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1、1客户服务部客户服务部客户服务部客户服务部 2010 2010 2010 2010年年年年12121212月月月月1 1 1 1日日日日 1111月客户服务工作报告月客户服务工作报告-2-第一部分：第一部分：1111月份服务工作完成情况月份服务工作完成情况第二部分：第二部分：11月份越级投诉分析月份越级投诉分析目 录第三部分：第三部分：存在的问题及存在的问题及近期工作安排近期工作安排3 一、客户服务重点管控指标月度完成情况一、客户服务重点管控指标月度完成情况 11 11月份，移动电话中高端拍照客户保有率为月份，移动电话中高端拍照客户保有率为81.31%81.31%（1111月达标值月达标值78
2、%)78%)；宽带接入终端客户月均离网率为；宽带接入终端客户月均离网率为1.3%1.3%（达标值（达标值1.1%1.1%）仍未达标；）仍未达标；移动通信掉话率为移动通信掉话率为0.32%0.32%（达标值（达标值0.55%0.55%）；钻、金、银客户宽带重复申）；钻、金、银客户宽带重复申告率为告率为8.368.36（达标值（达标值5%5%），普通客户宽带重复申告率为），普通客户宽带重复申告率为9.58%9.58%（达标值（达标值7%7%）。）。二、全业务服务贯标工作二、全业务服务贯标工作:截止截止1111月推进落实全业务服务标准达标月推进落实全业务服务标准达标8888项，项，达标率为达标率为9
3、7.8%97.8%，提前完成年度推进（落实，提前完成年度推进（落实95%95%）计划，该项工作在）计划，该项工作在集团集团公司和省公司全业务服务标准验收检查中达标。公司和省公司全业务服务标准验收检查中达标。三、三、“五个一五个一”服务承诺相关内容基本实现。服务承诺相关内容基本实现。四、组织天翼俱乐部会员到省公司参加羽毛球比赛，获得男单第三、四、组织天翼俱乐部会员到省公司参加羽毛球比赛，获得男单第三、女双、女单第二的好成绩。女双、女单第二的好成绩。4 五、各县（区）分公司按四季度天翼客户俱乐部工作要求，分别组织了五、各县（区）分公司按四季度天翼客户俱乐部工作要求，分别组织了俱乐部会员联谊活动，西
4、秀区公司与平坝公司组织效果较好。俱乐部会员联谊活动，西秀区公司与平坝公司组织效果较好。六、根据六、根据20102010年服务能力提升专项工作安排，客户服务部牵头对现有业年服务能力提升专项工作安排，客户服务部牵头对现有业务流程和业务规则进行全面的梳理和优化，涉及分公司解决的务流程和业务规则进行全面的梳理和优化，涉及分公司解决的3 3项业务规项业务规则已经由市场部与相关部门解决，涉及省公司的则已经由市场部与相关部门解决，涉及省公司的2 2项业务规则已报送省公项业务规则已报送省公司客户服务部。司客户服务部。七、服务能力提升各专业小组工作均按计划进行中。七、服务能力提升各专业小组工作均按计划进行中。第
5、二部分第二部分 越级投诉分析越级投诉分析越级客户投诉情况越级客户投诉情况 市公司 10000号运营中心西秀区平坝普定镇宁关岭紫云全市工信部集团4008810000集团网络213消协1231511省123000省12315网站服务监督电话224服务监督网站合计5218 1.总体情况：总体情况：11月共受理客户越级投诉月共受理客户越级投诉8件件。具体分布见下表：。具体分布见下表：2 2、服务监督电话投诉、服务监督电话投诉4 4件：件：（1 1）平坝县马场镇鱼雅村村长反映当地多户居民出现固话障碍）平坝县马场镇鱼雅村村长反映当地多户居民出现固话障碍2 2年一直未处理好，年一直未处理好，并且枫林村与鱼雅
6、村根本没有矛盾，关系很好，根本就不存在不让维修电缆的说法。并且枫林村与鱼雅村根本没有矛盾，关系很好，根本就不存在不让维修电缆的说法。要求尽快处理。之前投诉过（），一直未处理。要求尽快处理。之前投诉过（），一直未处理。经核实：马场镇鱼雅村魏先生投诉该村固话障碍经核实：马场镇鱼雅村魏先生投诉该村固话障碍2 2年未处理好一事，原因是在年未处理好一事，原因是在20082008年由于村级道路建设、修建民房和农田改造等原因，电缆损毁严重，在修理的过年由于村级道路建设、修建民房和农田改造等原因，电缆损毁严重，在修理的过程中因村民要求赔偿高，协调困难，一直无法彻底修复，于程中因村民要求赔偿高，协调困难，一直无
7、法彻底修复，于20082008年底完全中断鱼雅村年底完全中断鱼雅村的通信，当时为解决该村通信，我公司使用的通信，当时为解决该村通信，我公司使用ETSETS座机对该村部份有固话需求的用户进行座机对该村部份有固话需求的用户进行替换，解决用户语音通信。近期，由于该村有部份宽带上网需求，用户反应强烈，要替换，解决用户语音通信。近期，由于该村有部份宽带上网需求，用户反应强烈，要求平坝分公司彻底解决该村的语音及上网需求，并产生用户投诉。在求平坝分公司彻底解决该村的语音及上网需求，并产生用户投诉。在9 9月月1515日安顺市公日安顺市公司领导和我公司相关人员前往鱼雅村走访村长魏先生、村支书和部份村民，就该村
8、通司领导和我公司相关人员前往鱼雅村走访村长魏先生、村支书和部份村民，就该村通信一事作了说明，回来后向公司领导写了汇报，平坝县公司就此事在信一事作了说明，回来后向公司领导写了汇报，平坝县公司就此事在9 9月月2626日行文日行文“中中电信平坝电信平坝201067201067号文号文”向市公司请示汇报，网络管理部相关人员回复因工程大、施向市公司请示汇报，网络管理部相关人员回复因工程大、施工协调难等原因需要时间，争起在今年底前解决鱼雅村的通信问题，用户表示理解。工协调难等原因需要时间，争起在今年底前解决鱼雅村的通信问题，用户表示理解。（2 2）客户反映西秀区消防大楼斜对面电信营业厅无人上班，要求核实
9、此情况。经几）客户反映西秀区消防大楼斜对面电信营业厅无人上班，要求核实此情况。经几次联系用户都是回复已经处理好，不愿意告知反应的具体营业厅地址及时间后挂机。次联系用户都是回复已经处理好，不愿意告知反应的具体营业厅地址及时间后挂机。而用户反应的西秀区消防大楼斜对面电信营业厅应该就是西秀区新大十字营业厅，而而用户反应的西秀区消防大楼斜对面电信营业厅应该就是西秀区新大十字营业厅，而此厅不管是一楼代理渠道还是二楼的自有渠道都是有人上班的，该投诉认定为无理由此厅不管是一楼代理渠道还是二楼的自有渠道都是有人上班的，该投诉认定为无理由投诉。投诉。越级客户投诉情况越级客户投诉情况2 2、服务监督电话投诉、服务
10、监督电话投诉4 4件：件：（3 3）西秀区）西秀区客户反映宽带故障无法连接，要求尽快处理客户反映宽带故障无法连接，要求尽快处理 经查询用户没有申报过故障，也没有投诉记录，用户宽带不能上网原因是滤波经查询用户没有申报过故障，也没有投诉记录，用户宽带不能上网原因是滤波器插反导致不能正常上网，己经处理，回访用户已经可以正常上网了。器插反导致不能正常上网，己经处理，回访用户已经可以正常上网了。（4 4）省公司客户服务部抽访工单（），客户表示宽带现无法连接，要求核实处）省公司客户服务部抽访工单（），客户表示宽带现无法连接，要求核实处理理 用户于用户于10.2310.23日投诉过宽带频繁出现故障，平坝分公
11、司经联系用户核实住址日投诉过宽带频繁出现故障，平坝分公司经联系用户核实住址在新汽车站附近，宽带掉线系电缆坏影响，该电缆被现新建汽车站埋在底下，无法在新汽车站附近，宽带掉线系电缆坏影响，该电缆被现新建汽车站埋在底下，无法维修，现公司正准备通过其它方式进行线路造改，时间待定，对由于电缆坏造成的维修，现公司正准备通过其它方式进行线路造改，时间待定，对由于电缆坏造成的用户没有得到正常使用进行调帐或适当延长使用时间，电话给用户作了解释说明，用户没有得到正常使用进行调帐或适当延长使用时间，电话给用户作了解释说明，用户对处理无意见。用户对处理无意见。3 3、集团网络投诉、集团网络投诉3 3件：件：（1 1）
12、西秀区分公司客户反映多次申请安装宽带，工作人员均告知无资源，现要）西秀区分公司客户反映多次申请安装宽带，工作人员均告知无资源，现要求核实处理求核实处理 经了解，用户只是到营业厅咨询，回复是无资源，并未办理相关业务手续。经了解，用户只是到营业厅咨询，回复是无资源，并未办理相关业务手续。用户称曾有工作人员去过表示用户家门口有盒子，盒子在马路对面已满。经上门核用户称曾有工作人员去过表示用户家门口有盒子，盒子在马路对面已满。经上门核实，用户住在贵黄路过去赖岩村山脚下，无我公司电缆到位，因预留电缆已用完无实，用户住在贵黄路过去赖岩村山脚下，无我公司电缆到位，因预留电缆已用完无法扩充，已经给领导汇报看下一
13、步采取哪种方式解决？具体情况已向用户解释说明，法扩充，已经给领导汇报看下一步采取哪种方式解决？具体情况已向用户解释说明，用户表示理解。用户表示理解。越级客户投诉情况越级客户投诉情况3 3、集团网络投诉集团网络投诉3 3件：件：（2 2）西秀区分公司客户反映客户反映欠费后未进行催费也未进行停机，导致现）西秀区分公司客户反映客户反映欠费后未进行催费也未进行停机，导致现在欠费在欠费900900多元，要求对此给予合理解释多元，要求对此给予合理解释 经查实用户反映问题前期无投诉记录，用户办理的是用户办理的经查实用户反映问题前期无投诉记录，用户办理的是用户办理的E9-1190E9-1190套餐套餐是后付费
14、业务，超出套餐费需每月补交，但是后付费业务，超出套餐费需每月补交，但20102010年年6 6月份超出费用未按时交清，导月份超出费用未按时交清，导致致8 8月份停机，期间产生话费月份停机，期间产生话费700700多元。己向用户解释清楚欠费原因及后付费停机规多元。己向用户解释清楚欠费原因及后付费停机规则，用户交纳则，用户交纳382.82382.82元，其余费用做调帐处理，用户满意。元，其余费用做调帐处理，用户满意。（3 3）镇宁分公司客户反映：客户反映宽带异常停机，要求核实处理）镇宁分公司客户反映：客户反映宽带异常停机，要求核实处理 通过与用户以及营业员的核实，用户以前曾办理过一号双机业务（小灵
15、通与通过与用户以及营业员的核实，用户以前曾办理过一号双机业务（小灵通与座机同一号码），今年小灵通升级转网为我公司移动号码，该手机号与座机同一账座机同一号码），今年小灵通升级转网为我公司移动号码，该手机号与座机同一账户下消费，但其座机本身就办理了宽带并捆绑有另外的手机号（用户的妹妹使用），户下消费，但其座机本身就办理了宽带并捆绑有另外的手机号（用户的妹妹使用），捆绑的手机与座机都订制了增值业务产生费用，因几个号码都在同一账户下所以导捆绑的手机与座机都订制了增值业务产生费用，因几个号码都在同一账户下所以导致用户的移动号码欠费停机；用户到营业厅咨询后营业员向用户解释了手机停机的致用户的移动号码欠费停
16、机；用户到营业厅咨询后营业员向用户解释了手机停机的原因是宽带捆绑下的手机与座机产生了增值业务费，在按用户要求取消时发现用户原因是宽带捆绑下的手机与座机产生了增值业务费，在按用户要求取消时发现用户账务下号码较多且办理过多种业务，因是新进的营业员对某些业务不太熟悉为避免账务下号码较多且办理过多种业务，因是新进的营业员对某些业务不太熟悉为避免受理差错加上当时营业班长请假，于是请用户周一（受理差错加上当时营业班长请假，于是请用户周一（1111月月8 8日）到营业厅由班长为日）到营业厅由班长为其查询处理，所以当时未能取消手机上的增值业务；周一营业班长接待了用户并为其查询处理，所以当时未能取消手机上的增值
17、业务；周一营业班长接待了用户并为用户取消了手机上的增值业务。用户取消了手机上的增值业务。越级客户投诉情况越级客户投诉情况4 4、消协、消协1231512315投诉投诉1 1件：件：普定分公司客户杨先生家住普定县现在浙江打工，最近拨打家里的电话显示普定分公司客户杨先生家住普定县现在浙江打工，最近拨打家里的电话显示空号，查询后发现却还有空号，查询后发现却还有1818元话费余额。现杨先生要求电信公司做出合理解释。元话费余额。现杨先生要求电信公司做出合理解释。经查因该用户是协议用户未到期不能销户，办理的是经查因该用户是协议用户未到期不能销户，办理的是2020元保底套餐，由于县消元保底套餐，由于县消协议
18、介入该投诉因此破例为协议介入该投诉因此破例为 用户办理销户手续，帐户内的用户办理销户手续，帐户内的1010多元钱还不够交销户多元钱还不够交销户当月产生的保底费，因此未将帐户余额退给用户，用户家属办理时我公司工作人员当月产生的保底费，因此未将帐户余额退给用户，用户家属办理时我公司工作人员已为用户解释清楚，用户认可。已为用户解释清楚，用户认可。越级客户投诉情况越级客户投诉情况第三部分第三部分 下一步工作安排下一步工作安排一、总结集团公司、省公司全业务服务标准验收检查结果，一、总结集团公司、省公司全业务服务标准验收检查结果，组织相关部门整改不足部分。组织相关部门整改不足部分。二、开展二、开展2010
19、2010年末年末“积分有惊喜，欢乐嘉年华积分有惊喜，欢乐嘉年华”积分兑换积分兑换礼品活动，确保礼品活动，确保20102010年积分兑换率稳定达标。年积分兑换率稳定达标。三、组织对各县区分公司服务质量管理的年终检查，该次三、组织对各县区分公司服务质量管理的年终检查，该次检查结果列为各县（区）公司服务等级评定依据。检查结果列为各县（区）公司服务等级评定依据。四、牵头四、牵头“天翼腾飞天翼腾飞”满意服务竞赛工作各奖项的评定。满意服务竞赛工作各奖项的评定。五、继续督促做好五、继续督促做好20102010年服务能力提升工作，确保实现年服务能力提升工作，确保实现20102010年年“两升两降两升两降”服务目标。服务目标。六、根据省公司天翼俱乐部会员关怀活动方案，分四期组六、根据省公司天翼俱乐部会员关怀活动方案，分四期组织好织好VIPVIP会员三亚之旅。会员三亚之旅。七、进行车友俱乐部建设，按要求签约维修点七、进行车友俱乐部建设，按要求签约维修点 用发展业务的劲头用发展业务的劲头做好客户服务工作做好客户服务工作