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1、客户服务技巧的提高方法赵楠 1.客户服务的概念2.做一个优秀的客服3.让你的客户喜欢你4.Q&A目 录客户的概念客户的概念客户的概念客户的概念在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。广 义狭 义 客户服务的概念客户服务的概念客客户户服服务务（Customer Service）指一种以客户为导向的价值观任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户满意度(Consumer satisfactional research)也叫客户满意指数。是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期
2、望值相比较后得出的指数。对客户来说，客服人员有时是他们与新浪接触的第一界面。在客户头脑中，你不仅仅是客户服务中心一名客服，而是整个品牌，整个新浪的代表。你与客户的关系从你接听他电话的那一刻就开始了。因此你采取的沟通方法和满足客户需要、愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，至关重要！客服的重要性客户客户服务基本理念服务基本理念你工作的主要目的：工作应围绕中心：工作追求的目标：与客户的关系：建立竞争优势的关键：明确服务对象：重要的信息来源：争取和保留新浪的客户以客户为中心 关注客户感受卓越的服务质量合作 共赢服务的不同 久诚成功的关键两种客户（外部的和内部）客户的反馈目标决定方式目标决定方式
3、你想给对方一个你想给对方一个什么样的第一印什么样的第一印象呢象呢?声音和表达方式声音和表达方式大于你表达的内大于你表达的内容容3-5分分钟的交流是的交流是最佳的最佳的时间段段？3-5！第一印象只有一次第一印象很重要专业 熟悉掌握产品知识，熟悉工作流程 规范的处理程序 精准的表达方式热情主动提出解决主动提出解决方案方案微笑，微笑，并持续微笑并持续微笑比应该做的比应该做的 多做一点点多做一点点信赖超级自信。用确定一定以及肯定的语气 做出可以做到的承诺，并实现它给客户一个例子 主动承担责任信任是妥协的前提“先，后”表现认同和理解及时回应总结问题强调你可以做什么询问顾客的需求将规则和政策作为利益来陈述
4、寻求某些共识请顾客到一个比较安静的场所让生气的顾客消火气不要试图在争执中获胜让顾客发泄不满情绪让顾客了解事情的进展冷静“”理理论论 顾顾客客产产生抱怨生抱怨的的时时候很生气，候很生气，一开始跟他一开始跟他讲讲道理是没有用的道理是没有用的。因此，。因此，必必须须先控制他的，先控制他的，安安抚抚情情绪绪，然后逐，然后逐渐渐疏解。疏解。在客户的角度看问题有效的沟通是关键站在客户的角度表达把我变成我们如果有要求，记得告诉他 他可以得到什么告诉他我们帮他做的每一点小事情多说你 少说我勇敢的说不摆正双方的位置正双方的位置:我我们是平等的是平等的能能坚持原持原则的人的人更更让人尊重人尊重拒拒绝才能才能让你的
5、妥你的妥协更有更有价价值 如果你是我如果你是我给出拒绝的理由给出拒绝的理由保持简单回应保持简单回应,用短句用短句.先有停顿先有停顿表达遗憾而不是抱歉表达遗憾而不是抱歉对事不对人对事不对人给出补偿方案或者替代方案给出补偿方案或者替代方案有技巧的说不 同理心：如果你是我同理心：如果你是我始终轻松愉快的氛围始终轻松愉快的氛围任何决定都是一瞬任何决定都是一瞬间的决定间的决定主动承担责任主动承担责任我理解你的想法，我理解你的想法，并且认为是有道理的并且认为是有道理的让你的客户更喜欢你情绪最重要让你的客户更喜欢你你是如此与众不同特色是你区别于别人的东西给自己一个特色喜欢你的人首先是能记住你的人 关注一些小
6、的细关注一些小的细节，节，并让你的客户知并让你的客户知道道 叫他的名字叫他的名字偶然的温馨关怀偶然的温馨关怀会帮你的大忙会帮你的大忙深入的的沟通深入的的沟通一次，一次，比比1010次泛泛而次泛泛而谈更让人印象谈更让人印象深刻深刻一部分私人一部分私人方面的沟通方面的沟通可以迅速拉可以迅速拉近距离近距离让你的客户更喜欢你了解你的客户人人都爱自己相似的语音语速语调相似的工作习惯相似的价值观让你的客户更喜欢你我们如此相似赞 美1、客户自己 2、公司 3、周围环境直接+间接 间接更有效赞美对方的行为，胜过赞美对方的外表注视肯定眼神 微笑真诚案例基础（客户、公司、产品赞美）注视肯定眼神 微笑真诚间接人事物
7、（装修、房子、地段、员工等）赞美间接体现客户本身赞美赞美的主题：赞美模式 直接赞美间接赞美让你的客户更喜欢你爱那些爱我的人倾听目的:A.获取信息 B.让客户感到你重视他倾 听 记 录澄 清反 馈倾 听1.可控性可控性2.连环连环性性3.引引导导性性4.同理心同理心避免争避免争执执；不要不要唠唠叨；叨；不要不要连续发连续发问问帮助帮助对对方理清思路方理清思路让对让对方感到受重方感到受重视视站在对方的角度站在对方的角度 好的问题需要具备四个方面问对问题问对问题的方式的方式提提问问需要注意需要注意的几个的几个问题问题 开放式开放式 封封闭式式相互相互转换提 问请期待后续的培训请期待后续的培训THE END THANKS