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1、基础管理技巧培训讲义 编制日期:2015.72021/9/271一：一：管理的定义管理的定义l管理：是一个让别人与自己一道实现即定目标的过程。l东方的原则：管理=（管事）+（理人）l西方的原则：管理=（管人）+（理事）l人对管理的基本心态是：（你不能管我）+（你不能不理我）l公司各餐厅内各实际管理现象举例 2021/9/272管理的定义管理的定义管理人事2021/9/273二：二：管理的起源管理的起源l物质（水、火等）：有气而缺乏生命；l草木：有生命而缺乏知觉；l禽兽：有知觉而缺乏是非；l人：有物质、有生命、有知觉而能并别是非，有自觉的道德观念。世界/宇宙万物万物之灵的人交集产生事有人才有事事
2、在人为管理的产生2021/9/274物时人事管理的目的 三：三：管理的目的管理的目的-在指定的时间在指定的时间内，合理安排各岗位人员，按照公司标准，共同完成餐内，合理安排各岗位人员，按照公司标准，共同完成餐厅内各项事务，完成餐厅利润目标计划。厅内各项事务，完成餐厅利润目标计划。2021/9/275四：四：基本管理循环基本管理循环计划汇报组织控制执行管理人事2021/9/276五：五：基本管理步骤基本管理步骤l计划：根据餐厅总体工作计划，决定你应做的事情，考虑如何确定目标并制定个人工作计划；目标应力求明确并核对政策，收集需用的资源和已有的资源。计算时间，人物及经济效益，分析可能的途径，分解计划，
3、列举工作细目。l组织：将工作划分为许多细项，并分配给指定的岗位人员负责；确定各职能的相互关系；设立各岗位人员之间信息传递途径。l执行：将工作细目分配给各岗位及相关的工作人员，并设立有效的管理机制；在执行期间必须依照餐厅原有计划的基本要求进行。2021/9/277基本管理步骤基本管理步骤（续一）（续一）l控制：主管人员或管理阶层要常常留意分配工作的岗位操作人员是否按计划要求去执行分配的工作，依照计划之控制要求，按时或不定时的对所分配之工作作出跟进，并及时修正执行过程中出现的错误或问题。l汇报：在整个运作上的任何控制环节，必须依照计划之要求定期或不定期的将工作的实际执行与控制情况反馈给餐厅负责人，
4、以便餐厅负责人针对实际执行中存在的问题点及时做出纠正。2021/9/278六：六：管理人员必备的条件管理人员必备的条件l作为一名管理人员，必须具备以下三方面的基本条件：本行的知识或技术-处理问题的技巧；-分析能力；-善用及培养人材。领导角色-良好的处理人际关系的能力；-下属辅导及培训能力和技巧；2021/9/279管理人员必备的条件管理人员必备的条件-激励下属；-维持纪律；-考核下属的工作表现；-处理下属间的冲突。操作上的角色（执行人）-计划-组织-执行 基本管理循环-控制-汇报2021/9/2710七：七：协调的意义协调的意义各人员的工作流程、制度+协调时间上地点上规格上质量上数量上达到公司
5、预期目标达到个人成长目标合作合作合作合作合作2021/9/2711八：八：人际关系与协调人际关系与协调（续一续一）l人际关系的定义：人际关系是人们为了满足某种需要，通过交往形成的彼此之间比较稳定的心理关系。l人际关系对餐厅工作效率的影响：人际关系协调，人与人之间融洽相处，有助于发挥人员的工作积极性，提高各岗位工作人员工作效率。人际关系紧张，人与人之间勾心斗角，互相猜疑，就会影响员工的工作积极性，降低餐厅的整体工作效率。2021/9/2712人际关系与协调人际关系与协调（续续二）二）l人际关系对团队的影响：人际关系是团队团结的基础。员工间的关系、上下级关系、领导与领导间的关系是否和诣，直接影响到
6、整个餐厅人员的团结。人际关系协调，大家都会感到集体的温暖，员工也会团结协调并愉快的工作；企业员工能愉快的工作（乐业），自然也会对企业产生由衷的依赖和尊敬（敬业），企业也会最大限度的发挥管理效能。反之则内耗丛生、分崩离析。举例分享：餐厅内各岗位工作人员人际关系和诣与人际关系复杂之间的利弊权衡！2021/9/2713人际关系与协调人际关系与协调（续续三）三）l人际关系的基本反应l每个人都离不开别人，因而都有与人交往的需要，这些需要分：包容的需要：与他人建立和诣关系的欲望。在这种动机的支配下，表现出交往、沟通、参与、随同等行为特征。反之则产生排斥、对立、疏远、退缩等行为特征。控制的需要：在权力上与他
7、人建立并维持良好的关系欲望。在这种动机下表现出影响、控制、支配、领导他人的行为特征。反之则抗拒权威、追随他人、受人支配等行为特征。情感型需要：在感情上与他人建立并维持良好关系的欲望。在这种动机的支配下，表现出亲密、喜爱、友善、同情等行为特征。反之则表现出憎恨、厌恶、冷淡等行为特征。2021/9/2714人际关系与协调人际关系与协调（续续四）四）l人际关系的基本取向包容：主动与他人来往，期待别人接受自己；支配：支配他人，期待他人引导自己；接纳：接纳他人的意见，成长自我，期他人认可自己；感情：对他人表示亲密，期待他人对自己也表示亲密。l人际关系的八种行为模式由管理、指挥、指导、劝告、教育等行为，导
8、致尊敬和服从的反应。由帮助、同情、支持等行为，导致信任和接受的反应。由合作、同意、友好等行为，导致协助和温和的反应。由尊敬、信任、赞扬、请求帮助等行为，导致劝导和帮助的反应。2021/9/2715人际关系与协调人际关系与协调（续续五）五）由害羞、礼貌、服从等行为，导致骄傲、控制等反应。由反抗、疲倦、怀疑、异样等行为，导致惩罚或拒绝的反应。由攻击、惩罚、不友好等行为，导致敌对和反抗等反应。由激烈、拒绝、夸大、炫耀等行为。导致不信任和自卑的反应。2021/9/2716人际关系与协调人际关系与协调（续续六）六）l人际关系的协调l处理协调的态度处理协调的态度有二种：“积极”和“消极”。积极态度的管理人
9、员能够掌握有效步骤，巧妙而灵活的对问题全力处理；消极态度的人员对增进部门间协调的原则一知半解，所以不能付之于行，造成人际关系紧张，影响生产进度及资源分配。（餐厅实际案例分享）l人际关系协调的意义协调的意义是指通过程序、制度，使组织（部门/餐厅）内各人员的工作能在时间上、数量上、地点上及质量上互相配合，从而达到组织的目标。要获得部门间的协调，必须是各部门互相了解和忠诚合作，以及大家都知道应在何时、何处、以何种形式进行合作。2021/9/2717人际关系与协调人际关系与协调（续续七）七）l造成不协调及妨碍人际关系的因素各部门之间目标不一致；缺乏周全的计划及制度；缺乏坦诚的信息传递；对本部门工作过分
10、热心；首因效应（第一印象）；近因效应（最近某些事物造 成的影响）；定型效应（固有思维）；文化障碍；社会因素障碍。2021/9/2718人际关系与协调人际关系与协调（续续八）八）l人际知觉自我认知的偏差自我认知是人们对自己的认识与评价。正确的认识自己比别人认识自己更困难。人们在认知自己时，受到动机、需要和愿望等心理因素的影响，因此对自己的认识和评价很难恰如其分，可能会过高的估计自己（自大），或过低地估计自己（自卑）。如果自己的认知与他人对自己的认知差异过大，就会使自己与他人关系失去平衡，降低人际吸的程度，阻碍人际关系的发展。l解决协调的办法建立群体目标订立明确的计划明确部门间的相互关系2021/
11、9/2719人际关系与协调人际关系与协调（续续九）九）组织群体活动以培养合作精神影响人际关系的主要特征以自我为中心，只关心自己，不为他人的处境和利益着想，有很强的妒忌心；缺乏集体责任感，敷衍了事或浮夸不诚实，或完全置身与集体之外；虚伪、固执，爱吹毛求疵；不尊重他人，操纵欲、支配欲强；对人冷漠、孤僻、不合群；有敌对、猜疑和报复的性格；行为古怪、喜怒无常、粗鲁、粗暴、神经质；狂妄自大，自命不凡；2021/9/2720人际关系与协调人际关系与协调（续续十）十）成绩或技术好，但不肯帮助他人，轻视他人；自我期望过高、小气、对人际关系过分敏感；势利眼，巴结上级的人；不求上进，无组织、无纪律；兴趣贫乏；生活
12、放荡。2021/9/2721九：九：相处之道相处之道激励沟通人际关系机会礼和礼=制度、规矩、权责和=合作、服从、诚信礼与和之间有相辅相成的关系，只有礼而缺乏和，则必然流于形式；只和而缺乏礼，则称之为妥协。健全的组织其秘诀在于人和而有礼健全的组织其秘诀在于人和而有礼2021/9/2722十：十：人际关系的建立人际关系的建立l建立人际关系的机会与条件地理位置较近者，容易产生人际交互关系 如：较近的邻居、共同工作的同事、餐厅周边商户等物以类聚的机会 如：具有共同态度者、利益冲突接近者、有共同价值、共同爱好者等相互补尝的机会 如：主动支配他人与期待他人支配者、虐待狂与被虐待狂等2021/9/2723人
13、际关系的建立（续一）人际关系的建立（续一）l人际关系与管理和别人愉快的工作在一起，是每一个管理人员的愿望，也是整个管理工作的核心内容之一。因为在我们的组织中，不管是机器的操作或是原材料的有效运用，都有需要假借人的手来完成，所有管理人员必须与下属融洽的相处，充分发挥下属的潜能，才可能达到强化组织目标，提高组织管理绩效。管理不应是人们许多活动的集成，而应是通过与实现目标相关的人员融洽相处，以最大限度的让所有与实现目标相关的人员积极的与自己一道实现自己的目标。*管理的核心是正确处理人际关系。管理的核心是正确处理人际关系。（人员管理）（人员管理）2021/9/2724人际关系的建立（续二）人际关系的建
14、立（续二）l与下属融洽相处的十一项技巧必须要有工作原则l凡事对下属多加关怀，具备良好的交际手腕，有耐心；l让下属明白你坚持“工作必须有效率”，如果下属不能如期按要求完成工作，也应采取严厉的措施加以督促。轻微的接触l日常生活中常向他人问好；l下属有困难时，要表示关心；l主动与下属接触是自己良好修养的体现，也是下属建立良好关系的基础。必须冷静处事l处理事情时要保持冷静的头脑；l不说伤害他人的气话，烦事多加思考，勿忘祸从口出的教训。2021/9/2725人际关系的建立（续三）人际关系的建立（续三）不要漠视下属的倾诉l下属认为重要的事，你也应让他感到重要才对；l不要将下属的倾诉搁置不理；l不要将下属的
15、倾诉随便公开给第三者知道。适当的对下属表示赏识l下属依照你的要求完成工作后，不要忘了对下属多加称赞；l称赞之余必须多加鼓励；l承诺下属的奖赏必须兑现。关心下属的福利l时时让下属感觉到你真的关心他们的福利；l为下属争取可能的、适当的福利。2021/9/2726人际关系的建立（续四）人际关系的建立（续四）发挥下属的潜能l帮助下属获得成功；l以下属的成功来获取自己的晋升；l不将下属的功劳据为已有。考虑其它人之不同的观点l“试穿他人的鞋子”，事事从别人的立场去考虑判断别人的观点；l能容纳不同的意见，勇于承认自己错误的观点或决定；l事事征求相关下属的意见，处理问题充分体现民主。培养下属独立的思考能力l培
16、养下属独立处理力所能及的事情；l不怕下放权力，不要不相信下属的能力。2021/9/2727人际关系的建立（续五）人际关系的建立（续五）退一步海阔天空l当你与别人一起工作时，免不了有时与人发生意见冲突，彼此里都觉得气愤，也有挫折感。其实事情本来就免不了要发生，如果我们能将自己的生命与永恒相提并论，便会明白自己的生命只是短暂的一现，心里就比较开阔了，僵持不下的局面也就处然解除。只要我们能劳记“痴汉不饶人”的古语，你就会豁然开朗。2021/9/2728十一：十一：计划的编制方法计划的编制方法l怎样有效的利用有限的办公时间养成重要的事情先做的原则；每天下班前，列出你明天要做的所有工作；当你次日早餐走进
17、办公室时，先从你计划的重要事情做起；尽可能的每一件事情完成后，再做另一件事情；当你着手的一项工作花去了你整天的时间，请不用担心，只要你手中的工作是最重要的，则坚持下去，假若你用这种方法仍无法完成全部工作，则就是运用任何其它方法，你也势必无法完成它。如果你连哪件事情最为重要都不决定，其结果将是越做越忙。重要事情的确定方法：2021/9/2729计划的编制方法（续一）计划的编制方法（续一）l重要的事情不一定紧急；l紧急的事情一定重要；l对餐厅营运造成直接影响的事情一定紧急并重要。l计划的编制方法所谓计划，既未来的行动纲领。计划的拟定基本包括下列五个步骤：l编排每周或每日的行事先后次序，确定各项事件
18、需达成的目标（坚持写成功日志，严格执行限时完成制）；l探寻达成目标的各种可能途径，搜集需用的资源和现有的资源信息；l确定可行的最佳途径；2021/9/2730计划的编制方法（续二）计划的编制方法（续二）l分解计划要求事项，将最佳途径转化为每周或每日之工作事项；l确定目标达成的控制方法（如：定期检查或要求下属报告计划的执行情况，通过检查或报告分析目标达成的途径是否正确），将计划文字化并随执行情况进行修正。l编制计划的好处与作用餐厅计划的制定者与执行者方向、途径明确且一致（即：明确你要到哪里？你要怎么去？）；对可能出现的问题事先有充分的估计及有良好的对应措施；有效的利用时间；2021/9/2731
19、计划的编制方法（续三）计划的编制方法（续三）保障执行计划时的资源是充足的；能减少错误的途径或方法的出现；能更有效的发挥下属潜能和有效的控制进度。l管理人员在编制计划时可能遇到的障碍过分强调“知易行难”而认为没有必要在行动前多加思考；认为不做计划也能凑效（船到桥头自然直）；不知做计划的好处；计划与事实难趋于一致，故失去做计划的信心；不知道如何做计划。餐厅内各项实例分析 2021/9/2732十二：十二：确定目标的原则与方法确定目标的原则与方法l目标的确定原则目标必须是自己制定，则自己会成为实现目标的原动力；目标必须切合实际，但不意味着目标是容易达成的；目标必须是具体，并可以衡量的；含糊的目标极难
20、充作行动的指南；目标必须有达成的期限，并量度实现该目标的总时间。目标必须以书面的形式列出。目标应随着达成的程度不断进行提高和修正。2021/9/2733确定目标的原则与方法（续一）确定目标的原则与方法（续一）公 司 目 标部 门 目 标班 组 目 标个人目标远 程 目 标年 度 目 标月 目 标周目标目标倒金字塔：目标倒金字塔：2021/9/2734确定目标的原则与方法（续确定目标的原则与方法（续二二）明确上级分派的任务明确任务需达成的目的和时间量化需达成的目标必要时分解目标确定各阶段目标达成时限必要时将目标形成文件与目标有关的所有人员明确目标要求识别已有的资源和需增加的资源识别实现目标所需的过程和方法识别各阶段所需的目标测评方法识别所需的测评改进途径形成控制计划并实施测评目标过程实施结果分析测评结果并进行改进策划2021/9/2735谢谢大家陈陈 志志 荣荣2021/9/2736