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1、第三章第三章前厅部、客房部、餐饮部的管理前厅部、客房部、餐饮部的管理2021/9/211 第一节第一节 前厅部管理前厅部管理 一、前一、前 厅部厅部 概概 述述饭店门厅处饭店门厅处抵达饭店首先接触部门（第一印象）抵达饭店首先接触部门（第一印象）接触面广、业务复杂、政策性强接触面广、业务复杂、政策性强2021/9/212二、前厅部的业务管理（一）前厅日常业务管理1、掌握服务方式与内容，做好接待工作2、建立严格的操作程序，制定服务质量标准3、健全规章制度，加强监督检查2021/9/213（二）前厅信息沟通与协调管理1、信息沟通的目的（1）理解对方，被对方理解（2）承认对方，被对方信任（3）产生行动
2、，共同完成任务2、信息沟通、协调的方法 书面、会议、语言、团体活动、计算机系统2021/9/214第二节 客房部管理一、客房部概述客房部又称房务部、管家部，主要负责客房的清洁、保养工作，配备各种设施设备二、客房部的业务管理（一）日常业务工作管理1、清洁保养管理（1）制定客房清洁保养工作程序和标准2021/9/215（2）坚持严格的检查制度2、客房接待服务工作管理（1）制定接待程序（2）掌握接待工作量，做好服务组织安排（3）加强接待服务工作中的领导工作2021/9/2163、客房安全管理客房安全工作的主要任务有：（1）加强对员工的安全教育（2）检查有关安全的设施设备，保证其正常运转（3）检查督促
3、服务员的安全防范工作，消除安全隐患（4）保证客房财产安全2021/9/217（二）客房设备管理一类是客房内部设备：家具、电器、卫生、安全装置等二类是清洁设备：吸尘器、打蜡机三类是洗衣房内和棉织品库房内各种设备：洗衣机、烘干机、整烫机、棉织机架2021/9/218客房设备管理的基本方法是1、做好购置设备的预算2、科学合理地核定设备需要量3、分析现有设备，购置新添设备4、建立设备档案5、分级归口，专人负责6、对设备使用者进行培训7、做好设备的维修保养与更新改造计划2021/9/219（三）客房用品管理一类是床上用品二类是卫生间用品三类是文具宣传用品四类是装饰用品五类是其他用品2021/9/2110
4、客房用品管理的基本措施主要有：1、合理确定客房用品消耗定额2、认真做好客房用品的日常控制2021/9/2111（四）客房布件管理布件又叫布草、布巾或棉织品一类是床上布件二类是卫生间布件三类是餐桌布件四类是装饰布件2021/9/2112对各类布件的管理与控制的基本措施有1、科学合理核定各类布件的需要量2、布件存放要定点定量3、建立布件收发制度4、建立布件报废和再利用制度5、把好洗涤关，保证布件数量和质量6、做好布件的入库管理7、定期进行存货盘点2021/9/2113第三节 餐饮部管理一、餐饮部概述一、餐饮部概述2021/9/2114二、餐饮部的业务管理（一）餐饮计划管理三要素：预见、比例、平衡三
5、环节：整理原始记录 统计、分析前期经营管理数据 制定各种标准和定额2021/9/2115（二）餐饮原料的采购管理1、餐饮原料采购管理2、餐饮原料验收管理3、餐饮原料贮存管理4、餐饮原料发放与库存盘点管理2021/9/2116（三）餐饮生产管理餐饮生产管理是对食品加工过程中的各种活动进行计划、指导、监督、指挥和控制。管理方法和内容1、合理设置餐饮生产的组织机构2、合理布局餐饮生产场所3、加强餐饮生产过程的质量控制2021/9/2117（四）餐饮销售控制目的：保证厨房生产的菜品和餐厅向客人提供的菜品都能产生收入。1、点菜单的控制2、出菜检查过程的控制3、餐饮收银控制（钱、单、物）2021/9/21
6、18（五）餐饮服务质量管理1、餐饮服务质量管理的内容（1）标准化（2）程序化（3）制度化2、餐饮服务质量的控制（1）餐饮服务质量控制的基础必须制定服务规程必须收集质量信息2021/9/2119（2）餐饮服务质量控制的方法预先控制现场控制反馈控制2021/9/2120课课后后练练习习一、填空题：一、填空题：1 1、信息沟通的目的是、信息沟通的目的是 。2 2、饭店常见的信息沟通、协调的方法有、饭店常见的信息沟通、协调的方法有 。3 3、确定客房清洁保养标准时应考虑的因素、确定客房清洁保养标准时应考虑的因素有有 。2021/9/2121课课后后练练习习4 4、客房部的设备主要包括、客房部的设备主要
7、包括 。5 5、客房用品主要分为、客房用品主要分为 五大类五大类 。6 6、客房的布件按照用途可分为、客房的布件按照用途可分为 四大类四大类 。2021/9/2122课课后后练练习习7 7、餐饮服务质量控制的基础工作主要、餐饮服务质量控制的基础工作主要有有 。8 8、对各类布件的管理与控制基本措施、对各类布件的管理与控制基本措施有有 。2021/9/2123二、单项选择题。1、担负着销售和提供饭店最主要和最基本产品客房及客房服务的任务的部门是（）A 前厅部 B客房部 C餐饮部 D康乐部2、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供各类布件的部门是（）。A 前厅部 B客房部 C餐饮部 D康
8、乐部3、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（）A舒适 B安静 C安全 D整洁4、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。A 前厅部 B客房部 C餐饮部 D康乐部2021/9/21245、餐饮计划管理的第一环节是（）A整理原始资料 B统计、分析前期经营管理数据 C制定各种标准与定额 D确定计划目标6、为编制每月的资金平衡表和经营情况表提供依据的是（）A验收管理 B储存管理 C发料管理 D库存盘点7、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（）A仓库 B餐厅 C客房 D前台8、（）是餐饮生产的最后一个阶段。A加工阶段 B配份阶段 C烹调 D服务2021/9/2125。三、判断并改错1、前
9、厅部是饭店的神经中枢。（）2、客房部应每天或每星期对布件房盘点一次，发现问题及时解决。（X）(每月或每季度盘点一次，并填写盘存表)3、合格的采购员是餐饮部搞好采购的前提。（）4、餐饮收入活动涉及钱、单、人三个方面。（X）(钱、单、物)5、程序化是指在向客人提供各种具体服务时所必须达到的一定的准绳和尺度。（X）（标准化）2021/9/2126。四、简答题1、如何做好客房清洁保养工作？、如何做好客房清洁保养工作？（P51P51第一行第一行）2、客房安全管理的主要任务有哪些？、客房安全管理的主要任务有哪些？(P51P51倒数第九行倒数第九行)3、客房设备管理的基本方法有哪些？、客房设备管理的基本方法
10、有哪些？(P52P52第十二行第十二行)4、餐饮采购管理的的主要内容有哪些？、餐饮采购管理的的主要内容有哪些？(P55P55第五行第五行)5、餐饮销售控制主要应做好哪几方面的控制工、餐饮销售控制主要应做好哪几方面的控制工作？作？(P57P57第四部分第五行第四部分第五行1 1、2 2、3+3+同时，为了同时，为了能及时能及时)2021/9/2127补充内容 一、前厅部基础知识 前厅部是什么?因其工作的主要场所在酒店的前厅 因其在酒店各部门与客人接触的先后性 在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店直接对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。2021/9/2128二.前厅
11、部的地位和作用 酒店的形象代表(FIGURE)2021/9/2129 2.2.销售窗口销售窗口(SHOPPING WINDOW)-(SHOPPING WINDOW)-销售什么销售什么?3.3.服务中心服务中心(SERVICE CENTER)-(SERVICE CENTER)-有那些服务有那些服务?4.4.信息中心信息中心(INFORMATION)-(INFORMATION)-该提供那些信息该提供那些信息?5.5.最重要的安全关卡最重要的安全关卡(SECURITY).-(SECURITY).-为何不是第一为何不是第一道道 安全防线安全防线2021/9/2130三.前厅部工作任务根据其地位和作用来安排1.行李服务 2.委托代办3.电话服务 4.订房服务5.C/I,C/O 6.货币兑换7.记帐 8.咨询服务9.建立客史 10.协调各项服务11.商务服务2021/9/2131组织机构现在主要的三种类型 前厅直属房务部 大酒店 前厅直属客房部 小酒店 前厅直属总经理 中等规模2021/9/2132客史档案的内容住客客史宴会客史2021/9/2133住客客史预订单住宿登记表帐单客人意见记录2021/9/2134谢谢同学们！谢谢同学们！2021/9/2135