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1、专题十-人际交往和沟通答案：答案：1、快乐的人总是有较高的效率。、快乐的人总是有较高的效率。（不确定）（不确定）2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。（同意）的一个主要的障碍。（同意）3、沟通时应把多数时间花在倾听上。（同意）、沟通时应把多数时间花在倾听上。（同意）4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。（同意）重要得多。（同意）5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。（同意）、总感到时间不够的人可能在沟
2、通方面存在问题。（同意）6、从听众那里获得反馈的最好办法是问他们：、从听众那里获得反馈的最好办法是问他们：“你们有问题吗？你们有问题吗？”（不同意）（不同意）7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。（不确定）、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。（不确定）8、书面信息肯定要比口头表书的信息更清楚。（不同意）、书面信息肯定要比口头表书的信息更清楚。（不同意）9、与人沟通时应该以自己为中心。（不同意）、与人沟通时应该以自己为中心。（不同意）10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。（不同意）、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。（不同意）你的沟通知识自测结果你的沟通知识自测结果答对答对1题记题记1分，
3、答错不记分。分，答错不记分。将各题得分相加，得出你的总分。将各题得分相加，得出你的总分。总分在总分在3分以下，说明你需要多加了解沟通知识。分以下，说明你需要多加了解沟通知识。得分在得分在36分，说明你有一定的知识。分，说明你有一定的知识。得分在得分在6分以上，说明你对沟通知识有相当基础。分以上，说明你对沟通知识有相当基础。沟通的重要性沟通的重要性一个优秀的人应该具备什么样的基本素质？研究一个优秀的人应该具备什么样的基本素质？研究发现人有的时间在沟通，所以说发现人有的时间在沟通，所以说:“应该能很应该能很好地与人沟通和协调人际关系。好地与人沟通和协调人际关系。”沟通包括对别人的关心、感情的投入和
4、一些专门沟通包括对别人的关心、感情的投入和一些专门的的技巧。技巧。的确，沟通的能力对于我们来说非常重要，的确，沟通的能力对于我们来说非常重要，但是但是,很多人觉得这种能力是天生的，有些人生来就很多人觉得这种能力是天生的，有些人生来就善于富有爱心，善于照顾他人，而另外的人可能就是善于富有爱心，善于照顾他人，而另外的人可能就是内向笨拙，不善与人交流。要说明的是，内向笨拙，不善与人交流。要说明的是，这种本领是这种本领是可以学会的可以学会的，而且，掌握一些人际交流的技巧能大大，而且，掌握一些人际交流的技巧能大大提高工作的质量。提高工作的质量。内容提要饭店员工之间交往应遵循的准则饭店员工之间交往应遵循的
5、准则饭店员工之间交往应遵循的准则饭店员工之间交往应遵循的准则员工与客人之间的交往特点和心理状态员工与客人之间的交往特点和心理状态员工与客人之间的交往特点和心理状态员工与客人之间的交往特点和心理状态员工与客人间的交往的形式与原则员工与客人间的交往的形式与原则员工与客人间的交往的形式与原则员工与客人间的交往的形式与原则人际交往影响因素及规律人际交往影响因素及规律人际交往影响因素及规律人际交往影响因素及规律人际交往模式和人际吸引规律人际交往模式和人际吸引规律人际交往模式和人际吸引规律人际交往模式和人际吸引规律人际沟通及团队沟通技巧人际沟通及团队沟通技巧人际沟通及团队沟通技巧人际沟通及团队沟通技巧人际
6、交往和沟通概述人际交往和沟通概述人际交往和沟通概述人际交往和沟通概述饭店服务的人际交往和沟通饭店服务的人际交往和沟通饭店服务的人际交往和沟通饭店服务的人际交往和沟通任务一任务一 人际交往和沟通的定义人际交往和沟通的定义1、人际交往的概念、人际交往的概念人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的目的，运用语言符号语言符号而实现的沟通沟通称为人际交往。2、沟通的概念、沟通的概念沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。是信息的传递是信息的理解一、人际交往、沟通的概念一、人际交往、沟通的概念沟通的过程打算发送的信息编码过程信息与通道解码过程感受到的信
7、息接受者编码过程反反馈馈解码过程发送者=噪音二、人际关系影响因素及规律二、人际关系影响因素及规律1、主观因素、主观因素 认识因素 情感因素 个性因素人际交往人际交往影响因素影响因素2、客观因素、客观因素X社会因素X阶层因素X工作分工因素X年龄因素刻板印象刻板印象1定义：就是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。2形成的基础：生活在同一地域或同一社会文化背景中的人，总会表现出许多心理与行为的相似性；同一职业、同一年龄阶段、同一性别、同一党派的人，在思想、观念、态度和行为等方面是较为接近的。3刻板印象有较高的稳定性，对人们的社会认知既有积极影响又有消极影响。4饭店服务人员要尽量避免以刻板
8、印象看待客人，要做到一视同仁。他们中有教师、酒店经理、厨师、礼仪小姐、导游，请连连看。小时候，故事告诉我们，善良美丽的姑娘长大后一定会有白马王子等着她。长大后，才真的明白，骑白马的除了王子，还有心硬如石的和尚。三、人际交往行为模式和人际吸引规律三、人际交往行为模式和人际吸引规律美国著名心理学家爱利克伯奈依据个体对自己和他人所采取基本态度，提出了四种人际交往模式：我不好你好，我不行你行；我不好你也不好，我不行你也不行；我好你不好，我行你不行；我好你也好，我行你也行。(一）常见的人际交往行为模式一）常见的人际交往行为模式A我不好我不好你好，我不行你好，我不行你行。你行。著名心理学家阿德勒指出，人在
9、生命的初始是依赖于周围的人而生存的，与周围的成人相比，儿童常常感到自己的无能，因而从小就有自卑感，因而在潜意识中形成了“我不行你行”的心理模式。人的成长过程也就是逐渐克服这种心态的过程。有的同学由于在个体社会化过程中，尚未完全摆脱儿时形成的这种心理行为模式，因而在人际交往中常常表现出不同程度的自卑和恐慌，最为极端的表现是社交恐惧症。B我不好我不好你也不好，我不行你也不好，我不行你也不行。你也不行。不喜欢自己也不喜欢别人，既看不起自己也看不起别人，既不会去爱人也不能体验和接受他人的人。C我好我好你不好，我行你不好，我行你不行。你不行。常常表现为充满优越感，骄傲自大，自以为是，总以为自己是对的，别
10、人是错的，自己对别人好而别人对自己不好，并为此感到愤愤不平，把人际交往失败的原因都归咎于他人的责任。这三种交往模式都会阻碍人际交往，并且不利于心理发展这三种交往模式都会阻碍人际交往，并且不利于心理发展和心理健康。和心理健康。D“我好我好你也好，我行你也好，我行你也行你也行”（理性、理解、宽容、接（理性、理解、宽容、接纳）。纳）。这是一种成熟的、健康的心理模式，具有这种心态的人能充分体会到自己的能力，相信自己也相信他人、爱自己也爱他人。这种人不是十全十美的人，却能客观地悦纳自己和他人，正视现实，并努力去改变自己能改变的事物，善于发现自己、别人和外部世界的光明面，从而使自己保持一种积极的、乐观的、
11、进取的、和谐的精神状态。肯定自己、肯定别人的人肯定自己、肯定别人的人互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人自高自大、目中无人人际交往中存在三种不良模式人际交往中存在三种不良模式vv怕被拒绝怕被拒绝 vv不会说不会说“不不”vv不能没有依不能没有依靠靠 缺乏自信心的表现缺乏自信心的表现1 1、把目标定得过高把目标定得过高，当完不成目标时，就可以用目标太高，当完不成目标时，就可以用
12、目标太高来为自来为自己己开脱；而有些人把目标定得过低则总能轻易成功。开脱；而有些人把目标定得过低则总能轻易成功。这两种行为都是害怕失败的表现。这两种行为都是害怕失败的表现。2 2、缺乏自信心的人容易对自己的行为、缺乏自信心的人容易对自己的行为过分苛刻过分苛刻，用完美主，用完美主义的形式来掩饰自己的自卑心理。义的形式来掩饰自己的自卑心理。3 3、自信心不足的人总是、自信心不足的人总是觉得自己低人一等觉得自己低人一等，事事不如人，事事不如人，所以总是容易抱怨和退缩。所以总是容易抱怨和退缩。4 4、缺乏自信的人常常、缺乏自信的人常常以别人的标准来衡量自己的行为以别人的标准来衡量自己的行为，寻，寻求别
13、人的认可或喜欢，如果自己的观点与别人不同求别人的认可或喜欢，如果自己的观点与别人不同，就觉得就觉得一定是自己有问题，于是变得一味地逢迎讨好，结果使自己一定是自己有问题，于是变得一味地逢迎讨好，结果使自己活得很累。活得很累。培养自信心的小诀窍培养自信心的小诀窍、挑前面的座位坐。、练习正视别人。、抬头挺胸。、多练习当众讲话。、第一个上台。、让嘴唇动起来。（二）（二）人际吸引规律人际吸引规律1.人际吸引现象普遍存在于各种人际交往中。2.2.人际吸引人际吸引是人与人之间的相互接纳和喜欢，它是一种交往双方在情感方面相互亲近的现象，是人际关系的一种特殊形式。人际吸引程度越大，人际关系就越亲密。3.通常，我
14、们根据人际吸引的程度，将人际吸引分成三个不同的层次：合群、喜欢和合群、喜欢和爱情。爱情。合群、喜欢和爱情v合群合群主要指的是与他人在一起、接近他人的倾向，这种倾向更多的是人的一种“天性”，它并不涉及是否喜欢他人的感情，不涉及对他人的积极评价。v喜欢喜欢是中度的人际吸引形式，它主要表现为乐于与某人在一起，并且共处时感到轻松愉快。v爱情爱情是强烈的人际吸引形式，它是人类最亲密的高级吸引形式，是男女两性之间的相互吸引和依恋的一种特殊的强烈感情。研究一：我们会跟谁成为朋友？研究一：我们会跟谁成为朋友？实验：已婚学生夫妇宿舍，入住前互不熟悉，随机安排。一段时间后，要求各住户列出在整个住区中最好的 三位朋
15、友。结果：1.65%的朋友是住在同一栋建筑里的；2.41%的人和隔壁的邻居成为了亲密朋友，22的人和隔壁两三家的人成为朋友，只有10的人和宿舍另一端的住户成为朋友；v结论：结论：与我们接近、并交往最多的人，最可能成为我们的朋友和恋人。接近效应接近效应（proximity/propinquity effect）原原 因因？v为什么居住环境的相邻性能引起人际吸引？为什么居住环境的相邻性能引起人际吸引？接近性增加了熟悉程度接近性常常和相似性联系在一起人们能从居住接近的人身上以相对较少的代价获得社会性报酬研究二：同一宿舍，我和谁成了朋友？研究二：同一宿舍，我和谁成了朋友？研究二：同一宿舍，我和谁成了朋
16、友？研究二：同一宿舍，我和谁成了朋友？实验：在新学期开始时把Michigan大学的男生随机分配到某一寝室，一学期后调查他们与哪些人成为了朋友？结果：结果：1.地域背景相似2.态度和价值观相似结论：结论：背景、态度、价值观的相似有利于增加好感和相互间的吸引力为什么相似性会促进人际吸引？1.被人喜爱的渴望2.被人确认的需要3.对他人性格的推论相似促进人际吸引，是因为当人们发现别人与自己相似的时候，会造成一种“我是正确的我是正确的”奖励效果，从而使人更加喜欢和自己相似的人。而当他人与自己不一样时，会提醒自己有可能自己是错误的。研究三：她们出现很多次？研究三：她们出现很多次？实验：在大学教室里安排女助
17、理。这些女性不和教授或其他学生交流，只是走进教室并安静地坐在第一排，让每个人都能看到她们。操作：每个女助理出现在课堂上的次数有所不同，从0 次到15次之间。学期结束时，研究者播放这些女性的幻灯片请班级的学生观看，要求学生对这些女性的吸引力做出评分。结果：v结论：结论：我们暴露在某一刺激下越多，就越可能对其产生好感。曝光效应（mere exposure effect）v提高熟悉度 曝光率越高越容易成为朋友？曝光率越高越容易成为朋友？网络对“时空接近性”的挑战1、以计算机和网络为载体的关系与日常生活中建立起的关系有何不同？2、从屏幕过渡到面对面交流，这种关系是否经得起考验？3、“见光死”4、网络约
18、会、网络恋爱与网络婚配研究四：对于那些喜欢我们的人研究四：对于那些喜欢我们的人实验：大学生结对实验。在参加实验之前互不相识，结对小组的一方被随机挑选出来接受特定的信息。研究者让某些学生认为他所结队的学生对他有好感，而让另一些学生认为他们的结对学生并不喜欢他们。然后，允许这对学生见面并交谈。结果：那些相信对方喜欢自己的学生和伙伴在一起时表现得更讨人喜欢，他们进行更多的自我展露，对于讨论的问题持有更少的异议，并且总体上表现出更热情、更令人愉悦的交际方式。v结论：结论：相信对方喜欢自己的人也更容易表现得招人喜欢。v之所以对某些人产生好感，因为他们也喜欢我们，尽管我们可能并不相似。互惠式的好感研究五：
19、外表的第一印象对人际交往有多大影响？研究五：外表的第一印象对人际交往有多大影响？关键词：明尼苏达大学 新生 舞会 人格 性向 评价结果：与人格和智力因素相比，外表的吸引力占有压结果：与人格和智力因素相比，外表的吸引力占有压倒性的优势倒性的优势什么样的外表有吸引力？研究九：（Michael Cunningham,1986）关键词：男大学生 女性照片 测量结果：高吸引力与结果：高吸引力与大眼睛大眼睛、小巧的鼻子、窄小的下颚、小巧的鼻子、窄小的下颚、高耸的颧骨高耸的颧骨和窄小的脸颊、高挑的眉毛、大大的瞳和窄小的脸颊、高挑的眉毛、大大的瞳仁和明显的仁和明显的笑容笑容有关；有关；对女性的调查显示：对女性
20、的调查显示：男性高吸引力与大眼睛、宽大的下颚、高耸的颧骨和宽大的脸颊，以及一个明显的笑容呈正相关吸引力的标准v大大的眼睛“娃娃脸”激起了观察者温暖以及想照顾他人的欲望 有吸引力的女性比男性拥有更多的“娃娃脸”特征v高耸的颧骨性成熟v笑容安全感优秀的人比平庸的人更令人欣赏，也更容易吸引我们。研究六：优秀的人一定受欢迎吗？研究六：优秀的人一定受欢迎吗？实验：让实验参与者听一盘大学生面试的录音带，录 音带中出现四种大学生：优秀大学生、打翻了咖啡的优秀大学生 平庸大学生、打翻咖啡的平庸大学生让参与者评价他们比较喜欢哪一种大学生结果：最受人喜欢的是打翻了咖啡的优秀大学生结果：最受人喜欢的是打翻了咖啡的优
21、秀大学生结论：结论：小小的错误会使有才能的人的吸引力更增加一层犯错误效应（pratfall effect）原因：“平常人”拉近了心理距离性别差异性别差异-男性更喜欢犯了错误的才能出众的男性；女性更喜欢能力出众而没有错误的人v美国心理学家克克霍夫等人研究了那些已经建立了恋爱关系的大学生，结果表明：v1、对于短期的恋爱关系来说，熟悉、外貌以及价值观念的相似，是形成人际吸引的主要因素；v2、对于长期恋爱关系来说，互补是发展密切关系一个非常重要的因素关于人际吸引的自我报告v当初为何会喜欢自己的好当初为何会喜欢自己的好友或恋爱对象？友或恋爱对象？v实验法、调查法v自我报告法友谊：互惠式的好感、吸引力；相
22、似性、时空接近性；恋爱：互惠式的好感、吸引力；准备开始一段亲密关系、对当前亲密关系不满意；相似性、时空接近性；人际吸引规律人际吸引规律互补律互补律互补律互补律 对等律对等律对等律对等律 接近律接近律接近律接近律 互惠律互惠律互惠律互惠律 光环律光环律光环律光环律 强迫律强迫律强迫律强迫律 小测验：我是否受人欢迎？小测验：我是否受人欢迎？1、在匆忙行走的路上，别人向你打招呼：、在匆忙行走的路上，别人向你打招呼：“你好啊！你好啊！”你会停下脚步同他你会停下脚步同他们聊聊吗？们聊聊吗？2、与朋友交谈时，你是否总是以自己为中心？、与朋友交谈时，你是否总是以自己为中心？3、聚会中不到人人都疲倦时，你不会
23、告辞，是吗？、聚会中不到人人都疲倦时，你不会告辞，是吗？4、不管别人有没有要求，你都会主动提出建议，告诉他应该如何去做吗？、不管别人有没有要求，你都会主动提出建议，告诉他应该如何去做吗？5、你讲的故事或轶事是否往往又长又复杂，别人需要耐心去听？、你讲的故事或轶事是否往往又长又复杂，别人需要耐心去听？6、当别人在融洽地交谈时，你是否会贸然插话？、当别人在融洽地交谈时，你是否会贸然插话？7、你是否经常津津有味地与朋友谈起一些他们不认识的人？、你是否经常津津有味地与朋友谈起一些他们不认识的人？8、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话内容？、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话内容？9、你是否会觉得自
24、己讲的故事要比别人讲给你听的更有趣？、你是否会觉得自己讲的故事要比别人讲给你听的更有趣？10、你要朋友信守诺言，常提醒他、你要朋友信守诺言，常提醒他“你记得否你记得否”或或“你忘了吗？你忘了吗？”如果他们忘记了，你是否坚持说他们一定记得？如果他们忘记了，你是否坚持说他们一定记得？11、你是否坚持要朋友阅读你认为有趣或值得一读的东西？、你是否坚持要朋友阅读你认为有趣或值得一读的东西？12、你是否打电话时说个没完，让其他人在一旁等得着急？、你是否打电话时说个没完，让其他人在一旁等得着急？13、你是否经常发现朋友的短处，并要求他们去改进？、你是否经常发现朋友的短处，并要求他们去改进？14、当别人谈到
25、你不喜欢的话题时，你是否就不说话了？、当别人谈到你不喜欢的话题时，你是否就不说话了？15、对自己种种不如意的事情，你是否总喜欢找人诉苦？、对自己种种不如意的事情，你是否总喜欢找人诉苦？小测验：我是否受人欢迎？评分规则：每题回答“是”记1分，回答“否”记0分。将各题得分相加，统计得分。你的总分如果超过5分，说明你有许多方面内不受人欢迎，在日常交往中要注意改进。成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通管理就是沟通：管理就是沟通：
26、“两个两个70”之说之说v企业管理者70的时间用在沟通上；v企业中70的问题是由于沟通障碍引起的；链接：沟通漏斗原理链接：沟通漏斗原理人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作）沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方，把自己的想法、要求等等表达给对
27、方，并寻求反馈以达到相互理解的过程。并寻求反馈以达到相互理解的过程。并寻求反馈以达到相互理解的过程。并寻求反馈以达到相互理解的过程。有效沟通有效沟通三要素三要素要素要素1:1:要有清晰的要有清晰的沟通目的沟通目的 要素要素2:2:达成共识达成共识使对方理解并接受使对方理解并接受要素要素3:3:反馈反馈及时把及时把信息、情感和任务信息、情感和任务 在个人或群体间传递在个人或群体间传递一致性一致性。48参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟
28、通的目的。用词用词错误错误，辞不达意，辞不达意咬文嚼字，过于咬文嚼字，过于啰嗦啰嗦不善言辞，不善言辞，口齿不清口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度态度不正确不正确对接收方对接收方反应反应不灵敏不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方）经过他人传递经过他人传递而误会而误会环境环境选择不当选择不当沟通沟通时机时机不当不当有人有人破坏、挑衅破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）先入为主先入为主（第一印象）（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳没有注意言外之
29、意没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）基本问题是心态，基本问题是心态，基本原理是关心，基本原理是关心，基本要求是主动。基本要求是主动。沟通的：沟通的：相爱容易相爱容易、相处难！、相处难！相处容易、相处容易、理解难！理解难！理解容易理解容易、沟通难！、沟通难！沟通容易沟通容易、开口难！、开口难！哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避避免免说说些些负负面面刺刺伤伤别别人人的口头禅！的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅一、正确地一、正
30、确地使用语言文使用语言文字字少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性
31、的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语口口头头沟沟通通想想要要表表达达得得好好，最最有有效效的的方方法法，就就是是在在开开口口前前，先把话想好。先把话想好。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。处理方法是：处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。二、察觉非语言的信息二、察觉非语言的信息诚恳坚定看着对方。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要翻白眼
32、。不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。怀、诚恳的感觉。成功的沟通方式成功的沟通方式你你的的姿姿势势正正反反应应你你内内心心对对自自己己的的想想法法，也也同同时时可以显示你对别人的态度。可以显示你对别人的态度。在在需需要要表表示示对对别别人人尊尊重重的的情情境境之之下下，坐坐姿姿要要腰腰板板挺挺直直，身身体体微微微微向向前前倾倾，有有时时也也不不妨妨正正襟襟危危坐。
33、坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通1.1.微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观观察察并并模模仿仿活活跃跃于于政政界界或或商商界界，充充满满自自信信，精力充沛的演说家。精力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通距离（沟通空间）距离（沟通空间）亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45m0
34、.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣距离（沟通空间）距离（沟通空间）个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人距离（沟通空间）距离（沟通空间）近社交空间（约近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人距离（沟通空间）距离（沟通空间）社交空间（约社交空间（约1.2m-3.6m）正式社交、外交正式社交、外交距离（沟通空间）距离（沟通空间）公开空间公开空间（大于（大于3.6m3.6m）演讲演讲沟通三要、三不要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说赞美
35、与鼓励的话要说感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的法则成熟沟通的法则（一）（一）以
36、开放性的话语问问题以开放性的话语问问题询问的两种基本形式v封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性v开放式问题特点：收集正确信息的最好方式68问的技巧问的技巧开放的问题您的意思是.？您刚才说的是？我刚才说的您同意吗？封闭的问题69“问”的类型和功能开放性问题主要作用：收集更为充分完整的信息开放性问题开放性问题封闭性问题封闭性问题“您希望我怎样进行？”“您要进行下去吗？”“您担心的是什么？”“您是否担心已经做了承诺？”“该项计划包括哪些人？”“您只为自己定制工作计划吗？”“您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是退休计划，对吗？”“您的工作计划什么时候开始？”“您在过
37、去的5年开始退休计划了吗？”70事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则成熟沟
38、通的十大法则（三）（三）显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？告诉我，好吗？这是不是关于这是不是关于成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（四）（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（五）专心聆听（五）专心聆听 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话
39、。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。目光接触。目光接触。显露出兴趣十足的模样。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。适
40、当地微笑一下。用用言言语语响响应应、用用声声音音参参与与。说说句句：哦哦！哇哇！、真真的的？、是是啊啊！、对！。、对！。用肢体语言响应。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。用用说说明明的的语语句句重重述述说说话话者者刚刚谈谈过过的的话话。如如：你你的的意意思思是是不不是是说说 换换句句话说，就是话说，就是响应一下。响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，
41、真的值得学习论点都很棒，真的值得学习。处理方法是：处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听前美国总统柯林顿说：前美国总统柯林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。学会有效倾听v使用目光接触v展现赞许性的点头和恰当的面部表情v避免分心的举动或手势v提出意见，表示自己在聆听和思考v复述v要有耐心，不要随意插话v不要妄加批评和争论v使听、说的角色顺利转换这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该谢谢
42、你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（六）（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用我们可否采用成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（七）（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角（二）如何实现有效沟通（二）如何实现有效沟通v领导者要认识到沟通的重要性，并付诸行动vv成员要提高沟
43、通的心理水平v正确使用语言文字vv学会有效倾听成员要提高沟通的心理水平l沟通过程中，认知感知，集中注意力l增强记忆的准确性l提高思维能力和水平l培养镇定情绪和良好的心理气氛BACK任务二任务二饭店服务中的人际交往和沟通饭店服务中的人际交往和沟通有礼貌的寒暄，表现谦恭有礼的态度有礼貌的寒暄，表现谦恭有礼的态度随时说随时说“你好你好”，或适时招呼，或适时招呼保持微笑保持微笑穿着得体，表现个性穿着得体，表现个性记住对方的姓名记住对方的姓名注意倾听注意倾听说话有分寸，避免口头禅说话有分寸，避免口头禅一、饭店员工之间的交往一、饭店员工之间的交往二、与客人之间的交往二、与客人之间的交往（一）饭店员工与客人
44、交往的特点（一）饭店员工与客人交往的特点短暂性短暂性差异性差异性业务性业务性不对等性不对等性（二）（二）与客人交往的心理状态与客人交往的心理状态根据相互作用分析理论，人的心理状态可分为：家长型、儿童型、成人型三种类型。1、家长、家长/父母式心理状态父母式心理状态是通常意义上的父母对待子女的那种态度，以权威和优越感为标志。其行为模式一是命令式，二是慈爱式。心理状态类型模式表现家长型命令式统治、支配、责骂、教训及其他权势式的行为慈爱式关怀和怜悯的行为2、孩童式心理状态、孩童式心理状态是一个人最初形成的自我状态，以自我为中心、感以自我为中心、感情冲动为情冲动为特征特征。常常是想干什么就干什么，完全是
45、“跟着感觉走跟着感觉走”的行动者。其典型的行为模式有两种：一是自然式：即无拘无束的行为或是天真的、任性的行为。二是服从式。特征是缺乏主见和独立判断能力，使得其易于受权威的影响，很多时候表现出对权威的绝对服从。3、成人式心理状态、成人式心理状态以成熟的成年人的思维和行为方式为特征，其标志为客观与理智。表现出理性，尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。在与人交往中往往采取一种平等的商量问题的态度，接人待物冷静，深思明辨，尊重别人，表现出有理智的行为。（三）与客人交往的形式（三）与客人交往的形式u成人型对成人型交往u家长型对儿童型交往u儿童型
46、对成人型交往u成人型与家长型u家长型与家长型u成人型与儿童型u儿童型与儿童型平行性交平行性交往往交叉性交往交叉性交往正常、愉正常、愉快的交往快的交往模式模式不愉快的不愉快的交往模式交往模式gov平行性交往是一种符合正常人际关系在自然状态下的反应。双方都以对方所期待的心理状态做出反应，交往双方的行为符合对方的心理需求。所以交往双方情绪愉快，关系融洽，交往能顺利进行下去。在服务中应提倡。交往类型交往类型交往类型交往类型客人的行为方式客人的行为方式客人的行为方式客人的行为方式服务人员的行为方服务人员的行为方服务人员的行为方服务人员的行为方式式式式举例举例举例举例成人型成人型对成人对成人型交往型交往成
47、人型的提议成人型的提议式和道歉式式和道歉式成人型的赞同式成人型的赞同式和道歉式和道歉式一位就餐的客人对服务员说：一位就餐的客人对服务员说：“小小姐，请再拿一瓶啤酒。姐，请再拿一瓶啤酒。”服务员答服务员答道：道：“请稍等，马上就来！请稍等，马上就来！”家长型家长型对儿童对儿童型交往型交往家长型的命令家长型的命令式式儿童型的服从式儿童型的服从式一位就餐的客人对服务员叫到：一位就餐的客人对服务员叫到：“再拿一瓶啤酒来！再拿一瓶啤酒来！”服务员答道：服务员答道：“好！好！”儿童型儿童型对家长对家长型交往型交往儿童型的自然儿童型的自然式式家长型的慈爱式家长型的慈爱式一位客人用餐完毕付款时，发现自一位客人
48、用餐完毕付款时，发现自己的钱包不见了，便叫道：己的钱包不见了，便叫道：“哎呀哎呀！我的钱包怎么不见了？！我的钱包怎么不见了？”服务员服务员见状马上上前安慰道：见状马上上前安慰道：“先生，别先生，别着急，我来帮您找找吧！着急，我来帮您找找吧！”v交叉性交往是指相互作用的心理状态是交叉的，双方的行为不符合对方的心理需求，易造成交往困难、中断、冲突，交往双方情绪不愉快，关系紧张等。交往类型交往类型交往类型交往类型客人的行为方式客人的行为方式客人的行为方式客人的行为方式服务人员的行为方服务人员的行为方服务人员的行为方服务人员的行为方式式式式举例举例举例举例成人型与成人型与家长型交家长型交叉叉成人型的道
49、歉式成人型的道歉式和提议式和提议式家长型的命令式家长型的命令式一位客人说：一位客人说：“小姐，请再给我拿一小姐，请再给我拿一瓶啤酒吧！瓶啤酒吧！”服务员回答道：服务员回答道：“你自你自己去吧台拿！己去吧台拿！”家长型与家长型与家长型交家长型交叉叉家长型的命令式家长型的命令式家长型的命令式家长型的命令式客人对服务员叫道：客人对服务员叫道：“怎么等这么长怎么等这么长时间？赶紧上菜！时间？赶紧上菜！”服务员不耐烦答服务员不耐烦答道：道：“我怎么知道？自己去问厨师！我怎么知道？自己去问厨师！”成人型与成人型与儿童型交儿童型交叉叉成人型的道歉式成人型的道歉式和提议式和提议式儿童型的自然式儿童型的自然式一
50、位穿着朴素的客人来到餐厅就餐，一位穿着朴素的客人来到餐厅就餐，他对服务员说：他对服务员说：“请把这瓶酒退掉，请把这瓶酒退掉，换一瓶贵一点的，好吗？换一瓶贵一点的，好吗？”服务员以服务员以轻蔑的口气说：轻蔑的口气说：“你能付得起钱吗？你能付得起钱吗？”儿童型与儿童型与儿童型交儿童型交叉叉儿童型的自然儿童型的自然儿童型的自然儿童型的自然一位客人急于赶火车，时间紧迫，但一位客人急于赶火车，时间紧迫，但要下的饭菜不能及时送来，十分焦急要下的饭菜不能及时送来，十分焦急地说：地说：“来不及了，请快点上饭呀！来不及了，请快点上饭呀！”服务员则不紧不慢地说：服务员则不紧不慢地说：“急什么急什么！”（四）与客人