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1、主讲人：陈瑶文（主讲人：陈瑶文（owen）特殊情况下的票务应急处理方案特殊情况下的票务应急处理方案运营公司培训教材运营公司培训教材运营公司培训教材运营公司培训教材2021/9/271一、概述一、概述二、相关票务处理规定二、相关票务处理规定三、自动售检票系统设备故障三、自动售检票系统设备故障/能力能力不足下的应急处理不足下的应急处理四、其它特殊情况下的应急处理四、其它特殊情况下的应急处理五、归纳总结五、归纳总结六、温馨提示六、温馨提示2021/9/272（一）（一）自动售检票系统设备故障自动售检票系统设备故障/能力不足的类别能力不足的类别 1 1、半自动售票机半自动售票机（BOMBOM）故障故障
2、 2 2、自动售票机自动售票机（TVMTVM）故障故障/能力不足能力不足 3 3、自动售票机和半自动售票机全部故障自动售票机和半自动售票机全部故障 4 4、全部进闸机故障全部进闸机故障/能力不足能力不足 5 5、全部出闸机故障全部出闸机故障/能力不足能力不足一、概述一、概述2021/9/273（二）（二）其它特殊情况其它特殊情况的类别的类别 1 1、列车晚点列车晚点 2 2、运营故障需清客运营故障需清客 3 3、列车越站列车越站 4 4、车站出现火灾等紧急情况车站出现火灾等紧急情况 5 5、运能不足运能不足（三）相关定义（三）相关定义免费更新：售票员在非付费区模式下进行更新，选免费更新：售票员
3、在非付费区模式下进行更新，选择用现金付款更新的方式，车站按照更新金额输入择用现金付款更新的方式，车站按照更新金额输入到到“实收金额实收金额”栏后更新，但不收取乘客更新费用栏后更新，但不收取乘客更新费用的操作。的操作。2021/9/274（四）处理程序（四）处理程序2021/9/275二、相关票务处理规定二、相关票务处理规定（一）（一）应急情况下车站对受影响的车票应急情况下车站对受影响的车票进行处理时进行处理时可由售票员单独办理可由售票员单独办理，车站，车站值班员或以上级别人员及时跟进了解现值班员或以上级别人员及时跟进了解现场办理情况。场办理情况。2021/9/276（二）（二）“列车晚点列车晚
4、点”、“运营故障需清客运营故障需清客”或或“车站出现火灾等紧急情况车站出现火灾等紧急情况”受影响潇湘一卡通受影响潇湘一卡通/储值票的处理储值票的处理 乘客持受影响车票前来处理时，售票员需确乘客持受影响车票前来处理时，售票员需确认车票的认车票的上次使用日期与应急日期相同上次使用日期与应急日期相同，且在允，且在允许期限（指从许期限（指从应急情况发生次日起计应急情况发生次日起计7 7日内日内）内，）内，填写填写乘客事务处理单乘客事务处理单（简称（简称OP105OP105），），给乘给乘客免费更新车票客免费更新车票。小提示：免费更新车票时，若乘客已在本站进站且在系统规定20分钟内，在BOM上直接免费更
5、新即可，不需填写OP105；超过20分钟才需填写OP105。2021/9/277（二）（二）“列车晚点列车晚点”、“运营故障需清客运营故障需清客”或或“车站车站出现火灾等紧急情况出现火灾等紧急情况”受影响单程票的处理受影响单程票的处理 1 1、办理退款：车站需确认车票的上次使用日期与应、办理退款：车站需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，急日期相同，且在允许期限内，回收乘客的车票回收乘客的车票，填，填写写车票退款记录表车票退款记录表（简称（简称OP102OP102），），给乘客退还相给乘客退还相应金额应金额。2 2、要求再次乘车：车站人员需确认乘客交还的车票、要求再次乘车：车
6、站人员需确认乘客交还的车票上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回回收车票后询问乘客目的地车站收车票后询问乘客目的地车站，填写，填写OP105OP105，在，在BOMBOM上上给乘客发售相应车票给乘客发售相应车票，并告知乘客，并告知乘客此类车票一经售出此类车票一经售出不允许办理退款不允许办理退款。BACK2021/9/278（一）（一）“半自动售票机（半自动售票机（BOMBOM）故障）故障”的处理程序的处理程序BOMBOM故障后，故障后，会出现什么会出现什么情况情况?1 1、正常情况下、正常情况下BOMBOM的用途的用途（1 1）对无法正常进出
7、闸的车票进行分析处理）对无法正常进出闸的车票进行分析处理（2 2）发售免费）发售免费 付费出站票付费出站票三、自动售检票系统设备故障三、自动售检票系统设备故障/能力不足下能力不足下的应急处理的应急处理2021/9/279（1 1）非付费区）非付费区TVM故障故障非付费区：非付费区：引导无法正常进闸的引导无法正常进闸的持票乘客从边门进站持票乘客从边门进站 引导乘客到其它票引导乘客到其它票务处办理业务务处办理业务两个单独的非两个单独的非付费区付费区非两个单独的非两个单独的非付费区非付费区引导乘客到其它票引导乘客到其它票务处办理业务务处办理业务部分设备恢复2、BOM故障时的处理程序故障时的处理程序2
8、021/9/2710（2 2）付费区：）付费区：乘客无法正常出闸，车站分情况处理乘客无法正常出闸，车站分情况处理完后，完后，引导乘客从边门出站。引导乘客从边门出站。单程票：单程票：回收车票并记入当天站存车票。回收车票并记入当天站存车票。储值票、潇湘一卡通：储值票、潇湘一卡通：告知乘客本次车费在下次告知乘客本次车费在下次乘车时到票务处扣除乘车时到票务处扣除 。无票：引导无票的乘客到票务处按规定无票：引导无票的乘客到票务处按规定补款补款,填写填写OP105OP105，记为正差额。，记为正差额。免费乘车票种：免费乘车票种：告知乘客下次照常使用。告知乘客下次照常使用。其它按规定需在其它按规定需在BOM
9、BOM发售免费出站票时：发售免费出站票时：直接引导直接引导其从边门出站。其从边门出站。2021/9/2711（二）（二）“自动售票机（自动售票机（TVMTVM）故障故障”或能力不足的处理程序或能力不足的处理程序故障后，乘故障后，乘客无法购买客无法购买单程票，应单程票，应如何解决？如何解决？全部故障：全部故障：(含两个单独非付费区的车站其中一个非付费含两个单独非付费区的车站其中一个非付费区的自动售票机全部故障区的自动售票机全部故障)值班站长安排售票员在半自动售票机上出售单程票。值班站长安排售票员在半自动售票机上出售单程票。1 1、TVMTVM日常的用途：购买到单程票日常的用途：购买到单程票部分故
10、障或能力不足：部分故障或能力不足：值班站长根据客流情况确定是否在半自动售票机出值班站长根据客流情况确定是否在半自动售票机出售单程票售单程票。2 2、TVMTVM故障后的处理故障后的处理2021/9/2712设备恢复正常或客流有效设备恢复正常或客流有效缓解后车站恢复正常运作，缓解后车站恢复正常运作，停止售卖纸票并上报控制停止售卖纸票并上报控制中心行调。中心行调。TVM、BOM故障故障行调通报其他车行调通报其他车站，相关车站做站，相关车站做好乘客检票的准好乘客检票的准备工作备工作站长根据客流情站长根据客流情况确定是否出售况确定是否出售纸票纸票2021/9/2713（三）（三）“自动售票机和半自动售
11、票机全部故障自动售票机和半自动售票机全部故障”的的处理程序处理程序1 1、乘客无法购买单程票、乘客无法购买单程票2 2、车站无法对无法正常进出闸的车票进行分析处理、车站无法对无法正常进出闸的车票进行分析处理3 3、无法发售免费、无法发售免费 付费出站票付费出站票此时会出现什此时会出现什么情况么情况?2021/9/2714报控制中心行调车站开始售卖纸票引导无法正常进闸的持票乘客及持纸票乘客从边门进站行调通报其他车站，车站做好给乘客检票的准备工作。部分设备恢复正常后，车站根据客流情况决定停止售卖纸票并上报控制中心行调。乘客在付费区若乘客无法正常出闸时，按以下情况处理后引导乘客从边门出站：1、单单程
12、程票票：回收车票并记入当天站存车票。2、储储值值票票、潇潇湘湘一一卡卡通通：告知乘客本次车费在下次乘车时到票务处扣除。3、免免费费乘乘车车的的票票种种：告知乘客下次照常使用。4、引导无票的乘客到票务处按规定补款,填写OP105，记为正差额。5、对其它按规定需在BOM发售免费出站票出站的乘客，直接引导其从边门出站。否是2021/9/2715（四）（四）“全部进闸机故障或进闸能力不足全部进闸机故障或进闸能力不足”的处理程序的处理程序此时会对车票此时会对车票产生什么影响产生什么影响?发生车站：乘客无法正常进闸发生车站：乘客无法正常进闸其他车站：付费区乘客的车票没有进站码其他车站：付费区乘客的车票没有
13、进站码2021/9/2716全部进闸机故障（含两个单独非付费区的车站其中一个非付费区的全部进闸机故障）或进闸机能力不足行 调 通 报其他车站，车 站 做 好给 乘 客 更新 车 票 的准备工作。引导持票乘客从边门进站报控制中心行调1、单单程程票票、储储值值票票、潇潇湘湘一一卡卡通通：引导乘客到票务处，按车票“进出次序错误”时的操作给车票更新，若车票超程则按规定收取超程费用后更新车票，乘客从闸机出站。2、免免费费乘乘车车票票种种：引导乘客从边门出站。设备恢复正常或进闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，上报控制中心行调。发生车站其他车站2021/9/2717发生车站：乘客无法正常出闸发生车站：乘客无
14、法正常出闸（五）（五）“全部出闸机故障或出闸能力不足全部出闸机故障或出闸能力不足”的处理程序的处理程序此时会对车票此时会对车票产生什么影响产生什么影响?2021/9/2718全部出闸机故障（含两个及以上单独付费区的车站其中一个付费区的出闸机全部故障）或出闸机能力不足按以下情况处理后引导乘客从边门出站：1、单单程程票票：回收车票并记入当天站存车票。2、储储值值票票、潇潇湘湘一一卡卡通通：告知乘客本次车费在下次乘车时到票务处扣除。3、免免费费乘乘车车的的票票种种：告知乘客下次照常使用。4、引导无票的乘客到票务处按规定补票。报控制中心行调设备恢复正常或出闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，上报控制中心
15、行调。BACK2021/9/2719（一）（一）“列车晚点列车晚点”的处理程序的处理程序1、非付费区：、非付费区：单程票：单程票：按车票实际余值按车票实际余值办理退票办理退票，或引导，或引导乘客乘客7 7日内凭车票再次乘车或办理退票日内凭车票再次乘车或办理退票。办理。办理时，时，每张受影响车票对应发放赠票一张每张受影响车票对应发放赠票一张。在此模式下你要处理哪些车票？四、其它特殊情况下的应急处理四、其它特殊情况下的应急处理2021/9/27202 2、付费区：、付费区：当当“列车晚点列车晚点”时，付费区时，付费区的车票可能会的车票可能会出现什么情况出现什么情况？单程票：单程票：引导乘客引导乘客
16、从边门出站（车票不回收）从边门出站（车票不回收），车站根据现场情况在非付费区车站根据现场情况在非付费区即时办理即时办理退票或告知乘客退票或告知乘客7 7日内可持该票退票或日内可持该票退票或再次乘车再次乘车。办理时，。办理时，每张受影响车票对每张受影响车票对应发放赠票一张应发放赠票一张。单程票超时：单程票超时：回收车票回收车票并记入当天站存车票，引导并记入当天站存车票，引导乘客从边门出站乘客从边门出站。办理时，。办理时，每张受影每张受影响车票对应发放赠票一张响车票对应发放赠票一张。从延误列车上下来的乘客所持的车票超时从延误列车上下来的乘客所持的车票超时2021/9/2721储值票、潇湘一卡储值票
17、、潇湘一卡通：通：储值票、潇湘一卡通储值票、潇湘一卡通超时：超时：给车票进行免费超时更新免费超时更新，填写OP105，记为负差额，乘客从闸机出站从闸机出站。办理时，每张受影响车票每张受影响车票对应发放赠票一张对应发放赠票一张。引导乘客从边门出站从边门出站，车站根据现场情况在非付费区即时免费更新或告知乘客7日内可免费更新。办理时，每张受影响车票对应发放赠票一张每张受影响车票对应发放赠票一张。当当处处理理完完毕毕后后（指指非非付付费费区区受受影影响响的的乘乘客客即即时时退退款款完完毕毕和和付付费费区区受受影影响响的的乘乘客客出出站站完完毕毕），立立即即将将即即时时退退票票数数量量报报控制中心行调。
18、控制中心行调。2021/9/2722（二）（二）“运营故障需清客运营故障需清客”的处理程序的处理程序1 1、非付费区：、非付费区：单程票单程票：按车票实际余值办理退款，或引导：按车票实际余值办理退款，或引导乘客乘客7 7日内凭车票再次乘车或办理退票，办理日内凭车票再次乘车或办理退票，办理时，每张受影响车票对应发放赠票一张。时，每张受影响车票对应发放赠票一张。与列车晚点时的处理相近,只是较列车晚点少了超时的情况2021/9/27232 2、付费区：、付费区：清客时，不会造成车票超时或超程单程票：单程票：引导乘客从边门出站从边门出站（车票不回收车票不回收），车站根据现场情况在非付费区即时办理退票或
19、告知乘客7日内可持该票退票或再次乘车。办理时，每张受影响车票对应发放赠票一张。储值票、储值票、潇湘一潇湘一卡通：卡通：引导乘客从边门出站从边门出站,车站根据现场情况在非付费区即时免费更新或告知乘客7日内可免费更新。办理时，每张受影响每张受影响车票对应发放赠票一张。车票对应发放赠票一张。2021/9/2724当处理完毕后（指非付费区对受影响的乘客即时退款完毕和付费区受影响的乘客出站完毕），立立即即将将即即时时退退票票数数量量报报控制中心行调。控制中心行调。2021/9/2725（三）（三）“列车越站列车越站”的处理程序的处理程序在此情况下，哪在此情况下，哪些车站需对车票些车站需对车票进行处理？进
20、行处理？越站停车的第一个车站越站停车的第一个车站 2021/9/27261 1、付费区、付费区：针对越站列车上受影响的乘客针对越站列车上受影响的乘客这些乘客手这些乘客手中的车票会中的车票会出现什么情出现什么情况？况？单程票超程：单程票超程：回收车票回收车票并记入当天站存车票，并记入当天站存车票，引导引导乘客从边门出站乘客从边门出站。储值票、潇储值票、潇湘一卡通超湘一卡通超程：程：给车票进行给车票进行免费超程更新免费超程更新，填写，填写OP105OP105，记为负差额，记为负差额，乘客从闸机乘客从闸机出站。出站。车票超程车票超程2021/9/2727单程票：单程票：储值票、储值票、潇湘一潇湘一卡
21、通：卡通：转到非付费区模式下免费更新转到非付费区模式下免费更新后给乘客后给乘客发发放免费出站票放免费出站票出站，填写出站，填写OP105OP105，记为负，记为负差额。差额。按车票实际票价按车票实际票价即时退票即时退票，填写，填写OP10OP105 5，并给乘客并给乘客发售免费出站票发售免费出站票出站，填写出站，填写OP105OP105。如果付费区持票无法到达越站车站的乘客如果付费区持票无法到达越站车站的乘客强烈要求退票，该如何处理？强烈要求退票，该如何处理？车站需确认车票与当天发生特殊情况的时间相符车站需确认车票与当天发生特殊情况的时间相符2021/9/2728（四）（四）“车站出现火灾等紧
22、急情况车站出现火灾等紧急情况”的处理程序的处理程序报控制中心行调报控制中心行调车控室紧急按钮设置车控室紧急按钮设置闸机开启闸机开启 对受影响车票的处理按相关规定执行。对受影响车票的处理按相关规定执行。关关闭闭AFCAFC配配电电盘盘闸闸机机电源。电源。恢恢复复正正常常后后取取消消紧紧急急模模式式或或恢恢复复配配电电盘盘闸闸机机电电源并上报源并上报控制中心行调控制中心行调引引导导乘乘客客从从边边门门、闸闸机处离开车站。机处离开车站。SCSC紧急模式设紧急模式设置后闸机开启置后闸机开启2021/9/2729（五）（五）“运能不足运能不足”的处理程序的处理程序1 1、车站客流较大，乘客无法快速搭乘地
23、铁，较多车站客流较大，乘客无法快速搭乘地铁，较多乘客要求退票时，车站报行调。乘客要求退票时，车站报行调。2 2、票务应急处理票务应急处理由值班站长确定后可直接启动由值班站长确定后可直接启动，无需上报车务部门领导。无需上报车务部门领导。3 3、车站对受运能不足影响车票退款或免费更新时车站对受运能不足影响车票退款或免费更新时原则上不发放赠票原则上不发放赠票，若个别乘客表示强烈不满时，若个别乘客表示强烈不满时，车站车站将每笔事务报业务经理或以上级别人员同意后将每笔事务报业务经理或以上级别人员同意后发放赠票。发放赠票。2021/9/2730（五）（五）“运能不足运能不足”的处理程序的处理程序BACK4
24、 4、受运能不足影响的车票退票或免费更新等相关票受运能不足影响的车票退票或免费更新等相关票务处理务处理比照运营故障需清客情况处理。比照运营故障需清客情况处理。5 5、车站在不影响服务工作的前提下，车站在不影响服务工作的前提下，尽可能引导乘尽可能引导乘客在本站即时办理，当班值班站长需在当日客在本站即时办理，当班值班站长需在当日OP105OP105及及OP102OP102空白处注明空白处注明“运能不足运能不足”，并签章确认。，并签章确认。6 6、乘客持乘客持运能不足车票运能不足车票7 7日内到车站要求处理日内到车站要求处理时，车时，车站需站需将每笔事务报业务经理或以上级别人员审批，将每笔事务报业务
25、经理或以上级别人员审批，同同意后车站填写意后车站填写OP105OP105、OP102OP102办理相关事务。办理相关事务。2021/9/2731五、五、课堂归纳课堂归纳当天办理的可合并一条记录填写，非当天的须每笔事务分开填写的特殊情况有：列车晚点 运营故障需清客 车站出现火灾等紧急情况当天和非当天的每笔事务均需分开填写的特殊情况有：BOM故障 TVM和BOM全部故障 全部出闸机故障或出闸机能力不足 列车越站2021/9/2732赠票发放的相关规定2021/9/2733赠票的发放赠票的发放 地铁车站发生列车晚点、运营故障需清客、车站出现火灾等运营应急情况，值班员给售票员配发赠票，车站发放时需在赠
26、票正券上加盖车站站车站站名章及日期章。名章及日期章。售票员为受影响乘客在7日内进行单程票退票/单程票免费乘坐一次地铁或地铁储值票、手机地铁票、潇湘一卡通车票免费更新时，每张车票对应发放一张赠票给乘客。2021/9/2734赠票的使用赠票的使用 赠票可供乘客在领取后三天内（车票领取后次日起计三日内）到任一车站免费乘坐一次地铁，逾期作废，且不办理退款。乘客持赠票乘坐地铁时，车站人员确认在允许期限内，正券、副券完整齐全，由进站车站检票人员撕下“副券（进站）”联，引导乘客从边门进站；乘客出站时由出站车站检票人员撕下“副券（出站）”联，引导乘客从边门出站。当天回收的赠票副券联无需上交。2021/9/2735六、温馨提示细心分析仔细看；发放赠票勿要忘；紧急情况莫慌张；日期站名齐盖章。2021/9/2736温馨提示1、员工不要在办理应急退款时私自占有赠票或票款。2、在办理时要保持冷静和头脑清晰，不要将正常退票和特殊退款车票混淆办理。3、晚点和清客唯一不同的是多了晚点列车上出站的乘客出现车票超时的情况的处理。4、TVM和BOM故障乘客事务不用发放赠票，列车清客和晚点要发放赠票。2021/9/27372021/9/2738