优秀员工客服年底总结通用2023.docx

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1、优秀员工客服年底总结通用2023优秀员工客服年底总结通用2023(精选5篇) 优秀员工客服年底总结通用2023 篇1 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累,有欢乐也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服将来的不断探究。在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐性要持续,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,焦急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表。在x年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在x年

2、被支配去10000号沟通学习,期间我的多次举荐被领导接受。由于成果突出,被评为20x年度优秀员工。在文娱方面,爱好广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确,客服须要处理的事有时是那么琐碎,每一天忙劳碌碌,每一天都会遇到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚起先的时候,每一天的心情也会随着遇到的事情,遇到的客户而变更。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立即轻快起来,热忱而周到。想想这是很不成熟

3、的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮忙,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热忱的看法之外更就应有丰富而扎实的业务学问,才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时,我遭受许多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭受到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放下自己,而是一向在找寻弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一

4、年的努力,我最终没令自己悲观,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要立即报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈,明显他是多次打入过。没有值班长在场,怎样办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我立即说:“先生,我信任您。” 优秀员工客服年底总结通用2023 篇2 在与顾客沟通时我们要留意回复速度,只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱,为此我们设置了各类快捷短语。在

5、保证回复速度的基础上,我们也要留意沟通技巧,热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚,也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清楚,留意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要留意限制通话时长,避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要看法友善,语调温柔,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待,在保持专业

6、水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法,假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。假如处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了许多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配学问,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平常工作闲

7、暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了许多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只须要与顾客打交道,但是沟通也是须要许多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多须要去学习和改进的,在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训,主动参

8、与公司的培训,但是领导的指导和关怀下,我有信念做得更好。 优秀员工客服年底总结通用2023 篇3 岁末年初,新的一年已经起先了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在许多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细微环节没能做到很完备。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,刚好改正。下面将上一年度遇到的问题及须要改善的地方总结如下,期望也能给其他同事带来必需帮忙:1、语言沟通技巧方面:(1)与用户对话时,应细致推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“愧疚”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候

9、说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,能够用“请问您须要什么帮忙”来代替;如需请用户讲话时,能够用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要相宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。(2)在用户电卡出现问题须要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,能够特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户说明清造成此现象的缘由,提示用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避开发生此类状况,运用户感到我们对待工作是负职责的,从而能体谅并协作我们的工作,削减不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问

10、时,要先向用户致歉,并证明“保证您用电是我们的职责,出现故障我们确定会立即处理,尽快复原供电,削减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点运用的不全是一卡通,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,能够说银行交易卡。(3)接听电话时要仔细,留意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事务发生的职责部门,尽快运用户的问题得到解决;该讲清的必需要向用户讲清晰,不要以吩咐的口吻要求用户去做什么,也不要随意承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避开运用户产生厌烦心情,要换位思索,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭阅历,讲话过于随

11、意,并要留意答复用户时要留有余地,给自己留后路。2、业务及问题处理方面:(1)新建小区,询问有关临时转正式用电问题:能够这样说明:因小区整体工程未完,开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以短暂用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。(2)关于卡表退费问题:能够这样说明:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都能够办理退费,其它状况原则上不予办理,

12、但用户如有特别缘由可干脆与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题:如遇到石景山区用户想校验电表的话,能够说明:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能支配处理,能够向用户说明清晰,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配,如用户报修几天后未处理要求催办时,能够请用户干脆与各公司卡表校验部门联系约时。(4)当用户反映电表表内开关合不上时,必需要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种状况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致

13、线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能精确确定表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有必需危急。 优秀员工客服年底总结通用2023 篇4 时间总是过得很快,新的一年已起先。在过去的一年中我作为商场客服部的一级主管,带领我部的员工顺当完成了去年的各项工作任务。在此,对始终以来支持我工作的客服部全部员工表示感谢。假如没有她们的努力工作,就不会有客服部今日的成果。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和协作。以下是今年的工作总结。一、处理好商品部与客服部的工作去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年,但对于我们每个人来说又

14、有许多不同的收获。我部-主任在年初被任命为商品部主管,始终从事客服部管理工作的她,对商品经营缺乏阅历。起先不知从何着手工作,对此顾虑重重,怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有阅历,但作为她的主管依旧激励她并帮助她,和她一起探讨、解决工作上发生的各种问题,其中包括商品的种类及标价问题,并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。二、完成员工培训工作在员工培训方面,我认为应将此项工作做得更有系统和规范,所以我和领导就以前的培训资料逐项进行了修改,由领导做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指引学习了-公司工程部的每日早读方法,对临时工进行宣导,使临时工时刻牢记我们的规章制度及

15、操作程序。三、在工作中进行学习我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,仔细努力的完成它。公司让我参加美容美发室及足底按摩室的装修工程,对于始终没有和外单位洽谈工作阅历的我是个考验,也是给我的一次学习的机会。我胜利的完成了我的协调任务,从中也学习到了一些协调工作的方法。参加古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会,经过一段时间的学习和选购工作,我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本学问使我增长了见识。时间总是年复一年的轮回,岁月却把全部的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中,我将带着我在从前的工作中积累的全部的全部,投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作,带领客

16、服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创建和谐的工作气氛,加强部门内的凝合力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切,取得更大进步。 优秀员工客服年底总结通用2023 篇5 x年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同协作,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,详

17、细在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以刚好处理,从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员

18、工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规

19、范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行惩罚),在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训,我细心打算后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事务:7例)在突发事务处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事务,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和

20、一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公允公正,不厚此薄彼,达到监督检查透亮化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发觉的问题刚好进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤

21、、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发觉的各类问题能得到刚好解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发觉处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责教化为主,只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训安排,定期进行商品学问及专业学问的培训,培训师由我部值班经

22、理自行担当,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就支配他们来讲在工作时间如何有效的开展工作,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在详细工作中服务办根据公司统一支配协作,从人员聘请,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念。顾客须要的,就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题,为顾客供应尽如您意的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必需根

23、据总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信念把分店的管理抓上去。7、主动协作公司完成各项工作从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中,到处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成,并取得了肯定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结20xx年前三季度服务办工作,虽然取得了肯定的成果,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素养还相对较低,在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在肯定的距离,全部在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素养,提升工作效率,在兰州领先提倡并实施特色化服务,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的服务文化。

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