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1、售售 后后 服服 务务售后服务的价值体现提提 纲纲一、什么是服务？一、什么是服务？二、服务重要吗？二、服务重要吗？三、服务带来的启示三、服务带来的启示 什什 么么 是是 服服 务务?“服务服务”在古代在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。现代汉语词典：现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。市场营销对服务概念的研究市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始：美国市场营销协会美国市场营销协会AMA给出的服务定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。菲利普菲利普.科特勒科特勒教授给出的服务定义：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无
2、形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。“SERVICE”定义：定义：“S”表示微笑待客（Smile for everyone)“E”精通业务（Excellent in everything you do)“R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)“V”将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as special)“I”邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return)“C”为顾客营造温馨的服务环境（C
3、reating a warm atmosphere)“E”用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care)F服务是为别人所做的；是客户喜欢、想要的。F服务是产品价格的一部分，但不在包装上详细说明。F服务是矫正产品不良的有效手段。F服务建立起提供者和客户之间的关系。F服务要行之于无形，才能发挥极致。F无形的服务是提供者和客户之间的互动。F无形的服务要从心底出发始能接触客户的心头F客户不见得全部会抱怨，只是其中3745%的人们不再回来。F好事不易出门，但坏事立传千里。（一）服务的认知CSCSCSCS公司/上司客户服务人员服务人员内部顾客外部顾客(二)服务对象：
4、部门/同事厂商/供应商 服务重要吗？服务重要吗？企业关键制胜因素企业关键制胜因素50%33%23%15%12%商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、直接、紧密联系紧密联系的的;提供优质产品与服务的企业几乎在所提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上上都都位于首列位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去1515年来年来26002600项左右的商业案例项左右的商业案例,得出结
5、论得出结论:客户客户服务与财务服务与财务顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱优质的客户服务直接影响了节能服务款项的回款进度客户客户服务与服务与销售销售持续、优质的客户服务能激发客户二次购买的意愿已完工项目的交流和参观能加快准客户的决策过程优质、差异性的客户服务增加设备附加值，更能吸引客户售后服务很不错售后服务很不错产品同质化如此严重的今天，服务越来越成为客户关注的重点产品同质化如此严重的今天，服务越来越成为客户关注的重点-客户服务的价值体现客户客户满意与再购意愿的满意与再购意愿的关联性关
6、联性对产品满意对产品满意对产品不满意对产品不满意表再购意愿对对服服务务满满意意对对服服务务不不满满意意客户客户服务与服务与技术技术通过服务了解客户需求,促进产品研发部门不断完善改进和开发新产品通过服务矫正项目相关产品不良及促进项目施工过程标准化通过服务发现供应商产品质量问题，筛选合格供应商或给相关供应商提出改善意见-客户服务的价值体现通过服务促进改善,增强市场竞争力顾客价值顾客价值 =为顾客创造的服务效用为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务过程质量 服务的价格服务的价格 +获得服务的成本获得服务的成本公司潜在利润公司潜在利润 =服务对顾客的价值服务对顾客的价值 提供服务的成本提供服务的成本 客户服务的本质客户服务的本质 服务带来的启示服务带来的启示 服务带来的启示服务带来的启示一、客户的特殊需求在哪里？二、每种客户类型都有什么特性？三、如何给客户提供差异化的服务？如何找出特殊需求服务带来的启示服务带来的启示一、我们需要给客户提供相关的操作规程与守则？二、客户需求随时都会出现？三、在不断学习和回应需求中成长？滿意的服務满意的顾客全员同心协力