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1、第4章 压力与挫折管理教学提示n n本章将首先介绍个体在组织工作过程中会产生的压力本章将首先介绍个体在组织工作过程中会产生的压力的种类、形成压力的原因，以及由于压力的产生造成的种类、形成压力的原因，以及由于压力的产生造成的对身体、心理以及工作绩效的影响，通过对压力的的对身体、心理以及工作绩效的影响，通过对压力的管理，使压力转化为动力，提高工作效率。其次介绍管理，使压力转化为动力，提高工作效率。其次介绍人在工作中由于各种原因遭遇挫折对人的生理和心理人在工作中由于各种原因遭遇挫折对人的生理和心理所产生的影响，通过对挫折理论的研究，把握人的行所产生的影响，通过对挫折理论的研究，把握人的行为的规律，改
2、变人的行为，使其朝着积极意义的方向为的规律，改变人的行为，使其朝着积极意义的方向转化。转化。n n教学目的：教学目的：n n通过本章的学习，你应该能够：通过本章的学习，你应该能够：n n理解工作压力的概念，了解产生压力的原因及后果理解工作压力的概念，了解产生压力的原因及后果n n掌握压力管理的手段，缓解压力或消除和利用压力，掌握压力管理的手段，缓解压力或消除和利用压力，提高组织的工作效率提高组织的工作效率n n了解挫折的概念和特征及产生挫折的原因了解挫折的概念和特征及产生挫折的原因n n了解挫折的防卫机制，提高挫折的承受能力了解挫折的防卫机制，提高挫折的承受能力4.1 压力与管理引导案例：王女
3、士的工作压力引导案例：王女士的工作压力个别差异压 力压 力 源压力结果压力管理4.1.1 压力概述1 1、压力概念、压力概念压力是个体对某一没有足够能力应付的重要情压力是个体对某一没有足够能力应付的重要情境的情绪与生理的反应。境的情绪与生理的反应。第一，压力首先是个体感知到的、体验到的情第一，压力首先是个体感知到的、体验到的情绪的反应（如焦虑、忧愁）和生理反应绪的反应（如焦虑、忧愁）和生理反应（如血压升高、呼吸加快）；（如血压升高、呼吸加快）；第二，压力是个体对某一不能较好地应对情境第二，压力是个体对某一不能较好地应对情境的反应。如果个体能从容应对，则某一情的反应。如果个体能从容应对，则某一情
4、境不会使人产生压力；境不会使人产生压力；第三压力是个体对某一重要情境的反应。所谓第三压力是个体对某一重要情境的反应。所谓重要是指如果处理不好，可能会给个体带重要是指如果处理不好，可能会给个体带来危害或使目标不能实现。来危害或使目标不能实现。2、压力的类型和症状n n1）压力的类型n n第一，良性压力。n n第二，技术压力。n n第三，精力衰竭。2）压力症状n n压力过度可以表现为一些常见的生理症状，如：胃疼、头疼、掉头发、出皮疹、肌肉紧张等等。有些人还会失去胃口或是胃口大开。n n压力会影响我们的思维模式。3、压力源生活危机事件 LCU生活危机事件 LCU配偶死亡 100离婚 78夫妻分居 6
5、5拘禁 63家庭成员死亡 63外伤或生病 53结婚 50解雇 47复婚 45退休 45家庭成员患病 44怀孕 40性生活问题 39家庭添员 39调换工作岗位 39经济状况改变 38好友死亡 37工作性质改变 36夫妻不睦 35中量借贷 31 归还借贷 30职别改变 29子女离家 29司法纠纷 29个人突出成就 28妻子开始工作或离职 26上学或转业 26生活条件变化 25个人习惯改变 24与上级矛盾 23工作时间或条件改变 20搬家 20转学 20娱乐改变 19宗教活动改变 18少量借贷 17睡眠习惯改变 16家庭成员数量改变 15饮食习惯改变 15休假 13过圣诞节 13轻微的违法行为 11
6、一年内LCU不超过150分，来年可能会健康无病；如果LCU在150300分之间，来年患病的概率为50%；如果LCU超过300分，来年患病的概率达70%。调查表明，高LCU与心脏病猝死、心肌梗塞、结核病、白血病、糖尿病等关系明显。2）工作压力源n n第一，工作负担。n n第二，工作条件。n n第三，角色冲突与模糊。n n第四，人际关系。n n第五，组织变革。n n第六，攻击行为。n n第七，工作与家庭冲突。n n第八，价值观差异。4.1.2 工作压力与个性“我想一个人待着我想一个人待着”n n案例：案例：内向的张晋内向的张晋“看看我，我在看看我，我在这这儿，我想加入你儿，我想加入你们们中中间间。
7、”“你要么就你要么就这这么做，要不后果自么做，要不后果自负负！”“没没问题问题，我愿意，我愿意试试试试。”“哪儿要是没有哪儿要是没有压压力，我就在哪儿制造点儿力，我就在哪儿制造点儿紧张紧张气氛。气氛。”“要是没什么可担心的，我就不会感到要是没什么可担心的，我就不会感到忧虑忧虑。”“要是我冒要是我冒险险的的话话，可能会招致失，可能会招致失败败。”“嘿，嘿，这这个注意听上去很棒！我个注意听上去很棒！我们们冒冒险试试险试试。”“是他是他们们害得我失害得我失败败的。的。”“我很我很负责负责。”“告告诉诉我我说说我我还还不不错错。”“没关系，我挺好。没关系，我挺好。”4.1.3 压力管理成功的压力管理
8、1 注意个体差异，不同员工有不同的需求2 压力源如果改变，项目应随之变化3鼓励个体或群体积极参与项目的设计与修改4 不要把项目建立在害怕或偏见的基础上5 让员工一起处理压力6 让员工的家庭成员投入压力减少项目7 保持信息的准确性、及时性8 正确评估项目效果1、应对压力的个人策略第一，给自己一段排解的时间。第一，给自己一段排解的时间。第二，对人倾诉。第二，对人倾诉。第三，发泄你的怒气。第三，发泄你的怒气。第四，偶尔可以让一下步。第四，偶尔可以让一下步。第五，为别人做点什么。第五，为别人做点什么。第六，一次只做一件事。第六，一次只做一件事。第七，别理会上司的催促。第七，别理会上司的催促。第八，别太
9、挑剔。第八，别太挑剔。第九，花时间娱乐。第九，花时间娱乐。第十，把生活安排得有条理。第十，把生活安排得有条理。第十一，注意饮食营养。第十一，注意饮食营养。第十二，参加减压培训。第十二，参加减压培训。第十三，了解自己的个性。第十三，了解自己的个性。2、应对压力的组织策略n n第一，改善工作条件；第一，改善工作条件；n n第二，工作再设计；第二，工作再设计；n n第三，重新分派工作，以避免工作超载或欠第三，重新分派工作，以避免工作超载或欠载；载；n n第四，结构重组，以明确责、权、利；第四，结构重组，以明确责、权、利；n n第五，改变工作日程，实行弹性工作制第五，改变工作日程，实行弹性工作制n n
10、第六，实行目标管理，减少严密监督，改变第六，实行目标管理，减少严密监督，改变经营方式；经营方式；n n第七，实施员工参与计划，以应对多种变革；第七，实施员工参与计划，以应对多种变革；n n第八，重新界定角色，解决冲突与模糊。第八，重新界定角色，解决冲突与模糊。4.2 挫折与管理案例：第一个被录取的人4.2.1 挫折的概念、类型及其成因n n1、挫折的概念n n2、挫折的类型n n1）缺乏性挫折：n n2）损失性挫折：n n3）阻碍性挫折：3、挫折产生的原因n n1 1）挫折）挫折产产生的个人原因生的个人原因n n第一，个体自身因素第一，个体自身因素n n第二，环境因素第二，环境因素n n2 2
11、）挫折产生的社会原因）挫折产生的社会原因n n第一，竞争与合作的矛盾第一，竞争与合作的矛盾n n第二，激发需要与压抑欲望的矛盾第二，激发需要与压抑欲望的矛盾n n第三，自由与限制的矛盾第三，自由与限制的矛盾n n3 3）挫折）挫折产产生的生的组织组织原因原因n n第一，工作性质。第一，工作性质。n n第二，组织的管理方式和管理制度。第二，组织的管理方式和管理制度。n n第三，组织内的人际关系。第三，组织内的人际关系。n n第四，工作环境。第四，工作环境。4挫折承受力与个体差异挫折的承受力，受到以下三个方面个性影响。n n第一，生理条件。一个身体健康，发育正常的人，相比一个疾病缠身，生理上有缺陷
12、的人更能承受挫折的打击。n n第二，过去的学习经验与社会阅历。n n第三，对挫折的知觉判断。4.2.2 挫折的防卫机制1 1、挫折防卫机制与社会环境适应性、挫折防卫机制与社会环境适应性1 1）挫折防）挫折防卫卫机制的涵机制的涵义义2 2）社会）社会环环境适境适应应性性2 2、挫折防卫的方式、挫折防卫的方式1 1）攻）攻击击性防性防卫卫机制机制2 2）自我防御机制）自我防御机制n n自我防御机制有多种表现形式。自我防御机制有多种表现形式。n n第一，替代作用。第一，替代作用。n n第二，理由化。第二，理由化。n n个人好个人好恶恶。如。如“酸葡萄主酸葡萄主义义”、“阿阿QQ精神精神”。推推诿诿。
13、n n第三，表同作用。第三，表同作用。n n第四，投射作用。第四，投射作用。4.2.3 挫折管理1、提高个体自身挫折承受力n n1）正确认识挫折n n2）正确归因n n3）确定合适的抱负水平n n4）创设一定的挫折情境n n5）心理上经常作好对挫折的准备n n6）建立和谐的人际关系2、管理者对员工的挫折管理1 1）预预防挫折的防挫折的产产生生n n第一，正确分析主客观情况。既要认清有利条件，看第一，正确分析主客观情况。既要认清有利条件，看清前景，增强信心，也要认识到不利条件可能导致的清前景，增强信心，也要认识到不利条件可能导致的隐患，设置处理的预备方案。隐患，设置处理的预备方案。n n第二，要
14、从实际出发，做到既切实可靠，又留有余地，第二，要从实际出发，做到既切实可靠，又留有余地，并且及时检查执行和完成情况，并根据实际情况适当并且及时检查执行和完成情况，并根据实际情况适当调整计划。调整计划。n n第三，排除可能产生挫折的各种原因。第三，排除可能产生挫折的各种原因。2 2）及）及时时了解并排除挫折了解并排除挫折产产生的根源生的根源3 3）改）改变变挫折情境挫折情境一是调离原来的岗位或居住地点；二是改变环境的心理一是调离原来的岗位或居住地点；二是改变环境的心理气氛。气氛。4 4）对员对员工工进进行挫折心理行挫折心理矫矫正正第一，采取宽容的态度。第二，精神发泄法。第三，认第一，采取宽容的态
15、度。第二，精神发泄法。第三，认知改组。第四，进行心理咨询和心理辅导知改组。第四，进行心理咨询和心理辅导案例分析 尽管百事可乐公司一直以发展迅速、竞争力强而自豪，公司总裁皮尔尽管百事可乐公司一直以发展迅速、竞争力强而自豪，公司总裁皮尔逊最近正在为公司各级员工之间的勾心斗角而忧虑。调查表明，逊最近正在为公司各级员工之间的勾心斗角而忧虑。调查表明，80%80%的公司员工曾经因工作不和而烦恼。许多员工抱怨他们没有的公司员工曾经因工作不和而烦恼。许多员工抱怨他们没有得到关怀，不知道公司正在发生的事情，也没有人告诉他们工作得到关怀，不知道公司正在发生的事情，也没有人告诉他们工作绩效如何。绩效如何。n n在
16、百事可乐公司，工作职责划分不太清晰，这导致内部竞争非常在百事可乐公司，工作职责划分不太清晰，这导致内部竞争非常激烈。管理人员常常分配给员工太多的任务并要求按时完成。那激烈。管理人员常常分配给员工太多的任务并要求按时完成。那些能够圆满完成任务的员工晋升很快，其他人则常常离职。平均些能够圆满完成任务的员工晋升很快，其他人则常常离职。平均来说，每人在一个职位上仅仅工作来说，每人在一个职位上仅仅工作1818个月。除离职率高外，管理个月。除离职率高外，管理层还过分强调短期结果。快速晋升的允诺吸引了不少有抱负的年层还过分强调短期结果。快速晋升的允诺吸引了不少有抱负的年轻人，大多数人在百事可乐公司工作时间不
17、久。大家都说，百事轻人，大多数人在百事可乐公司工作时间不久。大家都说，百事可乐有许多职位，但是鲜有事业。可乐有许多职位，但是鲜有事业。n n皮尔逊要求各级主管给予下属更多的绩效反馈并表现出对下属利皮尔逊要求各级主管给予下属更多的绩效反馈并表现出对下属利益与成长的真正关心。公司今后将告知每位员工有关晋升的具体益与成长的真正关心。公司今后将告知每位员工有关晋升的具体标准与途径，管理人员的晋升与工资也将部分取决于他们指导、标准与途径，管理人员的晋升与工资也将部分取决于他们指导、培训下属的情况。此外，公司要求各级主管认真评估员工的绩效，培训下属的情况。此外，公司要求各级主管认真评估员工的绩效，即使反馈
18、给员工，并详细解释奖金分配的依据。即使反馈给员工，并详细解释奖金分配的依据。n n问题：问题：n n 百事可乐公司的员工工作压力来源有哪些？百事可乐公司的员工工作压力来源有哪些？n n 你认为皮尔逊总裁减轻员工的压力措施是否可行？为什么？你认为皮尔逊总裁减轻员工的压力措施是否可行？为什么？n n 试讨论理想的处理方式。试讨论理想的处理方式。模拟练习：趣味跳绳大家都跳过绳吧，在玩的时候会发生很多事，不同的人会有不同的反大家都跳过绳吧，在玩的时候会发生很多事，不同的人会有不同的反应，为什么呢应，为什么呢?在团队活动中，需要大家共同配合，才能取得良好在团队活动中，需要大家共同配合，才能取得良好的成绩
19、，这和个人跳绳有所不同，无形中给每一个参与活动的团的成绩，这和个人跳绳有所不同，无形中给每一个参与活动的团队成员形成了一定压力，那么如何把这种无形压力转化为动力，队成员形成了一定压力，那么如何把这种无形压力转化为动力，提高团队的整体绩效？这些问题，你是否想过。让我们带着这些提高团队的整体绩效？这些问题，你是否想过。让我们带着这些问题，再玩一次跳绳。问题，再玩一次跳绳。n n形式：全体参与形式：全体参与 n n道具：粗绳一条道具：粗绳一条n n时间：时间：3030分钟分钟n n场地：户外草地场地：户外草地n n目的：使学员互助合作形成共识，完成低难度活动目的：使学员互助合作形成共识，完成低难度活
20、动n n程序：请两个人手握住绳子的一端，其他人要一起跳过绳子，所程序：请两个人手握住绳子的一端，其他人要一起跳过绳子，所有人都跳过算一下，数一数整个团队总共能跳多少下。有人都跳过算一下，数一数整个团队总共能跳多少下。n n分享：、当有人被绊倒时，各位当时发出的第一个声音是什么分享：、当有人被绊倒时，各位当时发出的第一个声音是什么？n n、发出声音的人是刻意指责别人吗？、发出声音的人是刻意指责别人吗？n n、想一想自己是否不经意就给别人造成压力？、想一想自己是否不经意就给别人造成压力？n n、接下来我们应该怎么做，刚才的感觉才不会发生？、接下来我们应该怎么做，刚才的感觉才不会发生？模拟练习：你属
21、于哪种个性类型n n这个问卷用来帮助你确定自己的个性是否是造成工作压力的主要这个问卷用来帮助你确定自己的个性是否是造成工作压力的主要原因。阅读以下这原因。阅读以下这3030条陈述，根据你在各种情况中通常的感受或条陈述，根据你在各种情况中通常的感受或反应来给自己打分。反应来给自己打分。n n1 1从不从不 2 2极少极少 3 3有时候有时候 4 4经常经常 5 5总是总是n n 1.1.认识新的人对我来说很令人紧张认识新的人对我来说很令人紧张n n 2.2.我的配偶和朋友都认为我要求太高、工作太卖命了。我的配偶和朋友都认为我要求太高、工作太卖命了。n n 3.3.我的生活际遇是由命运和环境所决定
22、的。我的生活际遇是由命运和环境所决定的。n n 4.4.如果能够选择的话，我宁愿自己单独工作。如果能够选择的话，我宁愿自己单独工作。n n 5.5.如果对于工作任务的指标不明确、我就会感到焦虑不安。如果对于工作任务的指标不明确、我就会感到焦虑不安。n n 6.6.对我工作的负面批评会使我好几天都闷闷不乐。对我工作的负面批评会使我好几天都闷闷不乐。n n 7.7.我是部门里完成工作量最多而且最先完成定额任务的人，我是部门里完成工作量最多而且最先完成定额任务的人，对此我感到自豪。对此我感到自豪。n n 8.8.生意上的决策特别让我感到压力。生意上的决策特别让我感到压力。n n 9.9.我没有什么办
23、法来影响那些掌权的人。我没有什么办法来影响那些掌权的人。n n 10.10.当我不得不和其他人打交道时，我的工作就不是那么有当我不得不和其他人打交道时，我的工作就不是那么有成效。成效。n n 11.11.我更愿意听从他人的意见而不是依靠我自己。我更愿意听从他人的意见而不是依靠我自己。n n 12.12.我宁愿有一份稳定可靠的收入，也不愿意做一份令人振我宁愿有一份稳定可靠的收入，也不愿意做一份令人振奋却需要担责任的工作。奋却需要担责任的工作。n n 13.13.我在工作中常常会遇到截止期限和时间上的压力。我在工作中常常会遇到截止期限和时间上的压力。n n 14.14.既然根本不可能在一个大型组织
24、内尝试什么变革，我通既然根本不可能在一个大型组织内尝试什么变革，我通常对事情听之任之。常对事情听之任之。n n 15.15.一般来说，有问题时我会回避而不是跟他人对质。一般来说，有问题时我会回避而不是跟他人对质。n n 16.16.如果有一种工作方法奏效，我通常不会再作改变。如果有一种工作方法奏效，我通常不会再作改变。n n 17.17.我需要得到他人的称赞才能感到自己干得不错。我需要得到他人的称赞才能感到自己干得不错。n n 18.18.因为我不想失败，所以我避免冒险。因为我不想失败，所以我避免冒险。n n 19.19.我很少对自己感到满意。我很少对自己感到满意。n n 20.20.如果有什
25、么打乱了我的日常安排，我会感到特别心烦意如果有什么打乱了我的日常安排，我会感到特别心烦意乱。乱。n n 21.21.我不喜欢让人知道我的私事。我不喜欢让人知道我的私事。n n 22.22.在新的环境中，我往往会过分地小心和紧张。在新的环境中，我往往会过分地小心和紧张。n n 23.23.我有一个倾向：就是能花越来越少的时间做越来越多的我有一个倾向：就是能花越来越少的时间做越来越多的工作。工作。n n 24.24.由于职业的缘故，我没有机会做我真正想做的事。由于职业的缘故，我没有机会做我真正想做的事。n n 25.25.如果有人批评我，我就会开始怀疑自己。如果有人批评我，我就会开始怀疑自己。n
26、n 26.26.我以有条理、整洁和准时而自豪。我以有条理、整洁和准时而自豪。n n 27.27.我不喜我不喜欢欢去聚会或其他人多的地方。去聚会或其他人多的地方。n n 28.28.成功跟运气有很大关系。成功跟运气有很大关系。n n 29.29.在和客在和客户户打高打高尔尔夫球或共夫球或共进进晚餐晚餐时时，我做成了不少，我做成了不少生意。生意。n n 30.30.如果有人反如果有人反驳驳我，我会感到特我，我会感到特别别不愉快。不愉快。n n评语评语n n如果你的分数在如果你的分数在134134到到150150之之间间，你的个性特征，你的个性特征倾倾向于在工作向于在工作中造成极大的中造成极大的压压
27、力。你的个性使你力。你的个性使你给给自己制造了很多自己制造了很多压压力，力，而而这这可能会影响你在可能会影响你在压压力下正常工作的能力。力下正常工作的能力。n n114114到到135135之之间间的分数表示你在的分数表示你在这这方面方面还还需要改需要改进进。通常你无。通常你无法法长时间应对长时间应对很大的很大的压压力。力。n n7474到到115115之之间间的分数表示你有一个很好的平衡。不的分数表示你有一个很好的平衡。不过过，你，你还还必必须须有意有意识识地做出努力，在遇到地做出努力，在遇到压压力的力的时时候候让让自己保持自己保持积积极极的的态态度。度。n n如果你的分数在如果你的分数在4
28、444到到7575之之间间，你的个性不太会加重你，你的个性不太会加重你对压对压力力的反的反应应。你可能会。你可能会觉觉得自己能得自己能够处够处理和控制大多数情况。理和控制大多数情况。n n3030到到4545之之间间的分数表明：你的性格能的分数表明：你的性格能够缓够缓解生活中的大部分解生活中的大部分压压力。你力。你拥拥有担任有担任领导领导者的素者的素质质，因，因为为你能在你能在压压力下出色地力下出色地工作。工作。n n你刚才所做的练习不仅可以用来检验你对于压力的反应，还你刚才所做的练习不仅可以用来检验你对于压力的反应，还可以用来确定是哪种个性特征使你做出那样的反应。可以用来确定是哪种个性特征使
29、你做出那样的反应。n n调查问卷中的项目可以按个性特征分组。要弄清你属于哪种调查问卷中的项目可以按个性特征分组。要弄清你属于哪种个性类型，把各组的得分加起来，你就会发现是哪一组所占个性类型，把各组的得分加起来，你就会发现是哪一组所占的分量最重。有一种以上的个性占主导地位的情况并不罕见。的分量最重。有一种以上的个性占主导地位的情况并不罕见。n n一旦你确定是哪些个性特点在给你造成压力，你就可以开始一旦你确定是哪些个性特点在给你造成压力，你就可以开始改变这些方面的行为改变这些方面的行为分组 相关陈述自尊心低/高 6、11、17、19、25古板/灵活 5、16、20、26、30内向/外向 4、10、15、21、27外在导向/内在导向 3、9、14、24、28容易紧张/缓解紧张 2、7、13、23、29 寻求安全/冒险 1、8、12、18、22