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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店宾客客档案管管理规定定以下内容容仅供参参考，大大家请根根据酒店店实际情情况作出出调整。（一）、目标建立酒店店宾客历历史档案案的管理理系统，其其目是：酒店对对客服务务部门，在在宾客抵抵店或住住店期间间，能够够充分利利用宾客客历史档档案的相相关信息息，及时时有效地地增加宾宾客满足足感的同同时，为为他（她她）们提提供全方方位、持持续性与与细致的的个人化化服务，并并努力超超越宾客客的愿望望。二、建立立客史档档案的对对象：酒店的重重要客人人、商务务客人、有有潜力的
2、的散客与与回头客客。 三、宾客客档案信信息的收收集、更更改、存存档与使使用的部部门： 四、酒酒店宾客客历史档档案的管管理规定定1、酒店店的客史史档案是是酒店的的主要信信息资料料,各部门门应严格格遵守保保密制度度，任何何员工不不允许向向无关人人员或外外界泄露露客史档档案屮的的有关内内容。2、各营营业部门门应指定定专人负负责客史史档案的的收集、更更新、存存档的管管理丁作作。3、客史史档案必必须在客客人住店店期间或或离店后后，相关关部门需需及时在在酒店电电脑管理理系统内内，完成成对该客客史的更更新与存存档工作作，以确确保该客客史的准准确性与与完整性性。客史信息息的提取取与査询询，必须须经所在在部门的
3、的分部位位管理人人员同意下，方方可予以以进行。4、各有有关部门门必须严严格按照照宾客客历史档档案管理理的运作作程序，进进行宾客客历史档档案的建建立、更更新、删删除、存存档、使使用等运运作。宾客历历史档案案管理的的运作程程序一、 建立新的的宾客历历史档案案（HOTTEL COMMPUTTER MGMMT SSYSTTEM)1 按按要求或或在宾客客离店后后，前台台接待处处把入住住登记卡卡、酒店店电脑FFIDEELI00系统内内有关该该客人的的企部信信息资料料输入或或建立新新的宾客客历史档档案系统统内（表表格附后后），内内容如下下：宾客姓姓名籍贯职务公司名名称及地地址护照身份证证号码、有有效期及及国
4、籍出生地地点及日日期住店信信息：一抵离日日期一房间类类型一房间号号码一房间价价格一预订来来源一消费总总额一付帐方方式一对酒店店各营业业场所的的喜欢与与不喜欢欢一意见与与投诉一对酒店店各营业业场所的的喜欢与与不喜欢欢一意见与与投诉 2 预预订处在在建立起起新的客客史档案案后，需需在该客客人的酒酒店电脑脑历史帐帐户中的的宾客姓姓名末端端注明新新的客史史编号，表表明该客客人在酒酒店存有有客史档档案。3 酒酒店各营营业部位位在电脑脑历史帐帐户中可可按照该该客人客客史档案案编号 x x xxx 或客人人姓名，进进入该客客人的客客史档案案查询或或更有关关内容。4 酒酒店各电电脑 FIIDELLIO 系统使
5、使用部门门，在电电脑中查查寻某位位宾客的的帐户时时，如看看到客人人姓名末末端注有有客史档档案编号号 x X XXX ，请留留意该客客人在本本酒店的的历史档档案信息息，以便便跟进相相关服务务。二、宾客客历史档档案的使使用客史档案案信息的的使用对对每一个个营业部部门的服服务水准准至关重重要，各各部门应应在当天天打印出出次日抵抵店的客客人报告告，对那那些有客客史档案案记录的的宾客需需跟进以以下内容容的有关关细节：客人抵店店的前一一天销售部预预订处 1 按按照次日日抵店的的报告，查查找出有有相关客客史档案案的客人人。2 按按客史要要求预分分宾客所所需的房房间类型型及特定定房号。3 派派发 宾客客客房用
6、品品中请表表 至有关关部门。4 通通知客务务关系主主任安排排相关客客人的生生日、结结婚纪念念日的所所需贺卡卡及礼品 5 在电电脑中准准确输入入房价并并按客人人的特殊殊要求输输入服务务代码（此此表附后后） 6 仔仔细检查查客史档档案中，客客人在上上次住店店期间是是否曾有有过不愉愉快的意意见、投投诉、事事故等，需需及时提提醒有关关部位注注意跟进进服务。前堂接待待处行行李部 1 按按照预订订单的有有关要求求，核查查并预分分相应的的房间类类型及房房号。2 根根据该客客人的客客史记录录完成预预先登记记工作，以以方便为为客人提提供快速速入住登登记服务务。3 检检查该客客人在酒酒店是否否有行李李寄存的的记录
7、，以以便在客客人入住住时及时时提醒客客人。客人抵店店的前一一天管家部 1 在在客人抵抵店前，根根据客人人的喜好好，摆放放相应的的房间及及卫浴用用品。2 在在客人抵抵店前，根根据客人人的习惯惯及特殊殊要求，放放置其它它物品（例例如：额额外的毛毛毯、毛毛巾、枕枕头、硬硬板床或或多功能能插座等等）。3 查查询客人人是否有有遗留物物品记录录，并在在客人入入住时及及时通知知客人认认领。4 留留意客人人洗衣的的特殊要要求与收收取客衣衣的时间间。 5 留留意客人人要求清清洁房间间与夜床床服务的的时间及及特殊要要求。销售部 1 核核查客人人此次入入住的房房间类型型、房价价及预订订来源。 2 根根据客人人抵店的
8、的时间，指指定有关关销售人人员在客客人抵店店时，迎迎接客人人并适时时进行销销售拜访访和意见见的征询询工作。餐饮部 1 根根据客人人的习惯惯与口味味，安排排适当的的菜式、酒酒水、用用餐环境境。 2 根根据客人人的喜好好，可提提前指定定安排相相应的厨厨师、餐餐厅服务务人员做做好届时时为客人人服务的的准备工工作。3、宴会会销售经经理或餐餐厅经理理在客人人抵店前前，应査査阅该客客人在客客史档案案中有关关餐饮的的全部记记录，及及时对餐餐饮部的的有关部部位进行行安排与与落实，以以做好餐餐饮服务务的跟进进与意见见征询工工作。三、宾客客历史档档案库的的更新与与维护宾客历史史档案的的存档系系统更新新与维护护，是
9、每每一个对对客服务务部门应应有的贵贵任，我我们必须须充分认认识到以以下重要要性：1、 随时掌握握客人的的通讯与与联络地地址，以以利于我我们适时时向客人人推荐并并销售我我们的产产品，增增加酒店店的营业业收入。2、 随时清楚楚的了解解客人的的习惯、喜喜好与其其它相关关信息，有有利于我我们在增增加客人人满意感感的同时时，能提提供超越越他（她她）们愿愿望的服服务。获取/更更新客史史档案信信息的渠渠道酒店的每每一位员员下都有有贵任在在适当的的时间、采采取适当当的方式式收集客客人的相相关信息息资料，并并及时反反馈给本本部位的的客史档档案库的的管理人人员，以以及时更更新该客客人的历历史档案案资料。1、 销售
10、部销销售人员员、餐饮饮宴会销销售人员员、前堂堂人堂副副理与客客务关系系主任及及各部门门的一线线人员应应适时与与客人沟沟通并征征询客人人的意见见。2、 客人的名名片、意意见书、问问卷调査査。3、 大堂副理理日志、礼礼仪电话话记录、销销售部与与餐饮部部的销售售拜访记记录及酒酒店各部部位交接接班日志志。各部门客客史信息息的沟通通方式： 1 各各部门管管理人员员负责将将所收集集到的信信息及时时反馈到到本部位位的客史史档案管管理员处处，以完完成对本本部门客客史信息息的更新新与存档档工作。 2 各各部门若若需查询询客人在在酒店其其它部门门的信息息资料，则则需在本本部门的的管理人人员授权权后，方方可在本本部
11、门的的电脑终终端上查查询有关关资料。注意：酒店各部部门在每每个月底底需完成成对本部部门的宾宾客历史史档案清清理与核核查工作作，客史档案案库的信信息收集集、更新新与存档档需参照照以下内内容前堂部一客人的的姓名性别国籍籍贯一客人的的职位一公司名名称地地址一护照身份证证号码一联系电电话传传真电电子邮件件一出生日日期结结婚纪念念日一房间的的预订与与确认方方式（传传真电电话电电子邮件件商业业信函）一喜欢的的房间类类型房房号一房间价价格预预订来源源一喜欢的的欢迎礼礼品（鲜鲜花水水果酒酒水等）一付帐方方式消消费总额额一抵离日日期房房间号码码一客人的的意见与与投诉一行李寄寄存记录录一客人所所喜欢的的店外服服务
12、项目目餐饮部一客人喜喜欢的餐餐厅菜菜式酒酒水饮饮料一用餐的的氛围个人习习惯一用餐的的价位折扣一客人钟钟意的厨厨师餐餐厅服务务员一特殊要要求的餐餐台摆放放餐具具销售部部一房间的的预订与与确认方方式（传传真电电话电电子邮件件商业业信函）一预订来来源一房间的的种类价格一客人的的职务公司名名称一公司地地址管家部一客人喜喜欢的客客房用品品卫浴浴用品一要求清清洁房间间和夜床床服务的的时间与与次数一客人喜喜欢房间间清洁的的方式和和物品摆摆放的位位置一客衣洗洗涤的特特殊要求求及有关关注意事事项一客人喜喜欢收取取送回回客衣的的时间一客人喜喜欢送回回洗衣的的方式（折折叠、挂挂架等）一其它特特殊要求求（额外外的枕头
13、头、毛巾巾、毛毯毯、变压压器和多多功能插插座等）注意：酒店各部部门的宾宾客历史史档案的的管理人人员，必必须及时时、准确确的完成成上述信信息资料料的更新新、存档档工作。四、宾客客历史档档案的删删除为了确保保酒店宾宾客历史史档案的的价值性性，需定定期对酒酒店宾客客历史档档案库信信息资料料进行清清理和删删除工作作，该项项工作由由前堂接接待处在在酒店其其它部门门的配合合下负责责完成。具具体工作作任务如如下：1 由由申请部门门填写需需删除客客史档案案的 客史档档案删除除记录 （表格格附后），并并注明有有关内容容，报所所在部门门经理审审批。2 将将 客史档档案删除除记录 和该客客人的全全部客史史档案资资料
14、交至至前堂部部经理查查阅。3 经经前堂部部经理批批准后，预预订处在在该客人人的 宾客历历史档案案片 上加盖“ PURRGEDD （删除除）印章章，同时时将审批批过的 客史档档案删除除记录 附订在在档案卡卡片的正正面。4 预预订处将将客人的的宾客历历史档案案从酒店店电脑管管理系统统内清除除后，应应及时在在酒店电电脑 FIIDELLIO 系统中中的该客客人的历历史帐号号（ Guuestt FIIDELLIO hisstorry FFoliio ）上删删除客史史编号 Hx xxx , 同时时在 Reepeaat GGuesst 一栏中中将“ Y ”改为“ N ，在酒酒店电脑脑系统中中，该客客人的历历史帐号号将不再再存档。5 前前堂部经经理向酒酒店主管管本部门门之副总总经理汇汇报对客客史档案案删除的的原因及及有关内内容。6 、宾宾客历史史档案的的使用权权限 1 客客史档案案的查询询一酒店高高级行政政管理人人员、部部门甲级级经理一人堂副副理、宾宾客关系系主任 2 客客史档案案的更改改一预定部部主管经理一各部门门指定客客史信息息管理员员文员员