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1、20102010版饭店星级标准讲座版饭店星级标准讲座标准起草组标准起草组 王建平王建平Lecture for Classification&Accreditation for Star-rated Tourist Hotels20102021/9/212021/9/211 1内容提要一、星级标准概述一、星级标准概述二、二、20102010版新标准主要特征版新标准主要特征三、三、20102010版新标准内涵解析版新标准内涵解析2021/9/212021/9/212 2一、星级标准概述一、星级标准概述p饭店星级制度是饭店业的国际通用语言，是饭店星级制度是饭店业的国际通用语言，是世界旅游业发达国家通
2、行的一个规范，是我世界旅游业发达国家通行的一个规范，是我国饭店等级区分的基本制度。国饭店等级区分的基本制度。2021/9/212021/9/213 31、星级标准制度的目的 确立确立饭店产品和服务标准饭店产品和服务标准 便于经营管理和监督便于经营管理和监督 维护宾客的利益维护宾客的利益 维护饭店业的利益维护饭店业的利益2021/9/212021/9/214 42、国际星级制度概览 目前世界上有数十种，制定者：各国政府部门、目前世界上有数十种，制定者：各国政府部门、各国饭店协会或相关协会。各国饭店协会或相关协会。世界部分国家等级制度（见下表世界部分国家等级制度（见下表1-11-1，表，表1-21
3、-2）2021/9/212021/9/215 53、我国星级制度的沿革 饭店业是旅游标准化中实施最早、影响力最广泛饭店业是旅游标准化中实施最早、影响力最广泛的旅游业态，饭店星级标准也是旅游业实施最成功的旅游业态，饭店星级标准也是旅游业实施最成功的标准之一。的标准之一。从从1988年制定并实施饭店星级标准以来，饭店标年制定并实施饭店星级标准以来，饭店标准发生了多次变化，经历了准发生了多次变化，经历了1993年、年、1997年、年、2003年三次修订，于年三次修订，于2010年年10月月18日完成了第四次修订，日完成了第四次修订，新版新版旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定国家标准，将
4、国家标准，将从从2011年年1月月1日实施。日实施。2021/9/212021/9/216 6前四版标准制定与修订的沿革（表2）中华人民共和中华人民共和国评定旅游涉国评定旅游涉外饭店星级的外饭店星级的规定和标准规定和标准旅游涉外饭店旅游涉外饭店星级的划分及星级的划分及评定评定旅游饭店星级旅游饭店星级的划分与评定的划分与评定旅游行业标旅游行业标准准1988-09-011988-09-01开始执行开始执行国家标准国家标准1993-09-011993-09-01发布发布 1993-10-011993-10-01实施实施国家标准国家标准1997-10-161997-10-16发布发布 1998-05-
5、011998-05-01实施实施国家标准国家标准2003-06-022003-06-02发布发布 2003-12-012003-12-01实施实施旅游涉外饭店旅游涉外饭店星级的划分及星级的划分及评定评定2021/9/212021/9/217 72010年修订标准，2010年10月18日发布，2011年1月1日起实施。修订主要目的：强化推进饭店业整体发展，是饭店业走向成熟过程中的必然。2021/9/212021/9/218 8二、二、20102010版版星级标准星级标准的主要特征的主要特征1、从注重标准的本身到关注完善标准体系 标准体系对比：标准标准体系对比：标准+三个规范性附录三个规范性附录
6、体系改变了前四个版本标准的基本框架，体系改变了前四个版本标准的基本框架，作出了适应当前饭店业发展要求的突破性作出了适应当前饭店业发展要求的突破性 变革。变革。2021/9/212021/9/219 92003版标准版标准标准部分标准部分附录部分附录部分规范性附录规范性附录资料性附录资料性附录设施设备及服务项目评分设施设备及服务项目评分设施设备及服务项目评分设施设备及服务项目评分设施设备维修保养、清洁卫生评分设施设备维修保养、清洁卫生评分服务质量评分服务质量评分2010版新标准与2003版标准体系对比（图1）2010版标准版标准标准部分标准部分三个附录三个附录设施设备评分设施设备评分服务质量评分
7、服务质量评分必备条件评分必备条件评分2021/9/212021/9/2110102、从注重形到关注神（内涵）过去：更多强调过去：更多强调豪华、气派、空间豪华、气派、空间 现在：特别强调现在：特别强调整体、舒适、有效整体、舒适、有效2021/9/212021/9/2111113、从注重企业自身到关注社会责任 节能环保节能环保 应急管理应急管理 2021/9/212021/9/2112124、从注重规范到关注全面评价 强调必备条件的刚性强调必备条件的刚性 强调强调核心产品的价值核心产品的价值 强调评定的可衡量强调评定的可衡量 强调操作的科学性强调操作的科学性2021/9/212021/9/2113
8、135、从注重单业态的饭店到关注多业态的饭店 有限服务和完全服务有限服务和完全服务 特色经营特色经营 国际化国际化2021/9/212021/9/211414三三、20102010版版星级标准星级标准内涵解析内涵解析 20102010版版星级标准星级标准体系：标准正文、三个规体系：标准正文、三个规范性附录，再加上前言的内容，共有五个部范性附录，再加上前言的内容，共有五个部分。分别规范了不同的内涵，共同组成新标分。分别规范了不同的内涵，共同组成新标准的完整体系。准的完整体系。2021/9/212021/9/211515（一）前言1 1、标准的主要变化、标准的主要变化p 增加了对国家标准GB/T1
9、5566.8的引用。p 更加注重饭店核心产品注重饭店核心产品，弱化配套设施。p 将一二三星级饭店定位为有限服务饭店有限服务饭店。p 突出绿色环保突出绿色环保的要求，增加对LB/T007绿色旅游饭店 的引用。p 强化安全管理强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件。p 提高饭店服务质量评价的操作性服务质量评价的操作性。p 保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另 行制订。2021/9/212021/9/2116162 2、标准的起草单位、标准的起草单位 国家旅游局监督管理司3 3、标准的历次发布、标准的历次发布 1988年 1993年 1997年 2003年2021/9/21202
10、1/9/211717（二）饭店星级的划分与评定（标准部分）1 1、范围、范围2 2、规范性引用文件、规范性引用文件3 3、术语和定义、术语和定义 以间（套）夜为单位 住宿设施4 4、星级的划分和标志、星级的划分和标志 星级制度 五星制2021/9/212021/9/2118185 5、总则（九个方面、总则（九个方面,归纳如下）：归纳如下）：p 饭店运行符合国家安全等相关法规的要求p 星级达标主要内涵p 星级饭店分为两类p 倡导环境管理的方向p 应急管理及安全事故的否决制p 饭店所有建筑的一致性原则p 星级的年限制(评定性复核三年)2021/9/212021/9/2119196 6、各星级划分条
11、件、各星级划分条件p 必备条件、设施设备、运行质量三个部分。p 要求：必备过关、硬件及格、软件达标。7 7、服务质量总体要求、服务质量总体要求p 服务基本原则（释义P141-142）p 服务基本要求：仪容仪表、言行举止、业务能力2021/9/212021/9/2120208 8、管理要求、管理要求p 有员工手册p 有饭店组织机构图和部门组织机构图p 有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序p 有完善的部门化运作规范p 有服务和专业技术人员岗位工作说明书p 有服务项目、程序与标准说明书p 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位 的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作 等，
12、应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位 的从业人员应知晓并熟练操作。p 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件2021/9/212021/9/2121219 9、安全管理要求、安全管理要求p 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施 的完好和有效运行。p 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有 效运行。p 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有 效运行及人员的责任到位。p 应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。p 应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安 事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。2021/9/212021/9/2122221
13、010、其他（例外条款）、其他（例外条款）对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高饭店的星级评定，可参照五星级的要求。2021/9/212021/9/212323（三）必备项目检查表（附录A）pp是饭店星级的划分条件，划定了一至五星级饭店必须是饭店星级的划分条件，划定了一至五星级饭店必须到达的基本条件，为饭店达到某一星级的前题条件，到达的基本条件，为饭店达到某一星级的前题条件，评定时须逐条通过评定时须逐条通过。pp总体思路：从注重饭店的形（外在的）到关注饭店的总体思路：从注重饭店的形（外在的）到关注饭店的总体思路：从注重饭店的形（外在的）
14、到关注饭店的总体思路：从注重饭店的形（外在的）到关注饭店的神（内在的）。神（内在的）。神（内在的）。神（内在的）。2021/9/212021/9/212424（四）设施设备评分表（附录B）p 是是饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准，是饭店硬件到达某一星级的充分条件，总分600分。p 总体思路：不仅强调饭店设施设备的存在，而且强调总体思路：不仅强调饭店设施设备的存在，而且强调存在的效果。存在的效果。2021/9/212021/9/2125251、设施设备评分表（附录B）的基本构架序号序号项目项目分数分数比重（比重（%）一一地理位置、环境、建筑、布局地理位置、环
15、境、建筑、布局30305 5二二共用系统共用系统52528.678.67三三前厅前厅626210.3310.33四四客房客房19119131.8331.83五五餐饮餐饮59599.839.83六六安全设施安全设施16162.672.67七七员工设施员工设施7 71.171.17八八特别类别特别类别18318330.530.5总分总分6006001001002021/9/212021/9/2126262、设施设备评分方法p一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。2021/9/212021/9/2127273、设施设备评
16、分的要点解析（1 1）地理位置、环境、建筑、布局）地理位置、环境、建筑、布局 取消了空间等方面的要求，明显增加了结构与内部布局 的分数。p 花园与庭院 p 停车场及管理 p 建筑结构与布局p 各部门建筑结构与布局酌情给1至3分，如何给分见释义 P67-68。2021/9/212021/9/212828（2 2）共用系统共用系统 大大增加了饭店科技的内涵和节能减排的要求，分数从35分增加到52分。共有7个方面的要求：智能化管理系统、智能化管理系统、信息化管理系统信息化管理系统 、互联网、空调系统、应急供电、移动电、互联网、空调系统、应急供电、移动电话覆盖、节能与环境管理。话覆盖、节能与环境管理。
17、p增加了科技的比重：对智能化、信息化和五联网等方面要求的比重明显的加强；科技的确在改变饭店。p新增节能措施与环境管理，增加了环境因素的给分，并增设了垃圾房。p要加强对饭店共有系统的引导。几个打分要点：p智能化系统p信息化管理系统、互联网、空调系统、应急供电等（见释义P69-78）p节能与环境管理（见释义P79-83）2021/9/212021/9/212929（3 3）前厅）前厅 前厅是饭店门面和枢钮。较前厅是饭店门面和枢钮。较0303版标准的分值有增加（版标准的分值有增加（3 3分）分），结构性的进行了调整。，结构性的进行了调整。p取消了每间房的前厅面积的要求；p增加了家具、公共洗手间、电梯
18、等方面的前厅重要要素的内容；p特别强化饭店整体装修效果、前厅整体舒适度等方面的要求，并增加了“异味，烟尘，噪音，强风等的扣分，每项扣1分”。2021/9/212021/9/213030p 前厅给分的关注要点：前厅给分的关注要点：石材、木材及墙纸等材料档次的界定（释义P84-85）；前厅值得关注的几个面：p地面、墙面、顶；p家具、物品陈列，艺术布置、绿化点缀；p整体舒适度：灯光、声音、空气等。关注前厅的一些功能：贵重物品、公共洗手间、电梯（原标准在公共设施部分）等。2021/9/212021/9/213131（4 4）客房）客房 饭店的核心产品，是设施设备评分表分数权重最大的一个部分。由普通客房
19、、套房、残疾人房、无烟楼层、客房舒适度和客房走廊及电梯厅等部分构成。p关注标准间。可以从几个面去关注：基础条件:面积、高度；装修的整体档次和水平：p地面、墙面、天花；p材料、工艺、风格、灯光；p整体效果。家具；配套设施：电话、彩电、衣橱、小酒吧等；客房用具及用品；2021/9/212021/9/213232p关注客房卫生间，越来越重要的一个部分，正在从客房的一角走向客房的中心。关注点：面积、布局、装修、配置、水流、温湿度等。p关注特殊房型：套房、残疾人房、无烟楼层等。注意布局的合理性、专业水平及效果。p关注舒适度。新版标准特别强调的一个部分，分数比重大幅提升，增加了众多的内涵。特别是布草、床垫
20、、温度、湿度、隔音、灯光、用品便利性、音响等。p关注客房的公共区域。标准新增的得分内容。2021/9/212021/9/213333（5 5）餐饮）餐饮 餐饮是我国饭店重要的营业中心，也是提升饭店声誉的场所。尤其是在二三线城市，餐饮是饭店的重要赢利中心。新标准在餐饮这部分做了结构性的调整，取消了部分餐厅配备的分数，有的移入特色类别，酒吧等部分功能的分值下降，导致餐饮分值较大幅度下降。总体分数有92分，减少到59分。重点强调了餐厅布局合理性、装修效果、灯光氛围、家具用具配备等方面的内容。p餐饮总体效果突出布局的合理性；注重装修的效果和氛围；强调了家具用具的配置。p强调了厨房的作用，明显增加分值。
21、p增加了吧室等功能专业性的要求。p关注餐饮去整体舒适度。2021/9/212021/9/213434（6 6）安全设施）安全设施 新标准明显加大了对安全设施的分量，分值从8分增加到16分。显示了对饭店安全重要性的关注。从三个方面设置分数：客房安全设施、公共区域安全、食品安全。2021/9/212021/9/213535（7 7）员工设施）员工设施 保持了03版标准的基本内涵，重点体现对员工的关爱和饭店员工素质提升的支撑。2021/9/212021/9/213636（8 8）特别类别）特别类别 新标准在设施设备评分中的一个重大变化，改变了原来公共及健康娱乐设施统一的归类，根据业态发展的需要分成了
22、商务会议类、休闲度假类、其他，体现了促进饭店业态形态多样化的发展需要。p要关注商务会议项目的专业性：行政楼层、宴会厅或多功能厅、会议厅、会议设施的配置。商务中心及展览厅。p要关注度假休闲设施的内涵和功能的效果。p关注其他公共项目的合理性和水平。2021/9/212021/9/213737（五）饭店运营服务质量评价表（附录C）p是评价饭店运行质量的标准，是饭店在软件达到某一星级的充分条件，总分600分。p2010版标准对饭店运营质量评价有了突破性的改革，改变了自星级标准出台以来的一贯做法，将饭店设施设备及清洁卫生评定检查表、饭店服务质量检查表合二为一“饭店运营质量评价表”。p总体思路：从控制饭店
23、运行岗位到控制饭店运行流程。总体思路：从控制饭店运行岗位到控制饭店运行流程。2021/9/212021/9/2138381、饭店运营质量评分表（附录C）的基本构架序号序号项目项目分数分数比重（比重（%）一一总体要求总体要求6010二二前厅前厅11118.5三三客房客房12621四四餐饮餐饮11719.5五五其他服务项目其他服务项目8414六六公共、后台区域公共、后台区域10217总分总分6001002021/9/212021/9/2139392、饭店运营服务质量评价方法p饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。p评分时按“优”、“良”、“中”、“差
24、”打分并计算得分率。p公式为：得分率该项实际得分/该项标准总分100%p一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70%，四星级80%，五星级85%。2021/9/212021/9/2140403、评价原则p 评价重点评价重点 饭店运营质量是饭店整体系统协调、规范、流畅的终极效果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度，对星级饭店运营质量的评价应遵循项目流程动作的逻辑，关注饭店人员服务动作的专业性、规范性与完美性，以及设施设备的完好性、有效性、便利性。p 评价态度评价态度 应严格按照本标准所规定的内容和要求对饭店进行客观、公正的评价，任何人不得以
25、自身企业的规范、流程或本人的好恶作为评价标准。2021/9/212021/9/214141p 评价方法评价方法 应重视问题的普遍性，饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少应重复出现三处以上，才能视作饭店的不足。同时，在饭店不同服务区域、不同岗位，出现相同问题，评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣分。p 评价尺度评价尺度 在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。在设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上为差。2021/9/212021/9/2142424、饭店运行质量评价表内涵要点解析（1 1）总体要求）总体
26、要求p包括管理制度规范和员工素养两个方面。包括管理制度规范和员工素养两个方面。p饭店规章制度、操作程序与服务规范是饭店经营、管理与服务的基本法典。规章制度是指饭店制定的所有多员所有多员工工的要求；操作程序是指饭店对工作流程工作流程的规定；服务规范是指对员工服务操作动作服务操作动作的要求。饭店应结合行业运营规律和发展趋势，立足饭店自身客源市场定位和实际需要，科学性、完整性、实效性、可操作性是构建饭店管理制度和服务规范。p员工素养是饭店运行质量的基本条件和保证，是确保饭店良好运行的基础。可以从员工意识、仪表仪容、技能技巧、业务知识和能力等方面反应。2021/9/212021/9/214343（2
27、2）前厅）前厅p 从三个基本方面反映饭店前厅运行质量的优劣：重点流程的质量、关键部位的维修保养、清洁卫生。p 前厅的重点流程主要包括：总机、预定、入住登记、行李服务、礼宾问询、结帐等。p前厅的维护保养、清洁卫生关键部位主要是地面、门窗、天花、墙面、电梯、家具、灯具、花木艺术品、总台等主要岗位设备设施。2021/9/212021/9/214444（3 3）客房客房p与前厅一样，从三个角度看客房运行的质量。要关注整体，把握客房的运行关键和发展趋势。客房评价：舒适、温馨、效果。关键词：舒适的环境、人性化的服务、新鲜的产品。p客房重点服务流程：整体客房服务、夜床服务、洗衣服务、小酒吧服务。p客房的维护
28、保养和清洁卫生涵盖了客房主要方面，24项内容。2021/9/212021/9/214545（4 4）餐饮）餐饮p与前厅一样，从三个角度看客房运行的质量。要关注餐饮整体品质。关键词：出品、环境、服务。p关注四项餐饮的核心服务：早餐服务、正餐服务、酒吧服务、送餐服务。p餐饮的维护保养和清洁卫生从餐饮的关键设施设备开始：餐台、地面、墙面、家具、用具等。2021/9/212021/9/214646（5 5）其他服务项目）其他服务项目p重点关注：会议宴会、健身房、游泳池、更衣室、商务中心及商店、休闲娱乐项目等。p每个项目有其不同的运行重点，把握特点，关注其核心的运行品质。2021/9/212021/9/214747（6 6）公共、后台区域）公共、后台区域 是新标准分量特别加重的一个部分，直接关系到整体的运行质量。应该引起我们的重视和饭店管理层的关注。p 重点放在环境、楼梯过道、公共洗手间、后台设施等。p 要在关注这些设施、功能效果的同时，关注其运行的品质。确保为饭店整体运行提供有效的支撑。2021/9/212021/9/214848