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1、课堂练习选择题选择题1、（）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户面了解的客户新客户新客户常客户常客户潜在客户潜在客户老客户老客户2、在客户满意度公式：、在客户满意度公式：C=b/a中，中，b代表的含义是代表的含义是（）客户满意度客户满意度客户对产品或服务所感知的结果客户对产品或服务所感知的结果客户忠诚度客户忠诚度客户对产品或服务的期望值客户对产品或服务的期望值3、其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，、其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾
2、客工作或生活，造成反感，这种效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（调查方法是：（）电话调查电话调查邮寄调查邮寄调查网上问卷调查网上问卷调查 手机短信调查手机短信调查4、如同、如同MRP系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高ERP系统系统SCM系统系统CIS系统系统CRM系统系统5、客户的总体满意度水平是客户对产品的（、客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估）的总体评估使用经历使用经历 售后服务售后服务
3、质量质量 价格价格6、关系营销的概念最早由白瑞（、关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于）于1983年提出，他认为关系营年提出，他认为关系营销的目的在于销的目的在于（）A 提高客户价值提高客户价值 B 提高企业效率提高企业效率 C 保持消费者保持消费者 D 增加企业利润增加企业利润ABADAA7、关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（、关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（），所以关系营），所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。A 与相关利益者建立良好的关系与相关利益者建立良好的关系 B 与消费者
4、建立良好的关系与消费者建立良好的关系C 与竞争者建立良好的关系与竞争者建立良好的关系 D与供应商建立良好的关系与供应商建立良好的关系8、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（表示，这属于客户生命周期的（）阶段。）阶段。A、考察期、考察期 B、成长期、成长期 C、成熟期、成熟期 D、退化期、退化期9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：()。A、开发性、开发性 B、综合性综合性 C、集成性、集成性 D、智能性智能性10、不能
5、作为客户不满意调查的信息获取渠道。、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。()A、现有客户、现有客户 B、潜在客户、潜在客户 C、已失去客户、已失去客户 D、竞争者客户竞争者客户11、企业、企业客户关系水平阶梯有客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（的是（）。）。A、伙伴型、伙伴型 B、负责型、负责型 C、主动型、主动型 D、基本型、基本型12、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（）客户关系水平。）客户关系水平。A、负责型、负责型 B、主动型、主动型 C、被动
6、型、被动型 D、伙伴型、伙伴型ACACAA13、快速应用开发称、快速应用开发称RAD规范模型，规范模型，RAD法的实施内容为：法的实施内容为：拟定拟定CRM战略目标、战略目标、设计客户关系管理构架、设计客户关系管理构架、确定阶段目标和实施路确定阶段目标和实施路线、线、分析组织结构、分析组织结构、评估实施效果（评估实施效果（）。）。A、B、C、D、14、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（）。）。A、报复性被动流失、报复性被动流失 B、非恶意性被动流失、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失、恶意被动流失 D、其他其他15、下列不属于、下
7、列不属于CRM概念层面的是（概念层面的是（）。）。A、理念、理念 B、技术、技术 C、实施、实施 D、营销、营销16、CRM 系统软件中业务功能不包括（系统软件中业务功能不包括（）。）。A、市场营销管理、市场营销管理 B、产品开发、产品开发 C、销售管理、销售管理 D、客户服务于支、客户服务于支持持17、企业和客户之间了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关、企业和客户之间了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。）阶段。A、考察期、考察期 B、成长期、成长期 C、成熟期、成熟期 D、退化
8、期、退化期18、IVR是呼叫中心的（是呼叫中心的（）技术。）技术。A、程控交换机、程控交换机 B、自动呼叫分配器、自动呼叫分配器 C、互动式语音应答系统互动式语音应答系统 D、计算机电话集成系统、计算机电话集成系统BADBBC19、对于企业来说，达到、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。是参与竞争取胜的保证。()A、客户忠诚，客户满意、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚客户满意，客户忠诚20、对于侧重服务和与客户沟通频繁
9、的企业，企业应该采取（、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（）类型）类型的的CRM 系统。系统。A、运营型、运营型 B、分析型、分析型 C、协作型、协作型 D、以上都不是、以上都不是21、企业、企业客户关系水平阶梯有客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（的是（）。）。A、伙伴型、伙伴型 B、负责型、负责型 C、主动型、主动型 D、基本型、基本型22、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。）客户关系水平。A、负责型、负责型 B、主动型
10、、主动型 C、被动型、被动型 D、伙伴型、伙伴型23、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（为属于（）。）。A、惰性忠诚、惰性忠诚 B、方便忠诚、方便忠诚 C、垄断忠诚、垄断忠诚 D、激励忠诚、激励忠诚24、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。）。A、自然流失、自然流失 B、过失流失、过失流失 C、竞争流失、竞争流失 D、恶意流失、
11、恶意流失25、下列不属于、下列不属于4C营销理论要素的是（营销理论要素的是（）。）。A、顾客、顾客 B、关系、关系 C、成本、成本 D、便利、便利DADDCBB26、下列不属于、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（系统软件组成部分的是（）。）。A、接触活动、接触活动 B、业务功能、业务功能 C、协作型、协作型 D、数据库、数据库27、下面那个选项、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件：不是实施个性化服务所必须的条件：()A、拥有完善的基本服务、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统、完善的数据库系统28、科
12、特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。）。A、沃尔玛、沃尔玛 B、摩托罗拉、摩托罗拉 C、惠普、惠普 D、沃尔沃、沃尔沃29、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 。()A、产品的包装、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值、附产品的广告价值 D、产品的使用价值、产品的使用价值30、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，
13、这是属、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（于（）类型的）类型的CRM 系统。系统。A、运营型、运营型 B、分析型、分析型 C、协作型、协作型 D、以上都不是、以上都不是CCABB31、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二二八原理八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是），这个原理指的是()。A.VIP客户与普通客户通常呈客户与普通客户通常呈20：80的比例分布的比例分布B.企业的利润的企业的利润的80或更高是来自于或更高是来自于20的客户，的客户，80的客
14、户给企业带的客户给企业带来收益不到来收益不到20C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的企业的利润的80是来自于是来自于80的客户，的客户，20的客户给企业带来的客户给企业带来20的收益的收益32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同
15、类的？（）。）。A.企业客户企业客户 B.内部客户内部客户 C.渠道分销商和代理商渠道分销商和代理商 D.VIP客户客户33、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()。A.客户的期望和感知客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格产品的质量和价格 D.产品的性能和价格产品的性能和价格34、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。）。A.对企业的品牌产生情感和依赖对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买重复购买C.即便
16、遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿BDAC35、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（？（）。）。A.新客户新客户 B.忠诚客户忠诚客户 C.流失客户流失
17、客户 D.中小商户中小商户36、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？端实施的服务功能？（）。）。A.个性化网页服务功能个性化网页服务功能 B.在线客服在线客服 C.订单自助跟踪服务订单自助跟踪服务 D.客户状客户状态分析态分析37、在客户关系管理战略里，、在客户关系管理战略里，“流失预警流失预警”是对以下哪个关键的因素进是对以下哪个关键的因素进行的管理？（行的管理？（）。）。A.客户满意度客户满意度 B.客户忠诚度客户忠诚度 C.客户状态客户状态 D.客户成本客户成本38、客户对供电公司所提供的
18、电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？诚？（）。）。A.垄断忠诚垄断忠诚 B.亲友忠诚亲友忠诚 C.惰性忠诚惰性忠诚 D.信赖忠诚信赖忠诚39、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（研究的是哪种类型的忠诚？（）。）。A.垄断忠诚垄断忠诚 B.亲友忠诚亲友忠诚 C.惰性忠诚惰性忠诚 D.信赖忠诚信赖忠诚40、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。）。A.行业竞争激烈的企业客户关系行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户实施客户积分计划的企
19、业客户关系关系C.退出成本退出成本/门槛高的企业客户关系门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系专利技术产品企业客户关系DDCADA41、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（行？（）。）。A.客户的长期价值或者是终身价值客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所客户消费量最高的时期所产生的价值产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值42、
20、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（管理的范畴之内？（）。）。A.销售管理销售管理 B.采购管理采购管理 C.呼叫中心呼叫中心 D.数据挖掘数据挖掘43、企业实施客户关系管理的最终目的是、企业实施客户关系管理的最终目的是()。A.把握客户的消费动态把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值极大化客户的价值C.做好客户服务工作做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户尽可能多的收集客户信息信息44、以下对、以下对CRM的描述哪一项
21、是不正确的？（的描述哪一项是不正确的？（）。）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统是一套智能化的信息处理系统B.CRM将企业的经验、管理导向将企业的经验、管理导向“以客户为中心以客户为中心”的一套管理和决策方的一套管理和决策方法法C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果掘），获得对企业决策和支持有用的结果D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率。从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客
22、户关系的生产效率。从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。方法、软件系统以至互联网设施等。ABBD45、数据挖掘的技术基础是（、数据挖掘的技术基础是（）。）。A.客户忠诚客户忠诚 B.数据库数据库 C.人工智能人工智能 D.知识管理知识管理46.CRM可以分类为（可以分类为（）A 运营型运营型 分析型分析型 合作型合作型 B运营型运营型 分析型分析型 战术型战术型C 运营型运营型 战略型战略型 合作型合作型 D 运营型合作型运营型合作型 战略型战略型 47.（）是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。A
23、客户资产客户资产 B 关系资产关系资产 C品牌资产品牌资产 D 价值资产价值资产48.在线客户群体中，（在线客户群体中，（）几乎没有花时间在网上，但购买百分比最高。）几乎没有花时间在网上，但购买百分比最高。A 冲浪者冲浪者 B 常客常客 C 简单者简单者 D 娱乐者娱乐者49.在下列互动类型中，（在下列互动类型中，（）模拟沟通能力最高。）模拟沟通能力最高。A 视频会议视频会议 B 沙盘游戏沙盘游戏 C 互动式语音应答互动式语音应答 D 面对面个人对话面对面个人对话50.（）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户
24、的不满和需求。全面认识客户的不满和需求。A 客户投诉管理子系统客户投诉管理子系统 B 客户满意管理子系统客户满意管理子系统 C 信息管理支持系统信息管理支持系统CCDBBB51.客户的客户的()是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。或间接收益。A信息价值信息价值 B 溢价收入溢价收入 C 附加价值附加价值 D 口碑效应口碑效应52.内部服务补救的对象是内部服务补救的对象是()。A 有价值客户有价值客户 B
25、重点客户重点客户C 抱怨客户抱怨客户 D 内部客户内部客户53.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性()。A 较大较大 B 较小较小 C 无关无关54.在在()竞争行业中，客户满意度和影响竞争状况的约束因素共同影响竞争行业中，客户满意度和影响竞争状况的约束因素共同影响客户忠诚。客户忠诚。A 高度高度 B 低度低度 C 所有所有55.()是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。性的购买。A 重复购买重复购买 B 客户忠诚客户忠诚 C 客户满意客户满意 D 客户
26、偏好客户偏好 56.()是互动双方相互视作是互动双方相互视作“平等关系平等关系”，而且双方努力保持与对方的，而且双方努力保持与对方的平等地位。平等地位。A互补性互动互补性互动 B 互换性互动互换性互动 C平衡性互动平衡性互动 D 对等互动对等互动CDBBAA57、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌成为企业竞争制胜的另一张王牌()A、产品、产品 B、服务、服务 C、竞争、竞争 D、价格价格58、客户忠诚度是建立在、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无基础
27、之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。()A、客户的盈利率、客户的盈利率 B、客户的忠诚度、客户的忠诚度 C、客户的满意度、客户的满意度 D、客户价值、客户价值59、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。重复购买的一种趋向。()A、客户满意度、客户满意度 B、客户价值、客户价值 C、客户忠诚度、客户忠诚度 D、客户利润率、客户利润率60、20世纪世纪90年代后期，（年代后期，（）应用的迅猛发展激励了应用的迅猛发展激励了C
28、RM的进一步前的进一步前进进A 信息技术信息技术 B 数据库数据库 C 互联网互联网 D 计算机计算机BCCC判断题判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）2、实施客户关系管理就是要购买一个、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。软件，并且在企业全面使用。（）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠
29、诚的客户。（、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户所有客户100%的满意的满意”就一定能为企业带来利润。（就一定能为企业带来利润。（）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）7、“数据库营销数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销直复营销”和和“关系营销关系营销”这两个观念发展而来的。（这两个观念发展而来的。（）8、数据挖掘（、数据
30、挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（的、事先未知的、潜在有用的信息。（）9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（）10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（研发竞争力等的统领。（）11、客户
31、是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，、客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态（而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态（）12、企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱、企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱（）13、邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能、邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感
32、（造成反感（）14、客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客、客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着很多相似点（户选择有着很多相似点（）15、当制定资料收集计划时、当制定资料收集计划时,一定要马上就开始采用技术手段确定你应该一定要马上就开始采用技术手段确定你应该怎样服务于特定的客户（怎样服务于特定的客户（）16、对企业来说，重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的。良、对企业来说，重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的。良好的情感的创造是建立客户关系的关键因素（好的情感的创造是建立客户关系的关键因素（）17、客户在消费时所获得的不只是有形的
33、产品，还有附加在每个产品上、客户在消费时所获得的不只是有形的产品，还有附加在每个产品上的无形的服务（的无形的服务（）18、在激烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会、在激烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会“投靠投靠”你的竞争你的竞争对手（对手（）19、从根源上讲，报复性被动流失的责任完全在客户（、从根源上讲，报复性被动流失的责任完全在客户（）20、客户流失管理完全是面向流失客户的管理（、客户流失管理完全是面向流失客户的管理（）21、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、如个性化咨询服务、24小
34、时不间断电话服务，这些附加价值有助于提小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（升客户满意程度。（）22、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。（）23、CRM系统的体系结构中的功能层是系统的体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个CRM系统正常运作的基系统正常运作的基础。（础。（）24、e CRM的优越性之一是即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企的优越性之一是即时有效的客户服务，
35、增强客户忠诚度与企业知名度。（业知名度。（）25、对于、对于CRM而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。（客户。（）26、CRM系统建设的绩效评价是对企业实施系统建设的绩效评价是对企业实施CRM系统的业绩的检讨与评系统的业绩的检讨与评估。（估。（）27、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。性进行分析。()28、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行管理。（
36、管理。（）29、消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户、消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务（与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务（）30、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分（而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分（）31、在客户满意度公式：、在客户满意度公式：C=b/a中，中，a代表客户对产品或服务所感知的实代表客户对产品或服务所感知的实际体验际体验（）3
37、2、交易型客一旦他们与一家企业建立了关系，他们就会一直在那里购、交易型客一旦他们与一家企业建立了关系，他们就会一直在那里购买东西和服务（买东西和服务（）33、客户关怀活动包含在购买前、客户购买中到购买后的客户体验过程、客户关怀活动包含在购买前、客户购买中到购买后的客户体验过程中（中（）34、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的（是不需要成本的（）35、客户流失管理完全是面向流失客户的管理（、客户流失管理完全是面向流失客户的管理（）36、一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，、一般
38、来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低（反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低（）37、随着信息时代的到来，产品的生命周期将会变长（、随着信息时代的到来，产品的生命周期将会变长（）38、在激烈的市场竞争中，企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更、在激烈的市场竞争中，企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户（重要的是能够留住多少客户（）39、客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，、客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态（而消费者则是针对
39、个体而言的，他们处于比较分散的状态（）40、企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱、企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱（）41、邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能、邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（造成反感（）42、客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客、客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着很多相似点（户选择有着很多相似点（）4
40、3、当制定资料收集计划时、当制定资料收集计划时,一定要马上就开始采用技术手段确定你应该一定要马上就开始采用技术手段确定你应该怎样服务于特定的客户（怎样服务于特定的客户（）44、对企业来说，重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的。良、对企业来说，重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的。良好的情感的创造是建立客户关系的关键因素（好的情感的创造是建立客户关系的关键因素（）45、客户在消费时所获得的不只是有形的产品，还有附加在每个产品上、客户在消费时所获得的不只是有形的产品，还有附加在每个产品上的无形的服务（的无形的服务（）46、在激烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会、在激烈的市场竞争中，
41、只有满意的客户，才不会“投靠投靠”你的竞争你的竞争对手（对手（）47、从根源上讲，报复性被动流失的责任完全在客户（、从根源上讲，报复性被动流失的责任完全在客户（）48、客户流失管理完全是面向流失客户的管理（、客户流失管理完全是面向流失客户的管理（）49 客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求沉淀形成的感情诉求（）50 客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素（可以弥补不满意因素（）51.利用客户满意度调查表
42、对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（）52电话调查具有节省费用、快速的特点电话调查具有节省费用、快速的特点（）53营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务（不要夸大产品的性能、质量与服务（）54忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到
43、的利益越多（忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多（）55.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户（忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户（）56.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户所有客户100%的满意的满意”就一定能为企业带来利润（就一定能为企业带来利润（）57、根据、根据“80/20公式公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待（的关键客户和其他客户区别对待（）58、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）59、“一对一营销一对一营销”的核心是以的核心是以“市场占有率市场占有率”为中心，通过与每个客为中心，通过与每个客户的互动对话，户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的与客户逐一建立持久、长远的“双赢双赢”关系关系（）60、关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关、关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置（系的首要位置（）