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1、杭州XXX宾馆经经营管理理思路杭州XXX宾馆地地处杭州州市中心心武林门门商业繁繁华区，周周边已经经形成较较成熟的的商务酒酒店群，是是商务会会议型酒酒店的黄黄金地段段，这会会给经营营工作带带来一定定的竞争争压力，但但同时也也为宾馆馆提供了了良好的的生存和和发展环环境。由于杭州州XX宾馆馆目前的的经营形形式为租租赁经营营，优越越的地理理位置也也带来了了高额的的租金，加加之后期期的投资资回报，这这就对宾宾馆的经经营效益益提出了了较高的的要求。从从对雷迪迪森大酒酒店、世世贸中心心大酒店店、浙江江国际大大酒店、杭杭州望湖湖宾馆等等高星级级酒店的的调查得得知，其其宾馆年年度经营营利润占占年度营营业总收收入
2、的比比例水平平一般徘徘徊在228%33%之间。据据此推算算可得，杭杭州XXX宾馆的的年营业业收入必必需达到到6800072000万元元左右才才能基本本实现盈盈亏平衡衡。因此此如何因因地制宜宜，合理理划分经经营格局局，引进进优秀管管理人才才，有选选择的完完善高星星级宾馆馆所需的的配套设设施，扬扬长避短短，使各各功能布布局合理理配置，充充分发挥挥经营优优势，从从而达到到效益最最大化是是我们应应该着重重考虑的的问题。以此为出出发点和和基本点点，我们们对杭州州XX宾馆馆的经营营和管理理工作提提出如下下设想：一、经营营设想（一）市市场定位位杭州XXX宾馆的的市场定定位从宾宾馆自身身发展的的需要以以及行业
3、业和所处处地域角角度进行行考虑。1、 首先，我我们先看看一下杭杭州XXX所处武武林门地地区现有有的商务务酒店群群：杭州武林林门地区区现有酒酒店如下下：五星级：杭州国国大雷迪迪森广场场酒店四星级：浙江大大酒店、杭杭州大厦厦三星级：杭州大大酒店（220044年评四四星）、国国际大厦厦三星标准准：三立立大厦此外，周周边还有有浙江国国际大酒酒店（准准五星）、星星都宾馆馆（四星星级）、新新宇城市市酒店（四四星标准准）、万万向纳德德大酒店店（三星星级）、宏宏都宾馆馆（三星星级标准准）等酒酒店。然后，我我们再看看一下杭杭州酒店店行业目目前的状状况：杭州目前前主要四四星级以以上酒店店情况如如下：星级酒店名称称
4、地理位置置客房数客房平均均房价五星（含含准五星星）共88家，总总间夜数数22000余间间夜。香格里拉拉西湖北线线387850雷迪森武林门284700世贸中心心黄龙洞附附近378550五洲平海路380450浙江国际际武林门东东202470索菲特西西湖西湖南线线210600汪庄西湖西线线200470刘庄西湖西线线180600四星（含含准四星星）共119家，总总间夜数数近50000间间夜。望湖宾馆馆湖滨地区区406470浙江大酒酒店武林门306470海华大酒酒店湖滨地区区247420黄龙饭店店黄龙洞附附近524320国际假日日凤起路294450香溢大酒酒店解放路325420星都宾馆馆武林门北北301
5、360杭州大厦厦武林门582320文华大酒酒店文一路174350马可波罗罗平海路120410华辰国际际平海路168360米兰假日日武林门南南98350浙江宾馆馆西湖西线线全面改建建/南航花港港西湖西线线210350皇冠大酒酒店城东168250梅苑宾馆馆莫干山路路275250新侨饭店店解放路409300红星文化化火车站附附近195280东方商务务湖滨地区区89380由此可见见，杭州州酒店业业中，五五星级酒酒店多集集中于西西湖景区区，而处处于市区区的商务务型五星星级酒店店数量明明显要少少得多，相相比较而而言，五五星级酒酒店较之之四星级级酒店尚尚有较大大市场份份额空间间和发展展空间。杭杭州XXX宾馆
6、地地处武林林门商业业繁华区区，客房房规模适适中，且且新建酒酒店功能能设置及及设施设设备可塑塑性强；最重要要的是，从从宾馆经经营盈亏亏平衡点点出发，只只有定位位于四星星级以上上标准，才才能给酒酒店今后后的发展展带来较较好的空空间。 基于上上述原因因，我们们建议：杭州XXX宾馆馆应按五五星级标标准定位位。同时时，宾馆馆名称建建议重新新考虑，以以达到高高星级高高务酒店店对外形形象的要要求。（二）定定位目标标酒店在开开业两年年之后通通过星级级评定，达达成挂牌牌目标。挂挂牌后，宾宾馆在武武林门地地区的商商务酒店店中平均均房价的的排名预预计达到到以下目目标（以以下按平平均房价价由高至至低排序序）： 1、
7、杭州国大大雷迪森森广场酒酒店2、 杭州XXX宾馆3、 浙江大酒酒店4、 杭州大厦厦5、 杭州大酒酒店6、 杭州国际际大厦（三）经经营目标标1、客房房部分（客房部部分经营营收入的的测算按按2700间客房房数计，主主要考虑虑需增餐餐饮面积积及会议议室面积积，需减减少至少少一层的的客房面面积。）房型设置置建议：分为三三个基本本房型，即即商务房房、豪华华房、行行政房房型数量量设置：商务房房=豪华华房+行行政房（含含各房型型套房）（1） 客房营销销设想客房营销销主要遵遵循这样样的原则则：首先先，保证证酒店在在一开始始进入市市场时就就能够体体现五星星级豪华华商务酒酒店的定定位，并并被市场场所认可可，从而而
8、能够在在较高的的起点的的基础上上得以发发展。其其次，在在价格体体系和客客源市场场上做综综合的调调整，以以保证酒酒店在开开业后较较短时间间内就能能够实现现让人满满意的客客房营收收和基本本客户群群。所以以，客房房营销的的关键是是在前期期准确的的客源定定位，以以及通过过价格体体系和客客源结构构构建计计划进行行实现。本本酒店客客房营销销的第一一个整体体周期可可确定为为三年，经经过三个个经营年年度的操操作基本本可实现现酒店客客房经营营的稳定定和繁荣荣。主要要可通过过以下几几个指标标来判定定：1、酒店店实现五五星级酒酒店的平平均房价价、平均均出租率率和客房房营收指指标。2、酒店店实现五五星级酒酒店的客客源
9、结构构和比例例。3、酒店店实现五五星级酒酒店的行行业知名名度。4、酒店店实现五五星级酒酒店的服服务标准准。（2）客客房营业业收入目目标：年度平均出租租率平均房价价客房年营营收第一年度度70%38026699万元第二年度度75%45033188万元第三年度度75%50037000万元酒店客房房平均房房价、平平均出租租率和营营收实现现和提升升计划即即为上述述表格中中所体现现。而实实现方式式则主要要通过客客源结构构、比例例的调整整和行业业知名度度的提升升，并以以酒店软软、硬件件能力为为基础保保障。酒店客源源结构可可从以下下不同角角度来认认识。A、按客客源性质质分类第一类：散客。包包括Waalk-in
10、（上上门散客客）、中中介散客客（订房房中心、旅旅行社）、商商务协议议散客和和特殊价价格散客客等。第二类：团体。包包括会议议、公司司奖励团团体、旅旅行社外外宾团和和旅行社社内宾团团等。B、按客客源来源源地分类类杭州星级级酒店高高端市场场客源来来源地主主要为：杭州本本地、浙浙江省内内（甬、台台、温、婺婺为主）、上上海、国国内经济济较发达达地区（直直辖市、沿沿海为主主）和海海外。需需要指出出的是，上上述前三三类地区区是重点点中的重重点。后后两类客客源也往往往通过过前三类类地区的的商务客客户而出出现。C、按酒酒店本身身房型设设置分类类酒店房型型不同而而价格不不同，商商务房、豪豪华房、行行政房以以及各类
11、类套房都都会有相相对固定定的消费费群体。（3）客客房营业业收入分分解依据上述述客源，酒酒店对他他们的开开拓、维维护和完完善是逐逐步进行行的。这这个过程程主要依依靠价格格体系的的调整来来实现。具具体运作作计划如如下：A、酒店店门市价价定位基基本“一步到到位”，参照照雷迪森森的定价价标准，进进行小幅幅度的下下调。在在酒店开开业经营营两年后后，实现现五星挂挂牌后上上调到位位。B、中介介散客定定价前期期以半年年为一调调整周期期，后期期以一年年为一调调整周期期。主要要依托于于携程等等大型订订房中心心，首先先以四星星档价位位进行推推广，然然后利用用黄金周周等旺季季调价契契机进行行逐步上上调。C、商务务散客
12、和和会议团团体，以以及公司司奖励团团体都主主要来源源于企事事业单位位，将成成为酒店店客源的的中坚力力量。以以一年为为一调整整周期，第第一年的的定价应应保证一一定的吸吸引力。假假想竞争争对象应应是周边边的四星星级酒店店。在定定价过程程中，同同时应进进行地域域区分。D、旅行行社内、外外宾团队队在酒店店经营的的第一年年度将显显得非常常重要，而而在后期期则会成成为数量量控制和和削减的的主要对对象。所所以初期期定价应应大胆走走低，保保证供应应量，在在此基础础上视其其他类别别客源的的发展情情况，而而利用价价格杠杆杆和主动动控房进进行调整整。E、特殊殊价格散散客在所所有酒店店都会存存在。它它承担了了经营营营
13、销需要要和酒店店社会综综合需要要两方面面的任务务。此类类客源的的定价和和承接在在考虑酒酒店自身身价格要要求的同同时，将将更多地地顾及到到对方的的要求。如如行业主主管单位位（省旅旅游局等等），上上级主管管单位（省省文化厅厅等），各各类职能能部门（消消防、公公安等）。价格体系系的成熟熟和完善善应以两两年为期期，即在在第二个个经营年年度结束束后，针针对第三三经营年年度的价价格体系系应是完完全达到到五星级级标准的的。此后后，价格格体系就就将是基基于酒店店自身不不断发展展和行业业发展基基础上的的稳步调调整。实现平均均房价、平平均出租租率和营营收这三三个客房房经营指指标，在在有价格格体系的的基础上上就是对
14、对价格体体系的操操作。最最重要的的就是客客源结构构的调整整。体系系内的高高价客源源比例的的不断上上升是主主要追求求目标。团团散比例例在第一一、二经经营年度度将会经经历一个个过渡期期，为了了兼顾酒酒店的市市场认知知和使用用率，初初期依托托于团队队是不可可避免的的。而不不断提高高散客比比例是提提升经营营指标的的必由之之路。客源层次次对酒店店经营指指标、知知名度、行行业形象象都非常常重要。价价格体系系、客源源结构的的调整同同样也服服务于提提升客源源层次。提提升客源源层次是是酒店客客房营销销的另一一重要任任务。海海外客源源，外企企商务散散客等高高层次客客源也将将通过酒酒店上述述营销行行为不断断增多。第
15、一年度度：平均均房价3380元元，平均均出租率率70%，年营营收26669万万元。说 明：1. 杭州市市中心及及风景区区四星级级到五星星级饭店店平均房房价基本本处在3380元元至5880元范范围之间间； 2. 武林门门、延安安路、环环城西路路、解放放路一带带四星级级饭店平平均房价价基本在在3800元左右右； 3. 散客：2700间6500元/间间4%3655天70%1880万元元协议：2270间间4000元/间间70%3655天70%19932万万元会议：2270间间3600元/间间16%3655天70%3997万元元团队：2270间间2300元/间间10%3655天70%1660万元元第二年
16、度度：平均均房价4460元元，平均均出租率率75%，年营营收33318万万元。说 明：1. 经过一一年的经经营，达达到一定定的知名名度，具具有相当当一部分分会议和和协议散散客，确确保700%以上上客房出出租率； 2. 根据第第一年经经营状况况，适当当调整客客源结构构与平均均房价，重重点在提提高散客客量，同同时做好好散客、协协议散客客、会议议之间的的调控以以及团队队的临时时补充； 3. 做好评评星准备备，对经经营场地地和配套套设施进进行必要要的补充充与调整整； 4. 散客：2700间7500元/间间5%3655天75%2777万元元协议：2270间间4600元/间间75%3655天75%2555
17、0万万元会议：2270间间3800元/间间12%3655天75%3337万元元团队：2270间间2600元/间间8%3655天75%1554万元元 第三年年度：平平均房价价5000元，平平均出租租率755%，年年营收337000万元。说 明：1. 确保上上星工作作顺利进进行，打打入杭城城高星级级饭店行行列； 2. 经过两两年来的的经营，饭饭店各方方面趋于于成熟，营营收增长长速度变变缓，工工作重点点应在借借饭店评评星这股股东风深深化内部部管理，创创造良好好的发展展环境，使使饭店保保持平稳稳发展的的势头； 3. 寻找饭饭店新的的创收增增长点； 4. 散客：2700间8500元/间间6%3655天7
18、5%3777万元元协议：2270间间5000元/间间80%3655天75%29957万万元会议：2270间间4000元/间间10%3655天75%2996万元元团队：2270间间2500元/间间4%3655天75%733万元2、餐饮饮部分杭城餐饮饮业的火火爆与飞飞速发展展，不仅仅打响了了浙菜品品牌也让让许多投投资者看看到了其其中蕴含含的丰厚厚利润。分分析餐饮饮业成功功的主观观与客观观因素不不外以下下几点：A、 存存在的相相当的客客源市场场和消费费能力；B、便利利的交通通与合适适的店址址；C、适当当的规模模和装潢潢；D、以大大众的消消费倾向向为经营营的主导导，提供供合适的的、能持持续经营营的并最
19、最大限度度满足既既定客源源市场的的产品与与服务；E、客源源市场的的合理定定位，对对消费能能力的正正确评估估；F、时刻刻把握市市场脉搏搏，经营营方式灵灵活多变变，在经经营同时时不忘品品牌的创创立与维维护；G、在既既定的价价格和营营收状况况下狠抓抓内部管管理，严严把进货货、加工工、出品品关，杜杜绝漏洞洞，努力力达到目目标毛利利。作为宾馆馆餐饮，除除了上述述几方面面外还必必须注意意以下几几点：A、兼顾顾与客房房数量的的配套，确确保住店店客人与与会议客客人的需需求；B、兼顾顾与其它它设施的的兼容性性，如：所处楼楼层、多多功能厅厅的利用用率、电电梯载客客量、对对外能见见度、厨厨房的位位置等等等；C、餐厅
20、厅的合理理数量与与风格，所所处位置置的确定定；D、注重重服务质质量与培培训，塑塑造宾馆馆形象。综上所述述，我认认为应配配置中餐餐厅一个个，餐位位数在6600-8000个，其其中包厢厢餐位数数在2000-3300个个；风味味餐厅（鲍鲍翅馆）一一个，餐餐位数在在1600-2000个；西餐厅厅（可与与大堂吧吧合用、经经营早餐餐）一个个，餐位位数在1150-1800个；宴宴会厅（多多功能厅厅、大会会议室）一一个，餐餐位数在在2000-2550个。第一年度度实现营营业收入入约27750万万元，具具体如下下：1、风味味餐厅（鲍鲍翅馆）营营业收入入：约1800（餐位位数）50%（上座座率）3500（人均均消
21、费）365天=1150万元2、中餐餐厅（包包括宴会会厅）营营业收入入：约7000（餐位位数）60%（上座座率）80（人人均消费费）3655天=112266.4万万元3、西餐餐厅（可可与大堂堂吧合用用、经营营早餐）营营业收入入：早餐收入入：300（内部部结算价价）1600（日人人均人数数）3655天=1175.2万元元西餐厅正正餐、大大堂吧收收入：约1600（餐位位数）50%（上座座率）68元元3655天=1198.56万万元如上所述述，宾馆馆第一年年度约可可实现总总营业收收入54419万万元，按按现五星星级宾馆馆30%左右的的利润率率计，可可实现经经营利润润16225万元元；第二二年度约约可实
22、现现总营业业收入664800万元，可可实现经经营利润润22227万元元，基本本可实现现盈亏平平衡。（四）目目前宾馆馆功能设设置及设设施设备备配置方方面的不不足：1、 宾馆餐饮饮场地缺缺乏，相相对于客客房规模模来说，餐餐位数严严重不足足。但从从经营角角度出发发，适当当的餐饮饮场地必必不可少少，且应应安排在在宾馆二二至三层层为宜。2、 会议室配配严重不不足，将将影响会会议市场场的开发发。建议议增加会会议室面面积，且且楼层应应与餐饮饮场地毗毗邻，主主要考虑虑充分利利用问题题。会议议室面积积主要配配备可如如下考虑虑：类型面积（平平方米）容纳人数数中型多功功能厅200150中、小会会议室10050-77
23、07030-4405020-3304010-1154010-1153、 宾馆缺乏乏娱乐配配套设施施。虽说说可与其其他单位位合作，但但一则无无法达到到宾馆服服务的星星级标准准，二则则也会大大大增加加宾馆的的成本支支出，三三则必要要设施的的缺乏必必将影响响宾馆的的星级评评定工作作。4、 豪华包厢厢层风机机排管离离包厢太太近，要要考虑噪噪声影响响问题。二、管理理设想（一） 机构设置置酒店经的的机构设设置本着着精炼、高高效的原原则进行行，拟设设以下几几个主要要部门：行政部：主管行行政、人人力资源源管理方方面的工工作，包包括酒店店对外职职能部门门的联络工作、人人力资源源规划、开开发、利利用以及及绩效管管
24、理等；财务部：主管酒酒店财务务及采供供方面的的工作；营销部：主管酒酒店销售售及公关关工作；餐饮部：主管中中餐厅、西西餐厅、酒酒吧及会会议室等等；客房部：主管客客房和公公共区域域等；前厅部：主管前前厅接待待工作；工程部：主管工工程改扩扩建、设设施设备备维护保保养等工工程方面面的工作作；安全部：主管酒酒店安全全、消防防方面的的工作。（二） 用人机制制1、 强调管理理人员的的综合素素质，尤尤其是酒酒店中层层管理干干部，应应具有丰丰富的高高星级酒酒店管理理工作经经验，并并具有大大专以上上的学历历。2、 定期对中中层管理理干部进进行深化化培训，积积极学习习新的管管理思想想和管理理理念。3、 强调员工工的
25、整体体素质培培养，重重视培训训效果。所所有员工工经培训训后必须须通过任任职资格格考试方方能上岗岗。在工工作过程程中，酒酒店还将将定期进进行专业业培训和和工作考考核，以以确保在在岗员工工的业务务技能及及服务质质量。4、 各部门按按各岗位位的实际际工作要要求制定定员工岗岗位任职职资格条条例，加加强员工工的在岗岗培训，切切实提高高业务技技能和整整体素质质。（三） 管理理念念1、强化化品牌意意识，在在规范管管理的基基础上创创出自身身特色，并并逐步实实现品牌牌输出管管理。酒店行业业在经历历了局部部的产品品、价格格、人才才、信息息竞争等等到现在在已发展展到整体体竞争，即即企业品品牌和企企业形象象竞争。究究
26、其根本本，酒店店创建品品牌也是是从能持持久发展展考虑，从从更好地地为效益益服务考考虑，从从最终实实现经营营目标考考虑。因因此，在在管理上上我们将将全套采采用成熟熟的高星星级酒店店管理制制度，在在强调规规范管理理的基础础上，确确保管理理顺畅，服服务稳定定，从而而争创自自身品牌牌，并逐逐步实现现品牌输输出管理理。2、创新新服务模模式，把把创建品品牌工作作落到实实处。世世界金钥钥匙酒店店联盟的的创立宣宣言中说说到：“导导入一个个理念，您您将收获获一个品品牌，一一个网络络，一个个进军世世界品牌牌饭店的的市场契契机.”这这恰当地地阐述了了品牌与与酒店的的关系，指指出了中中国酒店店品牌化化发展的的一条康康
27、庄大道道。为此，我我们在管管理和服服务上要要有创新新精神，要要做到人人无我有有，要走走在同行行的前面面，要形形成酒店店管理和和服务上上的亮点点，把创创建品牌牌工作落落到实处处。例如：行行政楼层层接待拟拟采用流流动秘书书式的服服务，即即宾客入入住宾馆馆，总台台接待人人员并非非坐以待待客，而而是采用用随身秘秘书式的的服务，由由接待员员引领客客人前往往大堂吧吧就坐，采采用无线线服务系系统从容容为宾客客登记入入住；此此后逐步步扩展到到总台接接待，使使之成为为杭州XXX在杭杭城酒店店接待中中独树一一帜的特特色。我我们还将将引进记记忆式服服务卡，将将宾客的的信息全全部记载载在一张张小磁卡卡中，方方便宾客客
28、在宾馆馆各营业业点刷卡卡消费，也也方便服服务人员员及时掌掌握宾客客的所有有信息。这这样，杭杭州XXX宾馆将将成为杭杭城第一一家采用用流动秘秘书式服服务的酒酒店。又如：信信息整合合概念，又又可称之之为“一线通通”，即客客人不管管有什么么需要，只只需拨通通一个宾宾馆电话话，就可可以得到到最终的的帮助。这这主要从从合理将将总机、客客房中心心、消控控中心服服务功能能合并考考虑，不不但改进进了服务务，还在在一定程程度了节节省了人人力资源源成本。再如：营营销整合合概念，可可采取让让大堂副副理直接接参与营营销工作作，可掌掌握宾客客反馈意意见的第第一手资资料，为为宾馆整整体的营营销决策策提供可可靠的资资料和依依据。诸如上述述新概念念、服务务模式的的引进，通通过实际际操作，不不仅可提提高服务务质量，还还可给宾宾客留下下深刻的的印象，为为树立服服务品牌牌奠定基基础。当然，这这些工作作还需要要相关技技术设备备的支持持。3、加强强服务质质量管理理，为创创品牌打打下坚实实的基础础。 质量是是品牌的的基础，没没有精益益求精的的质量保保证，就就不可能能有成功功的品牌牌。针对对服务质质量对酒酒店品牌牌的影响响程度，我我们将建建立严格格的质量量管理制制度，通通过将无无形服务务标准有有形化、量量化，对对服务质质量实行行切实有有效的控控制。