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1、客服沟通场景客服沟通场景 搜狗业务培训 一、客服沟通四步曲4 4 达成一致达成一致1 1 准备工作准备工作3 3 处理异议处理异议2 2 阐述主题阐述主题 一、客服沟通四步曲1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标2、切入话题3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（）重点关键词排名位置（）创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（）网站情况网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（）差（）网站联系方式：显著（）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、备注2、阐述主题：1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公
2、司活动角度2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用客户听得懂的语言一、客服沟通四步曲3、处理异议1）异议分类及解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走一、客服沟通四步曲4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果一、客服沟通四步曲 催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会二、客服沟通五大场景4 4 达成一致达成一致1 1 准备工作准备工作3 3 处理异议处理异议2 2 阐述
3、主题阐述主题二、客服沟通五大场景催 续 费二、客服沟通五大场景-催续费1、准备工作（示例）：沟通准备工作表1、沟通目标催续费3000元2、切入话题历史沟通：选一些新词发送给客户3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（100 ）重点关键词排名位置（3 ）创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（）网站情况网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（）差（）网站联系方式：显著（）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、其他步步骤细化工作化工作技巧技巧/原原则注意事注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备填表的填表的过程相当于做一次程相
4、当于做一次账户检视，要特要特别关注客关注客户的效果的效果2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问a推广初期效果不明推广初期效果不明显时，不要主，不要主动提及效果作提及效果作为切入切入话题，多以活，多以活动等等切入切入b反复反复强调续费的利益：效果的持的利益：效果的持续才能才能带来关注的持来关注的持续、效果停滞不、效果停滞不仅影响推广影响推广还影响公司形象（反影响公司形象（反说比正比正说更有力度）更有力度）c若是第一次若是第一次续费建建议更早介入更早介入3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-
5、突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走a不惧怕不是不惧怕不是执着于某一种形式，客着于某一种形式，客户若不耐若不耐烦接接电话，可以用，可以用传真、短真、短信、信、QQ等等b常常见的异的异议：没效果、淡季：没效果、淡季暂停、停、同行干同行干扰4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果a达成一致：建达成一致：建议用直接促成或者礼用直接促成或者礼品刺激品刺激b在客在客户承承诺时间到后台到后台查看是否真看是否真续费二、客服沟通五大场景-催续费2、阐述主题：二、客服沟通五大场景-催续费客服：喂
6、你好，周姐吧？客户：啊，我是。客服：我是搜狗小李，上次我不是说您账户里的上次我不是说您账户里的 词太少想再加一些嘛，我写好后已经给词太少想再加一些嘛，我写好后已经给您您发发过去了，您收到了吗？过去了，您收到了吗？客户：我还没看，一会我看看吧。客服：好的，您看完后要是有什么想法，或者 还想再修改的，您再给我打电话。客户：行。客服：还有周姐，咱们账户上钱不多了，只剩还有周姐，咱们账户上钱不多了，只剩 下下5天的天的，马上就是十一大假，对咱是绝马上就是十一大假，对咱是绝 对的黄金期对的黄金期，千万可别断。根据切入话题引入说明此次沟通的目的对客户的好处反复用“利益”打动客户阐述主题：1）根据切入话题引
7、入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处步步骤细化工作化工作技巧技巧/原原则注意事注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备填表的填表的过程相当于做一次程相当于做一次账户检视，要特要特别关注客关注客户的效果的效果2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问a推广初期效果不明推广初期效果不明显时，不要主，不要主动提及效果作提及效果作为切入切入话题，多以活，多以活动等等切入切入b反复反复强调续费的利益：效果的持的利益：效果的持续才能才能带来关注的持来关注的持续、效果停滞不、效果停滞不仅影响推广影响推广还影响公司形象（反影响公司形象（反说比正比正说更
8、有力度）更有力度）c若是第一次若是第一次续费建建议更早介入更早介入3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走a不惧怕不是不惧怕不是执着于某一种形式，客着于某一种形式，客户若不耐若不耐烦接接电话，可以用，可以用传真、短真、短信、信、QQ等等b常常见的异的异议：没效果、淡季：没效果、淡季暂停、停、同行干同行干扰4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果a达成一致：建达成一致：建议用直接促成或者礼用
9、直接促成或者礼品刺激品刺激b在客在客户承承诺时间到后台到后台查看是否真看是否真续费二、客服沟通五大场景-催续费3、处理异议二、客服沟通五大场景-催续费客户：最近挺忙的，再说吧。客服：是，当老板的大事小事都操心，真是忙，当老板的大事小事都操心，真是忙，不过忙也是为了赚钱；您想啊，十一大 假哪家不聚聚，聚在一起也不能总打麻 将什么的，许多人就趁着这个机会照全 家福呢！可是外面哪哪都堵车，所以像 您这样能上门服务的摄影工作室是最好 的选择了，您说是不是？要我说，您不 仅得赶快续费，还要加紧把我发给您的 词好好看看，及早上线，十一前咱就做 好所有准备！客户：嗯，小李，你们家怎么比阿里巴巴贵 那么多啊？
10、客服：周姐，您是不是听到别家跟您说什么了周姐，您是不是听到别家跟您说什么了 才不想续费啊？才不想续费啊？周姐，我们到外面买东 西一定是挑最便宜的买吗？肯定不是，关键是看值不值，搜狗就是搜狗就是搜索推广里搜索推广里 的央视啊！您说央视的影响力和您受关的央视啊！您说央视的影响力和您受关 注的程度比其他一般的何止高出一倍两注的程度比其他一般的何止高出一倍两 倍啊！倍啊！理解客户封闭确认突出利益处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客
11、户牵着走3、处理异议二、客服沟通五大场景-催续费客户：说真的小李，我可真没觉得搜狗的效果有你说的那么好，还特别贵。客服：周姐您别急，很多像您这样推广初期的客户都有过同样的感受，您能具体说一下效果怎么您能具体说一下效果怎么不好吗？不好吗？客户：你看我这都快两个月了，一共才接到几个电话啊？客服：周姐我帮您仔细分析一下。您目前的平均日消费是100元，我说实话您别生气，在您这个行业真不算多，日均在150-200的很多呢。客户：各家有各家的情况，我就能承受这么多，而且最主要的是没效果啊！客服：所以周姐，您是觉得消费高又没有效果是所以周姐，您是觉得消费高又没有效果是吗？吗？其实我也急，为什么我要给您加词，
12、就是因为这个啊。您的关键词一共才30几个，但是我听我同事说您的那个同行XX客户，他的账户关键字又多又全，至少上百了，起初我还不信，结果昨天我在前台搜咱们的关键字基本都能看到他，可接下来我用其他词找的时候，发现有他的信息，但就没咱们的信息了。处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走定位：消费高、效果差()3、处理异议二、客服沟通五大场景-催续费客户：这样啊那小李，你把他们的词说给我听听吧。客服：周姐对不起，这可不行，这样
13、对他们来说就是商业机密，如果别人要您的词，我肯定也不会给的对吧，但是我可以帮您策划更多的关键字，其实您也可以跟我一起想，比如我跟您一起来试试，都是想拍照，您会怎么搜？客户：嗯，就是XX、XX什么的吧？客服：您这样搜的是吧，但是我会这么搜，XX、XX（不太一样的），如果客户也是这样搜的，您不就损失了很多商机吗？您一定不能站在自己的角度去想，虽然您是这个行业的专家，但是我是网络营销的专家，您一定要站在潜在客户的角度想词，所以我刚才发给您的那些词就是根据这样策划出来的。客户：哦，我打开电脑了，看见了，嗯，好的。客服：那我们就设个限额，保持现有的消费不变，那我们就设个限额，保持现有的消费不变，再加上我
14、给您推荐的这些词争取把效果提上去，再加上我给您推荐的这些词争取把效果提上去，您看可以吗？处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走引导客户在原有消费基础上优化效果步步骤细化工作化工作技巧技巧/原原则注意事注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备填表的填表的过程相当于做一次程相当于做一次账户检视，要特要特别关注客关注客户的效果的效果2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说
15、问a推广初期效果不明推广初期效果不明显时，不要主，不要主动提及效果作提及效果作为切入切入话题，多以活，多以活动等等切入切入b反复反复强调续费的利益：效果的持的利益：效果的持续才能才能带来关注的持来关注的持续、效果停滞不、效果停滞不仅影响推广影响推广还影响公司形象（反影响公司形象（反说比正比正说更有力度）更有力度）c若是第一次若是第一次续费建建议更早介入更早介入3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走a不惧怕不是不惧怕不是执
16、着于某一种形式，客着于某一种形式，客户若不耐若不耐烦接接电话，可以用，可以用传真、短真、短信、信、QQ等等b常常见的异的异议：没效果、淡季：没效果、淡季暂停、停、同行干同行干扰4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果a达成一致：建达成一致：建议用直接促成或者礼用直接促成或者礼品刺激品刺激b在客在客户承承诺时间到后台到后台查看是否真看是否真续费二、客服沟通五大场景-催续费4、达成一致二、客服沟通五大场景-催续费追踪结果：第二天在后台查看并确认是否真的续费。客户：嗯，行吧。客服：那周姐我就把词加上去了，但是费用但是费用 您也得及时续上，您也得及时续上，咱俩一起使劲
17、，争 取把十一变成真正的黄金周！把十一变成真正的黄金周！客户：嗯嗯，好吧，那我一会安排一下续费。，好吧，那我一会安排一下续费。突出利益直接促成达成一致4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果步步骤细化工作化工作技巧技巧/原原则注意事注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备填表的填表的过程相当于做一次程相当于做一次账户检视，要特要特别关注客关注客户的效果的效果2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问a推广初期效果不明推广初期效果不明显时，不要主，不要主动提及效果作提及效果作为切入切入话题，多以活，多以活动等等切
18、入切入b反复反复强调续费的利益：效果的持的利益：效果的持续才能才能带来关注的持来关注的持续、效果停滞不、效果停滞不仅影响推广影响推广还影响公司形象（反影响公司形象（反说比正比正说更有力度）更有力度）c若是第一次若是第一次续费建建议更早介入更早介入3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走a不惧怕不是不惧怕不是执着于某一种形式，客着于某一种形式，客户若不耐若不耐烦接接电话，可以用，可以用传真、短真、短信、信、QQ等等b常常见的
19、异的异议：没效果、淡季：没效果、淡季暂停、停、同行干同行干扰4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果a达成一致：建达成一致：建议用直接促成或者礼用直接促成或者礼品刺激品刺激b在客在客户承承诺时间到后台到后台查看是否真看是否真续费二、客服沟通五大场景-催续费步步骤细化工作化工作技巧技巧/原原则注意事注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备填表的填表的过程相当于做一次程相当于做一次账户检视，要特要特别关注客关注客户的效果的效果2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问a推广初期效果不明推广初期效果不明显时，不要主
20、，不要主动提及效果作提及效果作为切入切入话题，多以活，多以活动等等切入切入b反复反复强调续费的利益：效果的持的利益：效果的持续才能才能带来关注的持来关注的持续、效果停滞不、效果停滞不仅影响推广影响推广还影响公司形象（反影响公司形象（反说比正比正说更有力度）更有力度）c若是第一次若是第一次续费建建议更早介入更早介入3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走a不惧怕不是不惧怕不是执着于某一种形式，客着于某一种形式，客户若不耐若不
21、耐烦接接电话，可以用，可以用传真、短真、短信、信、QQ等等b常常见的异的异议：没效果、淡季：没效果、淡季暂停、停、同行干同行干扰4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果a达成一致：建达成一致：建议用直接促成或者礼用直接促成或者礼品刺激品刺激b在客在客户承承诺时间到后台到后台查看是否真看是否真续费二、客服沟通五大场景-催续费演练时间催续费A：客服B：客户C：观察员演练规则：1、按A、B、C报数分配角色，分别拿ABC三种卡，顺序不要与上次演重复2、五分钟准备，十分钟演练，五分钟回馈谢谢！客服沟通场景 失效挽回搜狗业务培训部一、客服沟通四步曲4 4 达成一致达成一致
22、1 1 准备工作准备工作3 3 处理异议处理异议2 2 阐述主题阐述主题一、客服沟通四步曲1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标2、切入话题3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（）重点关键词排名位置（）创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（）网站情况网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（）差（）网站联系方式：显著（）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、备注2、阐述主题：1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用
23、客户听得懂的语言一、客服沟通四步曲3、处理异议1）异议分类及解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走一、客服沟通四步曲4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果一、客服沟通四步曲 催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会二、客服沟通五大场景4 4 达成一致达成一致1 1 准备工作准备工作3 3 处理异议处理异议2 2 阐述主题阐述主题二、客服沟通五大场景失 效 挽 回二、客服沟通五大场景-失效挽回1、准备
24、工作：沟通准备工作表1、沟通目标客户已失效三个月，以前不是我服务的，先联络感情，如果顺利往续费上引2、切入话题该客户的同行中最近陆陆续续在续费了3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（60 ）重点关键词排名位置（）创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（）网站情况网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（）差（）网站联系方式：显著（）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、其他客户失效原因：前一段时间是行业淡季步步骤细化工作化工作技巧技巧/原原则注意事注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备 填表后要初步判断出：填表后要初步判
25、断出：a之前的效果之前的效果b客客户失效的大致原因失效的大致原因c若因若因为淡季淡季暂停，看停，看同同业的的续费情况情况 做好被指做好被指责的心理准的心理准备2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问 切入切入话题可以更灵活：可以更灵活：“你好，我是搜你好，我是搜狗客狗客户回回访组。看到您之前在搜狗做。看到您之前在搜狗做过推广，今天特意向您来了解一下情况。推广，今天特意向您来了解一下情况。”在客在客户的抱怨没有解决或者平息之前，的抱怨没有解决或者平息之前，不要不要谈此次的沟通目的和利益此次的沟通目的和利益说明。明。3异议处理3.1进行定位3.2明
26、确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走 做好做好“站在客站在客户的角度理解的角度理解”，因失效挽，因失效挽回期回期间异异议会集中爆会集中爆发，所以多听少，所以多听少说、问开放式开放式问题和表达理解非常重要和表达理解非常重要 现场能解能解释的解的解释，解，解释不了的承不了的承诺客客户会将反映的会将反映的问题上上报，约定下次沟通定下次沟通时间，即使不能成功挽回，也要及，即使不能成功挽回，也要及时在在承承诺的的时间内回复客内回复客户4达成一致4.1用直接促成
27、/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果 不要急于在首次沟通中就能挽回不要急于在首次沟通中就能挽回 约定好下次沟通的定好下次沟通的时间二、客服沟通五大场景-失效挽回2、阐述主题：客服沟通五大场景-失效挽回客服：喂你好，是周经理吧？客户：啊，我是。客服：我是搜狗小李，最近不少也是做银杏种植最近不少也是做银杏种植 生意的客户又开始纷纷续费生意的客户又开始纷纷续费，我看了一下 您之前的账户表现还是不错的，所以今天所以今天 给您打电话问问，是不是咱再续费重新开给您打电话问问，是不是咱再续费重新开 始推广？始推广？客户：哦，这事啊。客服：对，我这两天新接了好几个户都是做咱们 这块的，还都是刚开始
28、做网络推广呢；我 看咱以前的效果真不错，扔了确实可惜，扔了确实可惜，就给您打个电话提醒一下；而且我们公司而且我们公司 最近有续费促销活动，礼品有电饭锅、手最近有续费促销活动，礼品有电饭锅、手 表、表、MP4等，挺不错的。等，挺不错的。网络营销角度说明此次沟通的目的对客户的好处阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处步步骤细化工作化工作技巧技巧/原原则注意事注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备 填表后要初步判断出：填表后要初步判断出：a之前的效果之前的效果b客客户失效的大致原因失效的大致原因c若因若因为淡季淡季暂停，看停，看同同业的的续费情况情况 做好被指做
29、好被指责的心理准的心理准备2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问 切入切入话题可以更灵活：可以更灵活：“你好，我是搜你好，我是搜狗客狗客户回回访组。看到您之前在搜狗做。看到您之前在搜狗做过推广，今天特意向您来了解一下情况。推广，今天特意向您来了解一下情况。”在客在客户的抱怨没有解决或者平息之前，的抱怨没有解决或者平息之前，不要不要谈此次的沟通目的和利益此次的沟通目的和利益说明。明。3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询
30、问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走 做好做好“站在客站在客户的角度理解的角度理解”，因失效挽，因失效挽回期回期间异异议会集中爆会集中爆发，所以多听少，所以多听少说、问开放式开放式问题和表达理解非常重要和表达理解非常重要 现场能解能解释的解的解释，解，解释不了的承不了的承诺客客户会将反映的会将反映的问题上上报，约定下次沟通定下次沟通时间，即使不能成功挽回，也要及，即使不能成功挽回，也要及时在在承承诺的的时间内回复客内回复客户4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果 不要急于在首次沟通中就能挽回不要急于在首次沟通中就能挽回 约定好下次沟通的定好下次
31、沟通的时间二、客服沟通五大场景-失效挽回3、处理异议：案例A客服沟通五大场景-失效挽回客户：最近挺忙的，再说吧。客服：是，我看那几个做银杏的客户是，我看那几个做银杏的客户 也特别忙，也特别忙，说是很快就到旺季，事情都特别多，我刚刚搜了一我刚刚搜了一 下第一页都快满了。下第一页都快满了。客户：是吗，好的小李，我知道了，回头我再联系你吧。客服：好的，一会我把账号发到您手 机里，再把续费送礼品的活动 细则发到您的邮箱里，我们随 时联系。理解客户突出利益处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理
32、事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走3、处理异议：案例A客服沟通五大场景-失效挽回客服：周姐你好，我是前两天给你打电话的搜狗客服小李，说话说话方便吗？方便吗？客户：哦，还行。客服：我把续费送礼品的方案发给您了，您收到了吗？是还有xx积分嘛，是这样，我说明白了吗？我说明白了吗？客户：嗯，。客服：好，那您看哪天续费呢？好，那您看哪天续费呢？客户：小李，我以前做的时候也不太懂，怎么听说 还有恶意点击来让我多花钱的？这是怎么回事？客服：恶意点击？周姐您是听谁说的？周姐您是听谁说的？客户：我有一个朋友也做过，他告诉我的。客服：哦，很多推广初期的客户，或者不是特别了解百哦，
33、很多推广初期的客户，或者不是特别了解百 度的客户是会有和您一样的疑虑度的客户是会有和您一样的疑虑；但是这个请您 一定放心，搜狗是搜狗是以技术起家的公司，技术实力以技术起家的公司，技术实力 强大。我们已经做了十年的搜索推广，拥有最先强大。我们已经做了十年的搜索推广，拥有最先 进的技术保证用户安全，系统不仅会针对每一次进的技术保证用户安全，系统不仅会针对每一次 点击通过数十项参数进行判断、过滤；同时还有点击通过数十项参数进行判断、过滤；同时还有 技术人员在线进行监控和预警，保障您的切身利技术人员在线进行监控和预警，保障您的切身利 益。您就放心吧。益。您就放心吧。理直气和发问理解客户3、处理异议：案
34、例B客服沟通五大场景-失效挽回处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走客服：喂你好，是XX的周经理吗？客户：啊，我是。客服：我是搜狗XX行业服务部的小李，想对您进行一下回访，我们在系统里看到您之前在我们这边有一个广告合作是吗？客户：对。客服：周经理据我了解咱们前期的效果还可以，那既然效果还可以，那您后来为什么停掉了呢？客户：为什么停掉？你早就该回访！（不满、抱怨、指责、甚至呵斥）客服：哦是这样您能再具体说一下吗？我理解
35、，还有吗？其他呢？你还觉得哪里我们做得不够好？是，您说得对。先处理心情、表示理解、开放式询问，进行定位客户：我还做什么啊做！那个小王，动不动就私自给我 加词儿，招呼都不打一个，被我发现了，就说要 优化，真是让人气死了！客服：王总实在对不起，我代小王向您道歉了，王总实在对不起，我代小王向您道歉了，虽然说 优化一定要做，因为如果别人都在优化您原地不 动，效果肯定会退步，咱们做推广不就是为了获 得更多的客户吗？但是优化一定要经过您的同意但是优化一定要经过您的同意 才行，不跟您商量就是她的不对了，才行，不跟您商量就是她的不对了，既要保证您 的效果，更要让您放心，才是咱们共同的目标。这样吧，咱先把账户恢
36、复了，这样吧，咱先把账户恢复了，我再给你找一个更我再给你找一个更 专业的客服给你服务，特别叮嘱她不要擅自做主专业的客服给你服务，特别叮嘱她不要擅自做主 ，什么事情都先跟您汇报一下再去行动，您看怎，什么事情都先跟您汇报一下再去行动，您看怎 么样？而且以后如果有任何问题，您都可以随时么样？而且以后如果有任何问题，您都可以随时 再向我反映，我们的目标就是让您满意，您看可再向我反映，我们的目标就是让您满意，您看可 以吗？以吗？3、处理异议：案例B客服沟通五大场景-失效挽回先处理心情，表示理解阐述主题解决方案步步骤细化工作化工作技巧技巧/原原则注意事注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备 填表后要
37、初步判断出：填表后要初步判断出：a之前的效果之前的效果b客客户失效的大致原因失效的大致原因c若因若因为淡季淡季暂停，看停，看同同业的的续费情况情况 做好被指做好被指责的心理准的心理准备2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问 切入切入话题可以更灵活：可以更灵活：“你好，我是搜你好，我是搜狗客狗客户回回访组。看到您之前在搜狗做。看到您之前在搜狗做过推广，今天特意向您来了解一下情况。推广，今天特意向您来了解一下情况。”在客在客户的抱怨没有解决或者平息之前，的抱怨没有解决或者平息之前，不要不要谈此次的沟通目的和利益此次的沟通目的和利益说明。明。3异议
38、处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走 做好做好“站在客站在客户的角度理解的角度理解”，因失效挽，因失效挽回期回期间异异议会集中爆会集中爆发，所以多听少，所以多听少说、问开放式开放式问题和表达理解非常重要和表达理解非常重要 现场能解能解释的解的解释，解，解释不了的承不了的承诺客客户会将反映的会将反映的问题上上报，约定下次沟通定下次沟通时间，即使不能成功挽回，也要及，即使不能成功挽回，也要及时在在承承诺的的时间内回复客内回复客户
39、4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果 不要急于在首次沟通中就能挽回不要急于在首次沟通中就能挽回 约定好下次沟通的定好下次沟通的时间二、客服沟通五大场景-失效挽回4、达成一致客服沟通五大场景-失效挽回客户：嗯，好吧，那就再试一次，如果这次还这样，我绝对投诉到底！客服：好的周姐，您就尽管放心，有什么问题您都可以直接给我打电话。我能解决的一定给您解决，不能解决的也一定会向上级汇报后再回复您。您看行吗？客户：这还差不多。客服：那好，那您是哪天把账户恢复？明那好，那您是哪天把账户恢复？明天还是后天？天还是后天？我好安排新客服跟您见面，重新做个方案，正好最近我们还有个
40、客户正好最近我们还有个客户答谢会，您也能来参加一下。答谢会，您也能来参加一下。客户：那就明天吧。客户：那就明天吧。达成一致追踪结果：在后台查看并确认是否真的续费。4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果阐述好处步步骤细化工作化工作技巧技巧/原原则注意事注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备 填表后要初步判断出：填表后要初步判断出：a之前的效果之前的效果b客客户失效的大致原因失效的大致原因c若因若因为淡季淡季暂停，看停，看同同业的的续费情况情况 做好被指做好被指责的心理准的心理准备2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处F
41、AB/听说问 切入切入话题可以更灵活：可以更灵活：“你好，我是搜你好，我是搜狗客狗客户回回访组。看到您之前在搜狗做。看到您之前在搜狗做过推广，今天特意向您来了解一下情况。推广，今天特意向您来了解一下情况。”在客在客户的抱怨没有解决或者平息之前，的抱怨没有解决或者平息之前，不要不要谈此次的沟通目的和利益此次的沟通目的和利益说明。明。3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走 做好做好“站在客站在客户的角度理解的角度理解”，因失
42、效挽，因失效挽回期回期间异异议会集中爆会集中爆发，所以多听少，所以多听少说、问开放式开放式问题和表达理解非常重要和表达理解非常重要 现场能解能解释的解的解释，解，解释不了的承不了的承诺客客户会将反映的会将反映的问题上上报，约定下次沟通定下次沟通时间，即使不能成功挽回，也要及，即使不能成功挽回，也要及时在在承承诺的的时间内回复客内回复客户4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果 不要急于在首次沟通中就能挽回不要急于在首次沟通中就能挽回 约定好下次沟通的定好下次沟通的时间二、客服沟通五大场景-失效挽回步步骤细化工作化工作技巧技巧/原原则注意事注意事项1准备工作填写
43、沟通准备工作表进行准备 填表后要初步判断出：填表后要初步判断出：a之前的效果之前的效果b客客户失效的大致原因失效的大致原因c若因若因为淡季淡季暂停，看停，看同同业的的续费情况情况 做好被指做好被指责的心理准的心理准备2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问 切入切入话题可以更灵活：可以更灵活：“你好，我是搜你好，我是搜狗客狗客户回回访组。看到您之前在搜狗做。看到您之前在搜狗做过推广，今天特意向您来了解一下情况。推广，今天特意向您来了解一下情况。”在客在客户的抱怨没有解决或者平息之前，的抱怨没有解决或者平息之前，不要不要谈此次的沟通目的和利益此次
44、的沟通目的和利益说明。明。3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走 做好做好“站在客站在客户的角度理解的角度理解”，因失效挽，因失效挽回期回期间异异议会集中爆会集中爆发，所以多听少，所以多听少说、问开放式开放式问题和表达理解非常重要和表达理解非常重要 现场能解能解释的解的解释，解，解释不了的承不了的承诺客客户会将反映的会将反映的问题上上报，约定下次沟通定下次沟通时间，即使不能成功挽回，也要及，即使不能成功挽回，也要及时在在
45、承承诺的的时间内回复客内回复客户4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果 不要急于在首次沟通中就能挽回不要急于在首次沟通中就能挽回 约定好下次沟通的定好下次沟通的时间二、客服沟通五大场景-失效挽回演练时间失效挽回A：客服B：客户C：观察员演练规则：1、按A、B、C报数分配角色，分别拿ABC三种卡，顺序不要与上次演重复2、五分钟准备，十分钟演练，五分钟回馈谢谢！客服沟通场景 推介新方案搜狗业务运营培训部一、客服沟通四步曲4 4 达成一致达成一致1 1 准备工作准备工作3 3 处理异议处理异议2 2 阐述主题阐述主题一、客服沟通四步曲1、准备工作：沟通准备工作表1
46、、沟通目标2、切入话题3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（）重点关键词排名位置（）创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（）网站情况网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（）差（）网站联系方式：显著（）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、备注2、阐述主题：1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用客户听得懂的语言一、客服沟通四步曲3、处理异议1）异议分类及解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不
47、信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走一、客服沟通四步曲4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果一、客服沟通四步曲 催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会二、客服沟通五大场景4 4 达成一致达成一致1 1 准备工作准备工作3 3 处理异议处理异议2 2 阐述主题阐述主题二、客服沟通五大场景推 介 新 方 案二、客服沟通五大场景-推介新方案1、准备工作：1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标说服客户加词2、切入话题另一家公司的效果3、分析客户情况帐户情况目前
48、日均消费额（200 ）重点关键词排名位置（5 ）创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（）网站情况网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（）差（）网站联系方式：显著（）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、其他步步骤细化工作化工作技巧技巧/原原则注意事注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备是五个是五个场景中需准景中需准备最充分的，将客最充分的，将客户的的账户问题及新方案怎么解决清晰列明及新方案怎么解决清晰列明2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问 以效果或之前的沟通以效
49、果或之前的沟通为切入切入 利益：利益：获得更多潜在客得更多潜在客户关注、用客关注、用客户熟知的同行熟知的同行举例（被同例（被同业分流或截留）分流或截留）3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走 此部分包含三个方面九个因素（关此部分包含三个方面九个因素（关键词-数量数量/检索量索量/匹配方式匹配方式/排名、排名、账户-地地域域/预算算/时长/账户结构、构、创意意-质量）量）通常客通常客户会担心消会担心消费突增，引入突增，引入
50、“效果效果和消和消费”的二分法的二分法进行分析行分析 解决方案要从解决方案要从“点点”开始开始 客客户的网站的网站刚刚改版后是很好的机会改版后是很好的机会4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果 达成一致：同达成一致：同业刺激（以客刺激（以客户熟知的熟知的优秀同行刺激，可秀同行刺激，可隐晦透露晦透露对方的方的创意、意、词等是你撰写）等是你撰写）特特别注意注意观察后期效果并及察后期效果并及时反反馈客客户二、客服沟通五大场景-推介新方案2、阐述主题：二、客服沟通五大场景-推介新方案客服：刘经理你好，我是搜狗的小李。客户：啊小李。客服：刘经理请教你个事，您知道您知道