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1、如何提升物业管理工作技巧Px：王朝东：王朝东2021/9/181课程的主要内容课程的主要内容2021/9/182管理的演变管理的演变l20世纪的盈利模式：世纪的盈利模式：促进销售扩大份额l21世纪的盈利模式：世纪的盈利模式：满意服务忠诚客户创造并留住客户，创造并留住客户，利润只是副产品。利润只是副产品。彼得德鲁克（美）管理学之父，管理学的提出者1954年2021/9/18321世纪是世纪是“三三C”的时代的时代l竞争时代（CompetitionTime）每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争l变化时代（ChangeTime）l客户时代（CustomerTime）“3-11”原则：客户满意向
2、3-4个人做宣传；客户不满意向9-11个人做宣传计划经济需求供给N人选1个计划经济市场经济需求=供给N人选N个市场经济需求供给1人选N个2021/9/184业主的满意是我们的出发点和归宿点业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己己满意，帮助业主就是帮助我们自己。我们的服务好了，业主满意了，项目的楼房好销了，我们的服务好了，业主满意了，项目的楼
3、房好销了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。的人生价值才得到一种体现。物业管理与服务物业管理与服务2021/9/185 物业管理与服务物业管理与服务 物业管理，物业管理，其实质是服务其实质是服务“管理管理”是就具体是就具体“事事”与与“物物”的管理，对的管理，对“人人”即业主（客户）的即业主（客户）的“管理管理”则是服务。则是服务。既然是服务，就要有服务意识既然是服务，就要有服务意识。那就是：为。那就是：为客户提供最好的服务，最
4、大的便捷；为客户客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；想的更多，做的更好；用我们的服务和效率用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。；用心去创造完美。2021/9/186 予人玫瑰，手存余香予人玫瑰，手存余香 我们服务的对象可以划分为我们服务的对象可以划分为我们服务的对象可以划分为我们服务的对象可以划分为“对外服务对外服务对外服务对外服务”与与与与“对内服务对内服务对内服务对内服务”。l对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务；l对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。l员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的
5、服务的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样开心和满足2021/9/187 案例案例1 1 银行里面过去有饮水机吗银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢打车
6、到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。这就这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，800800或或400400开头的服开头的服务热线，而我司提供的服务是务热线，而我司提供的服务是“真人真人”的服务为主。的服务为主。2021/9/188氛围管理引导、感染氛围氛围”管理就是
7、在住宅小区内用中华管理就是在住宅小区内用中华民族传统美德，营造出温馨的人性化、民族传统美德，营造出温馨的人性化、亲情化服务氛围；传播文明、现代的亲情化服务氛围；传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们；通过氛围管理，此氛围中生活的人们；通过氛围管理，弘扬友爱互助，亲如一家的生活情趣，弘扬友爱互助，亲如一家的生活情趣，给住宅区增添传统与现代相结合的文给住宅区增添传统与现代相结合的文化魅力。化魅力。2021/9/1891、环境氛围管理、环境氛围管理 A、小区CI形象标识系统，温馨而醒目的标识系统能给人一种赏心悦目的感觉，创造一种温馨的社区氛
8、围；B、园林绿化修饰C、社区文化宣传点缀D、噪音污染管理E、小区生活氛围创造2、人际关系氛围管理、人际关系氛围管理，包括A、邻里关系融洽B、社区文化活动开展3、精神文化创建，、精神文化创建，比如：社区文化报纸、社区信息交流网站等等。2021/9/1810二、服务技巧二、服务技巧2021/9/18111、服务技巧之行服务技巧之行礼仪礼貌善用肢体语言；礼仪礼貌善用肢体语言；微笑的魅力；微笑的魅力；用你的眼神与客户沟通；用你的眼神与客户沟通；永远比你的承诺多做一点点。永远比你的承诺多做一点点。2021/9/181211礼 仪的核心尊重为本自尊尊他2021/9/181371第 一印象的重要性58%：外
9、表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。35%：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。07%：说话内容。2021/9/1814微笑微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。人，以及陌生人。微笑是：诚于衷而形于外微笑是：诚于衷而形于外 因此，它应因此，它应当是出自内心的真诚。当是出自内心的真诚。2021/9/18152、服务技巧之
10、声服务技巧之声语气语气语调语调语速语速多说多说“请请”和和“谢谢谢谢”2021/9/1816说话的温度说话的温度l急事，慢慢的说；大事，清楚的说；急事，慢慢的说；大事，清楚的说；l小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；l没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；l伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；l开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；l别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；别人的事，小心的说；自
11、己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；l如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！2021/9/18173、服务技巧之情服务技巧之情熟记客户的长像与名字；熟记客户的长像与名字；真诚而坦率的赞美客户；真诚而坦率的赞美客户；说让客户觉得愉快的语言；说让客户觉得愉快的语言；重视每一位客户。重视每一位客户。2021/9/1818“四知，六主动四知，六主动”l四知：四知：1、知小区内大厦有几座，住户、业主有多少；2、知业主情况；3、知住户情况；4、知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生
12、和各种费用的基本收支情况。六主动：六主动：1、主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；2、主动走访业主、住户征求管理意见；3、主动向住户宣传有关物业管理规定；4、主动检查小区内各种公共设施、安全卫生情况；5、主动承接小区的各种服务，为公司创更多利益；6、主动向领导汇报业主及住户对管理工作的意见。2021/9/18194、服务技巧之意服务技巧之意自知之明；自知之明；善解人意；善解人意；无微不至；无微不至；不厌其烦；不厌其烦；服务不分份内份外。服务不分份内份外。2021/9/1820自制力反映服务的好坏自制力反映服务的好坏l在服务的过程中，自制力是服务人员最需要培训的一种能力，我们知道，自制力是一种对个
13、人感情、行为的约束控制力，自制力较强的服务人员善于控制自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。无论与何种类型的客户接触，无论发生什么问题，都能做致到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。2021/9/1821服务不分份内份外服务不分份内份外l在服务中，每个服务工作者都有各自的工作区间和岗位。l但在许多时候，我们都需要接触到工作范围之外许多客户服务问题，如果完成这项工作对你而言并不困难，而且所花的时间也短于你做出解释的时间，你应该尽量去满足客户的要求。2021/9/1822客户投诉的技巧客户投诉的技巧2021/9/1823客户的心理需要与服务客户的心理需要与服务1.
14、受欢迎的需要受欢迎的需要2.及时服务的需要及时服务的需要3.感觉舒适的需要感觉舒适的需要4.有序服务的需要有序服务的需要5.被理解的需要被理解的需要6.被帮助的需要被帮助的需要7.受重视的需要受重视的需要8.被称赞的需要被称赞的需要9.被识别或记住的需要被识别或记住的需要10.受尊重的需要受尊重的需要11.被信任的需要被信任的需要12.安全及隐私要需要安全及隐私要需要l清洁卫生的服务l安静舒适的服务l热情亲切的服务l主动周到的服务l灵活机智的服务l尊重得体的服务2021/9/1824面对抱怨我们应有的工作态度面对抱怨我们应有的工作态度阳光心态 态度先处理心情先处理心情先处理心情先处理心情再处理
15、事情再处理事情个人素质 u90%90%的客户不会无理取闹的客户不会无理取闹u客户的投诉总是有原因的客户的投诉总是有原因的u客户的困难需要得到帮助客户的困难需要得到帮助u处变不惊的应变力u坚韧的挫折承受力u良好的情绪控制力 用感恩的心感恩的心去理解客户，用包容的心态去处理客户的问题！2021/9/1825安抚客户口径安抚客户口径您*的心情我可以理解，非常抱歉给您带来了不便真的很抱歉，给您带来了这样的感受看得出来您很着急，一定是有重要的问题，希望得到快速的处理我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一样，我代表那位营业员向您表示歉意2021/9/1826面对投诉客户，调节自我心态的方法面对投诉客户，
16、调节自我心态的方法l遇到客户投诉一定首先感谢他/她，因为他们才有我的工作和工作的价值l遇到客户烦恼了，一定表示歉意，因为她没有得到及时的帮助l遇到客户愤怒了，一定先安慰他的情绪，因为他一定遇到了麻烦，自己不能排解了。l遇到客户骂人等不文明的行为，一定要原谅他，关爱他，因为他从前没有得到好的教育和关爱，否则不会这样的。l遇到客户误解我了，一定要先感谢他，再安慰他，因为他给我提出了更高的要求，我要继续努力。2021/9/1827我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以我们应以我们
17、应以我们应以“严格、认真、主动、高效严格、认真、主动、高效严格、认真、主动、高效严格、认真、主动、高效”的的的的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。事为好事，从根本上减少投诉。事为好事，从根本上减少投诉。事为好事，从根本上减少投诉。2021/9/1828“五步一法五步一法”创新服务体系创新服务体
18、系l第一步：第一步：认识客户认识客户主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。l第二步：第二步：了解客户了解客户更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。l第三步：第三步：帮助客户帮助客户转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。绪。l第四步：第四步：理解客户理解客户换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。l第五步：第五步：感动客户感动客户除了完成除了
19、完成“份内份内”的事，还要多想一想有没有的事，还要多想一想有没有“份外份外”的什么事的什么事情。情。l重要法则：重要法则：成就客户成就客户物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。务的终极目标。2021/9/1829谢谢大家！2021/9/1830商务场合什么形象最得体2021/9/1831商务接待 礼仪在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。为了帮助大家掌握商务接待礼仪，下面给大家普及一下商务接待礼仪基本知识。2021/9/1832为什么要学习礼仪第一 提升企
20、业形象塑造企业商务形象传播商务沟通信息提高商务合作效率第二 提升个人素质树立个人品牌形象提升个人职业素养提升个人交际能力2021/9/183312关于自尊 自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业，尊重自己的公司。尊重自己的观点，尊重自己的爱好。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/183413尊重他人 接受对方不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/183544礼仪三到：眼到、口到、意到眼
21、 到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口 到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意 到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/183672仪容仪容基本要素：貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健
22、康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org中华礼仪培训网www.liyipeixun.org2021/9/1837自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，仪容的修饰方面要注意五点事项：其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。其二，是仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一
23、条，与自我形象的优劣关系极大。其三，是仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。其四，是仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，一鸣惊人，简练、朴素最好。其五，是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使 得不偿失的。2021/9/183874发型要求男士遵循：上限 侧限下限女士要求：前不盖额 后不过肩 最好盘发。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/183975仪表服饰要求合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣
24、冠不整中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/1840Place：地点时间服 饰的“TPO”原则Time：服饰应时，应景，应事，应己，应制Occasion：场合：场合2021/9/184177服 饰遵循“三个三”三大禁忌：袖口上商标没拆，正式场合穿夹克打领带，袜子出问题。三色原则：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。三一定律：鞋子、要带、公文包的色彩统一。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/184278着装礼仪A、男士着装：-职业装的颜色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B、女士着装：-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配中华礼仪培训网 www.
25、liyipeixun.org2021/9/184379商务着装的五不准职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/1844女士化妆女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org是企业管理完善的一个标志。化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；要求化淡妆，保持清新自然，化妆应避人；2021/9/184581饰 品装饰要求原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别
26、魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/18462021/9/18472021/9/1848仪态目光微笑站姿坐姿走姿手势2021/9/184983目光礼仪 远看头 近看脚 不远不近看中腰中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/1850中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org目 光礼仪介绍接触时间与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的30%到60%，超过这一数值被看作是对谈话者本人比谈话内容更感兴趣，低于这一数值则说明对谈话者和谈话内容都不感兴趣，因此要把握好这
27、一时间度。长时间凝视对方会被认为是对私人空间或势力范围的侵犯，是不礼貌或挑衅的行为；完全不看对方，则可认为是自高自大，傲慢无礼的表现，或者试图去掩饰什么，如空虚、慌张等。停留部位从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态：一是视线停留在两眼与胸部的三角形区域，被称为近亲密注视，多用于朋友间的交谈；二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域，被称为社交注视，是社交场合常见的视线交流位置；三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域，称为严肃注视，能制造紧张气氛。如果你的视线停留在这一区域，就会使对方感觉到你有正事要谈，使你保持了主动。眼神变化眼神变化能够准确地传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含
28、义，如仰视表思索，俯视表忧伤，正视表庄重，斜视表蔑视等，不可随便使用。还有就是眼神的变化要自如协调，要与有声语言有机地配合在一起，不能只顾眼神，不顾其他或者两者分离。2021/9/185185微笑礼仪微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是：诚于衷而形于外 因此，它应当是出自内心的真诚。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/185286眼 睛的魅力中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看
29、着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人2021/9/1853头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然.双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。站姿礼仪规范标准的站姿从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重
30、要。基本要领中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/1854中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org坐 姿礼仪规范1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。女士坐姿2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org2021/9/1855坐姿要点要 点深坐
31、 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬禁忌：东歪西靠两膝分开太远翘二郎腿朝向别人双脚不停地抖动严防“4”型架腿 女性小心“暴光“中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/185664聆听他人讲话的正确姿势面带微笑、眼神温和地注视对方与人对谈时，最好采对坐或“L”型式不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上中华礼仪培训网
32、 www.liyipeixun.org2021/9/1857中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org走姿礼仪1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲，膝部也不能弯曲，全身成为一条直线。2、成一直线前进，不左右摇摆，脚尖向前伸出，不应向内向外。3、两臂自然摆动，不晃肩膀，两臂摇摆或两手摇摆都不好看，手腕也要配合，手掌向体内，以身体为重心，前后摇摆，但弧度不能太大。4、姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前进，这样会显得太呆板；摇摆太厉害，则显轻佻；走的自然配合手脚动作，方能显示走路的姿态美.2021/9/1858蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿
33、要领：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本上以后腿支撑身体。（1）适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。（2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；蹲 姿礼仪规范2021/9/185945我该怎么称呼他呢？2021/9/1860中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org称谓礼仪在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会
34、风尚，因此对它不能随便乱用。2021/9/1861逐渐淡化。称 呼礼仪 敬称敬称。敬称是尊人 人称敬称通常人称敬称有：您、您老、您老人家、君等词，多用于对尊长、长辈；这些都表明说话的客气与谦恭。职业称谓在比较正式的场合，习惯于用职业称谓、带有尊重对方职业和劳动之意，也暗示谈话与职业相关。通常称谓有：师傅、服务员、乘务员、警官、大夫（医生）等，职业称谓前可用姓氏，但不用勉强。、职衔称谓对职场工作人员的称谓。称谓词有：董事长、总裁、总经理、主席、总理、局长、队长、书记、厂长、经理、工程师、教授等。在称谓前可以加姓氏，但不可勉强。姓名称谓通常在正式场合称呼比较熟悉的同级别人士，如：老张、老李、小张、
35、小李；但是，最忌讳岁数小的人向岁数大的人称呼“老张”、“老李”。家属称谓对别人家属的敬称，使用普遍的是：令、尊、贵等敬词。如称对方的父亲为“令尊”、“令尊大人”，对方母亲可称“令堂”、“令堂大人”；称对方的兄弟是“令兄”、“令弟”；称对方妻子为“贤内助”；称对方的子女为“令郎”、“令爱”。通称同志。古时指志趣相同之人，不分年龄、职业、场合都可称谓；目前此称谓中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/1862称呼礼仪谦称谦 称。谦称是抑己，是表示对他人尊重的自谦词。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org谦称自己 最常用的是：我、我们。沿用古人自谦词有：愚、鄙
36、等；称自己的见解为“鄙见”、“陋见”；称自己的作品为“拙著”“拙文”；称自己的住房为“寒舍”、“斗室”、“敞斋”、“陋室”等。谦称自己的家属 称呼比自己辈分高的或年岁大的亲属时，前面冠以“家”字，如“家父”、“家母”等；同辈冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”等；晚辈冠以“小”字，如“小女”、“小儿”等。2021/9/186319介绍礼仪介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名介绍他人（注意原则）：介绍集体（介绍双方/介绍单方）：介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者，分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org中华礼仪培训网www.liyi
37、peixun.org2021/9/186420介绍礼仪注意事项 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/186521国 际惯例介绍 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总
38、、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org中华礼仪培训网www.liyipeixun.org2021/9/186624握手礼仪注意手位长者优先女士优先握手要热情中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org职位高者优先握手必须用右手握手要注意力度握手应注意时间2021/9/186725握 手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士 戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手 或用双手与异性握手只握 指尖 或只递指尖手脏、湿、当场 搓揩交叉握手（与西方人握手
39、视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套三心二意、面无表情、目光游移或旁观中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/186822名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取三、名片的递交顺序由近而远、由尊而卑四、名片的递交起立 上前、双手或右手递送、自我介绍、不要举高过于胸、不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/1869交换名片礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介
40、绍后，再递出名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌上；经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org2021/9/1870中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org电话礼仪电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。以客为尊 将心比心 判断与应变2021/9/187116重复记录
41、电话交谈接电话基本礼仪礼貌结束打 招呼电话铃响之后，第三声回答报上自己的姓名，部门名称 首先问清楚对方的事情中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/1872中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org接电话的基本礼仪 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品2021/9/1873打电话的基本礼仪打电话时，列出要点，避免浪费时间。在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可
42、以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/1874中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org引领礼仪引领的手势引领的方位引领的禁忌中华礼仪培训网www.liyipeixun.org2021/9/1875中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org引领礼仪
43、场所的不同，引领访客时的要点也不同：走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”楼梯上：先说一声：“在 X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾
44、客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。2021/9/187632电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/187733电梯礼仪注意事项 不要同时按上下行键。遵循先下后上的原则。不要堵在电梯口，让出通道。
45、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/9/1878中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org乘车礼仪乘车礼仪应该遵循的原则是“客人永远在最安全的位置”遵守交通规则驾驶者应该遵守交通规则，按交通标志行驶，雨天开车时，驾驶员要严格控制车速。夜间驾驶，在对面有车开来时，应把远光灯换成近光灯。停车互相谦让汽
46、车只能停在允许停车的地方。停车时应当考虑其他车辆，不要占用两个停车位，也不要把车停在挡住其他车辆出入处。如果和别的汽车都在找停车位，要相互礼让，不要争抢。车内垃圾，不可随便往车外乱扔。2021/9/1879轿车座次礼仪轿车的驾驶者轿车的类型嘉宾本人意愿理吉普车，大都是四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。四排以及四排以上座次的大中型轿车，不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下，以右为尊，以左为卑，并以距离前门的远近，来排定其具体座次的尊低。个在正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。当然，不要忘了尊重嘉宾本人的意愿
47、和选择，并要将这一条放在最重要的位置。嘉宾坐在哪里，即应认定哪里是上座。即便嘉宾不明白座次，坐错了地方，轻易也不要对其指出或纠正。主要适用于双排座，三排位轿车，由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为上，以左为下。乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左低，但座次同时变化为后排为上，前排为下。2021/9/1880中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org乘车上下车礼仪基本要求是：若条件允许，须请尊长、女士、来宾先上车，后下车。主人亲自驾车。要后上车，先下车，以便照顾客人上下车。乘坐由专
48、职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，要后上车，先下车，以便照顾坐于后排者。乘坐由专职司机驾驶的轿车并与其他人同坐于后一排时，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕到左侧车门后上车。下车时，则应自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮助对方。若左侧车门不宜开启，于右门上车时，要里座先上，外座后上。下车时，要外座先下，里座后下。总之，以方便易行为宜。乘坐多排座轿车，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其他人随后由远而近依次而上。下车时，距车门最近者先下，其他随后由近而远依次而下。2021/9/1881乘 车礼仪图示中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org2021/
49、9/1882中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org个人言谈礼仪言谈作为一门艺术也是个人礼仪的重要组成部分2021/9/1883礼貌 礼貌、礼仪 是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。我们在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且表明白已有修养；所以多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；2021/9/1884中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org礼貌用语 敬语亦称“敬辞”，它与“谦辞”相对
50、，是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌上必需之外，多使用敬语，还可以体现出一个人的文化修养。敬语通常较多地用于比较正规的场合，常见的敬语有“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈话或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用“令”“尊”“贤”三个字。在日常生活中，敬语也有一些习惯用法，如请教、包涵、打扰等。拒绝语是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以暗示，使对方意会的语言。在人际交往中，当对方提出问题或要求，不好向对方回答“行”或“不行”时，可以用一些推脱的语言来拒绝2021/9/1885礼貌用语 征询语是指在交往中，尤其是在接待的过程中