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1、商业银行服务工作调查报告 商业银行服务工作调查报告服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的确定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行状况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务看法，优质高效的服务质量，一心一意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，*支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，详细表现在：一各级领导重视、组织推动有力。通过常常性地组织员工学习总行服务工作规则、省分行服务工作实施细则等有关
2、文件，进一步明确服务兴行的意义，增加服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主子翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有支配、有检查、有奖罚。二、基础教化扎实，服务意识有所增加。通过制定方法措施来约束员工行为的同时，还注意抓了员工的思想教化和规范化服务训练，如支行*所为了进一步提高一线员工的整体素养，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新学问、新技术培训，提高了大家的服务技能，在*所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，的客户对该所的“服务看法服务设施“从“良好好一般差“四项中选择了“好“，选择
3、了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的看法可归纳为一是服务看法好，网点环境好，二是员工素养较高，三是汇款便利快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务看法好已渐渐被社会各界认同。三、设施建设齐全，服务环境美丽。*支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，全部网点都给客户以宽敞、舒适、清爽、美丽的感觉。给客户创建了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。四、规章制度健全，奖罚措施有力。我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了看法簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推
4、动*支行优质文明服务工作起到了主动的作用，也向社会呈现了*工行优质服务的风彩。在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了许多中肯的看法，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，看法可分为五种：一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是*最大的储蓄所工行*所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的运用在*这样的较落后地区推广也不是一时之事。二是等候时间过长，特殊是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的缘由一是客观因素，即人员素养问题。但主观因素也不行忽视，系统在制度上实现事权分别
5、的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而埋怨的原由之一。三是所与所之间的服务水平不一样，有的柜员服务看法时好时坏。四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明白身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应当更改。据网上报道，建行吉林市分行已领先对实名制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身份证办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个*市金融系统，没有统一着装的只有工行，统
6、一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。调查问卷还向客户提出了“您希望工行今后为您供应哪方面的金融服务“您对工行的其他看法和建议“，这两个问题得到了客户的主动响应，的客户做了回答，其中的客户要求我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上一层楼；另外的客户提出我行应加大广告宣扬力度，员工统一着装，设置自动取款机，供应个人消费性贷款服务，供应免填单服务等等这些建议表明，工商银行的存款在逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满意于储蓄所最基本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在进行，多功能化的网点是大势所趋，如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成为全行上下本时期的重点工作，我们应当从现在着手通过培训员工提高服务技能，加强服务力度来预防有些地方已经出现的办理业务时个人金融客户占满各窗口而使对公客户产生怨言，工资户散户挤兑重点户大户的现象，我们可以在*市金融业内首家尝试“一米线“，尽快推出“客户理财*“，大力营销企业和个人网上银行，这既是从自身业务发展的须要动身适应客户需求的一种举措，更可以领本地区风气之先，进一步扩大本行知名度，巩固已有阵地，发展新的客源。