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1、中国联通客户服务与维系中国联通客户服务与维系中国联通客户服务与维系中国联通客户服务与维系 客户维系与心态篇客户维系与心态篇 单元一单元一 为什么需要维系客户为什么需要维系客户响应服务的缺憾响应服务的缺憾1.响应服务是被动的标准化服务响应服务是被动的标准化服务响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的亡羊补牢有的时候为时已晚响应服务往往是同质化的2.不是所有客户都能获得服务感知不是所有客户都能获得服务感知不是所有的客户都会主动提出需求被动服务只能为少数客户所感知到，而很多客户选择了悄悄离开3.响应服务难以超越客户的期望响应服务难以超越客户的期望响应服务只是被动的满足客户的需求满足客户
2、的需求只能做到基本满意4.响应服务难以体现服务的价值响应服务难以体现服务的价值客户服务部门往往被认为是擦屁股部门，是成本中心而非利润中心。服务的价值在于不断的进行主动服务的创新品质品质 产品产品+服务服务+文化文化 安心安心价值价值 感觉感觉客户从你这儿想要什么？客户从你这儿想要什么？如何挖掘客户个性化服务需求如何挖掘客户个性化服务需求 发掘个性化需求是创新服务的关键发掘个性化需求是创新服务的关键个性化需求是往往有别于标准化需求的细节。个性化需求往往代表着一个小群体，因此，客户细分是关键。情感需求：被尊重、被重视往往是大客户群体的个性化需求。如何把人性清单给客户？如何把人性清单给客户？用差异化
3、服务创造价值用差异化服务创造价值1.差异化服务是优化服务资源的关键差异化服务是优化服务资源的关键差异化服务是降低服务成本、优化服务资源的关键将有限的服务资源用于最有价值的客户身上针对低端客户提供标准化服务，对高端客户提高差异化服务2.响应服务也可以实现差异化的创新响应服务也可以实现差异化的创新服务等级的差异尊贵感知的差异响应时间的差异如何从响应服务迈向主动关怀如何从响应服务迈向主动关怀?1.从服务需求进行主动关怀从服务需求进行主动关怀以客户为中心，想客户所想从解决问题，到防范问题2.从情感需求进行主动关怀从情感需求进行主动关怀节日关怀生日问候特殊服务3.从潜在需求进行主动关怀从潜在需求进行主动
4、关怀打造客户交流平台满足客户共性需求单元二、客户的维系需求分析单元二、客户的维系需求分析哪些客户需要被维系哪些客户需要被维系1.客户定义：高端移动客户客户定义：高端移动客户 个人高端移动客户：指连续三个月每月消费金额80元及以上的个人移动客户和新入网选择80元及以上套餐的客户，分为至尊级VIP客户、钻石级VIP客户、金级VIP客户、银级VIP客户和VIP客户五级。在网老客户出现月消费额80元及以上的，应视为准高端移动客户进行关注和服务。集团高端移动客户：根据集团客户月通信收入、移动业务客户数分为至尊级VIP客户、钻石级VIP客户、金级VIP客户、银级VIP客户和VIP客户五级。集团高端移动客户
5、中对通信业务使用影响力较大的关键人员，VIP级别的确定可不考虑其个人月通信消费额度。哪些客户需要被维系哪些客户需要被维系.预警管理是重要的维系工作预警管理是重要的维系工作 日预警信息 一级预警信息：客户拨打异网客服电话和接听异网客服电话一分钟以上的、呼转到其他运营商。二级预警信息：停机保号、将要逾期交费。月预警信息 一级预警信息：当月零话费、话费突减、用户协议到期。二级预警信息：上网流量突减、逾期未交话费。客户维系的基础工作客户维系的基础工作1.客户核心信息客户核心信息 客户的基本信息，主要包括客户身份信息、客户历史信息、客户当前信息 账户信息、归属信息。2.客户扩展信息客户扩展信息 客户的个
6、性信息，主要包括客户纪念日信息、客户兴趣爱好、免打扰信息、备注信息和客户名下其他客户信息。3.客户接触历史信息客户接触历史信息主要记录我公司与客户的接触历史，帮助服务经理有针对性地制定回访计划，合理控制与客户的接触频次，避免引起客户反感。视图信息主要包括接触时间、接触类别和接触内容信息。服务经理每次与客户接触后，须将接触信息在此视图记录，并提交系统保留。4.客户消费行为分析客户消费行为分析主要包括客户服务内容、账单分析、客户通话行为分析、3G流量分析、欠费信息、历史预警信息和催缴记录信息。各项信息均由系统产生，不可修改。客户维系的种类客户维系的种类1.客户关怀类客户关怀类 接听或拨打异网客服电
7、话。用户拨打或接听异网客服电话时长超过1分钟。电话呼转到其他运营商。用户连续5天以上呼转到其他运营商手机。l 当月零话费l 逾期未交话费l 话费突减l 流量突减l 交费提醒l 停机保号2.服务营销类服务营销类 协议到期，距协议到期少于2个月单元三单元三 服务心态与服务礼仪服务心态与服务礼仪环环境境技能技能知识知识行为行为态度态度价值观价值观信念信念思维方式思维方式环环境境我们还应修炼的我们还应修炼的1.服务情绪比服务技巧还重要。2.服务中心态的感染力比说什么更重要。3.控制自己的情绪如同控制呼吸一样。突破思维的限制突破思维的限制 1.1.不良暗示不良暗示2.2.消极意念消极意念 3.3.自我设
8、限自我设限4.4.你的你的“心锚心锚”在工作中，捆住我们的往往是自己的思维。在工作中，捆住我们的往往是自己的思维。对人生影响最大的是对人生影响最大的是1.思维思维2.态度态度3.价值观价值观4.习惯习惯5.行为行为客户服务的正向思维和职业习惯客户服务的正向思维和职业习惯1.正向思维下的客户感知与行动促进；正向思维下的客户感知与行动促进；2.积极心态会让客户感受到美好；积极心态会让客户感受到美好；3.行为促成行为；行为促成行为；4.客户经理职业化习惯。客户经理职业化习惯。影响服务礼仪的三个视觉因素影响服务礼仪的三个视觉因素1.1.1.1.修饰修饰修饰修饰-即注意那些极重要的细节，从而使你的职业形
9、象更加完美。2.2.2.2.着装着装着装着装-从一个人的衣着可以得知他的性格、处世态度和职业素质。3.3.3.3.形体语言形体语言形体语言形体语言-指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。职业形象的要素职业形象的要素1.1.视觉信号视觉信号视觉信号视觉信号(VisualVisual)衣服、形体、面部表情、体态语言等（55%）2.2.声音信号声音信号(Vocal)(Vocal)怎样运用声音（38%）3.3.语言信号语言信号语言信号语言信号(Vocal)(Vocal)谴词造句（7%）1.1.清楚与不同性格的客户交往中的游戏规则清楚与不同性格的客户交往中的游戏规则2.2.以往在沟通中犯过的
10、错误，不会再犯以往在沟通中犯过的错误，不会再犯.不同性格之间的沟通交流不同性格之间的沟通交流与客户服务中的匹配策略与客户服务中的匹配策略1.性格性格2.风格风格3.大脑大脑4.心理心理5.人性人性6.话题话题7.举止举止单元四、客户维系的策略方法单元四、客户维系的策略方法电话回访电话回访 电话回访的目的：电话回访的目的：情感联络：人越走越近，感情的维系和深化也一样，经常性的联络才可情感联络：人越走越近，感情的维系和深化也一样，经常性的联络才可能增进感情。能增进感情。信息收集：竞争对手的活动信息、客户产品使用的感受和问题、客户的信息收集：竞争对手的活动信息、客户产品使用的感受和问题、客户的服务需
11、求服务需求 需求发掘：对于客户存在的隐性需求进行及时的跟进。需求发掘：对于客户存在的隐性需求进行及时的跟进。短信关怀短信关怀1.短信关怀的目的：短信关怀的目的：不让客户忘记你的存在让客户知道你还记得他让客户感到放松和快乐2.短信的类别：短信的类别：快乐短信笑话、幽默、格言、警句等所有能够客户感到快乐、有所启发、能够记住的短信。礼节短信一年当中法定及约定俗成的所有节日问候短信。个性短信客户个人的生日、纪念日等属于客户个人范畴的短信。短信关怀短信关怀短信关怀的技巧：短信关怀的技巧：有新意：提前性：针对性：上门走访上门走访1、预约准备：客户资料、话题引子、时间空间、预约准备：客户资料、话题引子、时间
12、空间2、预约步骤、预约步骤:选择预约时机、说明拜访意图、约定拜访时机、准备拜访工具。客户临时有事不在，是导致客户经理日常走访经常扑空的主要原因，养成预约的好习惯可以避免我们做许多无用功。应该尽力避免临时性随机性的客户拜访。上门走访技巧上门走访技巧见面寒暄准备热门话题，闲聊联络感情、关注相关细节、随时赞美客户在节日庆典，客户升迁的时候，客户经理手持花篮出现在客户面前，客户自然会见到记住我们，所有节日庆典的礼节拜访都应该列入服务经理的日常走访工作计划当中。了解需求收集信息：客户对服务的满意度、通信质量的稳定程度、客户单位人事的变化、竞争对手的情况。解决问题提供服务：针对客户提出的要求和遇到的问题困
13、难进行及时的解决，解决问题后的客户回访。适时营销公司新的产品、新的优惠方案，及时的向客户进行宣传。发掘需求寻找商机：在走访过程中，随时关注客户需求的变化，寻求对于产品的新的需求。走访中如何适时营销？走访中如何适时营销？1.变变“推销推销”为为“吸销吸销”2.了解客户需求、探明情况了解客户需求、探明情况3.有效发问引导客户的思路朝着你想要的方向去有效发问引导客户的思路朝着你想要的方向去4.用业务卖点打动客户用业务卖点打动客户5.准备好协议准备好协议走访后的工作也很重要走访后的工作也很重要1.回公司后，在营销支撑系统录入走访记录，修改补充客户档案记录，从拜访中找出关键信息。一次的走访是否达到了目标
14、，是否还需要下次进一步调整走访的计划？因此，客户经理应该养成每次走访结束后的记录。分析总结本次客户拜访过程中的得失，可能的话在晚会或晨会中提出来，供大家讨论。平时加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征，特别是记住客户的一些小的要求或特征，让他感到重视。单元五、电话拜访维系的技巧单元五、电话拜访维系的技巧电话维系的步骤方法电话维系的步骤方法1.电话的开场白电话的开场白礼貌问候：首先问好、表明身份、询问客户是否方便接听、表明来意。开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。寒暄表明目的：要注意选择客户可以接受的话题，避免被拒绝。2.了解客户需求了解客户需求首先通过系统了
15、解分析客户相关信息，做到知己知彼。满意度和近况往往是开场的首要话题。收集客户产品使用的感受和问题、客户的服务需求等信息3.解释安抚技巧解释安抚技巧准备好针对客户抱怨的安抚话术及合理的解释口径。4.解决客户问题解决客户问题运用专业知识针对性的提出解决方案，帮助解决客户的问题5.客户跟进技巧客户跟进技巧对问题的解决进行及时跟进。电话关怀工单的类别电话关怀工单的类别1.接听或拨打异网客服电话用户拨打或接听异网客服电话时长超过1分钟。2.电话呼转到其他运营商。用户连续5天以上呼转到其他运营商手机。3.当月零话费4.逾期未交话费5.话费突减6.流量突减7.交费提醒8.停机保号不同类别的电访技巧不同类别的
16、电访技巧1.1.接听或拨打异网客服电话用户拨打或接听异网客服电话时长超过接听或拨打异网客服电话用户拨打或接听异网客服电话时长超过1 1分钟。分钟。避免客户反感、同类问题当天仅限一次2.2.电话呼转到其他运营商。用户连续电话呼转到其他运营商。用户连续5 5天以上呼转到其他运营商手机。天以上呼转到其他运营商手机。避免客户反感、同类问题当天仅限一次3.当月零话费。当月零话费。避免客户反感、同类问题当天仅限一次4.4.逾期未交话费。逾期未交话费。避免客户反感、同类问题当天仅限一次不同类别的电访技巧不同类别的电访技巧5.话费突减话费突减了解原因，解决问题6.流量突减流量突减了解原因，解决问题7.交费提醒
17、交费提醒 短信群发8.停机保号停机保号 询问停机原因，询问是否有问题需要帮助 电话礼仪电话礼仪1.了解与核实对方的基本情况，包括姓名、性别、年龄、职业等；2.寻找一个能使对方感兴趣的话题；3.设计好自己要给对方说清楚什么以及准备怎么说；4.清理嗓音，调整情绪，使自己处于快乐、热情的状态；5.做好处理客户异议的思想准备；6.准备好记录的纸和笔；十个拨打接听电话的好习惯十个拨打接听电话的好习惯做好准备做好准备拿起电话说拿起电话说“您好您好”微笑着说话微笑着说话请给对方更多的选择请给对方更多的选择尽量缩短尽量缩短“请稍后请稍后”的时间的时间若商谈事情很多若商谈事情很多,请事先告知对方请事先告知对方准备好纸和笔准备好纸和笔信守对通话方做出的承诺信守对通话方做出的承诺如果不小心断了电话如果不小心断了电话,应立即回拨电话应立即回拨电话等对方挂断后再挂电话等对方挂断后再挂电话北京博硕纵横咨询机构服务热线：北京博硕纵横咨询机构服务热线：北京博硕纵横咨询机构服务热线：北京博硕纵横咨询机构服务热线：010-51111169010-51111169010-51111169010-51111169