《客房部(楼层)各岗位工作流程eaiu.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部(楼层)各岗位工作流程eaiu.docx（41页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客房部(楼层)各岗位位工作流流程客房部经经理工作作程序 一，参参加酒店店 1.应客务务经理的的临时委委托，代代其参加加酒店晨晨会1.1记录录会议精精神及对对部门的的要求求。 11.2传达信信息；落落实本部部门的工工作要求求。 11.3信信息反馈馈给客务务部经理理。 22.酒店店协调会会2.11通报协协调事宜宜,提出出建议。 2.22记录、跟跟办其它它部门协协调要求求。 33.由客客务经理理主持的的每日晨晨会3.1通报报部门特特殊宾客客信息（VIIP宾客客、投诉诉宾客） 33.2汇报今今日工作作重点。 3.33记录录会议要要求。 4.客客务经理理主持召召开的一一周部门门例会44.1记录会会议内容
2、容和部门门对工作作的要求求。 44.2通通报上周周工作及及布置任任务的完完成情况况。 44.3汇报本本周工作作计划及及需部门门协助解解决的事事项。 二，召召开部门门会议 1.检检查仪表表仪容11.1着着装整洁洁、挺括括，发型型标准，皮皮鞋光亮亮，袜子子无抽丝丝，化好好淡装，不不留长指指甲。 1.22逐个个检查。 2.布布置当日日任务22.1讲解当当日任务务项目、标标准以及及怎样做做，用何何种工具、清清洁剂。 .培培训3.1学学英语或或其他，发发音标准准，声音音洪亮。 3.22讲讲解要点点，再对对员工进进行抽查查。 44.报夜夜班提供供的夜间间进店、离离店房号号4.11用用笔记录录，准确确无误。
3、 4.22强强调当日日进店的的贵宾、团团队和有有特殊要要求的客客人及及房号。 客客务部经经理工作作程序 RD001 11.参加加酒店 2.召开开部门会会议 33.现场巡巡查、督督导 44.处处理突发发事件55.处理客客人投诉诉 做工工作记录录 客务务部经理理工作程程序RDD01 1.参加酒酒店 步步骤/内内容标准 1.应应客务经经理的临临时委托托，代其其参加酒酒店晨会会1.11记录会会议精神神及对部部门的要要求。 1.22传达达信息；落实本本部门的的工作要要求。 1.33信息反反馈给客客务部经经理。 2.酒酒店协调调会2.1通报报协调事事宜,提提出建议议。 22.2记记录、跟跟办其它它部门协协
4、调要求求。 33.由客客务经理理主持的的每日晨晨会3.1通报报部门特特殊宾客客信息（VIIP宾客客、投诉诉宾客） 33.2汇报今今日工作作重点。 3.33记录录会议要要求。 4.客客务经理理主持召召开的一一周部门门例会44.1记录会会议内容容和部门门对工作作的要求求。 44.2通通报上周周工作及及布置任任务的完完成情况况。 44.3汇报本本周工作作计划及及需部门门协助解解决的事事项。 2.召开部部门会议议 步骤骤/内容容标准 11.检查查仪表仪仪容1.1着装装整洁、挺挺括，发发型标准准，皮鞋鞋光亮，袜袜子无抽抽丝，化化好淡装装，不留留长指甲甲。 11.2逐个检检查。 2.布布置当日日任务22.
5、1讲解当当日任务务项目、标标准以及及怎样做做，用何何种 工具具、清洁洁剂。 3.培培训3.1学学英语或或其他，发发音标准准，声音音洪亮。 3.22讲讲解要点点，再对对员工进进行抽查查。 44.报夜夜班提供供的夜间间进店、离离店房号号4.11用用笔记录录，准确确无误。 4.22强强调当日日进店的的贵宾、团团队和有有特殊要要求的客客人及及房号。 三，现现场督导导、巡查查 11.检查查服务工工作、卫卫生状况况1.11经常常性处于于走动式式检查中中，发现现员工在在工作中中 出现现的问题题和不符符合酒店店要求的的，及时时指出， 予以以纠正。 1.22对楼楼层公共共区域卫卫生状况况进行检检查，发发现维修修
6、 项项目及时时报修。 1.33检查物物料消耗耗情况，发发现漏洞洞，提出出调整方方案 并并予以落落实。 2.房房间质量量2.11每日日抽查领领班检查查过的房房间间间。 22.2房间清清洁卫生生符合酒酒店要求求，物品品配备齐齐全。 2.33检查查待修房房的卫生生和维修修项目，维维修好后后马上 安排恢恢复。 3.VVIP接接待工作作3.11检查查预定VVIP房房间的准准备工作作，根据据接待要要 求求，对VVIP客客房的卫卫生、设设备进行行检查，确确保 按按酒店要要求布置置。 33.2检查住住店VIIP的服服务规范范，确保保符合酒酒店要 求，客客人满意意。 44.楼层层钥匙管管理4.1万能能钥匙的的领
7、、归归还记录录完整、清清晰。 4.22钥匙匙使用符符合要求求。 55.检查查工作记记录5.1检检查领班班的工作作日志，保保证其记记录完整整。 55.2抽查服服务员、清清扫员工工作日志志，服务务时间准准 确，交交班内容容无遗漏漏。 66检查消消防器材材6.11检查查所辖区区域内摆摆放的消消防器材材，确保保其摆放放 位置置正确、无无空瓶、无无灰尘，在在保质期期内。 7.召召开班会会，培训训员工77.1指出存存在的问问题和解解决方法法。 77.2布置工工作任务务，提出出要求及及欲达目目的。 7.33根据据制定的的培训计计划开展展培训。 7.44员工工受训后后，了解解培训内内容，掌掌握操作作规范， 符
8、合要要求。 四，处理突突发事件件 1.了解事事件发生生的过程程1.11听取取汇报。 1.22亲自自了解。 2.提提出解决决建议22.1客观分分析。 2.22维护护酒店正正常接待待秩序。 3.实实施解决决方案33.1能能被宾客客接受。 3.22维护护酒店利利益。 4.备备案4.1事件件的跟踪踪处理。 4.22宾客对对处理结结果的信信息反馈馈。 44.3部部门内部部的专题题培训。 五，处处理客人人投诉 1.倾倾听1.1认真真倾听，保保持目光光接触准准确了解解每一细细节，不不要插话话打断客客人。 1.22礼貌貌地向客客人道歉歉。 11.3询问客客人的姓姓名和房房号。 2.解解决问题题2.11详细细了
9、解情情况，做做出具体体分析。 2.22找出出解决问问题的方方法并征征询客人人的意见见。 22.3热诚帮帮助客人人解决，不不能推委委拒绝。 2.44无论论投诉性性质如何何，均不不得表现现出对客客人的不不 信任。 2.55如不能能马上答答复客人人，应立立即请示示上级。 2.66首先先向客人人道歉，在在道歉的的过程中中婉言解解释。 2.77如有有必要，向向投诉客客人赠送送礼品以以表示歉歉意。楼面领班班工作程程序一， 班前准备备 11.领取取表格11.1领领取领班班工作单单，记录录当班服服务员的的姓名。 1.22看前日日晚班领领班工作作单、夜夜班工作作单，摘摘抄前 班交交班事项项； 11.3看看当日进
10、进、离店店表，了了解客情情。 22.领取取钥匙22.1领领取所辖辖段的万万能钥匙匙。 22.2在在钥匙匙管理表表上填填写钥匙匙编号、领领用人和和 领领用时间间。 33.领取取寻呼机机3.11领取所所辖段的的寻呼机机。 33.2填填写寻呼呼机单。 二，分分配清扫扫房间 .计算算需做房房数1.1计计算当日日实际出出租房间间数，数数据准确确。 22.分配配工作22.1根根据实际际任务调调配清扫扫员。 2.22根据当当日的做做房数分分配清扫扫员。 三，召召开班前前会 11.开会会1.11根据考考勤表点点名。 1.22检查仪仪表仪容容。 11.3布布置工作作任务。 2.培培训2.1指出出前一天天做的不不
11、好的地地方。 2.22今后应应改正做做好的。 四，检检查房间间 11.设备备1.11门锁锁、防盗盗扣正常常，螺丝丝无松动动。 11.2电灯工工作正常常，灯泡泡w，灯灯罩无斑斑迹。 1.33空调调工作正正常，无无杂音。空空调调至至规定档档位： 温度度：222。5，风风力：低低档。 1.44电视正正常工作作：所有有频道画画面清晰晰，与服服务指 南上上所列频频道相符符。电视视固定在在频道道。 11.5电电话工作作正常，音音量调至至处，铃铃声音量量调 至档。 2.客客用品的的摆放22.1根据房房间物品品定位标标准逐一一检查，无无遗漏。 3.家家具3.1家家具按规规定位置置摆放，无无破损。 4.床床及床
12、上上用品44.1床罩、云云丝被、枕枕套、床床单、床床垫、床床裙无破破 损损、斑迹迹，无毛毛发。 5.窗窗帘5.1窗窗帘拉合合正常，无无脱轨、脱脱钩、斑斑迹、破破损。 6.清清洁6.1织织品无破破损、斑斑迹、毛毛发。 6.22家具具无斑迹迹、灰灰尘。 6.33杯具具无斑迹迹、灰尘尘、指印印。 66.4地毯无无纸屑、杂杂物、斑斑迹。 6.55墙面面、天花花无斑迹迹、破损损。 66.5床底无无杂物。 五，检检查卫生生间 11.设备备1.11门锁正正常，无无松动。 1.22脸盆、恭恭桶、浴浴缸进出出水正常常。 11.3电电话工作作正常。 1.44电吹风风工作正正常，风风量调至至低档。 1.55剃须刀刀
13、插座工工作正常常，调至至关闭状状态。 1.66人体秤秤外部无无污迹，指指针归零零。 22.客用用品的摆摆放2.1根根据卫生生间物品品定位标标准检查查。 33.卫生生、清洁洁3.11检查脸脸盆、恭恭桶、浴浴缸清洁洁，无斑斑迹、水水迹、 毛发发。 33.2镜镜面光亮亮、干净净，无斑斑迹、水水迹、毛毛发。 3.33皂碟、皂皂缸干净净，无斑斑迹、水水迹、毛毛发。 3.44浴帘无无斑迹、毛毛发，无无脱钩现现象。 3.55金属制制品光亮亮、无斑斑迹、毛毛发。 3.55墙面、顶顶部无污污迹、黄黄斑、水水迹、毛毛发。 3.66门内外外无手印印及污迹迹。 33.7地地面干净净、无灰灰尘、水水迹、毛毛发。 六，报
14、报空房 1.检检查1.1根据据检查房房间、卫卫生间的的工作程程序全面面检查房房 间间、卫生生间。 1.22确保清清洁程度度符合标标准。 1.33客用品品配备齐齐全。 2.报报房（根根据实际际情况，两两条标准准选用一一条。）22.1打打电话至至客务中中心报房房况更改改：“xxx房为为空 房。”房房号准确确。 22.2拿拿起房间间电话拨拨，等等待听到到，挂挂上电 话，电电脑记录录将会自自动跳成成空房。（根根据电脑脑 系系统）。 3.填填写工作作单3.1在在工作单单该房号号前注明明“OKK”。 七，收收取小酒酒吧帐单单 1.收取帐帐单1.1由领领班负责责收取所所管区域域的帐单单。 11.2对对照服务
15、务员工作作本，核核对帐单单上的房房号、客客人 姓名、日日期、时时间（上上午、下下午）服服务员姓姓 名名、所消消费酒水水的品种种及数量量。 22.登记记2.11根据据所开帐帐单，将将消耗的的饮料品品种、数数量填写写 在在每日饮饮料消耗耗补充单单上。 3.核核对帐单单3.11根据据单价核核算总计计数，确确认无差差错。 4.送送至前台台收款44.1将所有有帐单送送到前台台收款入入帐，由由签受人人签 名。 八，饮饮料管理理 .核核对饮料料1.11早、晚晚班领班班上班后后须立即即核对饮饮料柜中中的饮料料。 11.2数数量、品品种无差差错。 2.发发饮料22.1按按饮料用用量发给给服务员员补充客客房小酒酒
16、吧,无无遗 漏。 2.22将本班班次所消消耗的饮饮料数填填在每每日饮料料消耗单单上。 2.33晚班领领班将当当日所消消耗饮料料数填在在每周周饮料消耗单单上。 3.核核对帐单单3.11夜班服服务员从从前台收收款处取取回当日日所有饮饮料帐单单的回单单，与早早班、晚晚班填写写的每每日饮料料消 耗耗单核核对，确确保准确确。 33.2按按楼层分分类并逐逐一订好好。 33.3若若回回单单与“消消耗表”不不符，需需单独列列出，于于次日查查找原因因。 33.4次次日早上上，由领领班将前前一日饮饮料消耗耗登记在在 “饮饮料消耗耗总帐簿簿”上。 4.保保管4.1保证证楼层酒酒水柜内内的数量量与定量量相符，无无胖
17、听、过过期。 4.22每周由由领班根根据上周周实际用用量开出出饮料料领用单单，补补充楼层层酒水。 4.33每周由由分点经经理抽查查饮料柜柜，经理理不定期期抽 查。 4.44每月协协助财务务部仓管管人员对对仓库内内库存饮饮料进行行盘点。 九，检检查服务务员工作作单 11.栏目目填写11.1用用正楷填填写楼层层、日期期、当班班者姓名名、清扫扫员姓姓名，清清晰可辨辨。 22.房间间状况22.1准确填填写楼层层状况（“oo”表示示住客房房，“oooo”表示示待修房房，“cc/o”表表示走客客房，“vv” 表示空空房）。 2.22住客客房要写写清床位位（床位位“A”靠靠窗台；床位 “BB”靠卫卫生间）。
18、 2.33填写贵贵宾房的的接待等等级。 3.各各类进出出房的时时间3.1打扫扫房间时时间。 3.22换茶具具时间。 3.33洗衣时时间（在在规定时时间之前前电话报报洗衣房房）。 3.44维修项项目及时时间（维维修项目目旁注明明急修或或普修，修修好后再再注明OOK）。 3.55报纸的的种类及及发放时时间（在在种类上上打“”， 表示示已发。） 3.66结帐、离离店时间间（在旁旁注明收收款员姓姓名）。 3.77进店时时间（进进店时间间旁注明明人数）。 3.88巡视楼楼层时间间（早班班分钟钟巡视一一次，晚晚班 分钟钟巡视一一次）。 4.住住客房情情况4.1房内内如有贵贵重物品品，须填填写清楚楚房号、物
19、物品种 类（电电器、首首饰等）。 4.22借用物物品（种种类及数数量）。 4.33特殊要要求。 4.44饮料消消耗品种种及补充充（补充充后在饮饮料消耗耗品上 打“”）。 4.55遗留何何种物品品。 55.清洁洁情况55.1服务员员返工后后，须在在返工项项目上打打“”。 十，交交接班 1.为为打扫的的房间11.1早早班因请请勿打扰扰、双锁锁或客人人不需要要打扫的的房 间，房房号无遗遗漏。 2.物物品的借借用和出出租情况况2.11房号、借借用或出出租物品品、使用用时间。 2.22房号及及物品无无遗漏。 3.重重要客人人情况33.1贵贵宾房、病病人、残残疾客人人、特殊殊要求的的客人。 3.22房号、
20、内内容填写写清楚。 4.客客房维修修情况44.1准确记记录正在在维修或或需要维维修的房房号、内内容。 5.饮饮料消耗耗情况55.1将将饮料补补充单与与饮料柜柜内饮料料交于晚晚班。 5.22品种、数数量齐全全。 66.团队队进店准准备情况况6.11将团团号、放放报纸等等准备情情况交接接清楚 附：领领班与其其它岗位位相接口口的程序序： 序序号程程序名接口部部门/岗岗位 11、清清洁程序序清洁洁员 22、服服务程序序服务务员$客房服服务员工工作程序序（清扫扫）$1. 工作车摆摆放 11.摆放放1.11将工工作车推推至所需需打扫的的房间门门口， 1.22卡在在门口口，紧贴贴门框。吸吸尘器摆摆放在垃垃圾
21、桶一一侧，与与工作作车顺边边摆放。 2.更更换织品品2.11及时时撤去工工作车上上的脏棉棉织品和和垃圾，将将满的垃圾袋袋口扎好好。 22.2脏棉织织品不得得高于袋袋口300厘米。 3.表表面3.1不不允许将将床单等等棉织品品放在表表面上，以以免压坏坏易耗耗品。 3.22杂物物不允许许放在表表面上。 3.3垃垃圾不得得超过垃垃圾袋口口三分之之二处。 2.铺铺床 11.第一一次甩单单1.11站在在床头甩甩单，并并一次到到位。中中线居中中，正面面朝上上。 1.22四角角包角平平整成990度，先先包床头头两角，再再包床床尾两角角。 22.套被被套2.1抖抖开被套套，平铺铺床上。 2.2将将多用被被套入
22、被被套，四四角吻合合。 2.33抖平平多用被被，被套套服帖、平平整。 3.铺铺多用被被3.11将多多用被平平铺在床床上，被被尾与床床尾平齐齐，被套套开口口放床尾尾或反向向床头柜柜。 3.22多用用被中线线居中。 4.套套枕套44.1将枕芯芯竖着折折叠为二二，右手手持前端端三分之之一处处，左手手持枕套套向里放放到顶端端松手放放平枕芯芯。 44.2提起枕枕套末端端，让枕枕头完全全滑入后后包好枕枕芯，并横拎拎起枕套套两角，使使枕头饱饱满。 5.放放枕头55.1枕头中中线与床床单中线线重叠。 5.2普普通床：枕头开开口反向向床头柜柜。 5.33大床床：枕头头开口居居中相对对。 66、铺床床罩6.1站站
23、在床尾尾将床罩罩向床头头甩出，床床罩中线线居中，床尾两两角垂直直、挺括括，不压压地。 6.2到到床头，将将床罩盖盖过枕头头3厘米米，将床床罩多余余部分分塞好。 6.3床床罩铺好好后，床床面平整整，枕头头不外露露，枕线线清晰晰、平挺挺、无断断折。 3.打打扫房间间 .插插取电牌牌1.11将取取电牌插插入取电电插孔内内。 22.拉开开窗帘22.1按窗帘帘控制开开关，拉拉开窗帘帘。开窗窗通风（雨雨雪天天气、冬冬季时间间缩短）。 2.2关关掉多余余的灯并并留意有有无灯泡泡灭。 3.撤撤餐具33.1将所有有餐具放放回餐盘盘，不可可将房间间物品误误入餐盘。 3.2将将餐盘送送至工作作区域。 4.清清理垃圾
24、圾4.11清理理烟缸内内烟头，发发现未熄熄灭的要要熄灭，倒倒入垃垃圾桶，将将烟缸放放在卫生生间备洗洗。 4.22将台台面上、地地上垃圾圾拾起放放进垃圾圾桶内。 4.33将垃垃圾袋拿拿出并系系紧，丢丢入工作作车垃圾圾桶内。4.44将新新的垃圾圾袋平整整地套在在垃圾桶桶内， 4.55翻边边5厘米米，并将将口收紧紧。 55.撤床床5.1撤撤下脏床床单、被被套，撤撤后逐条条抖一下下，以以免裹裹入客人人衣物。 5.22更不不可放在在地上。 5.3将将撤下的的脏布草草放入工工作车上上布草袋袋内。 6.铺铺床6.1检检查所有有布件无无破损、污污迹。 6.2整整理床垫垫、床裙裙，床裙裙四周长长短一致致，整洁洁
25、。 6.33按铺铺床程序序操作。 7.抹抹浮灰77.1抹灰前前关闭窗窗户。用用干、湿湿抹布按按顺时针针或逆时针由由内向外外抹浮尘尘。 7.22房门门从上到到下，正正反面，包包括窥镜镜、房号号、防火疏散散图、防防盗扣、钥钥匙牌插插孔。 7.3壁壁橱内衣衣架、横横杆等。 7.4组组合柜上上迷你吧吧、茶盘盘、冰箱箱柜等。 7.5行行李柜面面、档板板。 7.66梳妆妆台抽屉屉、台面面、镜面面、灯罩罩、灯泡泡、服务务指南南等。 7.7电电视机外外壳及荧荧光屏、台台面。 7.8地地灯杆架架、灯罩罩、灯泡泡。 7.99窗框框、窗台台、窗玻玻璃。 7.10厚、薄薄窗帘轻轻轻启动动一遍，检检查是否否灵活，有有无
26、脱脱钩。 7.111茶茶几面、腿腿。 7.112床床头板、控控制板、电电话主机机及听筒筒、遥遥控器器、床头头灯杆、灯灯罩、灯灯泡。 7.13抹净空空调调节节器。 7.14穿衣镜镜。 88.补充充物品88.1按物品品规定数数量、定定位标准准补充相相应物品品。 99.吸尘尘9.11从里里到外吸吸尘，注注意边角角处、窗窗帘后、沙沙发下、床床之间。 9.2吸吸床底时时，一人人将床抬抬起，一一人吸尘尘。 110.检检查100.1用用目光顺顺时针方方向环顾顾房间所所有家具具、装饰饰、物物品，自自行检查查有无遗遗漏和不不到位的的项目。 4.清清洁卫生生间 11.清理理脏棉织织品1.1将将客人不不使用的的拣出
27、（扔扔在棉织织品篮或或浴缸内内的），注注意不能能将客人人的物品品混入。 2.清清理卫生生间垃圾圾2.11清理理烟缸内内烟头，发发现未熄熄的烟头头要熄灭灭，并将烟缸缸放在面面盆内备备洗。 2.2将将台面、地地上垃圾圾拾起放放入垃圾圾桶。 2.3将将垃圾袋袋拿出系系紧并丢丢入工作作车垃圾圾桶内。 2.4清清洁垃圾圾桶内外外。 2.55将新新垃圾袋袋平整地地套在垃垃圾桶内内，翻边边约5厘厘米，并并将袋口口收紧。 3.取取清洁桶桶、抹布布3.11将清清洁桶、抹抹布带入入卫生间间。在卫卫生间门门口地毯上加加铺垫布布。 44.清洗洗烟缸 4.11洗净净、擦干干烟缸并并归位。 5.清清洗卫生生洁具55.1先
28、抽一一次恭桶桶，倒入入适量清清洁剂。 5.2再再将清洁洁剂分别别倒于清清洁刷上上。 5.33依次次分别清清洗脸盆盆、浴缸缸、淋浴浴间、恭恭桶。 5.4将将浴帘的的下部放放至浴缸缸笼头下下清洁。 5.5用用清水将将脸盆、浴浴缸、淋淋浴间、恭恭桶过洗洗干净并擦干干。 5.66擦干干浴帘下下部，将将浴帘理理齐放至至浴缸后后侧。 6.抹抹浮灰66.1按顺时时针或逆逆时针方方向抹浮浮尘，并并记下所所需补充的易易耗品，边边清洁边边定位物物品。 6.2镜镜面、台台面。 6.33托盘盘内的易易耗品。 6.4恭恭桶水箱箱。 6.55电话话。 6.66金属属架、笼笼头。 6.7卫卫生间门门。 6.88地秤秤。 6
29、.99卫生生间地面面。 77.补充充棉织品品、易耗耗品7.1根根据规定定的位置置、数量量补充、摆摆放相应应的物品品。 88.环顾顾四周88.1站在卫卫生间口口环顾四四周，卫卫生项目目、物品品无遗漏漏。 5.下下班前收收尾 11.清理理清洁桶桶1.11将小小桶内所所有物品品取出，清清洁小桶桶内外。 1.2三三刷分开开放好。 2.整整理工作作车2.1将将垃圾、脏脏棉织品品卸掉。 2.2补补充易耗耗品、棉棉织品。 3.将将工作用用具摆放放好3.1清清洁工作作车外壳壳，推放放到固定定位置。 3.2清清理吸尘尘器，抹抹净外壳壳，摆放放到固定定位置。 与其它它岗位相相接口的的程序： 序号号程序序名接接口部
30、门门/岗位位 3领班班程序楼面领领班&客客房服务务员工作作程序&1. 楼层钥匙匙的领用用和保管管 1.存放11.1每把钥钥匙上注注明楼层层编号。 1.2钥钥匙放在在相对应应的空格格内。 2.换换取2.1用用自己更更衣柜钥钥匙换取取楼层钥钥匙，不不得代领领。22.2签字：领用人人姓名、钥钥匙代号号、领用用时间。 3.保保管3.1将将钥匙固固定挂在在腰间，随随身携带带；钥匙匙不得乱乱放，不不得将钥钥匙转借借他人使使用。 3.2只只能为维维修工、行行李员、服服装保管管员、房房内用膳人员员开门。开开门时，服服务员守守侯在一一旁直至至他人人离开。 3.3为为持有效效日期房房卡的客客人开门门。 3.44如
31、果果钥匙丢丢失，应应马上报报告上级级。 44.归还还4.11用楼楼层钥匙匙换取自自己的更更衣柜钥钥匙。 4.2签签字：归归还人姓姓名、钥钥匙代号号、归还还时间。 2.班班前准备备 1.开消毒毒间门11.1将水炉炉中的过过夜水放放掉， 1.22再注注新水， 1.33插上上电源。 2.稀稀释“884”消消毒液22.1将“884”消消毒液按比比例配制制，消毒毒箱内的水应应达到三三分之二二。 33.铺垫垫地布33.1将垫布布横放在在消毒间间门口处处。 44.查房房并开查查房报告告4.11与电电脑表核核对状况况后，检检查核对对空房状状况，同同时检检查待修修房状况况。 55.抹客客用区踢踢脚板55.1用干
32、净净的干抹抹布沿客客用区域域内外圈圈擦净，无无遗漏漏。 66.抹艺艺术品框框、玻璃璃6.11用半半湿的抹抹布擦艺艺术品框框及顶。用用擦镜布布将艺术品玻玻璃面及及四周镜镜面擦干干净，无无灰尘、无无水迹迹。 77.抹电电梯门、框框、上下下按键及及房号指指示牌77.1用半湿湿抹布抹抹去灰尘尘，无水水迹、污污迹。 8.消消毒柜清清洁8.1柜柜顶上无无灰，柜柜内无水水迹。 8.2柜柜内不能能放塑料料物品。 9.制制冰机清清洁9.1将将外壳表表面灰尘尘擦拭干干净。 9.2用用冰铲将将制冰机机内的冰冰拨均匀匀。 110.阅阅读晚班班交班内内容100.1完成晚晚班交班班事项，并并在旁边边注明结结果。 11.检
33、查固固定物资资11.1核核对借入入房内的的物品并并且记录录在工作作本上。 3.开开房门 1.看看门把手手及门铃铃牌1.1检检查房门门上有无无挂“请请勿打扰扰”牌和和“请勿勿打扰扰”灯是是否亮。 1.22挂“请请勿打扰扰”牌和和亮“请请勿打扰扰”灯的的房间间，不得得敲门。 2.按按门铃22.1用手指指轻按门门铃两声声（按门门铃力度度适中），根根据客客人的语语言报清清自己的的身份“客客房服务务员”或“HHoussekeeepiing”，声音音愉快，面面带微笑。 2、按按门铃22.2再按一一下门铃铃，同时时重复报报身份。 2.3后后退半步步，站在在适当的的位置，以以方便客客人从窥窥镜中中看清来来访者
34、的的身份。 2.4在在门外等等候约55秒钟，倾倾听房内内动静并并从窥镜镜中查查看有无无灯光。在在确认房房内无动动静后重重复以上的动动作。 3.开开锁3.1将将钥匙插插进钥匙匙孔内，并并拔出，绿绿灯亮时时可转动门把把手开门门。 44.进房房4.11门推推开300度角，用用右手指指关节轻轻轻地敲敲门三下，报报身份。 4.22如无无人在房房内，则则进房操操作。 4.33如有有客人在在房内，应应先致歉歉意，再再说明开开门意图。 4.4如如客人仍仍在休息息，应立立即轻轻轻退出。 4.5如如客人正正在穿衣衣或刚从从卫生间间出来，应应道歉退退出。 4.客客人离店店结帐 1.接接受信息息1.11当接接到客房房
35、中心通通知结帐帐房号时时，立即即检查。1.22如遇遇请勿打打扰或双双锁的房房间应立立即电话话通知 收款，请请示客人人是否可可以进房房查饮料料。 团团队的饮饮料必须须在团队队离店时时间的前前半小时时检查查，将消消费金额额报至收收银台。 2.检检查小酒酒吧2.1检检查冰箱箱，酒篮篮内所配配饮料有有无消费费（注意意饮料料和小酒酒瓶的拉拉环和保保险环有有无打开开）。 2.22检查查完毕，将将冰箱门门、柜门门关好 3.通通知前台台收银33.1打电话话至收银银台，报报房号，将将所消费费的饮料料品名名、数量量通报收收款，并并询问对对方姓名名，报自自己姓名名。 33.2留意此此房客人人是否已已离店，有有无遗留
36、留物品。 4.发发现客人人损坏或或带走房房内物品品4.11报前前台收银银员，并并询问对对方姓名名，报自自己姓名。 5.记记录5.1将将所消费费饮料数数目品种种登记在在工作本本上，并并注上上收款人人姓名。 5.查查走客房房（遗留留物品） 1.壁壁橱内11.1先看壁壁橱内有有无客人人挂放的的衣物，再再看保险险箱客客人是否否未开锁锁（如是是锁上的的，打电电话到前前台收收银处，询询问客人人。） 2.家家具后22.1查看桌桌面、电电视柜后后、家具具下方，无无遗漏。 3.冰冰箱柜、冰冰箱内33.1打开冰冰箱柜门门查看两两侧。3.2打开冰冰箱门查查看饮料料食品。 4.房房间垃圾圾桶4.1塑塑料袋与与垃圾桶桶
37、之间有有无误入入的贵重重物品。 5.沙沙发四周周5.11用手手摸一下下沙发四四周的缝缝隙，有有无遗留留物品，包括沙沙发垫下下。 66.卫生生间台面面、毛巾巾架上66.1查看卫卫生间台台面、皂皂碟、小小烟缸内内有无小小件物品；毛毛巾架、浴浴巾架上上有无客客人毛巾巾或衣物物。 77.卫生生间垃圾圾桶内77.1塑料袋袋与垃圾圾桶之间间有无误误入的贵贵重物品品。 88.卫生生门后挂挂钩处88.1检查客客人用过过的浴衣衣口袋内内有无客客人遗留留物品品。 66.报交交遗留物物品 11.报告告1.11散客客：马上上打电话话与前台台收款联联系。 1.2团团队客人人：与前前台收款款或团队队领队联联系。 1.3联
38、联系后及及时将遗遗留物品品交还客客人。 1.4贵贵重物品品：若联联系后找找不到失失主，需需立即呼呼叫大大堂副理理处理。 2.登登记2.1服服务员在在遗留物物品单上上（一物物一单）注注明房号号、拾物物日期、物物品名称称、牌子子、尺码码、数量、颜颜色、质质地。 3上上交3.1下下班时，服服务员将将遗留物物品随同同遗留物物品单一一并交交服务中中心 77.开酒酒水帐单单 1.检查11.1查看冰冰箱、酒酒篮内所所配饮料料有无消消耗，无无遗漏漏。 22.开帐帐单2.1将将房号、客客人姓名名、日期期（上午午、下午午）、消消费酒酒水的品品种及数数量、小小计依次次填写在在客房酒酒吧帐帐单上，并并在工作作本上做做
39、好记录录。 2.22将开开好的帐帐单放在在工作间间指定处处，由领领班收取取。 33.补充充饮料33.1使用托托盘将客客人消费费的饮料料及时补补充到房房间。3.22饮料料无过期期、外壳壳变形。 8.擦擦皮鞋 1.检检查皮鞋鞋4.11用一一块干净净的擦鞋鞋布顺着着皮鞋口口抹一遍遍。如果果是系系带皮鞋鞋，应检检查洞内内是否干干净，并并将鞋带带穿上、系系好。 2.送送鞋进房房5.11将擦擦好的鞋鞋装进鞋鞋篓里，送送入房间间。 注注意事项项：取鞋鞋时，须须判断皮皮质。如如磨砂皮皮鞋，须须用鞋粉粉清洁。判判断不出出时，应应询问客客人，经经客人同同意后，按按客人要要求提供供相应的的清洁保保养。切切勿擅自自做
40、主，对对客人的的皮鞋造造成损坏坏。 99.客房房二次打打扫 11.换杯杯具1.1更更换用过过的杯具具。 1.22杯具具清洁无无斑迹。 2.查查补饮料料2.11看冰冰箱、酒酒吧内饮饮料有无无消耗。 2.2在在工作本本上记录录所消费费的饮料料。 22.3补充相相应的饮饮料并在在工作本本上做好好记录。 2.4饮饮料数准准确。所所有饮料料无胖听听、过期期现象。 3.整整理床铺铺3.11整理理客人动动过的床床（客人人放在床床面上的的物品不不要移移动。） 3.2床床面平整整、挺括括，美观观。 44.清理理房间垃垃圾4.1清清理烟缸缸内烟头头并洗净净(烟缸缸内放有有客人的的发票等物不不要动)。 4.22更换
41、换垃圾桶桶上垃圾圾袋。 5.整整理家具具物品55.1将散乱乱移位的的家具物物品整理理归位。 5.2按按日期顺顺序整理理房内报报纸，最最近日期期的放在在上面面。 .检查地地毯清洁洁6.11地毯毯无斑迹迹、垃圾圾。 6.22清除除地毯上上的垃圾圾，必要要时吸尘尘。 77.清理理脏棉织织品7.1将将客人扔扔入浴缸缸（或棉棉织品篮篮）内的的棉织品品拣出出，注意意客人的的织品不不能混入入。 88.清理理卫生间间垃圾88.1清理烟烟缸（烟烟缸内放放有客人人的物品品不要动动），以及台台面上易易耗品外外壳。 8.2更更换垃圾圾桶上的的垃圾袋袋。 99.清洁洁卫生间间9.11清洁洁客人用用过的恭恭桶、面面盆、浴
42、浴缸。 9.2擦擦净镜面面、台面面、地面面。 9.33补充充棉织品品、易耗耗品。 10.环顾四四周100.1环顾房房间、卫卫生间，看看有无遗遗留项目目。 110.做做夜床 1.检检查灯具具1.11打开开所有灯灯，发现现坏的灯灯泡应及及时报修修。 22.换杯杯具，加加冰块22.1更换客客人用过过的杯具具，填加加冰块。 3.查查补饮料料3.11查看看冰箱、酒酒篮内饮饮料有无无消费。 3.2在在工作单单上记录录所消费费饮料。 3.3补补充相应应的饮料料。 44.撤床床罩4.1撤撤床罩前前先观察察表面有有无客人人物品，不不得将客客人物物品裹到到床罩中中。 4.22站在在床的侧侧面，将将床罩从从头拉至至床尾边边，折两两折并并将床尾尾两侧的的床罩向向上叠起起后再折折一道，放入行行李柜下下。 4.33床罩罩摆放按按以下顺顺序：行行李柜下下壁橱橱内沙沙发上梳妆凳凳 5.折被角角5.11发现现有污迹迹或破损损的床单单、