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1、客房服务员（基础）客房服务员（基础）技能培训技能培训品牌部品牌部钱莉凌钱莉凌如家酒店连锁公司如家酒店连锁公司Home-Inns&HotelHome-Inns&Hotels Management Co.s Management Co.目标目标在课程结束时，你将能：l对酒店及客房有了初步的认识l掌握基本操作技能l学会简单的对客服务l符合酒店的形象及标准课程安排课程安排一客房介绍二岗位职责与要求三客房基本知识四房间与公共区域清洁流程、标准五钥匙、布草管理六客房安全与工程七客房特别注意事项客房的重要性客房的重要性与功能与功能客房占酒店总建筑面积的80%以上酒店规模是以客房数量为标准的客房是如家经济收入
2、的重要来源90%以上客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品客房服务是酒店质量的重要标志客房服务和管理直接影响全酒店的管理客房是酒店的主体部分。客房是酒店的主体部分。客房是酒店必不可少的基本设施。客房是酒店必不可少的基本设施。客房服务员负责酒店所有客房所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个理想理想住宿环境。客房服务员还负责整个酒店公共区域整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候皆处于常新、舒适、优雅宜人优雅宜人的状态。客房不象前台、餐厅-，服务员那样频繁的接触客人。客房服务员是用整洁整洁、舒适舒适、安全
3、安全和具有魅魅力力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕后英雄幕后英雄，所以我们的工作是重要的，也是受客人尊重的。我们的产品我们的产品客房客房干净干净温馨温馨安全安全舒适舒适如家理念如家理念干净：确保酒店内每一个角落干净：确保酒店内每一个角落处于最高的处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。酒店的外观。舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。l安
4、全：安全：*保障客人的安全，防止店内可能会保障客人的安全，防止店内可能会 引起的危险事物和人。引起的危险事物和人。*给客人以安全感，并迅速地提供有效给客人以安全感，并迅速地提供有效 地服务，尽量满足客人地要求地服务，尽量满足客人地要求。温馨：软件硬件温馨：软件硬件 *软软件件：客客房房服服务务员员无无论论在在任任何何情情况况下下，均均要要以以友友善善的的态态度度去去接接受受及及为为顾顾客客解解答答疑疑难难，使使他他们们有有“宾宾至至如如归归”的的感感受受，树立应有的友善态度。树立应有的友善态度。*硬件：颜色的设计是气氛的制造者。硬件：颜色的设计是气氛的制造者。岗位职责岗位职责客房服务员岗位职责
5、：客房服务员岗位职责：直系上级直系上级；客房主管、客房领班 岗位职责岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境 以及优质的服务。工作内容工作内容：1、按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项 定期安排的工作。2、认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。3、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。5、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即 报告上级。6、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。7、有接
6、收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时 报告上级。8、保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。9、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。10、中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。11、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对 客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级 报告。12、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。13、完成上级指派的其他任务。公共区服务员的职责：公共区服务员的职责：直属上级直属上级：客房主管、客房领班：客
7、房主管、客房领班岗位职责岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。工作内容工作内容：1、每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供规范服务。随时确保公共区域的卫生状况达到窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。2、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。3、做好定期的各项清洁工作。4、每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。5、工作中遇到困难或问题，及时报告上级。6、遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。7、完成上级指派的其他任务。客房
8、服务员应具备客房服务员应具备的条件与规范的条件与规范条件：条件：1、亲切的服务态度、亲切的服务态度2、专业技能、专业技能3、礼貌、礼貌4、同理心、同理心5、安全感、安全感6、宾至如归、宾至如归7、舒适感、舒适感8、熟记住客人的特殊习性与喜好、熟记住客人的特殊习性与喜好规范就像一些严厉的老板，规范就像一些严厉的老板，客房服务员要绝对的客房服务员要绝对的服从，并遵守这些规范。服从，并遵守这些规范。1、不可用手搭住客人的肩膀2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知道”，只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您”。3、客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无法处理时须马上报告主管
9、。4、严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报。5、切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止，严禁在楼层与同事谈论客人是非。6、严禁使用客用品或将客用品携带出酒店。7、严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物。8、严禁使用客房电话、卫生间、收看电视，凡是客房内客人的东西一概不准使用。9、严禁将客人的遗留物品占为己有。10、必须遵守上下班时间，不可迟到、早退。11、严禁向客人索取小费。客房基本知识客房基本知识l如客1、单人房家房2、标准房（大床）快种3、标准房（双床）捷类4、套房酒介5、豪华商务房(徐家汇、国贸店)店绍：（电脑、大床、沙发）单人床（单人床（Twin-size BedTwin-size Bed)12
10、0200)120200双人床双人床(Double-size BedDouble-size Bed)150200)150200大号双人床大号双人床(Queen-size BedQueen-size Bed)180200)180200特大号双人床特大号双人床(King-size BedKing-size Bed)200200)200200加床加床(Rollaway BedRollaway Bed)可以折叠便于搬运可以折叠便于搬运婴儿床婴儿床(CotCot）可以折叠、拆卸便于收藏）可以折叠、拆卸便于收藏床的种类：床的种类：床床上上布布件件种种类类：1、床褥2、冬被/夏被3、枕头4、枕套5、床单6、被
11、套睡眠区域（床床）盥洗区域（卫生间卫生间）书写区域（写字台）贮存区域（壁橱壁橱）客房布局客房布局客房操作流程客房操作流程准时到领班处签到上岗准时到领班处签到上岗领取清扫客房钥匙和领取清扫客房钥匙和”如家如家酒店连锁清扫员工作单酒店连锁清扫员工作单”向领班了解房态，先清洁向领班了解房态，先清洁走廊，再按顺序清扫房间走廊，再按顺序清扫房间填写填写”清扫员工作单清扫员工作单”布件投入指定地点布件投入指定地点把工作车上垃圾放到指定地点把工作车上垃圾放到指定地点补充工作车上用品及用具补充工作车上用品及用具做好交接工作做好交接工作,交还楼层卡和交还楼层卡和”工作单工作单”准备下班签出准备下班签出客房服务员
12、工作流程图客房服务员工作流程图整理仪容仪表整理仪容仪表上班签到并领取工作钥匙上班签到并领取工作钥匙开始工作开始工作交接班并签离交钥匙交接班并签离交钥匙工具检查工具检查工作车准备工作车准备客房服务员客房服务员工作准备工作准备操作步骤操作步骤操作标准操作标准整理仪容仪表提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。上班签到并领取工作钥匙到客房主管处签到。接受当天工作安排。领取清扫客房钥匙和“如家酒店连锁清扫员工作单”工具检查打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。由客房主管按比例对清洁消毒药水进
13、行稀释，并发给每个服务员。工作车准备清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。按清理4间房的工作量分层备好各类棉织品。整理好垃圾袋开始工作开始清洁等服务工作。交接班并签离交钥匙由客房主管查完房后，填写交接班记录本。在客房主管处签离并交还钥匙。注意事项注意事项1.在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。2.不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人的物品。3.现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的体力，因此要求员工一般每做完4
14、间房后，进行撤补。4.要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，并且每月要打蜡一次。5、工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。铺铺床床操操作作步步骤骤：将床拉离床头板将床拉离床头板整理床褥、拉正床垫整理床褥、拉正床垫铺设床单铺设床单套被套套被套将床复位将床复位套枕套套枕套放枕头放枕头查看外观查看外观结束结束注意要点：注意要点：1、站在床尾甩单（反面朝下，正面朝上），、站在床尾甩单（反面朝下，正面朝上），先床头包角。先床头包角。2、包角：内角、包角：内角45度，外角度，外角90度。度。3、被套：单边在下，
15、双边在上。系带不外露。、被套：单边在下，双边在上。系带不外露。4、被子与床头平齐。、被子与床头平齐。5、先套薄枕，再套厚枕（枕头商标朝内）。、先套薄枕，再套厚枕（枕头商标朝内）。6、薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上、薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上（薄枕前面露出（薄枕前面露出1/3）。）。清清扫扫客客房房操操作作步步骤骤出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房准备进房见进房程序检查工作车上客用品及工具是否齐全。工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免妨碍客人。）吸尘器跟工作车走。写清进房时间，插
16、上取电牌将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝。打开所有照明灯具，检查是否完好有效。巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具、灯具是否完好，如有损伤，及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报修处理。操作步骤操作标准房间清扫程序出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房准备工作打开房门（进入房间）打扫房间不要把房间关上。开窗户关空调，打开窗户通风。巡视检查检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。收齐茶（酒）具客用品放到工作车上。将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是
17、否有未熄灭的烟头。将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。（OC房）换下床上的床单、被套、枕套，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。收下的被子、枕芯不得放在地面。按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍。须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。清洁垃圾清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶内外壁及烟缸干净无污迹。清理脏布件从工作车上带进干净的布件。做床按铺床程序。擦尘（灯、电器时要在断电情况下进行）擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换。核对电视频道按电视节目单核对和调拭电视频道。将窗户位置按规定尺寸（1
18、0cm-15cm）合理调整好。用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘，注意倒毛顺毛。用扫帚、拖把清洁地板，应特别注意清洁床下、墙角、柜后等处。检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。将清洁用品放回车内。（确信无任何物品留下）除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。清洁卫生间见清洁卫生间程序。补足客用物品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品、及时更换饮水桶。调整窗户位置检查整理好窗纱、窗帘。吸尘不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。环视检查房间整体注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。离开房间退出房间并对大门做
19、安全检查后锁门。结束认真填写出房时间，用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。杯垫杯垫LOGOLOGO朝上正放朝上正放于托盘内。于托盘内。一次性纸杯一次性纸杯LOGOLOGO居于杯托中间居于杯托中间，杯托，杯托 分色左右摆放（右手绿色，左手黄色）分色左右摆放（右手绿色，左手黄色）于杯垫之上于杯垫之上,并且手柄处朝外并且手柄处朝外与托盘上与托盘上 端平行端平行。两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，烟缸两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，烟缸 两侧并且两侧并且LOGOLOGO摆放正确。摆放正确。烟缸正放于托盘茶杯下方（烟缸烟缸正放于托盘茶杯下方（烟缸成品成品 字形字形摆放）两袋茶叶中间部分。摆放）两袋茶叶中
20、间部分。如家快捷酒店的所有客房内均不配置如家快捷酒店的所有客房内均不配置 火柴。火柴。房间托盘内的物品摆放标准房间托盘内的物品摆放标准:房房间间物物品品摆摆放放（一一）1、防盗链需扣在门框上的防盗扣内。、防盗链需扣在门框上的防盗扣内。2、挂于门后的牌子、挂于门后的牌子“DND”朝房内。朝房内。3、桶装矿水的商标放正朝外，商标正下方需、桶装矿水的商标放正朝外，商标正下方需有生产日期与保质期（供应商提供）。有生产日期与保质期（供应商提供）。4、饮水机把手朝外。、饮水机把手朝外。5、矿水使用到矿水瓶最后一圈外凸部位时，、矿水使用到矿水瓶最后一圈外凸部位时，及时调换。及时调换。6、在桌面上的网线需有规
21、则的绕好。、在桌面上的网线需有规则的绕好。7、遥控器放于电视机旁（电视遥控器在内侧，、遥控器放于电视机旁（电视遥控器在内侧，靠电视机，空调遥控器在外测）。靠电视机，空调遥控器在外测）。8、电视机关机频道为、电视机关机频道为1频道，音量适中。频道，音量适中。（电视频道调试（电视频道调试110为中央为中央1台台10台）台）房房间间物物品品摆摆放放（二二）9、服务指南放于写字桌上，合适位置（本店服务指南放于写字桌上，合适位置（本店做到统一）。做到统一）。10、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎紧，扎口朝内。、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎紧，扎口朝内。（放于写字桌内侧）（放于写字桌内侧）11、打扫完毕后，窗户留打扫
22、完毕后，窗户留10101515公分（下雨天公分（下雨天 及时关窗）及时关窗）。12、厚帘拉至两侧（、厚帘拉至两侧（40公分左右）。公分左右）。13、电话机放于写字桌的左上方，便签本靠近电话、电话机放于写字桌的左上方，便签本靠近电话机右侧（下方与电话机平齐），便签本内放机右侧（下方与电话机平齐），便签本内放5张张便签纸，铅笔笔头朝上插于便签本内右侧。便签纸，铅笔笔头朝上插于便签本内右侧。14、结束打扫，离开房间留一盏廊灯，其余灯关闭。、结束打扫，离开房间留一盏廊灯，其余灯关闭。清清扫扫卫卫生生间间操操作作步步骤骤：操作步骤操作步骤操作标准操作标准准备带好清洁用具：干湿分色抹布五块（马桶一块、淋浴
23、区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块）、装有万能清洁剂的喷壶一个、恭桶刷一个、浴缸刷一个、消毒液一瓶。进入卫生间，开灯和打开换气扇。撤出脏布件和垃圾撤掉客人用过的脏布件，放入布草袋内。将各种废弃收集到垃圾袋中，取出并更换新的垃圾袋（注意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实）。擦净垃圾桶内外壁。清洁消毒口杯见口杯消毒清洁。清洁面盆、台面及两侧墙砖使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、牙具托架、大理石台面或水龙头等金属器件，完后用水冲洗净；用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、不锈钢器皿；面盆塞与溢水口也要清洁不能有毛发。清洁镜面
24、将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。用干净抹布从上至下擦净、擦亮。不能用毛巾抹布。清洁电镀制品用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。（确定表面无污迹水迹）必要时可用抛光剂进行擦拭。清洁卫生间金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免损电镀表面。清洁浴帘用湿布清洗并用清水洗净。用干布擦干，确定无污迹无毛发。把浴帘拉到一边摆放好。消毒清洁淋浴区使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等，完后放水冲洗。用干净抹布擦干墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等；擦干地面和防滑垫上的水迹；消毒清洁恭桶放水冲净恭桶；用专用的马桶刷子，蘸着规定的清洁剂（酸性），擦洗马桶内壁、出水孔及底部，并放水冲净。用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫
25、圈、底座、及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后面墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。清洁浴室门从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。补足客用品将卫生间干净布草按标准折叠、摆放（面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上），摆放布草时注意“如家”的徽标均应朝外、放正；毛巾无破损。卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或大理石托盘内，但要注意“如家”徽标的方向；补充客用品应遵循离店房更新、更换；住客房补缺不撤的节俭原则
26、。清洁地面用专用抹布从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面；注意对卫生间地漏的清洗、除味。卫生间牙具托架上物品摆放标准：卫生间牙具托架上物品摆放标准：1 1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以LOGOLOGO的的正向摆正向摆 放为标准放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。2 2）浴帽上下摆放于）浴帽上下摆放于左侧左侧，两把梳子按，两把梳子按手柄在右手柄在右上下上下重叠重叠的形式，的形式，摆放于两把摆放于两把牙刷的中间牙刷的中间。3）香皂同样也是）香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的正向摆放于洗
27、漱盆的右上方右上方凹槽或大理石凹槽或大理石台香皂碟内台香皂碟内.4）玻璃漱口杯洗净、消毒、擦拭后）玻璃漱口杯洗净、消毒、擦拭后左右左右倒扣于杯垫之上。倒扣于杯垫之上。卫生间卫生间易耗品摆放易耗品摆放毛巾摆放毛巾摆放1 1）将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。）将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。2 2）面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上）面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上 （注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量（注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴白颜色的靠近淋浴 区区）。）。3 3）地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上，摆放布草时注意）地巾按标准折
28、叠好放在马桶水箱盖上，摆放布草时注意“如家如家”的徽标均应朝外、放正；的徽标均应朝外、放正；4 4）卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；）卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；5）衣架错色排放挂在面）衣架错色排放挂在面巾架上（右侧）巾架上（右侧）黄色靠墙，绿色在外黄色靠墙，绿色在外。淋浴区物品位置淋浴区物品位置淋浴喷头清洁擦拭干净后，放回基淋浴喷头清洁擦拭干净后，放回基座之上，但要注意喷头与基座成一座之上，但要注意喷头与基座成一自然的弧度自然的弧度（约（约6070度之间）。度之间）。喷头的出水口设置在出水量喷头的出水口设置在出水量最大最大的的位置处。位置处。浴帘浴帘整理整齐整理整
29、齐放于一边。放于一边。防滑垫放于淋浴区笼头下方（防滑垫放于淋浴区笼头下方（前方前方露出一块地砖露出一块地砖）。）。开开门门程程序序操操作作标标准准：身体站直、面带微笑。用力得当。自报家门：“您好，客房服务员。”敲门用指关节，不得用其它物品。敲门三下并等待回答如无答复，再按门铃或敲门如有客人，应与客人打招呼，并征询是否可以打扫。如客人在睡觉或在洗澡，立即退出。不能敲门，一定要记下时间。操作步骤操作步骤标准标准站立在门前敲门、按门铃如DND，不得敲门。打开门如客人被吵醒，应与客人道歉。假如客人应答：“请进。”或打开房门，问候客人，说明理由。如门上有DND14：30以后，仍挂DND报告领班，由主管/
30、值班经理打电话到该客房。1、进房前用手指关节敲门或按门铃，不许用钥匙或脚敲，楼层服务 员进门前无论何房态都必须清晰地敲三次门或按三次门铃（一次敲 三下）同时自报家门：你好！服务员。2、开门时开30度，然后重复：你好！服务员。再轻轻推开房门，进入房间。如客人在房、客人来开门或开门见到客人，需征的同意，方可进房。3、决不许从猫眼里窥视，也不准只按一次门铃或敲一次门，就进入房 间。4、房门上挂DND,按DND处理标准操作。5、如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，过一伙儿再去查看。如客人不在则进房打扫。6、客人在房清扫后，离房应有礼貌的向客人征询有何需要帮助并道 别，然后慢慢地倒
31、走退出轻轻关上房门。进出房注意事项进出房注意事项服务员查房服务员查房前台通知服务员查前台通知服务员查房房向前台报查房结果向前台报查房结果客人到前台办理离店客人到前台办理离店手续手续退房检查退房检查操作步骤操作步骤操作步骤操作步骤操作标准操作标准对客人到达时主动问候主动、热情、礼貌、微笑“先生/小姐您好，您有什么需要吗？”通知服务员查房仔细听清楚客人离店的房号。用对讲机口齿清晰、简明扼要地通知服务查房。“服务员，请检查，谢谢”。服务员查房服务员收到查房通知后应向前台重复一遍，以确认。“前台是吗？请确认，谢谢”收到前台的确认回答后，按标准程序进行查房。报查房结果将结果向前台汇报。“前台，房间查房完
32、毕，谢谢”如房间有问题时,服务员应及时将结果反馈到前台“房间内有问题，请客人稍等”当客房服务员接到客人离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几项内容：不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间,以便及时发现宾客的遗留物品.客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。客房内是否有不安全的因素。整个查房的时间尽量控制在五分钟之内。检查退房注意事项检查退房注意事项公共区域清洁公共区域清洁要求要求操作步骤操作标准地面清洁大厅清扫的一般原则是：以夜间为基础，彻底对其进行清扫，白天进行维护和保持。遇到客人时要主动问好。夜间对大堂地面进行彻底清扫，定期打磨和上蜡。操作时应有示意牌或围栏绳，以防客人滑倒。白天用静
33、电除尘剂处理过的地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁。避开客人和客人聚集的区域，待客人散开后，再进行补做。客人进出颇多和容易脏的区域重点拖，并增加次数，确保整个地面的清洁。遇到雨雪天，不仅要在大堂进出口放置踏垫或小地毯，并还要放置“小心路滑”告示牌和注意增加拖擦次数，以防客人滑倒，并注意视情况更换踏垫或小地毯。门庭清洁夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹。白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。定期夜间对面店门口庭院清扫冲洗。大堂电梯清洁夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁。擦亮揩净扶梯扶手，挡杆和玻璃档面。夜间对电梯清洁保养，揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内镜面、天花板、灯泡，定期对电梯门、壁进行打蜡
34、上光。白天对扶梯、电梯四壁、地面等进行循环清洁保养。大堂墙面、柱面清洁夜间对墙面、柱面进行掸擦。定期对墙面、柱面上蜡。大堂家具清洁对大堂内所有供客人休息等候使用的沙发、座椅、茶几等家具及标牌水牌、立式烟筒、烟缸、服务台等进行循环清洁揩灰打扫。及时倾倒并擦拭立式烟筒。勤换客用烟缸、确保烟蒂不超过3个。经常擦拭前厅工作台面，保证无灰尘、无污渍、无杂物、物品摆放整齐。茶几、地面有纸屑等杂物，及时拣起擦清。其它前厅所有的电话机除要经常清洁整理外，还要定期进行消毒。植物花草每天定期进行清洁。每天定期擦拭告示牌玻璃、金属框架，保证无灰尘、无污渍，摆放整齐。外围玻璃根据目前清洁的范围通知有关部门。影响到住客
35、的要预先一日派发通知卡。在地面清洁范围内摆放告示牌，以防高空物体掉下发生意外。清洁完毕后撤走告示牌和通知卡，并做好记录。1、地毯或地面每天清洁二次，保证无污迹。2、地脚线干净无污灰。3、灯泡无指印。4、通道门无污迹、无指印。5、墙面干净无黑印、无污迹。6、天花板无手印和蜘蛛网。7、消防指示灯清洁。8、客梯口烟缸清洁。出口处楼梯保持清洁畅通。9、镜子和窗台无污迹、无浮灰。走廊清洁标准：走廊清洁标准：PA要随时注意对大堂休息区域的环境卫生处理。大堂沙发如果是布艺带有大小双靠垫的应遵循大靠垫正放，小靠垫菱形摆放的标准.大堂沙发摆放标准：大堂沙发摆放标准：操作步骤操作标准准备备好清洁剂、擦巾、空气清新
36、剂。检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。清洁按顺序擦拭清洁面盒、水龙头、台面、镜面。清洁恭桶及便池。揩拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面。拖净厕所内地面。喷洒适量空气清新剂。配备好卷纸、香皂等用品。服务见客进门，微笑问好“您好”、“请”。为客指引厕位。清洁公共洗手间操作步骤清洁公共洗手间操作步骤绿化的布置与清洁绿化的布置与清洁操作步骤操作标准绿化布置规划出大厅、餐厅、楼面等客人进出场所的绿化花草布置安排和摆放位置。根据限定的调换时间，定期撤调各种花卉盆景。重大活动进行重点绿化布置。绿化养护清洁每天从底层开始按顺序检查清洁，养护全部花卉盆景。拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面技杆上的浮尘，保持叶色翠绿。及时
37、剪除调换枯萎凋谢的花草。定时给花卉盆景浇水，溅出的水滴及弄脏的地面随手揩干，擦净。养护和清洁花草时，不影响客人的正常活动。庭院或花园内的树木花草，进行定期修剪整理和喷药打虫。花卉盆景定期浇水养护及调换。庭院或花园内树下花草定期浇水、修剪、喷药、打扫垃圾。电梯的清洁保养电梯的清洁保养操作步骤操作标准准备对电梯进行清洁保养时要合理安排好时间，既要保持电梯的清洁，又要防止影响电梯的正常运行和客人的进出。备好不锈钢清洁剂和无毛绒的布、吸尘器。清洁吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢都分及电梯按钮、楼层指示板。质量标准质量标准1、进出房程序照已定程序，
38、进门先打开电源、填好工作时间。2、进房先检查有否遗留物品，若有要先报告前台，下班前将物品交前台。3、将厚薄二层窗帘与窗户打开，让光线进来并检查窗帘是否完好。4、须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、窗玻璃。5、按规范铺床，用过布草须调换（换上的布草无污迹、无破损、无毛发）。同时检查床上其他用品，发现有污迹及时调换。6、清洁房内各式家具、镜子。退房（退房（VD）清洁质量标准：）清洁质量标准：7、清洁地面，注意床下、墙角、垃圾筒后等处。8、补齐房内物品，并检查设施及时报修。9、杯子按消毒程序清洁。10、按程序清洁卫生间，注意：任何地方不能有毛发；恭桶冲水处不得有污垢；浴帘上下、里外不得
39、有皂垢、污迹；墙角不得有尘埃、污垢；地漏不得有异味。清洁后的卫生间保持整洁干燥无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无毛发。11、严禁用客用毛巾当抹布，一旦发现作违纪处理。12、垃圾倒入工作车垃圾袋内时，注意不得有未灭烟蒂混入。13、最后巡视一下，打开廊灯并确信物品摆放整齐，无清洁工具遗留，将房门轻轻关上，填好出房时间。1、清洁OC房，可根据客人要求或部门特别安排的时间清洁。2、进房程序照进出房标准。3、OC房与VD房清洁标准一样，但要注意：住客房（住客房（OC）清洁质量标准：）清洁质量标准：A、不得乱动客人物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不要弄错位置，更不准翻
40、看。C、客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。D、客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。E、客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。F、清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不得接听房内电话。G、若房内有加床，应增加一份客用品。H、如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关好。1、主要以检查为主。2、对房间进行擦灰，同时检查有否工程问题。3、检查客用品和布件是否符合标准。4、如较长时间未入住的客房需隔天清洁恭桶。空房（
41、空房（VC）清洁质量标准：）清洁质量标准：服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。随时留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告领班进行登记，并再次报修。撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报领班再次检查确认。坏房（坏房（OOO）清洁质量标准：）清洁质量标准：1)清理杯子 清除房间撤出杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内,残余物 倒入垃圾袋内(注意不要将杂物倒入马桶内)。
42、收集客人用过的杯子，集中到指定地点 2)消毒工作:将杯具冲洗干净；将杯子内放入专用消毒池内浸泡15分钟。(消毒液:浓度为3的氯铵T或“84”消毒液)将消毒后的杯子放入清洗池,清洗干净,并用消过毒的杯布 擦干。将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟。用杯布垫手，放入保洁柜内待用.3)要求:杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。杯子清洗消毒标准：杯子清洗消毒标准：楼层钥匙、对讲机楼层钥匙、对讲机领用与管理领用与管理 1、领用钥匙必须先在钥匙记录本上写明领用 的时间并签名。2、钥匙有主管发给服务员，不得擅自拿取。3、拿到钥匙及时检查是否正确，有否断裂。4、发现领错钥匙要及时调换。5、发现钥匙有损坏及时
43、报告主管。6、中班钥匙还给值班经理，夜班再到值班经 理处领取。钥匙的领用钥匙的领用:1、中班，夜班自行还给值班经理。2、如有特殊原因，主管下班时该钥匙仍在使用，需交接清楚。3、交还的钥匙必须与前台当面点清。4、发现有问题及时反映出来。5、任何员工在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。钥匙的归还：钥匙的归还：1、领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。钥匙链 的搭扣必须扣在裤腰上。2、严禁将钥匙随意乱放。3、严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。4、严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废 弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等避免 与客人的卡混淆。）5、任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管且 同时
44、通知安保，协助寻找。钥匙的保管：钥匙的保管：1、非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁。2、当非本部门员工，因工作需要开门时，必须由领用钥 匙的员工负责开启，住客房需守候在旁。直至工作完 成。3、楼层的员工不得随意帮客人开启房门，除非确认是该 房登记的客人。4、如客人忘带钥匙而要求开门时，应礼貌地要求客人与 前台联系。5、只有当客人持有进房证明时，才能予以开启。钥匙的使用：钥匙的使用：1、领用对讲机必须在领用本上写明领用时间并签名。2、拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。3、发现损坏及时报告主管。4、自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。5、按操作程序正确使用对讲机。6、领用对
45、讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。7、对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。8、如方便的情况下，尽量使用附近的电话回答，来减少噪音。9、中班对讲机还给值班经理，夜班再到值班经理处领取。对讲机的使用：对讲机的使用：使用对讲机的步骤：使用对讲机的步骤：1、打开电源。2、确认频道。3、接获讯号。4、接通话键。5、复诵内容。6、通讯完毕。7、互道感谢。使用对讲机的标准：使用对讲机的标准：1、将对讲机的电源打开，音量开至适中位置。2、接获讯号详细听清对方呼叫的楼层。3、应立即回答对方“收到”、“请讲”。4、应将内容复诵一遍，并随手记录下来。5、通知事项完成厚，说“谢谢”。6、应答对方
46、以“谢谢”为结束。使用对讲机的注意事项：使用对讲机的注意事项：1、对讲机为工作通讯用，不可用于聊天或开玩笑。2、呼叫一方要在呼叫后隔5秒，如未接到回话再行呼叫。3、呼叫后应将通话键放开，方能接听对方回话。4、音量要适中，避免太小声或太大声。5、附近有电话，尽量使用电话，减少噪音。布草管理布草管理1、客用布草每天下午点清，让洗衣厂收走洗涤。2、前一天送出的布草，第二天下午由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实签收。3、验收后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总，递交给店长。4、发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。5、布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去迹处理，并做好记录
47、。6、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。7、工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。8、每周盘点一次，寻找损耗原因。（如：报损，遗失，客人买走或带走。）9、客用布草不可作为他用，任何人为污损，将由有关人员进行赔偿。10、每月作一次盘点报损表。盘点结果由客房主管汇总统计后，报总经理，财务总监，各有关部门。楼层布草管理程序楼层布草管理程序:1、盘点当天，由楼层主管做好各客房布草盘点统计表。2、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。3、盘点数为：工作间+工作车+脏布草+未送回布草房内特别情况。楼层布草盘点程序：楼层布草盘点程序：工程维修工程维修工程维修注意事项：工程维修注
48、意事项：1、任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修。2、“问题问题”必须在它们还未变得更严重之前发现。必须在它们还未变得更严重之前发现。例如：情况一，下水慢；恭桶内漏；等例如：情况一，下水慢；恭桶内漏；等 情况二，同一项目频繁地进行维修情况二，同一项目频繁地进行维修 3、修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大 工程问题需报告主管。4、报修内容需详细正确。5、维修后，必须进行清洁。6、除了日常维修外，还需经常保养。7、维修项目的运作要及时、并必须跟进。维修项目的运作要及时、并必须跟进。报修的范围报修的范围（紧急与不紧急）：（紧急与不紧急）：紧急（影响出售）：紧急（影响出售）：窗帘挂钩、
49、门锁松动、损坏、脱落。墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。空调设备完好，无噪音。灯具设备、电话、电视运作正常。家具不摆动，摆放整齐。卫生间排风无噪音，冷热水正常。不紧急（不影响出售）：不紧急（不影响出售）：墙砖、地砖、墙壁和地板开裂。家具开裂。安全问题安全问题1、必须参加通过消防培训。2、物品不能堵塞消防通道。3、严禁在禁烟区内吸烟。4、发现火情需停止工作，及时报警。5、倒烟缸时需确信无未灭烟蒂。6、不能将布草放在灯罩上。7、不能摆弄消防设施。8、不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）。9、不准擅自摆弄电器。10、遵守消防要求和程序。消防安全消防安全1、不得将钥匙交给无关人员。2、其他部门的员工如要进房
50、须由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上。3、有客人要求开门，必须确认是该房客人，如不能确认要礼貌的向客人解释清楚。（例:为了您的安全，请到前台办理手续。）4、发现楼层有可疑人和事，要及时报告主管，通知保安。5、礼貌地及时问讯陌生客人的房号。楼层安全楼层安全客房安全客房安全1、按操作程序工作。2、不能擅自摆弄电器，有故障及时报修。3、发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并马上报告。4、家具蜡严禁用在地坪上。5、及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。6、客人衣物放在灯具上，需拿下来。人员安全人员安全1、机器设备正确方法使用。2、不要在工作区域奔跑，避免摔跤或跌倒。3、清洁地面时，