的美誉度）。送走顾客后，要先记录好顾客的信息，方便以后查阅。主要包括以下几条：会员姓名、会员编号、联系方式、购买金额等等。然后发现产品缺货，及时做好记录，向公司配送中心要货。其次打扫室内卫生，擦拭化妆品专柜，时刻保持化妆品表面的整洁卫生。最后店内无消费者光顾时，和同伴一起站在门口迎接顾客的到来。